客服天貓違規(guī)以及對話技巧

1、目錄天貓客服必須注意容易被扣分的事項： 1產(chǎn)品專業(yè)知識 3支付后的對話6評價對話8促進交易的一些技巧 8天貓客服必須注意容易被扣分的事項：1. 發(fā)票（6分）2. 2.包郵問題（4分）3. 3.信用卡問題（4分）4. 4.貨到付款問題（4分）5. 5.泄露他人信息（6分）6. 6.關(guān)閉交易問題（1分）7. 7.付款方式問題8. 8.套賣家保證金9. 以上這些，一旦違規(guī)事實認(rèn)定，是會被扣分的常見的商家違約情況如下：1 、商家表示不提供發(fā)票2、 商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4、 商家表示“納稅主體變更申請中”，“發(fā)票打印機器維修中

2、”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財 務(wù)不在，無法開具”等等 =此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)5、 經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能 開B公司名稱的發(fā)票。6丶可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票提醒及注意點：1）必須說明可以開具發(fā)票；2）如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)運費；3）關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分）提醒及注意點：1）謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間2）請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；3）大促期間，請保證

3、發(fā)貨時間和天貓大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述三:信用卡問題（如違規(guī)事實成立，扣6分）信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：1 、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān) 支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）應(yīng) 用的場景：1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家;2、交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分 期。）信用卡分期付款介紹詳見：http:

4、/help.alipaR.com/lab/help detail.htm7help idn249183信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、中信銀行 、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看http:/help.alipaR.com/lab/help detail.htm7help idn249185&tRpe=T注：當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額

5、以銀行計算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。信用卡風(fēng)險防范3點：1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以2、買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答3、買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提岀由買家來支持手續(xù)費。提醒及注意點：1）天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除夕卜）2）信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費3）分期付款跟商家沒有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項的四:貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分）提醒及注意點：1）請根據(jù)店鋪實際情況回答2）請謹(jǐn)慎承諾

6、寶貝的發(fā)貨時間五:泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息2、 如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地址出來（不建議）泄露信息風(fēng)險案例：買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的RR，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：RRRRRRRRR，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點：1） 商家不能以任何形式透露買家的信息六:關(guān)閉訂單交易（違規(guī)成立，扣1分每

7、筆）防范：1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉） 七:付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家 可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方 式。八:利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。運費險理賠的條件：1 、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。提醒及注意點：1）7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用；2）商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；3）退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后

8、，并且由保險公司賠付；產(chǎn)品專業(yè)知識作為客服首先要比買家更懂產(chǎn)品才行，必須學(xué)會了解自家賣的產(chǎn)品選購技巧和護理方法， 如果不懂建議去咨詢廠家或者淘寶賣的不錯的賣家，或者去本店、其他同行業(yè)的店鋪查看相同商品的屬性。天貓客服語言溝通技巧語言是買家和客服溝通的橋梁， 向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購買的欲望，良好的溝通可以讓買家把購買的欲望變成現(xiàn)實， 所以客服除了要了解產(chǎn)品的專業(yè)知識， 還要更好的語 言溝通能力。態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密方法：在服務(wù)過程中盡量為客戶著想。稱呼：對客戶稱呼使用“您”。規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。嚴(yán)禁用：“哦，哦，恩的語氣詞”?！拔也恢?，

9、我不太清楚，我找不到人問”“您自己選吧，我也不懂”“不”及帶有“不”的任何詞：如不能便宜、不行、到不了等。應(yīng)該為；無法再低了、非常抱歉、無法幫到您、無法到達等一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對于產(chǎn)品信息、店里的活動或者折扣信息，所有的客服要都清楚， 買家往往不會一次性下單，前后可能會咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。二、所有客服語言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。當(dāng)客戶發(fā)出咨詢后你必須在 10秒內(nèi)先有問候語的反饋 例如：您好，我是客服古 R。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。您好，我是客

10、服古 R,很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。當(dāng)客戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時候的反饋：您好，我是客服古R。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在有RR的優(yōu)惠活動。（旺旺可以設(shè)置快捷用語）三、當(dāng)客戶直接咨詢能不能在便宜再多送禮物的時候反饋 如果無法滿足客戶要求回答 ：例如：您好，實在抱歉，需要和您先說明的是我們公司對價格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，目前的價格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。如果可以滿足客戶要求回答 ：例如：您好，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣， 不過估計有點難， 親，請您稍等。您好，非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看RR元可以嗎？我可以再問一

11、下，否則我真的不好辦。您好，我最大的折扣權(quán)利是就是xxx元以上打xx折扣，要不我給您打個XX折扣吧，謝謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。 這是我進公司來見到最低的折扣。感謝您購買我們的商品。同理：售后如遇到較難解決問題時可以使用此方法，用時間來消除顧客由于售后問題帶來的消極情緒，有助于提高解決售后問題的效率。對價格要求不同的買家砍價的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。比如說“一件質(zhì)量上乘的尼克 服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦” 或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就

12、不會太在意價格了。 也可以建議買家先貨比三家。總之要讓買家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害買家自尊的話語。例如:有的買家很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。對待這樣的買家要表達你的感謝，并且主動告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓 買家感覺物超所值。有的買家會試探性的問問能不能還價，對待這樣的買家既要堅定的告訴他不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。有的買家就是要討價還價， 不講價就不高興。 對于這樣的買家，除了要堅定重申我們的 原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求， 不要被他各種威脅和祈求所動搖

13、。適當(dāng)?shù)臅r候建議他再看看其他便宜的商品。與客戶常用對話中的用語規(guī)范案例：例如：親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵哦您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。價格上的區(qū)別主要是面料、工藝、新老款的區(qū)別，這些價格上都是有差異的。比如說，有的新款的要貴一點， 有的是獺兔毛全膽要貴很多，有的毛領(lǐng)是進口貂毛領(lǐng)的， 有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是 100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感 要柔軟很多。還有的尼克服需要有特殊的工藝，這些都是影響價格的。對商品要求不同的顧客：例如：有的顧客因為買過類似的商品，所

14、以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒他難免會有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備， 不要把商品想象的太過完美。還有的顧客非常挑剔， 在溝通的時候就可以感覺到，他會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品， 還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。 如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議他選擇實體店購買需要的商品。支付后的對話在客戶付完款以后

15、的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感例如：您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是-元，您方便時付款就可以，感謝您購買我們的商品。您好，現(xiàn)在全場滿-元包圓通、申通快遞。，不滿-元還是需要支付快遞費的。親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支-,感謝您的惠顧。付，如需取消交易或其他需要，請隨時招呼我們，我是客服您好，已經(jīng)看到您支付成功了。 我們會即時為您發(fā)貨的,感謝您購買我們的商品,有需要請隨時招呼我，我是客服-。不客氣，期待能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。有需您好，已經(jīng)看到您支付成功了。 我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品,要請隨時招呼我，我是客服-。不客氣

16、，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情！快遞發(fā)貨的對話大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問親，請問您發(fā)貨到哪個城市呢?您好，正常情況下，順豐快遞本地當(dāng)天可到達，其它地區(qū)順豐保證24小時到達（節(jié)日及個別情況除外）。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制，感謝您的理解。 售后客服的對話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成的不便,我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的

17、是： 1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們: 您可以用數(shù)碼相機拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：XXXXXXXXX如果您的手機拍攝像素能夠 看到瑕疵或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXXXXXXXX 2、我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：2.1您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，你同意按原價價格幾折留下本商品，我們把剩余款直接 匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做五分好評）2.2是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿 意商品退貨。2.3是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品 退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的

18、歉意購買是一個快樂的過程，您的滿意是我們最大的動力，是我們應(yīng)該做的感謝您的理解和支 持！MeiWei_81 重點借鑒文檔】評價對話親愛的買家，我是客服代表古R。感謝您購買我們的商品，我已您辦理發(fā)貨并為這次愉快的合作做了好評。 如您收商品后不喜歡或不滿意， 我們會無條件為您退換商品。 如 有其它售后服務(wù)問題， 請在您評價前與我們聯(lián)系， 您可以通過淘寶旺旺， 或撥打免費 電話xxxxxxx，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意在與買家交流中，不要用： “肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品， 也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為， 而是不讓買家有失望的感

19、覺。 因為我們每 個人在購買商品的時候都會有一種期望， 如果你保證不了買家的期望最后就會變成買 家的失望。 比如你能保證倉庫發(fā)貨時確定能按照你的要求發(fā)小禮物嗎，出售去的貨品在路程中， 我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要 買家失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果 會更好。多給買家一點真誠，也給自己留有一點余地促進交易的一些技巧1. 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還 在最后猶豫中的時候。 可以用以下說法來促成交易： “這款是我們最暢銷的。 。了，經(jīng)常脫銷， 估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者： “今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握 良機，明天你就買不到這種折扣價了。 ”2. 利用顧客希望快點拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說： “如果真的喜歡的話就趕緊拍下 吧，快遞公司的人再過 10 分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。3. 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬 如，你可以對他說：“親是看中