金凱為通訊培訓(xùn)之售后服務(wù)

1、kavakava金凱為金凱為培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料 適用范圍適用范圍: :內(nèi)部員工、代理商業(yè)務(wù)員、促銷員、店員 目目 錄錄 售后服務(wù)定義售后服務(wù)定義 售后服務(wù)的重要意義售后服務(wù)的重要意義 銷售與售后的關(guān)系銷售與售后的關(guān)系 售后服務(wù)的內(nèi)容及售后工作重點(diǎn)售后服務(wù)的內(nèi)容及售后工作重點(diǎn) 手機(jī)售后服務(wù)政策手機(jī)售后服務(wù)政策 手機(jī)售后服務(wù)流程手機(jī)售后服務(wù)流程 手機(jī)常見問(wèn)題的解釋話術(shù)手機(jī)常見問(wèn)題的解釋話術(shù) v什么是售后服務(wù)？什么是售后服務(wù)？ 售后服務(wù)定義售后服務(wù)定義 這是為顧客提供多樣化的輔助服務(wù)和為顧客最大化的創(chuàng)造商品的效 用價(jià)值。特別是像手機(jī)這種科技含量較高的個(gè)人信息終端產(chǎn)品，其 售后服務(wù)是為爭(zhēng)取每一位顧客的滿

2、意，建立品牌忠誠(chéng)，促進(jìn)銷售， 提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途經(jīng)。 售后服務(wù)絕大部分是指硬件商品完成交易后，企業(yè)為滿售后服務(wù)絕大部分是指硬件商品完成交易后，企業(yè)為滿 足商品功能、效用的延伸、維修或增值所提供的服務(wù)活足商品功能、效用的延伸、維修或增值所提供的服務(wù)活 動(dòng)動(dòng) v售后服務(wù)是建立品牌忠誠(chéng)和贏得顧客的途徑售后服務(wù)是建立品牌忠誠(chéng)和贏得顧客的途徑 售后服務(wù)的重要意義售后服務(wù)的重要意義 手機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作是顧客全程服務(wù)中最為重要的環(huán)節(jié)，將 手機(jī)賣出去并不等于銷售工作就完成了。沒(méi)有售后服務(wù)或不能兌 現(xiàn)售后承諾的手機(jī)品牌，這個(gè)品牌的產(chǎn)品是沒(méi)有信用的。顧客買 的手機(jī)是沒(méi)有保障的商品，沒(méi)有保障的商品會(huì)傷害顧客的

3、權(quán)益， 最終顧客只能選擇離你而去。企業(yè)將不能贏得顧客信賴和忠誠(chéng)， 最終會(huì)失去市場(chǎng)。 v售后服務(wù)幫助企業(yè)獲得改進(jìn)產(chǎn)品所需的信息：售后服務(wù)幫助企業(yè)獲得改進(jìn)產(chǎn)品所需的信息： 通過(guò)售后服務(wù)活動(dòng)，一方面可以擴(kuò)大與顧客接觸、溝通的機(jī)會(huì)， 還可以搜集到很多手機(jī)在使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題或改善建議 . v良好的售后服務(wù)可以延長(zhǎng)商品的使用壽命；良好的售后服務(wù)可以延長(zhǎng)商品的使用壽命； v良好的售后服務(wù)可以為商品增加附加值，顧客愿意付出較良好的售后服務(wù)可以為商品增加附加值，顧客愿意付出較 高的價(jià)格，從而企業(yè)可以獲得較高的利潤(rùn)。高的價(jià)格，從而企業(yè)可以獲得較高的利潤(rùn)。 v 售后服務(wù)的重要意義售后服務(wù)的重要意義 v目前目前

4、銷售與售后的關(guān)系銷售與售后的關(guān)系 在企業(yè)中經(jīng)常會(huì)有銷售部門與售后部門相互指責(zé)的情況出現(xiàn)，銷售部門責(zé) 怪售后部門支持不到位，售后部門指責(zé)銷售部門一味追求銷售業(yè)績(jī)，不考 慮售后問(wèn)題，又得不到相應(yīng)資源支持。售后部門就是解決問(wèn)題的，做的好 是你應(yīng)該做的，做不好就是你的責(zé)任，這種觀點(diǎn)在企業(yè)中普遍存在。 銷售與售后的關(guān)系銷售與售后的關(guān)系 傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為售后是為銷售服務(wù)的，是產(chǎn)品的延伸，售后服務(wù)是為銷 售解決問(wèn)題的，是銷售的附屬功能。這種觀點(diǎn)太過(guò)狹隘，其實(shí)售后服 務(wù)的內(nèi)容是非常廣泛的。有人就會(huì)有需求，有需求就會(huì)有服務(wù)，“服 務(wù)”是非常廣泛的。關(guān)鍵是我們?nèi)绾稳ソ缍ǎ?銷售與售后的關(guān)系銷售與售后的關(guān)系 國(guó)際知名公

5、司ibm、戴爾等都視服務(wù)為至高無(wú)上的競(jìng)爭(zhēng)法寶，由于進(jìn)行 了顧客滿意戰(zhàn)略的管理，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谕兄刑幱陬I(lǐng)先地位。在ibm的全 球營(yíng)業(yè)額中，有30%來(lái)自服務(wù)收入。ibm公司有一條著名廣告：“ibm 就是服務(wù)”。他們堅(jiān)持這樣的原則：“公司銷售的不僅僅是機(jī)器，還 有最佳服務(wù)”。ibm公司遵循“nextday service”的原則，以保證在 24小時(shí)內(nèi)提供技術(shù)支持。國(guó)內(nèi)的海爾公司也是高舉服務(wù)大旗進(jìn)軍國(guó)內(nèi)、 外市場(chǎng)，贏得了顧客良好的口碑，并樹立了高品質(zhì)的企業(yè)形象。良好 的服 務(wù)可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 銷售與售后的關(guān)系銷售與售后的關(guān)系 關(guān)聯(lián)：關(guān)聯(lián)： 銷售銷售+售后售后=完整的產(chǎn)品銷售流程完整的產(chǎn)品銷售流程 沒(méi)

6、有銷售存在就沒(méi)有售后的存在，一定意義上，售后是以銷售為 生存條件 沒(méi)有售后，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，就缺少了強(qiáng)硬的后盾作支持， 難以在競(jìng)爭(zhēng)中笑到最后 協(xié)作：協(xié)作： 由于商品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因，市場(chǎng)中商品的銷售變得較為 困難。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手唯一能持久拉開距離的就是服務(wù)，良好的售后 服務(wù)可以促進(jìn)商品的銷售 銷售與售后的關(guān)系銷售與售后的關(guān)系 協(xié)作：協(xié)作： 服務(wù)是貫穿整個(gè)銷售流程的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，環(huán)環(huán) 相扣，相互關(guān)聯(lián)，只有相互協(xié)作才能從整體上讓顧客感受到 良好的服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的威力 共進(jìn)：共進(jìn)： 銷售與售后就像是公司的左右腳，損壞任意一只腳利益或兩 只腳不協(xié)作都會(huì)影響到前進(jìn)步伐，因此只有兩

7、只腳相互協(xié)作， 共同進(jìn)步，才能讓公司整體健康、快速的發(fā)展 售后服務(wù)的定位售后服務(wù)的定位 售后實(shí)際上是銷售的再延伸售后實(shí)際上是銷售的再延伸,也是一種銷售也是一種銷售.并不存在誰(shuí)給誰(shuí)服務(wù)的關(guān)并不存在誰(shuí)給誰(shuí)服務(wù)的關(guān) 系系.如果售后給銷售沒(méi)有提供很好是售后保障怎么可能還會(huì)有回頭客如果售后給銷售沒(méi)有提供很好是售后保障怎么可能還會(huì)有回頭客, 如果售后好客戶還會(huì)在來(lái)如果售后好客戶還會(huì)在來(lái),實(shí)際上就是銷售的延伸。實(shí)際上就是銷售的延伸。 作為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的售后服務(wù)部門在企業(yè)中應(yīng)該是與銷售部門同等重作為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的售后服務(wù)部門在企業(yè)中應(yīng)該是與銷售部門同等重 要的部門，而不應(yīng)該是銷售的附屬部門。要的部門，而不應(yīng)該

8、是銷售的附屬部門。 v維修、提供合理的維修零配件維修、提供合理的維修零配件 v解答咨詢、指導(dǎo)或培訓(xùn)消費(fèi)者解答咨詢、指導(dǎo)或培訓(xùn)消費(fèi)者 v定期巡回檢查或訪問(wèn)，顧客跟蹤服務(wù)定期巡回檢查或訪問(wèn)，顧客跟蹤服務(wù) v退換貨、處理消費(fèi)者投訴退換貨、處理消費(fèi)者投訴 v為客戶提供產(chǎn)品的增值服務(wù)為客戶提供產(chǎn)品的增值服務(wù) 售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn)售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn) v手機(jī)質(zhì)量保證：手機(jī)質(zhì)量保證： 售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn)售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn) 顧客購(gòu)買的是完全滿足設(shè)計(jì)要求和功能的手機(jī)，也就是說(shuō)手機(jī)的功 能和效用必須要有保證。企業(yè)有責(zé)任保證商品在有效使用期內(nèi)的正 常使用，因此企業(yè)必須為商品提供售后服務(wù)，保證手機(jī)

9、應(yīng)有的功能 正常。 v履行服務(wù)承諾：履行服務(wù)承諾： 售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn)售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn) 為保護(hù)手機(jī)用戶的合法權(quán)益，國(guó)家強(qiáng)制執(zhí)行的“三包”條例 規(guī)定手機(jī)七天內(nèi)可享有退機(jī)服務(wù)，十五天內(nèi)可享有換機(jī)服務(wù)， 一年內(nèi)可享有免費(fèi)保修服務(wù)。只要是在中國(guó)大陸銷售的手機(jī) 都必須嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)和工商管理部門 依 據(jù) “ 三 包 ” 規(guī) 定 協(xié) 調(diào) 和 處 理 顧 客 的 手 機(jī) 投 訴 。 v留住老顧客留住老顧客 售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn)售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點(diǎn) 我們都有這樣的認(rèn)識(shí)，留住一位老客戶遠(yuǎn)比爭(zhēng)取一位新客戶要容易和 重要。老顧客對(duì)企業(yè)或商品非常了解，認(rèn)同度高，較容易建立忠誠(chéng)度

10、。 售后服務(wù)才是服務(wù)的開始,真正的服務(wù)在售后。 手機(jī)售后服務(wù)政策手機(jī)售后服務(wù)政策 手機(jī)的售后服務(wù)政策是根據(jù)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商行 政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合制定的移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨 責(zé)任規(guī)定文件，于2001年11月15日正式實(shí)施的。根據(jù)該文件規(guī)定各 手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和銷售者必須在手機(jī)“三包”政策的指引下開展手機(jī)售 后服務(wù)工作。手機(jī)售后服務(wù)包括商品的退貨、更換、維修、商品升級(jí)、 咨詢等方面。 v手機(jī)手機(jī)“三包三包”政策要點(diǎn)如下：政策要點(diǎn)如下： 手機(jī)售后服務(wù)政策手機(jī)售后服務(wù)政策 在購(gòu)買移動(dòng)電話整機(jī)之日起七天內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的 性能故障，顧客可在原購(gòu)機(jī)處選擇享有免費(fèi)

11、退機(jī)、更換同型號(hào)同規(guī)格的 手機(jī)或者保修服務(wù)。 在購(gòu)買移動(dòng)電話機(jī)之日起十五日內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的 性能故障，顧客可在原購(gòu)機(jī)處選擇更換同型號(hào)同規(guī)格的手機(jī)或享受免費(fèi) 保修服務(wù)。 在購(gòu)買移動(dòng)電話主機(jī)之日起一年內(nèi)，若移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的 性能故障，顧客享有免費(fèi)保修服務(wù)。 手機(jī)售后服務(wù)政策手機(jī)售后服務(wù)政策 在購(gòu)買移動(dòng)電話電池之日起六個(gè)月內(nèi)，若電池出現(xiàn)非人為損壞的性能 故障，顧客可在原購(gòu)買處享有免費(fèi)更換服務(wù)。 在購(gòu)買充電器和數(shù)據(jù)線之日起一年內(nèi)，若充電器和數(shù)據(jù)線出現(xiàn)非人為 損壞的性能故障，顧客可在原購(gòu)買處享有免費(fèi)更換之服務(wù)。 在購(gòu)買移動(dòng)電話的耳機(jī)之日起三個(gè)月內(nèi)，若耳機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性

12、能故障，顧客可在原購(gòu)買處享有免費(fèi)更換之服務(wù)。 品牌退機(jī)期換機(jī)期保修期附件三包規(guī)定各大手機(jī)品牌7天包退15天包換 1年保修，充電器保用一年，電池保用半年，耳機(jī)保用三個(gè)月。 品牌退機(jī)期換機(jī)期保修期 附件三包規(guī)定 各大手機(jī)品 牌手機(jī) 7天15天1年 充電器保用一年 電池保用半年 耳機(jī)保用三個(gè)月 金凱為手機(jī)7天15天1年 充電器保用一年 電池保用半年 耳機(jī)保用三個(gè)月 手機(jī)售后服務(wù)政策手機(jī)售后服務(wù)政策 v 手機(jī)手機(jī)“三包三包”第二十四條規(guī)定，屬下列情況之一的移動(dòng)電話第二十四條規(guī)定，屬下列情況之一的移動(dòng)電話 機(jī)商品，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理：機(jī)商品，不實(shí)行三包，但可以實(shí)行合理的收費(fèi)修理： 超過(guò)

13、三包有效期的； 無(wú)三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動(dòng)電話機(jī)商品在三包有效期 內(nèi)的除外； 三包憑證上的內(nèi)容與商品實(shí)物標(biāo)識(shí)不符或者涂改的； 未按商品使用說(shuō)明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的； 非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的； 因不可抗力造成損壞的。 手機(jī)售后服務(wù)政策手機(jī)售后服務(wù)政策 v1、當(dāng)用戶手機(jī)使用出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間接到可以做些簡(jiǎn)單的檢測(cè)， 詢問(wèn)一下客戶的使用情況、更改了那些設(shè)置、用戶購(gòu)買的時(shí)間等等， 一些簡(jiǎn)單的功能使用問(wèn)題，盡可能的幫用戶解決，指導(dǎo)用戶可以按照 說(shuō)明書上的操作來(lái)使用，或者把機(jī)子恢復(fù)到原廠設(shè)置; v2、問(wèn)題解決后如果用戶還是對(duì)于一些使用功能不清楚的，可以讓用戶 撥打

14、金凱為售后服務(wù)熱線：400-8815-788 ，詢問(wèn)并得到幫助。 v3、對(duì)于問(wèn)題比較復(fù)雜，而不能短時(shí)間解決的，可以指導(dǎo)用戶到就近網(wǎng) 點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)維修，站點(diǎn)信息可以從售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)表中取得。 手機(jī)售后服務(wù)流程手機(jī)售后服務(wù)流程 v1、一定要注意接待的態(tài)度，三不能： v不能推脫責(zé)任，不能推脫責(zé)任， v不能承諾不兌現(xiàn)，不能承諾不兌現(xiàn)， v不能不能“事不關(guān)己，高高掛起事不關(guān)己，高高掛起” v 要做到：及時(shí)認(rèn)真熱情的為客戶解決問(wèn)題，才會(huì)得到客戶滿意的笑容。要做到：及時(shí)認(rèn)真熱情的為客戶解決問(wèn)題，才會(huì)得到客戶滿意的笑容。 v v2、一定要對(duì)產(chǎn)品的使用功能非常了解，不能用暗示的語(yǔ)言，不要認(rèn)為 ：“反正不 是我的問(wèn)題

15、”，讓客戶直接投訴熱線，這樣問(wèn)題并不能真正得到解決，反而會(huì)失去 其他更多的用戶。 v3、在引導(dǎo)客戶到維修站維修或者檢測(cè)時(shí)，一定要跟用戶說(shuō)清楚相關(guān)的“三包”法 則，并帶上相應(yīng)的購(gòu)機(jī)憑證和保修卡，以備需要時(shí)使用。 手機(jī)售后服務(wù)需注意事項(xiàng)手機(jī)售后服務(wù)需注意事項(xiàng) 問(wèn)題描述問(wèn)題描述:新電池第一次充電，應(yīng)充多久呢？新電池第一次充電，應(yīng)充多久呢？ 專家答解專家答解: : 建議新電池至少充電建議新電池至少充電1414小時(shí)，但不要超過(guò)小時(shí)，但不要超過(guò)2424小時(shí)。在前三次小時(shí)。在前三次 充電時(shí)，都應(yīng)采用此種方法充電（電池需要完全用盡），這樣一來(lái)可以充電時(shí)，都應(yīng)采用此種方法充電（電池需要完全用盡），這樣一來(lái)可以

16、使電池達(dá)到最佳的性能。使電池達(dá)到最佳的性能。 問(wèn)題描述問(wèn)題描述:電池的正常充電時(shí)間是多少電池的正常充電時(shí)間是多少? ? 專家答解專家答解: : 日常使用中日常使用中, , 根據(jù)電池狀況根據(jù)電池狀況, , 電池的充電時(shí)間為電池的充電時(shí)間為2-32-3小時(shí)小時(shí), ,這這 方面應(yīng)參看說(shuō)明書掌握充電時(shí)間。方面應(yīng)參看說(shuō)明書掌握充電時(shí)間。 問(wèn)題描述問(wèn)題描述:取出電池時(shí)為何需要先關(guān)閉手機(jī)電源？取出電池時(shí)為何需要先關(guān)閉手機(jī)電源？ 專家答解專家答解: : 取出電池時(shí)應(yīng)先關(guān)掉手機(jī)電源，否則會(huì)損害電話存儲(chǔ)的相關(guān)取出電池時(shí)應(yīng)先關(guān)掉手機(jī)電源，否則會(huì)損害電話存儲(chǔ)的相關(guān) 數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使用常識(shí) 問(wèn)題描述問(wèn)題

17、描述:電池使用有哪些常識(shí)？電池使用有哪些常識(shí)？ 專家答解專家答解: : 1 1、為了延長(zhǎng)電池的使用壽命、為了延長(zhǎng)電池的使用壽命, ,其充電時(shí)間不可超過(guò)必要的充電期其充電時(shí)間不可超過(guò)必要的充電期(5 (5至至7 7個(gè)個(gè) 小時(shí)小時(shí)) ) 。 2 2、只用購(gòu)機(jī)時(shí)廠家原配的充電器。、只用購(gòu)機(jī)時(shí)廠家原配的充電器。 3 3、電池的觸點(diǎn)不與金屬或帶油污配件接觸、電池的觸點(diǎn)不與金屬或帶油污配件接觸, ,注意防潮。注意防潮。 4 4、電池切勿浸在水中。、電池切勿浸在水中。 5 5、電池切勿放在低溫如冰箱里，高溫如爐子旁。、電池切勿放在低溫如冰箱里，高溫如爐子旁。 6 6、處理電池時(shí)請(qǐng)使用特殊設(shè)施、處理電池時(shí)請(qǐng)使

18、用特殊設(shè)施. . 以免污染環(huán)境。以免污染環(huán)境。 7 7、對(duì)于有記憶效應(yīng)的電池、對(duì)于有記憶效應(yīng)的電池, ,每次應(yīng)把電量使用完畢每次應(yīng)把電量使用完畢, ,再充電再充電, ,否則否則, , 電池會(huì)出電池會(huì)出 現(xiàn)記憶效應(yīng)現(xiàn)記憶效應(yīng), ,大大減少電池壽命。原配電池在正常使用情況下大大減少電池壽命。原配電池在正常使用情況下, ,其壽命能達(dá)其壽命能達(dá) 到充放電到充放電400-700400-700次。次。 8 8、電池正常壽命是按充放周期來(lái)計(jì)算的、電池正常壽命是按充放周期來(lái)計(jì)算的, ,因此因此, ,充足電池用完電充足電池用完電, ,能大限度能大限度 的延長(zhǎng)電池使用壽命。的延長(zhǎng)電池使用壽命。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使

19、用常識(shí) 1 1、電池的待機(jī)時(shí)間短、與說(shuō)明書所示的待機(jī)時(shí)間不一樣、電池的待機(jī)時(shí)間短、與說(shuō)明書所示的待機(jī)時(shí)間不一樣? ? 說(shuō)明書或宣傳頁(yè)所述的待機(jī)時(shí)間是在實(shí)驗(yàn)室在標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書或宣傳頁(yè)所述的待機(jī)時(shí)間是在實(shí)驗(yàn)室在標(biāo)準(zhǔn)gsmgsm網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下測(cè)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下測(cè) 試出數(shù)據(jù)。實(shí)際待機(jī)時(shí)間會(huì)受到各種因素的影響決定時(shí)間的長(zhǎng)短。如：試出數(shù)據(jù)。實(shí)際待機(jī)時(shí)間會(huì)受到各種因素的影響決定時(shí)間的長(zhǎng)短。如： 網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，通話時(shí)間，手機(jī)操作等。您可以盡量避免頻繁開網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，通話時(shí)間，手機(jī)操作等。您可以盡量避免頻繁開/ /關(guān)機(jī)，關(guān)關(guān)機(jī)，關(guān) 閉背景燈，或者選用閉背景燈，或者選用3vsim3vsim卡將可以相應(yīng)地延長(zhǎng)您的待機(jī)時(shí)間?？▽⒖梢韵鄳?yīng)地

20、延長(zhǎng)您的待機(jī)時(shí)間。 2 2、新買的機(jī)子充電無(wú)顯示？、新買的機(jī)子充電無(wú)顯示？ 手機(jī)電池如果長(zhǎng)時(shí)間未使用，會(huì)自動(dòng)處于手機(jī)電池如果長(zhǎng)時(shí)間未使用，會(huì)自動(dòng)處于“假休眠狀態(tài)假休眠狀態(tài)”。需要一段。需要一段 時(shí)間的激活才能正常充電。請(qǐng)等待一段時(shí)間讓電池被重新激活，大約時(shí)間的激活才能正常充電。請(qǐng)等待一段時(shí)間讓電池被重新激活，大約 會(huì)是會(huì)是2020分鐘，屆時(shí)您就可以看到有充電圖標(biāo)出現(xiàn)。分鐘，屆時(shí)您就可以看到有充電圖標(biāo)出現(xiàn)。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使用常識(shí) 問(wèn)題描述問(wèn)題描述 ：運(yùn)行速度慢：運(yùn)行速度慢 現(xiàn)象：現(xiàn)象： 手機(jī)在運(yùn)行某項(xiàng)功能時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)速度比較慢，一般用戶會(huì)以為是手機(jī)在運(yùn)行某項(xiàng)功能時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)響應(yīng)速度比

21、較慢，一般用戶會(huì)以為是 死機(jī)，其實(shí)并沒(méi)有死機(jī)。死機(jī)，其實(shí)并沒(méi)有死機(jī)。 解釋話術(shù)：解釋話術(shù)： 當(dāng)用戶遇到這種問(wèn)題時(shí)，如果等待十秒鐘左右操作可以完成，主要是由于 手機(jī)內(nèi)存不足引起，這種現(xiàn)象類似于電腦。 1.建議用戶刪除一些占用內(nèi)存較大的信息（如彩信、圖片、鈴聲等），以 縮短手機(jī)讀取時(shí)間例如，在下載鈴聲圖片時(shí)或讀取信息時(shí)如速度運(yùn)行較慢 ，請(qǐng)檢查信息的大小和格式，刪除相應(yīng)的信息以釋放內(nèi)存，優(yōu)化系統(tǒng)和提高 手機(jī)的穩(wěn)定性。 2.建議采用最高版本，以優(yōu)化系統(tǒng)，提高穩(wěn)定性。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使用常識(shí) 問(wèn)題描述問(wèn)題描述 ：死機(jī)：死機(jī) 現(xiàn)象：現(xiàn)象： 手機(jī)在操作過(guò)中偶爾會(huì)出現(xiàn)顯示屏不動(dòng)，按鍵無(wú)反應(yīng)，只能通過(guò)重裝電池

22、后重新開手機(jī)在操作過(guò)中偶爾會(huì)出現(xiàn)顯示屏不動(dòng)，按鍵無(wú)反應(yīng)，只能通過(guò)重裝電池后重新開 機(jī)才能恢復(fù)正常。機(jī)才能恢復(fù)正常。 解釋話術(shù)解釋話術(shù): 1.手機(jī)死機(jī)的原理跟電腦死機(jī)一樣，只要是靠cpu來(lái)進(jìn)行工作的機(jī)子或多或少都會(huì)遇 到這種情況。另外手機(jī)如果操作不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)至死機(jī)。尤其是在操作功能菜單時(shí) （如操作短信、彩信、電話本、及上網(wǎng)下載圖片鈴聲等操作時(shí)），如果按鍵操作速 度過(guò)快或短時(shí)間內(nèi)受到短信息的轟炸，造成手機(jī)cpu負(fù)載過(guò)大，就容易造成死機(jī)。 建議用戶刪除一些不必要的，占用內(nèi)存較大的信息提高手機(jī)的穩(wěn)定性。 2.手機(jī)與基站交換數(shù)據(jù)時(shí)，如果遇到外界因素的干擾，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤，也會(huì)引起 死機(jī)，常見于通話或收

23、發(fā)短信、彩信息、上網(wǎng)的過(guò)程中。 3.建議采用最新軟件，優(yōu)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提高手機(jī)穩(wěn)定性。 4.另外，手機(jī)如果受潮、入液、摔過(guò)或經(jīng)常工作在高溫、磁性較強(qiáng)的地方，手機(jī)的性 能也會(huì)受到極大的破壞，這些情況出最容易引起死機(jī)。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使用常識(shí) 問(wèn)題描述問(wèn)題描述 ：自動(dòng)關(guān)機(jī)：自動(dòng)關(guān)機(jī) 現(xiàn)象：現(xiàn)象： 手機(jī)電力充足，并處于待機(jī)狀態(tài)下或在使用過(guò)程中突然斷開電源。手機(jī)電力充足，并處于待機(jī)狀態(tài)下或在使用過(guò)程中突然斷開電源。 解釋話術(shù)：解釋話術(shù)： 這種現(xiàn)象一般是由以下幾個(gè)因素造成的。這種現(xiàn)象一般是由以下幾個(gè)因素造成的。 1.電池保護(hù)電路過(guò)度靈敏，出現(xiàn)大電流手機(jī)就因起保護(hù)作用而自動(dòng)斷電。 2.電池觸片氧化，導(dǎo)致接

24、觸不良而自動(dòng)關(guān)機(jī)。這種情況只需清洗一下電池 腳就可以了。 3.手機(jī)動(dòng)態(tài)內(nèi)存占用過(guò)多，使用時(shí)軟件運(yùn)行異常，這種情況建議用戶釋放 一些內(nèi)存或更新為最高軟件問(wèn)題都能解決。 4.自動(dòng)關(guān)機(jī)也與手機(jī)使用的環(huán)境有一定的關(guān)系：如果手機(jī)經(jīng)常處于比較惡 劣（如潮濕、高溫、強(qiáng)磁場(chǎng)）的環(huán)境下工作，或手機(jī)受過(guò)強(qiáng)烈振動(dòng)的話， 就容易出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使用常識(shí) 問(wèn)題描述問(wèn)題描述 ：自動(dòng)重啟：自動(dòng)重啟 現(xiàn)象現(xiàn)象: : 手機(jī)在操作過(guò)程中或在待機(jī)情況下會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)閉后重新啟動(dòng)的現(xiàn)象手機(jī)在操作過(guò)程中或在待機(jī)情況下會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)閉后重新啟動(dòng)的現(xiàn)象 解釋話術(shù)：解釋話術(shù)： 一般由以下幾種情況造成的 1.電池觸片有臟物，導(dǎo)致接

25、觸不良，在操作時(shí)手機(jī)受力造成瞬間斷電，就會(huì)出現(xiàn) 重啟現(xiàn)象，這種情況只需清洗電池腳就行了。 2.與上述故障類同，如果手機(jī)長(zhǎng)期工作于比較惡劣（如潮濕、高溫高磁、受過(guò)強(qiáng) 烈振動(dòng)）的環(huán)境導(dǎo)致主板受潮，芯片接觸不良均會(huì)出現(xiàn)自動(dòng)重啟現(xiàn)象。 3.另外，手機(jī)如果操作不當(dāng)也會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。如果手機(jī)按鍵速度過(guò)快，在短時(shí) 間內(nèi)受到短信的轟炸或上網(wǎng)下載圖鈴時(shí)，造成cpu負(fù)載過(guò)大的話，就會(huì)出現(xiàn)自動(dòng) 重啟。界時(shí)，建議用戶刪除一些占用內(nèi)存較大的信息，以提高手機(jī)的操作穩(wěn)定性。 4.建議用戶采用最高軟件版本，以提高手機(jī)性能。 手機(jī)使用常識(shí)手機(jī)使用常識(shí) 問(wèn)題描述問(wèn)題描述:待機(jī)時(shí)間短待機(jī)時(shí)間短 現(xiàn)象現(xiàn)象: : 用戶反饋手機(jī)待機(jī)時(shí)間明顯低于手機(jī)功能介紹里面說(shuō)明的時(shí)間。用戶反饋手機(jī)待機(jī)時(shí)間明顯低于手機(jī)功能介紹里面說(shuō)明的時(shí)間。 解釋話術(shù)：解釋話術(shù)： 說(shuō)明書上所宣傳的是手機(jī)在標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明書上所宣傳的是手機(jī)在標(biāo)準(zhǔn)的gsmgsm狀態(tài)下測(cè)試出來(lái)的數(shù)據(jù)。而在實(shí)狀態(tài)下測(cè)試出來(lái)的數(shù)據(jù)。而在實(shí) 際應(yīng)用中，手機(jī)待機(jī)時(shí)間是受到很多因素的影響的。際應(yīng)用中，手機(jī)待機(jī)時(shí)間是受到很多因素的影響的。 1.如用戶通話時(shí)間較多或過(guò)多的操作其它功能（如玩游戲、發(fā)信息、上網(wǎng) 等）時(shí)，電池電量就會(huì)消耗過(guò)快。 2.受網(wǎng)絡(luò)因素影響：如手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間處于網(wǎng)