促銷員銷售服務(wù)技巧

1、促銷員職業(yè)化訓(xùn)練 課程提綱 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 促銷員應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和從業(yè)觀念 1前言 2促銷員的工作使命和工作職責(zé) 3促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 4促銷員的三大服務(wù)與五 S 原則 第二講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 1促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí) 2促銷員的工作流程和規(guī)范 3營(yíng)業(yè)中的輔助工作 第三講 促銷員應(yīng)掌握的顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 1顧客的涵義和類型 2五種不同類型的顧客 3實(shí)戰(zhàn)演練： yes yes 法 4十一種顧客的心理 5. 如何掌握顧客心理 第四講 促銷員的儀表形象設(shè)計(jì) 1促銷員儀表的基本要求 2促銷員的站姿與行進(jìn)姿勢(shì)訓(xùn)練3促銷員的商業(yè)禮儀 4促銷員的接待禮儀 第五講

2、促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（一） 1促銷員用語(yǔ)的基本原則 2如何正確使用服務(wù)用語(yǔ) 3聲音的表現(xiàn)與應(yīng)用 第六講 促銷員的語(yǔ)言藝術(shù)（二） 1有效處理顧客的抱怨 2抱怨處理過程中的“禁句” 3對(duì)顧客抱怨的緊急處理步驟 第七講 促銷員如何與顧客溝通 1與顧客保持良好關(guān)系的方法 2接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī) 3辨明激發(fā)需要 4成交前的信號(hào)及成交方法 第八講 銷售服務(wù)技巧（一） 1學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音 2傾聽的五個(gè)層次 3聽的三大原則 4微笑服務(wù)的魅力 第九講 銷售服務(wù)技巧（二） 1運(yùn)用“ FAB ”技巧引導(dǎo)顧客 2說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 3傳達(dá)信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 4運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十講 銷售服務(wù)技巧（三

3、） 1如何了解并分析購(gòu)買動(dòng)機(jī) 2銷售服務(wù)的三種方法 3銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié) 4促銷員銷售的五大秘訣 5. 促銷員常用的商品銷售法 第十一講 銷售服務(wù)技巧（四） 1如何吸引顧客前來購(gòu)物 2如何留住老主顧 3接待不同顧客的藝術(shù) 4. 六種促銷方法 5. 實(shí)戰(zhàn)演練 第十二講 銷售常識(shí)的掌握 1商品陳列 2促銷活動(dòng)執(zhí)行 3商品退貨常識(shí) 4實(shí)戰(zhàn)案例 促銷員工作的使命和職責(zé) 1促銷員的工作使命 【案例 1】 快下班時(shí)，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員 都顯得很忙碌，有的在對(duì)賬，有的在盤點(diǎn)貨物，還有的正在清 理店面。趙先生拿起一條褲子看了看，感覺不錯(cuò)就問：“這條 褲子究竟是多大號(hào)的，我能穿嗎？”其

4、中一位店員抬起頭來打 量了他一眼，說： “適合您這身材的號(hào)兒，恐怕沒有?！壁w先 生有點(diǎn)兒尷尬，但因?yàn)橄胭I就又追問一句：“到底有沒有？能 不能找找看？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了 嗎，你穿不了?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c(diǎn)兒看行嗎？我們 快要下班了。”趙先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什 么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。 【案例 2】 張先生路過北京某商場(chǎng)，看到廣告條幅上寫著“店慶商品 一律8折，部分商品56折”，怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先 生挑了很多東西，還打算再試一套衣服，這時(shí)卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)快 9 點(diǎn)了，商場(chǎng)就要打烊了，只好把衣服還給店員，店員問道： “這套衣服您不滿意嗎？ ”張先生說：

5、“你們快下班了，恐怕 來不及試穿。 ” 店員回答道： “您盡管放心地試，我們和收銀 員都會(huì)耐心地等您的。 ” 等張先生試完衣服，已經(jīng)超過商場(chǎng)下 班時(shí)間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依然都堅(jiān)守在崗位上， 顧客卻只有他一位，張先生交錢時(shí)，忍不住問： “ 你們不怕耽 誤下班嗎？ ” 收銀員微笑著回答： “ 不會(huì)的，服務(wù)好每一位顧 客，既是商場(chǎng)的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。 ”從商場(chǎng)三層往 下走，每層樓梯口還有兩位促銷員在送客。伴著促銷員的“ 謝 謝，歡迎再次光臨 ” 那真誠(chéng)、愉悅的聲音，張先生的心中十分 感動(dòng)。 兩個(gè)商場(chǎng)，兩種對(duì)待顧客的態(tài)度有兩種不同的結(jié)果。案例 一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，還

6、可能是失去了一 個(gè)長(zhǎng)久的、回購(gòu)率很高的顧客；案例二中的商場(chǎng)則不僅增加了 一個(gè)客源，而且還同時(shí)樹立了該商場(chǎng)的信譽(yù)，從而贏得了更多 的顧客。 通過以上這兩個(gè)案例可以顯明地看出，促銷員的使命已經(jīng) 從商業(yè)化發(fā)展到公益化，服務(wù)功能也逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形 的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購(gòu)物，不僅僅要 購(gòu)買有形的商品，而且還同時(shí)要求商品之外的附加價(jià)值，也就 是服務(wù)。 2促銷員扮演的角色 促銷員在銷售商品的過程中扮演著非常重要的角色： 商店或企業(yè)的代表者 促銷員面對(duì)面地直接與顧客溝通，你的一舉一動(dòng)、一言一 行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。 信息的傳播溝通者 促銷員對(duì)商店的特賣、

7、季節(jié)性優(yōu)惠等促銷活動(dòng)應(yīng)了如指 掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，能及時(shí)熱情地給予詳細(xì)地解 答。 顧客的生活顧問 促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功 能、價(jià)值，以及能給顧客帶來的益處，為顧客提供最好的建議 和幫助。 服務(wù)大使 商店要有效地吸引消費(fèi)者，不僅依靠店面豪華、陳列齊 全、減價(jià)打折等手段，還要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在 當(dāng)今社會(huì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無 形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地征服顧客，壓倒競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手，每一位促銷員必須時(shí)刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷 員。 商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁 促銷員要把消費(fèi)者的意見、建議與期望都及時(shí)地傳達(dá)給商 店，

8、以便制訂更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好 的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的需求。 3. 促銷員的工作職責(zé) 促銷員只有熟練地拿提了自己的工作職 責(zé)，才能更好地周顧客服埶妣而提高鉗售業(yè) 逞I 促銷員的工作職責(zé)主要有： 通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳 商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。 在賣場(chǎng)發(fā)放企業(yè)和商品各種宣傳資料。 做好賣場(chǎng)的商品和POP的陳列，以及安全維護(hù)方面的 工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，積極熱情 地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。 運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造顧客在賣場(chǎng)的參與氣氛，提高 顧客的購(gòu)買愿望，增加

9、商店的營(yíng)業(yè)額。 收集顧客對(duì)商品和商店的意見、建議與期望，及時(shí)妥善 處理顧客的抱怨，并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)等方面的活動(dòng)信息， 并向主管或店長(zhǎng)匯報(bào)。 完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主 管或店長(zhǎng)。 完成店長(zhǎng)與其他上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí) 施商店的各項(xiàng)零售政策。 促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì) 作為一名促銷員，每天在賣場(chǎng)接觸到的除了商品之外，還 有形形色色的各種類型的消費(fèi)者，每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品 時(shí)，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察 消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并做出準(zhǔn)確的判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng) 對(duì)措施呢？這就要求促銷員必須具備以下的各種業(yè)務(wù)

10、素質(zhì)。 促銷員的業(yè)努盍質(zhì); 做事的干効 充瑋的體力 琴與的熱忱 明囲的個(gè)性 有責(zé)任S? 良好囲記憶力 易干親近 勤勉 謙虛 誠(chéng)艮 創(chuàng)造宦 擻捷準(zhǔn) 忍耐腔 自信心 上進(jìn) 請(qǐng)?jiān)?洞察力 積極性 不屈 畫心 以上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素質(zhì)，事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí) 生活中沒有任何一個(gè)人是十全十美的，金無足赤，人無完人， 要嚴(yán)格具備以上 20條業(yè)務(wù)素質(zhì)實(shí)在不容易，但是促銷員必須 要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)，那就是： 要有做事的干勁。對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句 話說就是要有主觀能動(dòng)性和工作的積極性； 要有充沛的體力。擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí) 才能充滿活力； 要有參與的熱忱。這樣才能在工作中尋找樂趣

11、，自覺地 培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的極大熱情，為自我成長(zhǎng)打下良好的基 礎(chǔ)。 第2講 促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)及工作規(guī)范 【本講重點(diǎn)】 促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn) 促銷員的日常工作流程 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則 營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作 促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培訓(xùn) 促銷員素質(zhì)的高低、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商 店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需 要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 1了解公司或商店 應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽(yù)、產(chǎn) 品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司未來的發(fā)展方向等 事項(xiàng)，此外，還應(yīng)了解商品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)

12、方面的知識(shí)。 2掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了 解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)都能有所認(rèn)知，要 熟悉與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、 POP、DM,甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，女口5S、4P等, 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅能有效地增加促銷員對(duì) 公司的歸屬感，還可以增強(qiáng)促銷員在銷售服務(wù)時(shí)的信心，所以 這兩項(xiàng)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。 3掌握商品知識(shí) 商品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，促銷員要將 商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材 質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣 要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法

13、等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 【案例】 銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款 式，還要熟練地掌握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不 僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有營(yíng)養(yǎng)， 還要對(duì)食品的成份配方有清楚的認(rèn)識(shí)。 促銷員還要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處， 這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客提供滿意的商品咨詢。 4. 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意同行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)。例如銷售額、銷售方 式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況，并將 這些情況及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5. 工作的職責(zé)與規(guī)范 只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)與

14、規(guī)范，隨時(shí)注意自身 的儀容打扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷 員還應(yīng)按時(shí)地完成各項(xiàng)行政報(bào)表，包括日、周、月銷售報(bào)表以 及市場(chǎng)信息周報(bào)等項(xiàng)的填寫工作。 6. 了解顧客的購(gòu)買特性與心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，促銷員要站在顧 客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧 客的購(gòu)買特性與心理，才能更好地提供令顧客十分滿意的建 議，促進(jìn)顧客購(gòu)買所促銷的商品。 7. 銷售服務(wù)技巧 要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必須對(duì)銷售工作及時(shí)的有 新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上 門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn) 用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)

15、對(duì)技巧以及處理顧客各種抱怨的 技能。 8商品陳列與展示的常識(shí) 促銷員要懂得如何巧妙地運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商 品的體積、造型、外觀做出令人驚奇的、最吸引人的陳列展 示。根據(jù)商品的色彩與展示特征，可以采用條列式或?qū)Ρ仁降?陳列方式來加強(qiáng)商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲 望的目的。 此外，促銷員對(duì)商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列工 具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突 出的商品陳列。 除了上述八項(xiàng)促銷員必須掌握的知識(shí)以外，在商店舉辦促 銷活動(dòng)時(shí)，促銷員還要通過活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目 的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，認(rèn)真 領(lǐng)取各種促銷宣傳品和

16、活動(dòng)用具，實(shí)施好促銷活動(dòng)。 促銷員的日常工作流程 促銷員必須清楚地了解并熟練地掌握自己每天的工作流 程，以便有條不紊地開展每一步工作。 促銷員的工作時(shí)間一般是從早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，或者從 中午1點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，以第一種情況為例，促銷員的工作流程 一般是： 準(zhǔn)備上班 促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場(chǎng)，用 5分鐘的時(shí)間來更 換工作服，進(jìn)行個(gè)人形象的整理，再用 5分鐘的時(shí)間到會(huì)上接 受店長(zhǎng)指派的本日的工作計(jì)劃與要點(diǎn)，然后用 10分鐘的時(shí)間 整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。 上午銷售 開始第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要及時(shí) 地反饋，檢查商品，暢銷的貨要及時(shí)地補(bǔ)充，切記不可出現(xiàn)缺 貨斷檔之

17、事。 午餐休息 中午休息時(shí)間除了吃午餐、補(bǔ)充體力之外，還可以處理個(gè) 人事務(wù)，整理一下思路，對(duì)應(yīng)急的商品要及時(shí)地進(jìn)行補(bǔ)充。 下午銷售 接下來又是緊張的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商 品，還要進(jìn)行信息分析，查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售狀況以及查看庫(kù) 存、預(yù)測(cè)銷售數(shù)量、及時(shí)訂貨 下班前的準(zhǔn)備 到了 5 點(diǎn)半左右，促銷員應(yīng)對(duì)自己這一天的工作做個(gè)總 結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量 進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要協(xié)助結(jié)賬，進(jìn)行商品整 理；重要的信息及時(shí)向店長(zhǎng)或主管匯報(bào)，最后，填寫各種行政 報(bào)表，確認(rèn)當(dāng)天的工作情況。 下班 一天的工作結(jié)束了，就可以高高興興地下班休息了。 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

18、“一日之計(jì)在于晨”，營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作究竟做得好 壞與否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作做得充分，能確保 營(yíng)業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時(shí)又能減少 顧客等待的時(shí)間，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。因此，促銷員在上班 前除了聽從店長(zhǎng)安排的工作計(jì)劃與重點(diǎn)以外，還要做好各項(xiàng)準(zhǔn) 備工作。 參加促銷員的工作例會(huì) 促銷員工作例會(huì)的基本類型和內(nèi)容有： 1早例會(huì) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋； 聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作的重點(diǎn)； 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品； 朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制 訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。 2晚例會(huì) 向店長(zhǎng)提交當(dāng)日的各項(xiàng)工作

19、報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào) 告，反饋消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋； 促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議； 接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)； 朗讀常用禮貌用語(yǔ)（根據(jù)各商店的不同的工作需要來制 訂最適合本商店情況的不同規(guī)定）。 3周、月例會(huì) 向店長(zhǎng)提交各項(xiàng)工作報(bào)表與臨時(shí)的促銷活動(dòng)報(bào)告，反饋 消費(fèi)需求信息，并對(duì)非易耗促銷品的損耗作出解釋； 清點(diǎn)、申領(lǐng)下周（月）宣傳助銷用品； 促銷表現(xiàn)的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議； 接受店長(zhǎng)或公司其他上級(jí)主管的業(yè)務(wù)知識(shí)技能培訓(xùn)； 參加聯(lián)誼活動(dòng)。 需要注意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必須參加每日的 例會(huì)；所有地區(qū)的促銷員必須參加每周、每月

20、例會(huì)。上述每日 早、晚和每周、月例會(huì)的內(nèi)容均屬獨(dú)立執(zhí)行。 【自檢】 在你的店面里，有開例會(huì)的制度嗎？你認(rèn)為例會(huì)對(duì)你的工 作有什么作用？還有哪些可以提高的地方？ 檢查準(zhǔn)備商品 1復(fù)點(diǎn)過夜的商品 參加完工作例會(huì)后，促銷員要做的第一件事，就是根據(jù)商 品平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清 點(diǎn)和檢查。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，促銷員對(duì)隔 夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對(duì)實(shí)行 “貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜賬及備用 金，做到心中有數(shù)。 在復(fù)點(diǎn)商品和貨款時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時(shí)地向 店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。 2補(bǔ)充商品 在復(fù)點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)

21、律和市場(chǎng)變化，對(duì)款式 品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補(bǔ)充，做 到庫(kù)有柜有。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡 量保證當(dāng)天的銷量。 對(duì)于百貨商場(chǎng)和超市促銷員來說，還要盡可能地將同一品 種、不同價(jià)格、不同產(chǎn)地的商品同時(shí)上柜，以利于顧客隨其所 愿地選購(gòu)。 3檢查商品標(biāo)簽 在復(fù)點(diǎn)的同時(shí)，促銷員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)地檢查。 對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、 移放錯(cuò)位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及 時(shí)更換，錯(cuò)位的要及時(shí)糾正。 重點(diǎn)檢查對(duì)象是剛剛陳列于貨架上的商品，確保標(biāo)簽與商 品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對(duì)于無附帶價(jià) 格標(biāo)簽的商

22、品，要及時(shí)制作標(biāo)簽。 商品價(jià)簽應(yīng)采用國(guó)家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明商品 的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。 對(duì)于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價(jià)、貨簽到位、 標(biāo)簽齊全、貨價(jià)相符。 輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)時(shí)銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作的 一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營(yíng)業(yè)工作和提 咼服務(wù)質(zhì)量是不可能的。 由于商店經(jīng)營(yíng)商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品 也不能一概而論，這里將共性的部分列出。 銷售工具 赳視機(jī) 隸像帯 接找詼畚 產(chǎn)品手冊(cè) 樣甜 試衣鏡 備用金 覽票 鞘嘗卡 文具 包裝用具 POP 燈輜 宣傳手冊(cè) 音響說備 促軸工具 促銷員

23、事先要準(zhǔn)備好必需物、必需量、放置在必要的場(chǎng) 所；將必需物品的名稱和庫(kù)存量制作成容易了解的表單；將工 具與促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣； 隨時(shí)留意工具與促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí) 地向店長(zhǎng)換領(lǐng)。 做好賣場(chǎng)與商品的清潔整理工作 在營(yíng)業(yè)前，促銷員要做好賣場(chǎng)與商品的清潔與整理工作。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。 商品陳列要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便 于選購(gòu)”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。 發(fā)現(xiàn)殘損的商品要及時(shí)更換，按照規(guī)定處理。 營(yíng)業(yè)中的輔助工作及原則 在營(yíng)業(yè)中，還有著許多輔助工作要做。 苣業(yè)中的輔航工作； 缺的時(shí)及時(shí)進(jìn)恰、調(diào)恰 到賞

24、時(shí)q攵貨、拆包、驗(yàn)收 加貨時(shí)記賬 整理、陳列商品 調(diào)價(jià)肘更改商品的價(jià)簽 箕出商品后及時(shí)誚賬 交播班取鱷漬點(diǎn) 漕盤貨款和辦理結(jié)款 這些輔助工作都是由促銷員來承擔(dān)的，如果能及時(shí)地做好 這些輔助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止 出現(xiàn)差錯(cuò)事故、加強(qiáng)商店的經(jīng)營(yíng)管理。 1 .積極主動(dòng)地掌握忙閑規(guī)律 在每日的營(yíng)業(yè)時(shí)間中，各商店和展區(qū)、各柜臺(tái)都有各自的 營(yíng)業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時(shí)間。促銷員要把握 住短暫的空閑時(shí)間，高效率地做好上述營(yíng)業(yè)中的各種輔助工 作。 反之，如果促銷員缺乏這一觀念，即使有很長(zhǎng)的空閑時(shí) 間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會(huì)嚴(yán)重影響商店的 服務(wù)質(zhì)量。 2. 認(rèn)真負(fù)

25、責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確 營(yíng)業(yè)中的輔助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要 求促銷員做到及時(shí)而準(zhǔn)確。 要貨、調(diào)貨要及時(shí)； 對(duì)直接上貨架而不入店內(nèi)庫(kù)房的商品，要及時(shí)地驗(yàn)收， 保證單貨彼此相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事; 驗(yàn)收后的商品要快速地?cái)[上貨架，細(xì)心入賬； 在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售； 若僅僅是數(shù)量或串號(hào)的問題，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 促銷員的輔助工作如果做到及時(shí)，可以避免人為地造成的 脫銷；做到準(zhǔn)確，則可以避免差錯(cuò)，便于商店的經(jīng)營(yíng)管理。 3. 員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助 商店不論大小都是一個(gè)集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互 助，做好賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)的輔助工作，不能出現(xiàn)A區(qū)忙得不可開交 而B區(qū)

26、卻閑得無事可做的狀況。 促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心 人”。一家商店能做到互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，整個(gè) 集體就會(huì)更有朝氣，更加溫暖，每一位員工都會(huì)愿意融入到這 個(gè)集體中去，為這個(gè)集體努力地工作。 4. 堅(jiān)持先對(duì)外后對(duì)內(nèi) 為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促 銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何情況下，促銷員都要把接待好顧 客放在工作的首位。 當(dāng)顧客來到商店時(shí)，不管促銷員是在做輔助工作還是正在 互相商量事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)該先停 下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。 【自檢】 根據(jù)你上面所學(xué)的知識(shí)，請(qǐng)回答以下問題。 (1)你學(xué)習(xí)了促銷

27、員的工作規(guī)范，其中有一點(diǎn)是要做好 賣場(chǎng)與商品的清潔整理工作，那么，在商品陳列時(shí)要達(dá)到哪些 要求？ (2 )促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時(shí) 進(jìn)來了一位顧客，小王應(yīng)該怎么做？ 見參考答案2- 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的準(zhǔn)備工悵 清點(diǎn)商品與促錯(cuò)用品 結(jié)賬 及時(shí)地補(bǔ)充裔品 整理商品與展區(qū) 報(bào)表的兜成崗提交 留肯 確保畫店與藺品的 妥全 1.清點(diǎn)商品與促銷用品 根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日的商品數(shù)量與余數(shù)是 否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品(如宣傳卡、PO P)是否齊全，若有破損或缺少需要及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)、領(lǐng)取。 2.結(jié)賬 “貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，并向

28、收銀員核 對(duì)票額。“貨款合一”的商店，促銷員要按照當(dāng)日票據(jù)或銷售 卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，及時(shí)做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳 款單，簽章后交給店長(zhǎng)或商店的經(jīng)管人員。 3及時(shí)地補(bǔ)充商品 對(duì)缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價(jià)商品和新商 品要及時(shí)地補(bǔ)充。 零售店的促銷員應(yīng)先查看商店的庫(kù)存，及時(shí)加貨，如果庫(kù) 存無貨，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。 店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地協(xié)助商家做好貨源的供 應(yīng)工作（向其詢問或查看庫(kù)存），及時(shí)向柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)匯報(bào)， 并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。 4整理商品與展區(qū) 對(duì)所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整 理和整齊地陳列。小件物品要放在固

29、定的地方，高級(jí)及貴重的 物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。 5報(bào)表的完成與提交 當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫(kù)存 數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)等等，及時(shí)地填寫各項(xiàng)工作報(bào) 表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。 每次促銷活動(dòng)結(jié)束后要填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在日、周、月 工作例會(huì)上提交。 6留言 實(shí)行兩班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、 新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的 同事，提醒其注意和協(xié)助處理。 7確保商店與商品的安全 銷售貴重商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫(kù)是否上鎖，同時(shí)將 票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之 物都入柜上鎖。

30、要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特 別要注意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā) 生火災(zāi)和失竊。 促銷員在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患， 確保安全。 【本講小結(jié)】 本講清晰而全面地介紹了促銷員應(yīng)掌握的基本知識(shí)和工作 規(guī)范。首先強(qiáng)調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項(xiàng)基本知識(shí)培 訓(xùn)，包括了解公司、掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)和商品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、明 確工作職責(zé)、了解顧客的購(gòu)物心理、掌握銷售技巧和商品陳列 技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最后詳細(xì)地講解了 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的輔助工作以及營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的各 項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括參加例會(huì)、檢查商品和銷售工具、及時(shí)地補(bǔ) 貨上貨、整理陳列商品、清點(diǎn)貨款、填寫工作報(bào)表等內(nèi)容。這 些知識(shí)必須與實(shí)際情況相結(jié)合，需要促銷員在實(shí)踐中親身體會(huì) 和運(yùn)用。 【心得體會(huì)】 技能要求 1.對(duì)于管理層的技能要求 以縱向結(jié)果來劃分，企業(yè)的管理層可分為高層（總經(jīng)理、 董事長(zhǎng)一級(jí)）、中層（車間主任一級(jí)）和基層（班組長(zhǎng)一 級(jí)）。對(duì)于管理層的技能主要有三類要求：見識(shí)、人情和技 術(shù)。 對(duì)于管遲虜僅能的三糞要求： 見訶判斷事物卒質(zhì)和預(yù)見未來的能力 人情，人廂拚調(diào)和人阪溝通的能力； 技術(shù)和專業(yè)按術(shù)朋能力. 2.不同管理層的三項(xiàng)技能的權(quán)重