郵政投遞分局人員銷售技能培訓(xùn)

1、投遞分局市場營銷技能培訓(xùn) 郵郵政局投遞分局政局投遞分局 1、為什么要加強銷售技能培訓(xùn)? 2、銷售技能有那些? 銷售技能培銷售技能培 訓(xùn)訓(xùn) 投遞員聯(lián)系千家萬戶，每天與客戶面對面的 接觸，掌握著許多客戶資源，在業(yè)務(wù)發(fā)展中有自 己獨特的優(yōu)勢，是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的一支龐大力量。 但是在營銷過程中，投遞員也有自身薄弱的地方， 除對報刊收訂熟悉外，大多數(shù)投遞員對郵政新業(yè) 務(wù)不甚了解，同時營銷技巧較缺乏，不能與客戶 進行很好的溝通，營銷效果不盡人意。我們在營 銷過程中應(yīng)多注意細節(jié)。 注重對投遞員營銷能力的培養(yǎng)，讓大家既成 為投遞能手，又成為營銷高手，力爭使企業(yè)與員 工共發(fā)展。為此，我們進行這次投遞員工的市場 營

2、銷技能培訓(xùn)，目的是提高大家營銷技巧。 如何接近客戶、如何發(fā)掘客戶 需求、如何有效進行銷售陳述、如 何處理客戶異議、如何快速達成銷 售協(xié)議，最終完成一筆成功的交易。 希望通過這次講座能給大家一 點點啟發(fā)，在以后的營銷過程中起 到一些作用。不對之處，敬請大家 提出意見。 銷售的 七大步驟 處理異議 產(chǎn)品介紹 狀況把握 接 近 事前準(zhǔn)備 建議書 展 示 售后服務(wù) 贏得面談的機會贏得面談的機會 出出 發(fā)發(fā) ! 2、（1）直接拜訪 - 計劃性的拜訪 - 掃 街 （2）電話拜訪 -預(yù)約以及訪談的性質(zhì) -調(diào)查的 建立良好的第一印象建立良好的第一印象 1、第一印象的重要性、第一印象的重要性 對于銷售人員來說，

3、給客戶留下什么對于銷售人員來說，給客戶留下什么 樣的第一印象可能對將來是否成交產(chǎn)生非樣的第一印象可能對將來是否成交產(chǎn)生非 常大的影響。注重合作的客戶認為，銷售常大的影響。注重合作的客戶認為，銷售 人員的形象往往代表其所屬公司的產(chǎn)品服人員的形象往往代表其所屬公司的產(chǎn)品服 務(wù)質(zhì)量和合作態(tài)度，因此他們十分在意對務(wù)質(zhì)量和合作態(tài)度，因此他們十分在意對 銷售人員的第一形象。銷售人員的第一形象。 營造輕松的氛圍營造輕松的氛圍 2、良好的開場白對于樹立良、良好的開場白對于樹立良 好的第一印象十分重要。當(dāng)然這里好的第一印象十分重要。當(dāng)然這里 的開場白是指見到客戶以后的第一的開場白是指見到客戶以后的第一 次談話。

4、談話看起來很簡單，但是次談話。談話看起來很簡單，但是 要真正做到有一個良好的開場白并要真正做到有一個良好的開場白并 不容易。如何做好開場白對于銷售不容易。如何做好開場白對于銷售 人員來說是一個挑戰(zhàn)。因為在與客人員來說是一個挑戰(zhàn)。因為在與客 戶面談時，不是簡單地向客戶介紹戶面談時，不是簡單地向客戶介紹 一個產(chǎn)品，而是首先要與客戶建立一個產(chǎn)品，而是首先要與客戶建立 良好的人際關(guān)系。因此，良好的開良好的人際關(guān)系。因此，良好的開 場白應(yīng)該能夠營造一個輕松、愉快場白應(yīng)該能夠營造一個輕松、愉快 的環(huán)境，這樣才有利于銷售人員與的環(huán)境，這樣才有利于銷售人員與 客戶之間的良好關(guān)系的建立。客戶之間的良好關(guān)系的建立

5、。 建立關(guān)系的重要建立關(guān)系的重要 前輪 人際關(guān)系 方 向 后輪 產(chǎn)品知識 動力 自行車是種很好的比喻來提醒你 . 客戶關(guān)系相當(dāng)重要，在大收訂期間，很多客戶雖 然已經(jīng)訂了全年的書籍、報刊，但是，這并不能 代表我們的工作，已經(jīng)完成了，客戶的潛在購買 力和潛在的新客戶我們的開發(fā)力度仍有很多的不 足。 作為郵政企業(yè)的一名員工，在企業(yè)大力發(fā)展郵務(wù) 類業(yè)務(wù)時，我們應(yīng)該迎合這一趨勢，狠抓我每年 郵政基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。加強宣傳郵政新的業(yè)務(wù)、新的形 象，從而挖掘客戶的更多的需求。 如何發(fā)掘客戶需求如何發(fā)掘客戶需求 發(fā)掘客戶的程序 觀 察 詢 問 傾聽 確 認解 決 方 法 用眼睛觀察 經(jīng)營理念 接待員公布欄 招 牌 桌

6、 椅事務(wù)機關(guān) 神神 情情 工作環(huán)境工作環(huán)境 穿穿 著著 了解客戶的需求對于提高銷售員的銷售業(yè)績十分重要。優(yōu)秀的銷了解客戶的需求對于提高銷售員的銷售業(yè)績十分重要。優(yōu)秀的銷 售員往往有很多實用的技巧來卓有成效地幫助自己了解客戶的真正需售員往往有很多實用的技巧來卓有成效地幫助自己了解客戶的真正需 求。在與客戶面談時，客戶也會傳遞出大量的信息，但并不是所有的求。在與客戶面談時，客戶也會傳遞出大量的信息，但并不是所有的 信息都能有助于銷售活動的進行，因此作為銷售員，要善于選擇對自信息都能有助于銷售活動的進行，因此作為銷售員，要善于選擇對自 己有用的信息。己有用的信息。 “油燈法則油燈法則”是盡最大可能地

7、采用有效的發(fā)問方式和技巧，通過是盡最大可能地采用有效的發(fā)問方式和技巧，通過 一層層地排查客戶的信息流，最終得到客戶明確需求的方式。一層層地排查客戶的信息流，最終得到客戶明確需求的方式。 “油燈法則油燈法則”的四個步驟的四個步驟: 第一步第一步,確定現(xiàn)狀；用封閉式問題來有效地確認客戶現(xiàn)狀，從中找到共識。因確定現(xiàn)狀；用封閉式問題來有效地確認客戶現(xiàn)狀，從中找到共識。因 為這種只需要客戶簡單回答的方式會使客戶心理比較放松。為這種只需要客戶簡單回答的方式會使客戶心理比較放松。 第二步第二步,了解期望；開放式問題找到差距了解期望；開放式問題找到差距 第三步第三步,重點探討；繼續(xù)使用開放式問題，針對客戶需求

8、范圍內(nèi)的重點問題進重點探討；繼續(xù)使用開放式問題，針對客戶需求范圍內(nèi)的重點問題進 行探討。行探討。 第四步第四步,確認理解。確認理解。 3、向客戶發(fā)問的三個原則、向客戶發(fā)問的三個原則 對客戶需求的了解要清晰對客戶需求的了解要清晰 對客戶要求的了解要完整對客戶要求的了解要完整 與客戶達成共識與客戶達成共識 4、探詢客戶的隱憂、探詢客戶的隱憂 要充分地考慮客戶的購買行為對他的整個業(yè)務(wù)將會產(chǎn)生什么影響，對客戶要充分地考慮客戶的購買行為對他的整個業(yè)務(wù)將會產(chǎn)生什么影響，對客戶 的所有部門的所有人會產(chǎn)生什么樣的影響，把這些因素綜合考慮以后，才有可的所有部門的所有人會產(chǎn)生什么樣的影響，把這些因素綜合考慮以后，

9、才有可 能推知，客戶真正的隱患在什么地方，然后才能有的放矢地解決問題。能推知，客戶真正的隱患在什么地方，然后才能有的放矢地解決問題。 反問和聆聽反問和聆聽 1、為什么要控制局面、為什么要控制局面 有技巧的發(fā)問是發(fā)掘客戶需求的最有效的方法。而發(fā)問的技巧與聆聽的技有技巧的發(fā)問是發(fā)掘客戶需求的最有效的方法。而發(fā)問的技巧與聆聽的技 巧相互結(jié)合，就有可能有效地控制與客戶談話的局面，使局面向有利于自己的巧相互結(jié)合，就有可能有效地控制與客戶談話的局面，使局面向有利于自己的 方向發(fā)展，能否有效地控制與客戶的談話局面對于銷售員來說意義十分重大。方向發(fā)展，能否有效地控制與客戶的談話局面對于銷售員來說意義十分重大。

10、 反之，則會產(chǎn)生很多的困擾：反之，則會產(chǎn)生很多的困擾： （1）不能夠了解客戶的真正需求）不能夠了解客戶的真正需求 （2）只能被動地回答，陷入客戶的陷阱）只能被動地回答，陷入客戶的陷阱 2、如何利用反問來控制局面、如何利用反問來控制局面 發(fā)問的人容易控制談話的局面。一名優(yōu)秀的銷售員可以向客戶詢問許多的問題，發(fā)問的人容易控制談話的局面。一名優(yōu)秀的銷售員可以向客戶詢問許多的問題， 盡管在整個談話中，大部分時間都是客戶在說話，但如果銷售員掌握了談話的主盡管在整個談話中，大部分時間都是客戶在說話，但如果銷售員掌握了談話的主 動權(quán)，他就能一直引導(dǎo)客戶的思路。動權(quán)，他就能一直引導(dǎo)客戶的思路。 3、動態(tài)聆聽、

11、動態(tài)聆聽 （1）動態(tài)聆聽的困難銷售員要善于聆聽客戶的談話，）動態(tài)聆聽的困難銷售員要善于聆聽客戶的談話， 理解客戶話語背后的真正想法。下列不利因素往理解客戶話語背后的真正想法。下列不利因素往 往會制約銷售員的有效聆聽。往會制約銷售員的有效聆聽。 1、活躍的思維影響聆聽、活躍的思維影響聆聽 2、對于概念的不同定義、對于概念的不同定義 造成聆聽困難造成聆聽困難 （2）利用聆聽，發(fā)掘銷售機會）利用聆聽，發(fā)掘銷售機會 通過卓有成效的聆聽銷售員往往能不不失時機地通過卓有成效的聆聽銷售員往往能不不失時機地 從客戶的話語中發(fā)掘出銷售的、機會，從而提高自己從客戶的話語中發(fā)掘出銷售的、機會，從而提高自己 的銷售業(yè)

12、績。的銷售業(yè)績。 （3）動態(tài)聆聽的技巧）動態(tài)聆聽的技巧 1、有目的地聽、有目的地聽 2、把握談話的重點、把握談話的重點 3、收集有、收集有 效的信息效的信息. 如何有效地進行銷售陳述如何有效地進行銷售陳述 認知銷售陳述 介紹利益 知己知彼 表達技巧 認知銷售陳述認知銷售陳述 1、認知銷售陳述定義、認知銷售陳述定義 銷售陳述就是在銷售過程中，銷售代表在巡回展出、技銷售陳述就是在銷售過程中，銷售代表在巡回展出、技 術(shù)交流以及拜訪客戶時，用一段完整的時間清晰而全面地向術(shù)交流以及拜訪客戶時，用一段完整的時間清晰而全面地向 客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)方面的介紹?？蛻暨M行產(chǎn)品和服務(wù)方面的介紹。 2、銷售陳述的重要

13、性、銷售陳述的重要性 （1）好的銷售陳述產(chǎn)生的效果）好的銷售陳述產(chǎn)生的效果 （2）生活中的銷售陳述）生活中的銷售陳述 3、銷售人員扮演的角色、銷售人員扮演的角色 （1）克服恐懼心理）克服恐懼心理 加強對產(chǎn)品的介紹，充當(dāng)專家。加強對產(chǎn)品的介紹，充當(dāng)專家。 （2）客戶的疑慮。）客戶的疑慮。 4、銷售陳述的目的、銷售陳述的目的 （1）明確銷售陳述的目標(biāo)）明確銷售陳述的目標(biāo) （2）優(yōu)先次序排列）優(yōu)先次序排列 商商 品品 $10 服服 務(wù)務(wù).$ 商商 譽譽? 特特 點點? 信任信任? 確保成功確保成功.$ 知己知彼知己知彼 （1）客戶的購買原則）客戶的購買原則 第一架天平第一架天平 第二架天平第二架天平

14、 一個好的銷售陳述將直接影響著客戶的對產(chǎn)品價值的判斷一個好的銷售陳述將直接影響著客戶的對產(chǎn)品價值的判斷 （2）客戶未說出來的疑問）客戶未說出來的疑問 1、懷疑銷售人員的業(yè)務(wù)能力和專家身份、懷疑銷售人員的業(yè)務(wù)能力和專家身份 2、沒有聽懂銷售人員的介紹、沒有聽懂銷售人員的介紹 3、客戶能獲得的利益、客戶能獲得的利益 產(chǎn)品的介紹 數(shù)據(jù)庫商函 封、片、卡：有獎賀卡、普通郵資信封 帳單 無名址函件 普通貼票信件 日常報刊訂閱 產(chǎn)品項目：教輔類書報刊營銷項目、企業(yè)書報刊客戶營銷項目、書報刊訂閱 卡營銷項目、書報刊套餐優(yōu)惠訂閱活動營銷項目、生活類書報刊營銷項目。、 產(chǎn)品種類： 商 業(yè) 函 件 普通信函與商業(yè)

15、函件的比較 郵政函件廣告 郵政函件廣告作為新興廣告媒體，具有以下特點： 遍布全球的巨大郵政網(wǎng)絡(luò)，郵政網(wǎng)絡(luò)遍布全球，廣告明信 片、廣告信函等可以通過郵政網(wǎng)絡(luò)寄達世界上任何一個地 方。不同于預(yù)備媒體的被動式傳播，郵政函件廣告由于廣 告主的參與和使用而實現(xiàn)主動傳播。 2、低成本投入、多次傳播效應(yīng)。郵政函件廣告收費低廉。 寄件人和收件人都市廣告的客觀受體，它的傳播方式屬于 多長傳播，受眾市其他廣告的數(shù)倍，因此實際效果高于其 他媒體效果數(shù)倍。 3、目標(biāo)明確，準(zhǔn)確送達。目標(biāo)明確客戶，實施意圖明確， 受眾接受自然，廣告到達率高。 4、以情動人的天然廣告載體。郵政函件廣告的運用方法 靈活多樣，可以加入許多感情

16、色彩，讓受眾在不知不覺中 接受企業(yè)所傳達的信息。 數(shù)據(jù)庫商函業(yè)務(wù) 是以名址數(shù)據(jù)為核心的精確媒介。它通過 對郵政海量數(shù)據(jù)分析、挖掘，選擇出針對 性強的名址數(shù)據(jù)，并通過信函形式將信息 傳遞給目標(biāo)客戶，實現(xiàn)一對一得溝通。具 有很針對性強、保密性好、效果持久、成 本低廉特點，是企業(yè)拓展市場的一種有效 方式。數(shù)據(jù)庫商函包含國內(nèi)商函業(yè)務(wù)和國 際商函業(yè)務(wù)。 郵 政 帳 單 是中國郵政將對賬單、通知單、發(fā)票、收費欠費 通知單等以信函郵寄給消費者的一種函件業(yè)務(wù)， 郵政賬單是傳遞客戶消費信息的載體，是有效溝 通客戶的媒介，是宣傳單位及產(chǎn)品的有效載體。 如交警證照、違法通知單，稅務(wù)納稅證明，工商 證照、通知，社保、

17、醫(yī)保、住房公積金繳納、使 用情況，通信、電力、供水、煤氣等公用部門有 關(guān)費用使用情況、欠費、催費通知等；銀行、證 券、保險等金融部門理財、貸款、對賬等。中國 郵政通過賬單制作中心和商函投遞系統(tǒng)，可以為 用戶提供帳單的設(shè)計、打印、制作、封裝、投遞、 反饋等一體化服務(wù)。 郵政賀卡業(yè)務(wù) 郵政賀卡由中國郵政發(fā)行，集商務(wù)溝通， 政務(wù)往來、親情聯(lián)系、賀年、抽獎、宣傳、 鑒賞和收藏為一體，具有連通商情，溝通 情感，宣傳展示單位形象、產(chǎn)品的功能。 郵政賀卡產(chǎn)品分為：普通型、信卡型、賀 卡型、動感卡、自創(chuàng)型和幸運封六種，09 年賀卡品種達到160種。 無名址函件業(yè)務(wù) 是中國郵政以特定的投遞方式，為企事業(yè) 等單位

18、提供的一項郵政函件服務(wù)。郵政部 門通過密集的投遞網(wǎng)絡(luò)將宣傳印刷品送達 給目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的客戶。該業(yè)務(wù)主要用于企 業(yè)的產(chǎn)品宣傳、信息發(fā)布、促銷活動等。 郵資廣告信封簡稱“郵資封” 郵資廣告信封是在普通郵資信封的指定位置 印制帶有企業(yè)形象宣傳內(nèi)容的圖案和文字的新型 郵政業(yè)務(wù)。郵資信封是政府機關(guān)、企業(yè)、學(xué)校對 外進行形象、產(chǎn)品、服務(wù)宣傳的窗口，可按照客 戶的要求將標(biāo)志性建筑、風(fēng)景、慶典場景、形象 宣傳、產(chǎn)品介紹等內(nèi)容印制在信封上，架起政府 與政府、政府與群眾、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客 交流的橋梁。 優(yōu) 點： 郵寄方便 印制精美 親和力強 宣傳效果好 規(guī)格種類： 使用120g膠版紙，標(biāo)準(zhǔn)6號、7號、9號信封

19、 印制，分上開口和右開口兩種。 （3）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方 1、所謂利益的相關(guān)方就是指一個公司或、所謂利益的相關(guān)方就是指一個公司或 組織做出一個決定后，會影響到其他的部組織做出一個決定后，會影響到其他的部 門，所有被影響的人和部門都是利益的相門，所有被影響的人和部門都是利益的相 關(guān)方。關(guān)方。 2、解決辦法：確認各個利益的相關(guān)方；、解決辦法：確認各個利益的相關(guān)方； 為每個利益的相關(guān)方提出相應(yīng)的解決方案，為每個利益的相關(guān)方提出相應(yīng)的解決方案， 減少他們在決策和實施過程中的麻煩。減少他們在決策和實施過程中的麻煩。 第四單元第四單元 如何處理客戶異議如何處理客戶異議 通過學(xué)習(xí)本單元，你將

20、能夠：通過學(xué)習(xí)本單元，你將能夠： 樹立以客戶為中心的銷售理樹立以客戶為中心的銷售理 念念 了解反對意見的實質(zhì)，從而了解反對意見的實質(zhì)，從而 不被虛假的借口所迷惑不被虛假的借口所迷惑 運用專業(yè)技巧找出客戶的真運用專業(yè)技巧找出客戶的真 正異議，并進行妥善處理正異議，并進行妥善處理 掌握處理典型反對意見的方掌握處理典型反對意見的方 法法 處理異議的四步法 采取積極的態(tài)度 認同客戶的感受 使反對具體化 給予補償?shù)囊话惴绞?如何快速達成銷售協(xié)議 簽訂協(xié)議的要求承諾與締結(jié)簽訂協(xié)議的要求承諾與締結(jié) 王子的迷思 . 1. 時機是否成熟 ? 2. 對公主形成壓力,而遭拒絕? 3. 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 4

21、. 公主會不會因此而不再理我了? 遲疑不決遲疑不決 . 簽訂協(xié)的議要求承諾與締結(jié)簽訂協(xié)的議要求承諾與締結(jié) 王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對她她的需求、獲得她她的同意 , 那么現(xiàn)在向她她求婚是順理成章、必然 要做的事。 . 從此,王子與公主過著幸?？鞓返娜兆?! 如何快速達成銷售協(xié)議 克服達成協(xié)議的心理障礙：克服達成協(xié)議的心理障礙： 害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺害怕交易被拒絕，自己有受挫的感覺 擔(dān)心是為了自己的利益而欺騙客戶擔(dān)心是為了自己的利益而欺騙客戶 主動地提出交易，就像在向客戶乞討主動地提出交易，就像在向客戶乞討 似的似的 如果被拒絕，會失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如果被拒絕，會失去

22、領(lǐng)導(dǎo)的重視，不 如拖延如拖延 競爭對手的產(chǎn)品更適合于客戶競爭對手的產(chǎn)品更適合于客戶 我們的產(chǎn)品不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了我們的產(chǎn)品不完美，客戶日后發(fā)現(xiàn)了 怎么辦怎么辦 達成協(xié)議是客戶進行交易的最后一步，也是非常重要達成協(xié)議是客戶進行交易的最后一步，也是非常重要 的一步，銷售人員掌握一些達成協(xié)議的技巧非常重要，其的一步，銷售人員掌握一些達成協(xié)議的技巧非常重要，其 中最重要的一個技巧是銷售人員在最佳時機主動地提出交中最重要的一個技巧是銷售人員在最佳時機主動地提出交 易。易。 達成協(xié)議的時機達成協(xié)議的時機 1、掌握達成協(xié)議的時機、掌握達成協(xié)議的時機 銷售員在與客戶面對面接觸中，要隨時注意客戶情緒銷售員在與客戶面對面接觸中，要隨時注意客戶情緒 的變化，根據(jù)交易的進展和客戶對交易的看法適當(dāng)?shù)靥岢龅淖兓?，根?jù)交易的進展和客戶對交易的看法適當(dāng)?shù)靥岢?簽約。簽約。 公主的嘴角微微抽動著 2、留意購買信號、留意購買信號 w 臉部表情 . - 頻頻點頭 - 定神凝視 - 不尋常的改變 . 公主不自覺的玩弄著、著手絹 3、語言、非語言形式的購買信號、語言、非語言形式的購買信號 w 肢體語言 . - 探身望前 - 由封閉而開放 -筆記本 . 詢問細節(jié)、猶豫等各種具