職業(yè)禮儀禮節(jié).ppt

1、職業(yè)禮儀禮節(jié)職業(yè)禮儀禮節(jié) 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來 自語言、語調(diào)和形象三個方面。但它們的重要性所占比例是：語言只占自語言、語調(diào)和形象三個方面。但它們的重要性所占比例是：語言只占7%7%；語調(diào)；語調(diào) 占占38%38%；視覺（即形象）占；視覺（即形象）占55%55%。 一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生 活、工作增添更多地樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。 在忙碌的工商社會里，常因工作關(guān)系，使我們與同事或陌生人接觸頻繁，成千上萬與我們交 談

2、過的人，留給我們深刻印象的，恐怕還是少數(shù)那些舉止有節(jié)、禮貌周到的人。他們彬彬有 禮的言行舉止，無形中在我們心里，種下未來工作、業(yè)務(wù)和私人情誼繼續(xù)發(fā)展的契機。 一個人進社會后，不再像在家庭或?qū)W校時，還有親人、老師和長輩以愛護之心，時時指正我 們錯誤的言行。我們在社會上接觸的人，包括我們的主管和朋友，多半只是依照我們言行舉 止的外在表現(xiàn)，在心中給我們一個評價。這個評價，關(guān)系到彼此不來交往的深淺，關(guān)系你的 職業(yè)生涯前景與公司的利益。 第一節(jié)第一節(jié) 禮儀如名片禮儀如名片 商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形象 三個方面。但它們的重要性所占比例是：語言只

3、占7%；語調(diào)占38%；視覺（即形象）占55%。 而法國時裝設(shè)計師夏奈爾曾經(jīng)說過：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢時，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿得無懈 可擊時，人們注意的是你本人。”莎士比亞也說過“外表顯示人的內(nèi)涵?！?在公司里，別人在判斷一個人 時，不光看才華，還看衣著。穿著不僅是人們職業(yè)生涯的一種道具，更是通向成功之路的一張名片。 由此可見，形象確是一種征服人心的利器。幾乎所有國際大機構(gòu)都非常重視公司員工的形象塑造，力圖 把形象這屬于靜態(tài)的因素變成一種動態(tài)的競爭力去超越對手，使其成為公司征戰(zhàn)市場的有力武器。禮儀是構(gòu) 成形象的一個更廣泛的概念。商業(yè)禮儀更包括了語言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，相信沒有人

4、愿意自己 在社交場合上，因為失禮而成為眾人關(guān)注的焦點，并因此給人們留下不良的印象。由此可見掌握禮儀在商業(yè) 交往中就顯得非常必要了。 我國古語有言：“有理走遍天下。”而實際上，知禮有禮同樣走遍天下。 小故事：酒店老板與無賴小故事：酒店老板與無賴 我國民間流傳這樣一個故事。 一個人走進飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家，今日忘了帶錢，改日 送來?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事，”并恭敬的把他送出了門。 這個過程被一個無賴給看到了，他也進飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對店老板說：“店家，今日 忘了帶錢，改日送來。” 誰知店老板臉色一變，揪住了他，非剝他衣服不可。 無賴不服

5、，說：“為什么剛才那人可以賒帳，我就不行？” 店家說：“人家吃菜，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅的篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行 的人，豈能賴我?guī)讉€錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里 灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 這個故事給我們的啟示有：這個故事給我們的啟示有： 啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然啟示之一：動作姿勢是一個人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿勢必然 優(yōu)雅

6、。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢來的。 啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動作與姿勢。因為我們的動作姿勢，是別人了解 我們的一面鏡子。我們的一面鏡子。 啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。啟示之三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。 假如有一個主管，手下有兩名工作能力相當(dāng)?shù)穆殕T，他想提升其中一名做干部，你認(rèn)為他 會選擇待人接物彬彬有禮的這職

7、員為干部？還是那個常因失禮而得罪人的職員？相信大多數(shù)人 都認(rèn)為會選擇前者，因為有禮的人容易令人產(chǎn)生信賴感與親和力。這豈不是選擇一個干部，除 了工作能力之外，另一個重要的條件嗎？ 工作并不僅僅是在辦公室、會議室或老板的辦公室中進行的。事實上，你還可能在一次與 客戶談判性質(zhì)的飯局中，或是一個同行聚會的party上遇到你的下一個重要聯(lián)系人。所以我們應(yīng) 該注意自己的形象，提高禮儀實用技巧。實用禮儀禮節(jié)知識包括與同事融洽相處、共同維護公 司美好形象，恰到好處地與跟公司有聯(lián)系的人士交談，還包括鎮(zhèn)定自若、不溫不火地歡迎和介 紹他人的能力、參與輕松閑聊的能力以及在任何業(yè)務(wù)午餐會或晚宴上展現(xiàn)無可指摘的禮節(jié)的能

8、力。這個能力，正如以下這個案例似的，將直接影響一個人的職業(yè)前途。 小故事：小故事：“把行為整理干凈把行為整理干凈” 湯姆斯即將得到提拔，并攀上他事業(yè)的項峰。他淵博的知識和豐富的經(jīng)驗是無可比擬的， 他還能流利的說五種語言。從專業(yè)能力角度講，沒有人比湯姆斯更適合那個職位。他坐飛機飛 往總部去見首席執(zhí)行官。 在會面時，那位ceo中途建議他們稍事休息，吃點東西。午餐是頓便飯，有其他幾個人跟他 們一起吃。然而，湯姆斯沒有意識到的是，這次工作餐是事先安排好的，目的在于給其他行政 人員一個在放松的環(huán)境中與他見面的機會。這其實是他面試的延伸部分。不幸的是，湯姆斯并 沒有察覺到他實際上是在展現(xiàn)形象。他的餐桌禮儀

9、糟透了。他低著頭吃得匆匆忙忙，把食物鏟 進嘴里。然后他突然坐回椅子，嘴里咬了一根牙簽。餐桌上的其他人完全對他失去了興趣。 上面?zhèn)髟捪聛?，要求湯姆斯認(rèn)真的審視自己。對于這個職位，他是個很好的候選人，但是 他的行為方式使他和公司顯得很不體面。部門主管把叫了去，指導(dǎo)他“把行為整理干凈。” 第二節(jié)第二節(jié) 微笑的藝術(shù)微笑的藝術(shù) 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努 力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最 能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的 熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的

10、信任的尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面 帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。 一、把雙手舉到臉前，雙手向外做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 二、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。一邊上提一邊使嘴充滿笑意。 三、手張開舉到眼前，手掌向上提。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待 他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 第三節(jié)第三節(jié) 形象禮儀形象禮儀 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查 的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可

11、使其他人感到輕松、愉快。 男員工著裝男員工著裝 男職員的服裝以西服為主。灑脫有致，國際通用，有利于處理好各種復(fù)雜的社會關(guān)系。在歐美國家辦公 室里的服裝是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的一個組成部分，是塑造企業(yè)形象的重要內(nèi)容。辦公服裝可以顯示出對工作 的嚴(yán)肅認(rèn)真、勤懇和緊張有序的態(tài)度。所以有人說：“西服是男士的臉面?！痹谵k公室裝西服，能夠規(guī)范人 的舉止、語言和態(tài)度，強調(diào)人們的自尊自愛、進取心和責(zé)任感。 同時，男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項： 這里我們特別介紹以下穿西裝的技巧： 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要慎穿毛衫 要扣好紐扣，要不卷不挽 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶也有著不同的含義： 斜紋：斜

12、紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。 圓點、方格：圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。 不規(guī)則圖案：不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。 領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 女員工著裝女員工著裝 對女職員來說，得體的穿著打扮不僅表現(xiàn)個人的精神面貌，渲染自己的工作情緒，同時也是她們贏得信 任，與男士一樣高效率的象征。 職業(yè)女性的上班服裝款式要以簡潔大方為基調(diào)，需要時僅在細部做些精妙的點綴。在辦公室工作的女 士，其著裝應(yīng)大方得體、溫和柔順，以西裝套裙最為基本。面料最好是上品，淡雅的色彩常常能顯示出干練

13、 的精神風(fēng)貌。 不過，現(xiàn)如今生活模式日趨豐富，工作節(jié)奏日益加快，職業(yè)女性的上班服不應(yīng)再是古板、單一的，而應(yīng) 是大方而不失女性的風(fēng)度，美觀而不缺女性的風(fēng)韻；年輕而不失優(yōu)雅，簡潔而不失有型。女員工的著裝可根 據(jù)所在行業(yè)的不同而突出不同的特點，在對行業(yè)、企業(yè)形象增添色彩的前提下，有所選擇： 莊重大方型莊重大方型 著裝外形顯現(xiàn)剛?cè)岵穆殬I(yè)女性特質(zhì)。 成熟儲蓄型成熟儲蓄型 職業(yè)女性著裝的原則是專業(yè)形象第一，女性氣質(zhì)其次。 素雅端莊型素雅端莊型 職業(yè)女性的上班服應(yīng)注重配合流行但不損及專業(yè)形象。原則是“在流行中略帶保守”，是 保守中的流行。 簡約休閑型簡約休閑型 簡約和柔和混合在一起，平易近人的裝扮可以令

14、職業(yè)女性在單位人氣大增，一般適合于天 馬行空的創(chuàng)意型企業(yè)。 清純秀麗型清純秀麗型 時尚無需復(fù)雜，一雙華麗斑斕的涼鞋、一只繡有花朵的書包，都可以成為將職業(yè)裝穿出流 行感覺的點睛之作，職業(yè)形象也能帶出甜蜜的感覺。一般適合于時尚類企業(yè)。 看行業(yè)穿衣服，舉例來說，若是大眾傳播、廣告、或是設(shè)計之類等需要天馬行空般泉涌靈感的行業(yè)以及 美商公司，服裝上便可以活潑時髦些；若是金融保險、律師事務(wù)所，以及日系公司等以中規(guī)中矩形象著稱的 行業(yè)、企業(yè)則盡量以簡單穩(wěn)重的造型為佳。 另外，女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項： 職業(yè)儀容職業(yè)儀容 每天早上出門前，檢點自己的儀容穿著，讓自己充滿自信的迎接每天的工作。 1、頭發(fā)頭發(fā)

15、 頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要膨松雜亂。 2、耳耳 耳朵內(nèi)須清洗耳恭聽干凈。 3、眼眼 眼屎決不留在眼角上。 4、鼻毛鼻毛 照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。 5、口齒口齒 牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。 6、胡子胡子 胡子要刮干凈或修整齊。 7、手手 指甲要修剪整齊，雙手一定要保持清潔；手臟的話，所握著的任何商品都會貶低它的價值。 職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出每位員工的工作態(tài)度 和責(zé)任感。 站站 姿姿 員工的站姿要有風(fēng)度，要得體。正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收 腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字

16、形、身體重心放在兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在 腹前或腹后。為此，員工應(yīng)克服下列一些不良的站立行為： 頭部不正，出現(xiàn)習(xí)慣性的前伸、側(cè)歪。 缺少脊柱至頭頂?shù)纳仙鞈翼敻?，身體顯得松散下墜，形成凹胸弓背撅臀。 胸部未能自然地向前上方挺起，造成身體不夠舒展。 脊柱側(cè)歪，造成一肩記、一肩低，或身體左右傾斜。 肩部緊張，形成端肩縮脖。 重心落在腳跟上，形成挺腹。這樣不僅站立姿勢不美，也是不能持久、穩(wěn)固站立的主要原因。 站立時，習(xí)慣性地雙手叉腰，雙臂抱在胸前，兩手插入褲袋或身體倚靠其他物體。 坐坐 姿姿 員工坐姿的要求是端莊大方。 具體應(yīng)注意： 入座時入座時 在落座時，首先要注意自己的身

17、高與桌子和椅子的配合是否協(xié)調(diào)。要保持脊柱正直姿勢的習(xí)慣，讓自己 的精神始終保持振作。要走到座位前再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女士入座時，若穿 裙裝，應(yīng)把裙子下擺稍稍向前收攏一下，不要坐定后再起來整理衣服。起立時，右腳先向后收半步，然后起 立。 坐姿說明： 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾， 則表示尊重和謙虛。 坐時坐時 深淺：不要把椅面坐滿，但也不要為了表示謙虛，故意坐在邊沿上。正確的坐姿的深淺，應(yīng)根據(jù)腿的長 短和椅子的高矮來決定，一般應(yīng)坐滿椅面的三分之二。 姿勢：最適當(dāng)?shù)淖藙?，是兩腿著地，膝蓋成直角。 交談：與人交

18、談時，身子要適當(dāng)前傾，不要一坐下來就全身靠在椅背上，顯得體態(tài)松馳。 坐沙發(fā)：坐沙發(fā)時，因座位較低，要注意兩只腳擺放的姿勢。雙腳側(cè)放或稍加疊放較為合適。不要一直 前伸，要控制住自己的身體，否則身子下滑形成全身躺埋在沙發(fā)里，顯得懶散。更不宜把頭仰到沙發(fā)背后 去，把小腹挺起來。 坐時說明： 男職員：可將雙腿分開略向前伸，如長是境端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖 向下。 女職員：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長 時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 坐下后坐下后 坐下后背部要挺直，不要像駱駝一樣，彎胸曲背。椅

19、子如有扶手時，不要把雙手平放在椅子的扶手上， 好像老太婆般安祥的坐著，顯出老氣橫秋的樣子。在與人交談時，不要將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在 茶幾上。 蹲蹲 姿姿 如果你在拾取低處物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 蹲姿說明： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部 向下。 走走 姿姿 基本要領(lǐng)基本要領(lǐng) 行走時雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，雙臂前后自然擺動，擺幅以30- 35度為宜，肘關(guān)節(jié)略彎屈，前臂不要向上甩動。 上體微前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。腳尖略抬，腳根先

20、接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前 腳腳掌，使身體前移。 步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腿的腳尖相距為一腳長；行走速度，一般男性每分鐘108-110步， 女性每分鐘118-120步。 男員工行走男員工行走 員工著西裝的走姿，在儀態(tài)舉止方面要體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風(fēng)度，要注意保持后背平正。男員工在行下 次時不要晃肩，要輕快、敏捷，給人以精明強干的印象。 女員工行走女員工行走 髖部不要左右擺動。 穿高根皮鞋，應(yīng)注意保持身體的平衡。由于腳跟的升高，身體的重心前移，應(yīng)避免膝關(guān)節(jié)前屈、臀部向 后撅的不雅姿態(tài)。 行走時步幅不宜過大。不強調(diào)腳跟到腳掌的推送過程，要走柳葉步，即兩腳跟前后踩在一條直線上，腳

21、尖略外開，走出來的腳印，像柳葉一樣。 穿長裙行走時要平穩(wěn)，步幅可稍大一些。轉(zhuǎn)動時，要注意頭和身體協(xié)調(diào)配合，注意調(diào)整頭、胸、髖三軸 的角度，強調(diào)整體造型美。 職業(yè)文明語職業(yè)文明語 問候問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘以前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“bye-bye”等。 文明用語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語基本

22、用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它時間使 用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 在客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時使用。 常用語

23、 在日常工作中，大家是否留意使用以下禮貌用詞了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐 11、x經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、xx的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、報歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 第四節(jié)第四節(jié) 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 人與人之交往，古時多是生活中的禮尚往來。會客接待的禮節(jié)成為人們生活的規(guī)范，也成為人際關(guān)系的 準(zhǔn)繩

24、?？琢嗽唬骸胺嵌Y勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動?！币馑季褪窍Ｍ覀?nèi)粘Ｉ钪畷蛻?yīng)對、 進退應(yīng)才符合禮節(jié)。在交通便捷，經(jīng)濟、商務(wù)往來頻繁的今日，禮節(jié)成為商場人士把臂論交的橋梁。因此， 把握好商務(wù)會客禮儀有可能成為締結(jié)良好合作關(guān)系的第一步。 握手的禮儀握手的禮儀 當(dāng)有人為你介紹新同事或客戶時，你一定會伸出手與他相握表示友好，而通過握手的動作你亦可傳達或 熱情、或尊重、或欣賞等信息。握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識 嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對

25、方并面帶微笑。 與領(lǐng)導(dǎo)握手時與領(lǐng)導(dǎo)握手時 要先等領(lǐng)導(dǎo)伸出手，時間長短依領(lǐng)導(dǎo)松手來決定，切勿自己先甩開手，因為這是十分不禮貌的行為。 與朋友握手時與朋友握手時 自己要先伸手，才顯得更主動表示友好，尤其是碰到熟悉的朋友時，最好遠遠的伸出手等著，這不僅表 示出誠意與興趣，更可讓朋友感受到你的熱情。 與女士握手時與女士握手時 通常由朋友介紹認(rèn)識后都是由女士先伸手，然后男士再迎上去輕輕相握，這樣顯得更有紳士風(fēng)度！另 外，不要握得太久，以免給人“吃豆腐”的錯覺。 不要前后老搖晃不要前后老搖晃 握信對方的手后，緊握一下即可，不要一直頻繁的搖晃，這樣容易給人不夠穩(wěn)重的感覺。 以職銜稱呼以職銜稱呼 一旦介紹對方

26、是誰后，就應(yīng)以對方的最高職銜稱呼他，例如：宋董事長、張經(jīng)理、王主管等，這不僅有 抬高對方身價的意味，更會讓對方感覺你對他的重視。 稱呼小姐稱呼小姐 在多數(shù)女性，都希望別人稱她小姐而非女士，這樣會感覺更年輕一點！除非對方很介意她的職銜，否則 稱呼某某小姐是很不錯的交際方法。 交換名片的禮儀交換名片的禮儀 名片是職業(yè)生活中重工要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方 面的意義，一是表明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（公 司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時格外注意。 名片的準(zhǔn)備名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，

27、原則上應(yīng)該使用名片夾?？煞旁谏弦驴诖?，但不可放在褲兜里。 無論何時要保持名片或名片夾的清潔、平整。 接受名片接受名片 必須起身用雙手接收名片。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。同時需要說“很高興認(rèn)識您”、“有機會一 定要登門拜訪”、“謝謝”等謙讓用語。接收名片之后不可來回擺弄，也不要在上面做標(biāo)記或?qū)懽帧?不要將對方的名片遺忘尖座位上，或存放時不注意落在地上。 遞名片遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)優(yōu)先被介紹方遞名片。 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方

28、職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排放名片。 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如：“x經(jīng)理”、“x教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“x先生”、 “x小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 特別提醒：特別提醒： 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞過來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別外拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 拜

29、訪禮儀拜訪禮儀 預(yù)約打招呼:拜訪他人應(yīng)事先打招呼,約好時間,不要做不速之客.如因故遲到或失約,應(yīng)設(shè)法告知對方并表 示歉意或在事后上門道歉.拜訪應(yīng)適時,避免在吃飯或休息時間登門拜訪.拜訪長輩或地位較高的人士時,可先 請人遞上一張名片,以讓對方安排考慮會見. 表敬意:拜訪時,應(yīng)儀表整潔、莊重，彬彬有禮，合乎身份。禮節(jié)性拜訪，還應(yīng)適當(dāng)帶些禮物以示敬意。 請傳：拜訪時，應(yīng)輕輕敲門或按門鈴，向開門者有禮貌的詢問被訪者是否在家，即使門已開著，也應(yīng)站 在門外打招呼，待室內(nèi)有人請你入內(nèi)才可邊道謝邊進屋。若被訪者不在，可托其轉(zhuǎn)告或稍稍等候。 進門入座：拜訪時，經(jīng)被訪者邀請入室就座前，應(yīng)向室內(nèi)其他人打招呼問好；主

30、人敬茶時，站起身雙手 迎接道聲：“謝謝”。 介紹：若陪同他人拜訪時，應(yīng)首先將其介紹給主人。 尊重隱私：拜訪時，不要隨便翻弄主人的物品。如果遇見有他人也登門拜訪，應(yīng)在他人坐穩(wěn)后設(shè)法盡快 告辭，以免妨礙主人接待他人。 告辭：告辭出門后應(yīng)請主人留步并主動握手告辭。 待客禮儀待客禮儀 一般程序一般程序 1、客人來訪時 使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！”等 處理方式：馬上起立。 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言：“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式：必須確認(rèn)來訪者的姓名。 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是xx公司xx先生？” 3、事由處理 使用語言：

31、在場時 對客人說“請稍候?！?不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需留言？”等 處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄 4、引路 使用語言：“請您到會議室稍候，xx先生馬上就來?！薄斑@邊請！”等 處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。 5、送茶水 使用語言：“請！”“請慢用。”等 處理方式：保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 6、送客 使用語言：“歡迎下次再來！”“再見！”或“再會！”“非常感謝！”等 處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮 特別注意特別注意 熱情相待：

32、接待客人時，應(yīng)儀容整潔，并事先打掃好房間，準(zhǔn)備好招待用品和用具，如茶水、茶具、水 果等。如果客人不約而至，也應(yīng)問明來意并熱情相待。請客人就座后，應(yīng)主動敬茶，盡心招待。 迎接：接待重要客人，應(yīng)提前在門外迎接。 請求等待：如客人來訪時，正好有急事要外出，應(yīng)向客人打個招呼，如時間不長，請客人稍等；若時間 較長，則應(yīng)坦率誠懇地向來客說明情況。 介紹：對初次來訪的客人，可自然客氣的將其一一介紹給家人。對與其同行的其他客人，也要熱情有 禮，不令對方拘謹(jǐn)和尷尬。如先后有客來訪，可主動為他們介紹相互認(rèn)識，若有事需和其中一位交談時，也 應(yīng)向另一方打招呼，以免造成厚此薄彼的錯覺，引起誤會。 邀請共餐：對重要客人或

33、在吃飯時登門拜訪的客人可邀請共餐。 對待“冒失”：如果客人在拜訪時無意弄臟或弄壞了你的東西，千萬不要露出不高興的神態(tài)，而應(yīng)以輕 松口氣盡量安慰客人。 接待中：接待客人時，不要經(jīng)常看手表，因為這等于是在暗示客人離開。 送客：當(dāng)客人告辭時，應(yīng)禮貌地婉言相留，只有當(dāng)客人站起身堅持告辭時，才能起身相送；如果客人一 說要走就起身相送，會讓客人覺得你巴不得他早點離開，這樣是很不禮貌的。送客一般應(yīng)送到大門口，如屬 初次來訪的客人，則應(yīng)主動送至最近的回程車站并為其選擇一條便利的路線。 提供方便：客人臨走時常會遇見意外情況，如下雨或天冷了或車壞了，應(yīng)主動提供有關(guān)物品給客人使 用，幫助其解決困難。 回饋：客人來訪

34、常會帶些禮品，對此應(yīng)表示謝意或請其以后不要再攜帶禮品，或回饋相應(yīng)禮物。 會客入座的禮儀會客入座的禮儀 第一種：第一種： 座次安排要求是：賓客坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄，則分別安排坐在主賓和主人的身 后。 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 會客室入座的禮儀（1） c db a 第二種：第二種： 此種會客室門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。一般情況，客人來訪時按照職位 順序從內(nèi)和外入。 會客室入座的禮儀（2） a bd c 乘車入座禮儀乘車入座禮儀 1、乘計程車時的座位安排乘計程車時的座位安排 乘計程車時，遵循右為上，左為

35、下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。 司機司機 d a b c 2、主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人開車時，遵循右為上，左為下，前為上，后為下的原則。一般情況下，副駕駛座是上賓席。 司機司機 a b c d 3、乘列車時的座位安排乘列車時的座位安排 列車行駛方向是靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后就是行駛方向靠過路的座位，最后是 其對面的座位。 da bc 走 廊 會餐禮儀會餐禮儀 一般餐宴禮儀一般餐宴禮儀 選址：宴請地點要適合客戶的喜好，最好由客戶選定。 出場：衣冠整潔，準(zhǔn)時到場。 選陪客：陪客人數(shù)一般不宜超過客人人數(shù)，但如果只有一位客人，也可

36、以由兩位陪客。 貴賓座：分清主次位子，領(lǐng)客人就座后方可進餐。 進餐：進餐時舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響；咀嚼時把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面說話；殘 菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)；用牙簽時，請用手稍作掩飾；不能喝醉酒。 談話：說話的聲音控制在對方聽到為宜。 協(xié)調(diào)氣氛：辦求和諧、友好、熱烈，但不宜喧賓奪主。 不雅行為：要打噴嚏、咳嗽時，注意使用餐巾，轉(zhuǎn)身背對客人，然后向其他就餐客致歉。 離席：有事需要離席，應(yīng)說明原因，說聲“對不起”；不可留下客戶自己先走；一般等主人、主要客人 離席后，方可離席。 付款：不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。 餐間細節(jié)禮儀餐間細節(jié)禮儀 1、赴宴赴宴 當(dāng)手持請柬赴宴時，應(yīng)準(zhǔn)時抵

37、達酒宴場所，見到熟人落落大方的打招呼；見到生人，禮貌的微笑致意。 如與上司同行，必要時，還應(yīng)為上司做介紹。 2、入座入座 只有當(dāng)主人或上司入座后，才能從椅子左方入座。入座后不要東張西望，也不要坐著發(fā)呆，或擺弄餐具 餐巾，而應(yīng)該雙手放在自己的腿上，神態(tài)自如，風(fēng)度優(yōu)雅地和鄰座的上司或客人輕談，或是神態(tài)安祥地傾聽 別人的談話。 3、濕毛巾的用法濕毛巾的用法 如果服務(wù)員迭上一塊濕毛巾，應(yīng)禮貌的接下，并輕輕擦拭自己的雙手，然后放在桌沿上，絕不能用它擦 臉或脖頸和手臂，哪怕此時汗流浹背。 4、餐巾的用法餐巾的用法 1當(dāng)主人示意用餐時，將桌上的餐巾展開平鋪在自己的雙腿上（中式餐和西式餐都是將餐巾自動打開，西

38、 式餐則打開到雙摺為止）。 2當(dāng)中途因故離開座位，可將餐巾微折一下放回桌上，不能將餐巾放在椅子上。 3如果用手取食，則可用洗手水洗清后用餐巾擦干。 4用餐完畢，將餐巾輕擦嘴唇和嘴角，然后順勢放在餐具右手邊，但不可放在椅子上，也不能疊得方方正 正地放在一邊。 5、筷子的用法筷子的用法 握筷方式是用右手大拇指和食指相對，五指握在筷子2/3處。用餐時，應(yīng)先用公筷或湯匙將所需菜肴夾到 自己餐盤中，然后再用自己的筷子慢慢食用。 如吃骨頭之類，應(yīng)用筷子放在嘴唇間將雜物接送至碟盤中，不能直接吐在桌布上。 6、湯匙的用法湯匙的用法 舀湯時，應(yīng)放下筷子再用湯匙。用畢湯匙，應(yīng)將其放在自己的碟盤中，不能直接放在桌布

39、上。 7、西式餐具的用法西式餐具的用法 1西式餐具主要是刀、叉、匙。用餐時，左手持叉，右手用刀，用刀切割食物時應(yīng)用叉牢牢按住所切食 物，刀緊貼在叉邊切下，以防滑開；不能用力過猛，否則會發(fā)出刺耳響聲。一般應(yīng)切一塊吃一塊，每一塊以 一口咬下最為適宜。 2用完一道菜時，應(yīng)將刀叉平行排放在盤子右側(cè)，叉尖向上，刀叉向內(nèi)。如果未用完，正確的擺放姿勢是 刀叉相交成夾角位置，叉尖向下。 3湯匙專用于喝湯，不宜用來進食，但可以與叉并用，幫助叉取食物。 4喝湯時，應(yīng)用右手持匙，左手扶著盤子；喝剩少許時，用左手把湯盤靠自己一邊稍稍得起，再用湯匙輕 輕地由里向外舀去。喝完以后，湯匙應(yīng)放在盤子里，匙心向上，匙柄置于盤子

40、右邊緣外。 8、飲酒的方法飲酒的方法 1祝酒時應(yīng)先讓主人和主賓碰杯。如陪同上司赴宴，應(yīng)在上司祝酒之后，再與對方碰杯，碰杯時應(yīng)目視對 方以示敬意。 2斟酒時，應(yīng)一手執(zhí)瓶身，另一手輕扶瓶側(cè)，面帶微笑，姿態(tài)優(yōu)雅地將酒慢慢倒入對方杯中。啤酒斟滿， 讓泡沫溢至杯口；甜酒一般只倒至杯的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的2/3處。 3當(dāng)別人敬酒時，應(yīng)一手持杯，一手扶住杯底，微笑并輕身道謝。 4如果飲酒時需加冰塊，可向服務(wù)員要冰桶，并主動為鄰座加冰。 9、席間交談席間交談 如果是單獨赴宴，周圍沒有熟人，有時不免會感到緊張孤單，坐在陌生人旁邊也許會感到拘謹(jǐn)，不知如 何是好。 1靈活的員工在這樣輕松的場合，應(yīng)學(xué)會自我

41、調(diào)節(jié)情緒，盡量找些大家都感興趣的話題，自然地和旁人聊 聊天。 2當(dāng)別人滔滔不絕談話時，最好成為聽眾，并不忘頻頻點頭或附和幾聲表示贊同。 3如果酒宴中途冷場，可適當(dāng)起身斟酒或勸酒。 10、餐后水果的用法餐后水果的用法 餐宴快到尾聲，常有一道水果助興。如有果核，應(yīng)用手掌托在嘴邊，將果核吐于掌中，再放在桌沿，不 能直接吐在桌布上。 11、喝咖啡的方法喝咖啡的方法 1喝咖啡時，應(yīng)先用專用糖勺往自己的杯里加適量的糖或者奶，然后用小匙攪拌，也可根據(jù)個人口味不加 糖和奶。 2喝咖啡時用左手托盤，右手執(zhí)杯耳，將托盤置于齊胸處，慢慢品飲。喝完后，再將咖啡杯放回托盤上， 整個端起放回桌上。交小匙放在杯內(nèi)或用小匙舀

42、著喝咖啡的做法都是不規(guī)范的，也是失禮的。 12、喝茶的方法喝茶的方法 喝茶時，左手托杯，右手執(zhí)杯耳，或兩手捧住杯，用嘴輕輕吹開杯中漂浮的茶葉，慢慢品飲。 13、酒宴的規(guī)矩酒宴的規(guī)矩 1酒宴的所有物品都不可順手牽羊拿走，如想留下精美的菜單做紀(jì)念需在征得主人同意后取走，但可食用 的東西絕對不能開口索要。 2無論用叉用匙進食，都不能將餐具的整體放入嘴里，也不能用舌去舔。 3不能站起身在餐桌另一邊夾取自己喜歡的食物。 4不要在酒宴上評論菜肴不好，這會使人難堪；不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論。 5不要在用餐時狼吞虎咽或發(fā)出聲音；不要口內(nèi)含有食物和人說話。 6如果湯或菜太熱，不要用嘴吹，應(yīng)稍等片刻

43、，等略涼時再吃。 7用西餐時，應(yīng)用手將面包撕開后，再用專用小刀抹上一塊吃一塊。吃燒烤類食物可用手撕著吃，吃完后 用餐巾擦干，絕不用嘴去舔。 8用手取食前，服務(wù)員會送上一盅洗手水，水里放著檸檬片，這是專用洗手的，絕不能端起來喝，否則會 鬧笑話。 第五節(jié)第五節(jié) 電話禮儀電話禮儀 時至今日，電話已經(jīng)成為企業(yè)與外界聯(lián)系的最重要的通信工具，人離不開電話，企業(yè)更離不開電話?？?起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單。其實不然，打電話大有講究，可以說 是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。在每天接、打的大量電話當(dāng)中，你有沒有想過如何做才能更好地展示公司以及你自 己的形象？還有更好地達到你打這通電話的目

44、的？ 接電話禮儀接電話禮儀 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。 確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。 順順 序序基本用語基本用語注意事項注意事項 1、拿起電話聽筒，并告知自己 的姓名 “您好，xx企業(yè)xx部xxx”（直線） “您好xx部xx”（內(nèi)線）如上午10 點以前可使用“早上好” 電話鈴響三聲以上時“讓您久等了， 我是xx部xxx” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2、確認(rèn)對方“x先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認(rèn) 如是客戶要表達感

45、謝之意 3、聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、 “明白”、等回答 必要時應(yīng)進行記錄 談話時不要離題 4、進行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天 在xx，9點鐘見。”等等 確認(rèn)時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留 言人 5、結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、 “我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再 見”等 6、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話 機上 接聽電話特別注意：接聽電話特別注意： 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌用語 講電話時要簡潔、明了 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 接到打錯的電話要有禮貌的回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 打電話禮儀打電話禮儀 順順 序序基本用語基本用語注意事項注意事項 1、準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需 要的資料、文件等 明確通話所要達到的目的 2、問候、告知自己的姓名“您好！我是xx企業(yè)xx部的xx”。一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3、確認(rèn)電話對象“請問xx部的xxx先生在嗎？”、 “麻煩您，我要找xx