業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程范本-5

1、工作行為規(guī)范系列 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè) 規(guī)程5 （標準、完整、實用、可修改） I. GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE 第7頁/共7頁 編號: FS-QG-22815 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程-5 Owner and Household Compla int Han dli ng Procedures-5 說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程5 1. 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得 到解決。 2. 適用范圍 適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務工作的有效投

2、訴 處理。 3. 職責 3.1管理處主任負責處理重大投訴。 3.2助理負責處理重要投訴。 3.3管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng) 計、分析、匯報工作。 3.4管理處相關部門負責人協(xié)助客服中心處理有關本部 門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋處理信息。 3.5客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。 4. 工作程序 4.1處理投訴的基本原則 投訴接待時，接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、 友善、耐心、平等的服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 4.2投訴界定 4.2.1投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為 非物業(yè)管理服務投訴和物業(yè)管理服務投訴；無效投訴是指個 別業(yè)主的非正當?shù)?/p>

3、要求、抱怨；非物業(yè)管理服務投訴是指非 因物業(yè)管理服務引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等 物業(yè)管理服務投訴是指凡因工作不當，造成損失及不良影響， 有損公司的外在形象，并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公 司反映的行為。 4.2.2重大投訴。下列投訴屬重大投訴 ： 1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效 果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； 2）由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害 的； 3）有效投訴在1個月內得不到合理解決的投訴。 423重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引 起的投訴。 4.2.4輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理

4、水平有限給住 戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可 以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4.3投訴接待 4.3.1當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部 門向住戶表示歉意，并立即在業(yè)主投訴、建議表中做好 詳細記錄。 1）記錄內容如下： -投訴事件的發(fā)生時間、地點； -被投訴人或被投訴部門； -投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； -住戶的要求 -住戶的聯(lián)系方式、方法。 2）接待住戶時應注意： -請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； -必要時，通知助理或管理處主任出面解釋； -注意力要集中，適時地與住戶進行交流， 不應只埋頭記 錄。 432投訴的處理承諾： 1）重

5、大投訴，當天呈送管理處主任進入處置程序； 2）重要投訴，接待后2小時內轉入大片區(qū)管理員進入處 置程序； 3）輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的合理期限內 解決。 4.4投訴接待人員根據(jù)投訴內容 15分鐘內將住戶投訴 意見表發(fā)送到被投訴部門，領表人簽收。投訴接待人員應 將重大投訴和重要投訴轉呈相關責任人。 4.5投訴處理工作程序 4.5.1被投訴部門在時效要求內處理完畢，并在住戶 投訴意見表中做好處理過程記錄。 在處理完畢的當天將 住 戶投訴意見表交到客服中心。接待員收到處理完畢的住 戶投訴意見表后，應在投訴處置記錄表上做好記錄。 4.5.2在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格 品控制程序文件的規(guī)定處理。 4.6接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報 助理，并于當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可 采用電話或片區(qū)管理員上門告之。 4.7對重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據(jù)情況安排 合適人員進行上門回訪。 4.8每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析 結果上報管理處主任，業(yè)主投訴意見表長期保存。 4.9其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 4.10投訴的處理時效 4.10.1輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需報助理 批準。 4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經(jīng)管理 處主任批準。 4.10.3重大投訴一般在