37953713774S店售后各種管理表格

1、 注注;接到用戶電話求助后應在接到用戶電話求助后應在15分鐘內(nèi)完成人員，工具，車輛的準備工作并電話通知用戶。分鐘內(nèi)完成人員，工具，車輛的準備工作并電話通知用戶。 救援出動時電話中告知預計到達時間。救援出動時電話中告知預計到達時間。 6s6s車間點檢表車間點檢表 項目項目 評分評分 評評 核核 說說 明明 備件庫房備件庫房1 1 備件倉庫是否保持干凈備件倉庫是否保持干凈 是是 否否 2 2 備件存放是否按規(guī)定定位編號并保持清潔備件存放是否按規(guī)定定位編號并保持清潔 是是 否否 修修 護護 區(qū)區(qū) 含含 車車 檢檢 線線 1 1 公用工具，機具設備及個人手動工具（箱）是否有保管人名牌及保養(yǎng)記錄表公用工

2、具，機具設備及個人手動工具（箱）是否有保管人名牌及保養(yǎng)記錄表 2 2 保護區(qū)的地面油漆及標線是否脫落（實際保護區(qū)的地面油漆及標線是否脫落（實際bay,合格合格bay） 3 3 修護區(qū)的地面墻壁是否有油污修護區(qū)的地面墻壁是否有油污 是是 否否 墻角是否保持清墻角是否保持清 是是 否否 4 4 修護區(qū)的地面是否保持無油，無水，無雜物？（實際修護區(qū)的地面是否保持無油，無水，無雜物？（實際bay,合格合格_bay） 5 5 活動式機具設備及手工具是否按規(guī)定劃線定位并清潔（實際活動式機具設備及手工具是否按規(guī)定劃線定位并清潔（實際件合格件合格件）件） 6 6 特種工具是否有工具柜（箱）或吊板集中管理，并設

3、置工具清冊是特種工具是否有工具柜（箱）或吊板集中管理，并設置工具清冊是否否 7 7 現(xiàn)場工作人員是否按規(guī)定穿工作服，并保持服裝整潔？是現(xiàn)場工作人員是否按規(guī)定穿工作服，并保持服裝整潔？是否否 8 8 是否嚴格遵守工作中及作業(yè)區(qū)的禁煙規(guī)定？是否嚴格遵守工作中及作業(yè)區(qū)的禁煙規(guī)定？ 是是 否否 9 9 檢查時掀起引擎蓋查看是否鋪置葉子板護套以保持車輛清潔？檢查時掀起引擎蓋查看是否鋪置葉子板護套以保持車輛清潔？ 是是 否否 1010 大修及鈑金車輛拆下的零件是否定位集中存放于放箱并妥善保管大修及鈑金車輛拆下的零件是否定位集中存放于放箱并妥善保管 是是 否否 1111 噴漆物料是否有物料架（室）并排放整齊

4、？噴漆物料是否有物料架（室）并排放整齊？ 是是 否否 1212 兩注舉升機未使用及下班時，是否將支撐臂展開？兩注舉升機未使用及下班時，是否將支撐臂展開？ 是是 否否 附屬設施附屬設施 1 1 倉庫地面?zhèn)}庫地面 是是 否保持干凈倉庫物品是否有定位并保持清潔否保持干凈倉庫物品是否有定位并保持清潔 是是 否否 2 2 洗手間是否有輪值表洗手間是否有輪值表 是是 否：是否保持清潔無異味否：是否保持清潔無異味 是是 否否 3 3 更衣室是否保持整齊清潔？更衣室是否保持整齊清潔？ 是是 否否 4 4 是否有會議室（餐廳）？是否有會議室（餐廳）？ 是是 否：是否保持整潔清潔否：是否保持整潔清潔 是是 否否

5、5 5 保修廠內(nèi)各項燈光及開關(guān)是否正常使用？保修廠內(nèi)各項燈光及開關(guān)是否正常使用？ 是是 否否 6 6 是否有動力室？是否有動力室？ 是是 否：是否保持清潔？否：是否保持清潔？ 是是 否否 7 7 廢料（垃圾，下腳料）是否經(jīng)過分類處理？廢料（垃圾，下腳料）是否經(jīng)過分類處理？是是 否定期處理否定期處理 是是 否否 服務服務 顧問顧問 服服 務務 滿滿 意意 度度 整整 體體 評評 價價 維維 修修 服服 務務 救救 援援 服服 務務 網(wǎng)網(wǎng) 點點 服服 務務 維維 修修 不不 細細 致致 故故 障障 未未 解解 決決 保養(yǎng)保養(yǎng) 疑惑疑惑 索索 賠賠 配配 件件 時時 間間 車車 輛輛 質(zhì)質(zhì) 量量 價

6、價 格格 誠誠 心心 洗洗 車車 休休 息息 室室 其其 它它 服務質(zhì)量服務質(zhì)量 列，維修質(zhì)量列，維修質(zhì)量 列，車輛質(zhì)量列，車輛質(zhì)量 列列 ， 價格價格 列，列， 休息室休息室 進進 廠廠 臺臺 次次 回回 訪訪 臺臺 次次 回回 訪訪 比比 例例 不成功回訪原因不成功回訪原因 張張xxxx李李xxxx王王xxxx 3838 3 3 5 5 9 9 2.2. 1 1 0 0 % % 1 1個未聽個未聽1 1個關(guān)機，個關(guān)機，1 1個空號個空號1 1個空號，個空號，1 1個未聽，個未聽，1 1個拒訪個拒訪 服服 務務 顧顧 問問 回回 訪訪 臺臺 數(shù)數(shù) 非非 常常 滿滿 意意 滿滿 意意 一一 般

7、般 不不 滿滿 意意 非非 常常 不不 滿滿 意意 滿滿 意意 度度 不滿意問題不滿意問題 羅羅 先先 來來 1 1 4 4 2 2 1 1 0 0 1 10 00 0 8 8 5.5. 7 7 1 1 % % 客戶整體上比較滿意，客戶提出本服務店應多為客戶考慮，不要把不需要更換的配件也更換?？蛻粽w上比較滿意，客戶提出本服務店應多為客戶考慮，不要把不需要更換的配件也更換。 周周 飛飛 1 1 5 5 3 37 72 21 10 0 6 6 6.6. 6 6 7 7 % % 1.1.客戶提出我們的設備不齊全，同時客戶建議每當客戶來了，我們的技術(shù)骨干應根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動提醒客戶該做哪客戶提

8、出我們的設備不齊全，同時客戶建議每當客戶來了，我們的技術(shù)骨干應根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動提醒客戶該做哪 項保養(yǎng)，該更換哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項目（皖項保養(yǎng)，該更換哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項目（皖n32188n32188）。）。2.2.客戶反映車子洗的太隨便，走的客戶反映車子洗的太隨便，走的 時候多余的機油沒有還給客戶（皖時候多余的機油沒有還給客戶（皖n36449n36449）。）。3.3.活做的不細，噴過漆后上面有些雜質(zhì)（皖活做的不細，噴過漆后上面有些雜質(zhì)（皖nll199nll199）。）。4.4.客戶提出我們的骨干客戶提出我們的骨干 技術(shù)人員少了，

9、來裝個貼膜門板被撬了三四次，現(xiàn)在后面門板己經(jīng)變形了關(guān)不緊，客戶不敢來了（皖技術(shù)人員少了，來裝個貼膜門板被撬了三四次，現(xiàn)在后面門板己經(jīng)變形了關(guān)不緊，客戶不敢來了（皖nc9037nc9037）。）。 索索 賠賠 員員 回回 訪訪 臺臺 數(shù)數(shù) 非非 常常 滿滿 意意 滿滿 意意 一一 般般 不不 滿滿 意意 非非 常常 不不 滿滿 意意 滿滿 意意 度度 不滿意問題不滿意問題 陳陳 亮亮 5 50 02 20 00 00 0 4 4 0 0 % % 1 1個空號，個空號，1 1個未聽，個未聽，1 1個拒訪。個拒訪。 車車 間間 主主 管管 接接 待待 臺臺 次次 滿滿 意意 臺臺 次次 不不 滿滿

10、意意 臺臺 次次 滿滿 意意 度度 不滿意問題不滿意問題 方方 面面 3 3 0 0 2 2 8 8 2 2 9 9 3.3. 3 3 3 3 % % 1.1.客戶提出我們的設備不齊全，同時客戶建議每當客戶來了，我們的技術(shù)骨干應根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動提醒客戶該做哪項保養(yǎng)，該更換客戶提出我們的設備不齊全，同時客戶建議每當客戶來了，我們的技術(shù)骨干應根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動提醒客戶該做哪項保養(yǎng)，該更換 哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項目（皖哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項目（皖n32188n32188）。）。 2.2.客戶反映車子洗的太隨便，走的時候多余的機油沒有還給客戶（皖客戶反映車子洗的太隨便，走的時候多余的機油沒有還給客戶（皖n36449n36449）。）。 車車 牌牌 號號 車型車型客戶客戶 保保 修修 期期 v i n 碼碼 原原 維維 修修 技技 師師 原班組（原班組（長）長）原服務顧原服務顧 問問 本本 次次 服服 務務 顧顧 問問 返返 修修 原原 因因 配件品質(zhì)不良配件品質(zhì)不良工作方法不正工作方法不正確，確， 操作者疏忽，操作者疏忽，交修不清楚交修不清楚 車輛制造品質(zhì)不車輛制造品質(zhì)不良，良， 設備不設備不良，良， 管理不良，管理不良