酒店應急方案

1、酒店突發(fā)事件應急預案一、突發(fā)事件應急處理小組：組長：總經理。副組長：總經理助理成員：各部負責人、各部員工發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由當值經理負責處理。三、處理各種突發(fā)事件應急措施：1、搶劫案件應急措施：（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現酒店內發(fā)生劫案應立即告知部門經理或總值經理，并按指示向110報警。（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其

2、車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。（6）在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。2、綁架人質案件應急措施：（1）當酒店客房發(fā)生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班經理和保安部、總

3、經理報告。（2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應急措施：（1）當酒店內發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面

4、難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應急措施：（1）在酒店如發(fā)現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。b、保護中

5、毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。d、將中毒者之私人物品登記交與警方。e、防止閑雜人員圍觀。f、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。j、發(fā)現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。5、爆風雷雨應急措施：（1）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。（2）設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因大風引起線路故障或電擊傷人，傷物事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（3）保安員要留意和指導車輛

6、停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止不法人員趁機作案。6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或高值經理。同時通知保安迅速采取行動。d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知高值經理和酒店管理層，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。（2）接到電話后處理辦法：a、對電話內容絕對保密，并立即通知總值班經理、總經理。b、總經理、總值班值經理接警后應

7、及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。c、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。e、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門負責人，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。a、應急處理小組或保安部指導正當的搜索行動。b、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。c

8、、如發(fā)現情況，應及時報告。應急小組接報后判斷通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。d、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。（4）事件處理中與有關部門的工作a、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。c、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。d、如有客人要求與某位權威人士通話，總臺可將電話轉給應急處理小組組長。e、酒店情況發(fā)生任何變化，總臺須將應急處理小組的指示及時通知各部門負責人。f、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無

9、關人員進入。d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。h、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。i、如事件現場涉及到電器和機械設備，設備部須配合警方工作。7.酒店客人意外傷害應急措施目的：客人入住酒店，在日常生活中，難免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的傷害，為了保障客人的正常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的溫暖，根據酒店情況，分為兩種情況處理。輕度傷害定義：客人在外部（如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對身體部分造成輕度

10、傷害。處理程序：（1）、酒店客人在酒店范圍內受到輕度傷害時。（2）、保安部當班立即協(xié)同總值班到場查看客人傷勢情況并安撫客人，第一時間通知總經辦。（3）、總經辦接報后，立即聯系醫(yī)務人員到場為客人進行醫(yī)療處理。根據客人傷勢情況，由醫(yī)務人員向傷者提出合理化建議，如需到醫(yī)院治療，由專人陪同客人前往。如在夜間，由總值班派人陪同客人打的前往醫(yī)院治療。（4）、（5）、根據情況需要，由總值班安排為客人送果盤一份。如確認客人在酒店區(qū)域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。（6）、（7）、（8）、重度傷害定義：客房部負責對現場進行清理。設備部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的

11、相關設備，對故障設備予以維修。相關部門做好事后跟進工作?？腿嗽谕獠浚ㄈ缦掠辍⑿l(wèi)生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等）條件影響下，滑倒、摔倒、燙傷、割傷等，對身體部分造成重度傷害。處理程序：（1）、酒店客人在酒店范圍內受到重度傷害時。（2）、保安部當班立即協(xié)同總值班到場查看客人傷勢情況并安撫客人。（3）、根據客人傷勢情況：如客人傷勢非常嚴重，通知總值班并立即撥打“120，”由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療。（4）、客房部負責現場的清理工作。（5）、工程部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關設備進行檢查，對有故障的設備予以維修。（6）、總值班及時向總經理匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店管理層安排人員負責

12、到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人。（8）、如確認客人在酒店區(qū)域內受到輕度傷害，由財務部對客人傷勢作適當評估，上報管理層，并協(xié)助客人向保險公司索賠。（9）、相關部門做好事后跟進工作。8.酒店客人突發(fā)死亡處理程序目的：酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護酒店的利益，減少不必要的麻煩。指導各部門遇到此類事件發(fā)生時的工作行為。處理程序：（1）、員工在日常工作中遇到此類事件發(fā)生后，第一時間通知當班管理人員和保安部，當事員工務必作好保密工作。（2）、酒店管理層趕到現場后，由總經理或行政最高職務者指揮，報告當地派出所介入案件調查。（3）、保安部接報后，在不影響周

13、邊客人的情況下，帶領待命隊員做好封鎖和保護現場的工作，消控中心人員迅速查找現場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。（4）、總值班接報后，應第一時間向應急小組提供門鎖記錄并及時提取死亡客人的各項資料，以及相關客人和相應樓層客人的資料，并由應急小組安排專人接待警方介入調查工作。（5）、如死亡客人是與酒店有協(xié)議公司的客人，銷售部應與該公司負責人聯系，邀請該公司負責人到酒店協(xié)助調查。（6）、銷售部協(xié)助財務部聯系死亡客人家屬，由財務部協(xié)助死者家屬向有關部門索賠。（7）、（8）、客房部配合前廳部負責向警方提供相應樓層的辦案客房。通過警方調查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移到殯儀館，由總臺通知當

14、地殯儀館工作人員到場處理，保安部當班人員安排待命隊員控制消防電梯，由（酒店員工樓梯）將死者尸體運出。（9）、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止（死者尸體處理方法與上相同）。（10）、事件處理完畢后，保安部要在當天寫出書面報告上交酒店管理層，并把有關材料存檔備查。善后工作：（1.）總經理助理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。如死者為外國客人，由公安機關外事辦負責處理相關事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如屬他殺，警方破案后，由總臺通知死者家屬。（2.）客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用具，保

15、存死者物品，等待死者家屬領取。如屬他殺，警方立案后，保安部應向警方詢問調查結果，警方破案后，保安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將有關材料備檔。（3）.在接受媒體咨詢時，總經辦負責對外發(fā)布信息，其發(fā)布信息的內容必須經過酒店管理層批準，其他任何部門及員工不得透露任何相關信息。9.酒店報失處理程序目的：為了保障客人及員工的財產安全，維護酒店的形象和利益，通過規(guī)范的程序，指導保安部當班和總值班處理報失事件的行為?？腿藞笫幚沓绦颍海?）、（2）、保安部接到報失后，立即通知總值班，展開調查。詳細了解并記錄失主姓名、房號、國籍、地址、聯系方式、丟失財物名稱（包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種

16、類及面額等相應特征）、最后一次見到物品的時間、丟失的經過。并請失主對丟失物品簽字確認。（3）、調查時應提醒失主回憶來店前后的情況，比如來店前有無查看過、來店后有無放錯地方。確認失主物品放置的確切位置，征得客人同意后，可在相關區(qū)域查找丟失物品，對相關員工進行調查詢問。（4）、確認客人物品是否在酒店范圍內丟失，如客人丟失的是信用卡、旅行支票、文件等有價單據和資料，協(xié)助客人及時通知銀行等有關部門；如客人丟失的是護照、身份證等證件，派人陪同客人到轄區(qū)派出所和市公安局外事科報案，辦理相關手續(xù)。（5）、對客人的任何報失，都應該征詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部派人陪同前往報案；如客人物品在酒店范圍以外丟失，由保安部開具相應的證明，失主本人到公安機關報案。（6）、確認案件成立，且案情嚴重，立即報告公安機關處理，同時保護好現場。在內部調查時，與案件有關人員不得離開酒店，派人檢查與案件有關人員的工作區(qū)域和更衣柜。如有關人員已經離開酒店，應派人立即找回進行調查