民航客艙對客飲料服務(wù)

1、課題 對客飲料服務(wù) 課時 8 課型 理實一體課 學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識與技能：能說出對客飲料服務(wù)的動作要領(lǐng)及流程； A 過程與方法：能規(guī)范化對乘客提供飲料服務(wù)； 情感態(tài)度與價值觀：培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識以及團隊協(xié)作能力。 教學(xué)重點 及 突破方法 1 教學(xué)重點：對客飲料服務(wù)的動作要領(lǐng) 突破方法：觀看視頻，教師講解示范對客飲料服務(wù)的動作要領(lǐng) 教學(xué)難點 及 化解方法 教學(xué)難點：按照規(guī)范流程完成對客飲料服務(wù) 化解方法：教師梳理對客飲料服務(wù)的規(guī)范流程，分小組進(jìn)行角色扮演 教學(xué)方法 演不法，情蠶法，角色扮教學(xué)資源多媒體、教學(xué)視頻等 教學(xué)過程 教學(xué)環(huán)節(jié) （時長） 教學(xué)內(nèi)容 教師活動 學(xué)生活動 1 設(shè)計意圖 情景導(dǎo)入 （5

2、分鐘） 廣播：“女士們先生們，客艙乘務(wù)員將為 您提供各種飲料，請放下小桌板，調(diào)直座 椅靠背，謝謝合作。” 教師播放PPT音 頻 給兒童乘客倒飲料時，倒杯子的五成滿，倒好 后交與其監(jiān)護(hù)人，盡量避免直接遞給兒童乘客本 人。 （4）遞送飲料 而向乘客，左手遞送給左側(cè)的乘客，右手遞送 給右側(cè)的乘客。 按照從前到后、從里到外、先女賓后男賓的順 序提供飲料。 將飲料穩(wěn)妥安全地提供給乘客：“女士 /先生， 您的XX,請拿好/請慢用/小心燙手/稍微有點滿， 1、講解對 客飲料服 務(wù)的動作 要領(lǐng)及流 程。 2、教師示 范在對客 飲料服務(wù) 的動作和 文明用 語。 3、教師在 學(xué)生模擬 飲料服務(wù) 時，對其 進(jìn)行巡視

3、 和指導(dǎo)。 1、跟隨教師 講解思路熟 記對客飲料 的動作要領(lǐng) 及流程。 2、明確自己 的崗位職責(zé) 并進(jìn)行小組 角色扮演。 3、乘客在模 擬艙就坐， 乘務(wù)組在廚 房準(zhǔn)備好飲 料后開始推 拉水車進(jìn)入 客艙。 （ 4、乘務(wù)員按 照動作要領(lǐng) 開始提供飲 料服務(wù)。 5、乘務(wù)員在 進(jìn)行飲料服 務(wù)時，注意 自己的服務(wù) 禮儀，包括 站姿、蹲姿、 走姿以及文 明用語，可 以用到“請 問” “謝謝 您“麻煩 您”等。 1小組模擬時 佩戴好自己的 工號牌，以便淸 楚自己的崗位 職責(zé)。 2. 以角色扮演 的方式讓學(xué)生 體驗對客飲料 服務(wù)，以情景任 務(wù)為驅(qū)動，小組 合作進(jìn)行智慧 探究，激發(fā)學(xué)生 學(xué)習(xí)興趣，提髙 學(xué)生自主

4、學(xué)習(xí) 的能力。 3. 人人參與課 堂練習(xí)，避免了 課堂成為優(yōu)生 的舞臺，后進(jìn)生 的看臺。 請當(dāng)心。” 1 注意與乘客的眼神交流，確認(rèn)乘客接拿穩(wěn)妥。 （4）回收飲料用具 而向乘客，左手收回左側(cè)乘客的，右手收回右 側(cè)乘客的，避免手臂交叉。 按照從前到后、從外到里、先女賓后男賓的順 序收回飲料及相關(guān)物品。 摞放不超過5個杯子于餐車或托盤上。 1 用隨身攜帶的小毛巾及時擦拭乘客小桌板，主 動協(xié)助乘客收回小桌板。 回收的飲具及時清理（倒掉剩余飲料、茶葉等）， 并分類存放，避免與干凈的飲具接觸。 評價分享 （25分 鐘） 一、結(jié)合實訓(xùn)手冊評價 1. 學(xué)生自評; 2. 小組互評； 3. 教師點評。 二、固化分享 1.%組根據(jù)點評意見，互換角色后再進(jìn)行一次對 客飲料服務(wù)，并錄成視頻上傳至QQ群以作為分 享。 根據(jù)演練 情況進(jìn)行 評價： 1. 小組互 評； 2. 角色互換 體驗。 3. 視頻分享 師評、生評相結(jié) 合的方式，