服務(wù)理念培訓(xùn)講座PPT

1、 服務(wù)理念服務(wù)理念 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望同仁 認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑； 4、將手機(jī)調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉； 培訓(xùn)制度培訓(xùn)制度 一、什么是服務(wù)一、什么是服務(wù) 1 1、服務(wù)、服務(wù)為他人做事，并使他人從中為他人做事，并使他人從中 受益受益的過程。的過程。 2 2、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。、服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。 功能性服務(wù)功能性服務(wù)為顧客提供方便，為顧客為顧客提供方便，為顧客 解決各種各樣的實(shí)際問題。解決各種各樣的實(shí)際問題。 心理服務(wù)心理服務(wù)讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客經(jīng)歷愉快的人際

2、交往， 讓顧客得到心理上的滿足。讓顧客得到心理上的滿足。 二、顧客是什么？二、顧客是什么？ 1、顧客是光臨我們、顧客是光臨我們 酒店，有消費(fèi)能力酒店，有消費(fèi)能力 和潛在消費(fèi)能力的和潛在消費(fèi)能力的 人。人。 2 2、顧客是我們的朋、顧客是我們的朋 友。友。 顧客是顧客是“人人”，是我們服務(wù)的對，是我們服務(wù)的對 象象 把顧客當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；把顧客當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布； 不能把顧客當(dāng)作品頭論足的對象。不能把顧客當(dāng)作品頭論足的對象。 作為人都有自身的需要，而不是我們作為人都有自身的需要，而不是我們 “達(dá)于某種目的的工具達(dá)于某種目的的工具”。 現(xiàn)實(shí)的對待人的弱點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)的對待人的弱點(diǎn)

3、。 顧客是我們的顧客是我們的朋友朋友； 顧客是我們顧客是我們利潤利潤的來源；的來源； 顧客并不依賴于我們顧客并不依賴于我們,而我們要依賴而我們要依賴 于顧客；顧客對我們的最大懲罰于顧客；顧客對我們的最大懲罰 就是就是再也不到酒店來了再也不到酒店來了。 我從不認(rèn)為顧客是上帝，但我我從不認(rèn)為顧客是上帝，但我 堅信顧客是我的堅信顧客是我的衣食父母衣食父母 顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客 帶著不滿意離去，就是我們的帶著不滿意離去，就是我們的錯錯。 怎樣看待顧客的對與錯怎樣看待顧客的對與錯 事實(shí)上，顧客有對有錯。但在我們的心事實(shí)上，顧客有對有錯。但在我們的心 中，顧客永遠(yuǎn)是

4、對的。中，顧客永遠(yuǎn)是對的。 顧客對錯已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿顧客對錯已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿 意，才有心情消費(fèi)。意，才有心情消費(fèi)。 與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。與顧客爭高低、比輸贏是不明智的選擇。 是什么惹惱了顧客？是什么惹惱了顧客？ 怎樣理解顧客總是對的怎樣理解顧客總是對的 凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題，凡是涉及顧客不放心的，不滿意的問題， 重要的不是顧客說的話重要的不是顧客說的話“是不是符合事是不是符合事 實(shí)實(shí)”，而在于我們怎樣做顧客能放心、，而在于我們怎樣做顧客能放心、 滿意。滿意。 凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情， 顧客怎么說都是顧

5、客怎么說都是“對的對的”。永遠(yuǎn)不會有。永遠(yuǎn)不會有 “不對的不對的”時候。時候。 先假定顧客是對的先假定顧客是對的在分不清顧客是在分不清顧客是 不是不是“對的對的”時，先假定顧客是對的。時，先假定顧客是對的。 三、讓顧客有愉快的經(jīng)歷三、讓顧客有愉快的經(jīng)歷 什么是幸福？什么是幸福？ 幸福是一種感受，幸福的三要素：親切幸福是一種感受，幸福的三要素：親切 感、自豪感、新鮮感。感、自豪感、新鮮感。 顧客的三種心理顧客的三種心理 求補(bǔ)償求補(bǔ)償為了謀生，又不得不被“呼來換 去”。 求解脫求解脫壓力大，想在緊張狀態(tài)下解脫出來。 求平衡求平衡簡單和復(fù)雜；熟悉和新奇；第一現(xiàn) 實(shí)生活和第二現(xiàn)實(shí)生活之間的平衡。 顧客

6、有所圖，也有所怕顧客有所圖，也有所怕 圖的是圖的是追求親切感、自豪感、新追求親切感、自豪感、新 鮮感。鮮感。 怕的是怕的是遇到麻煩，看到難看的臉遇到麻煩，看到難看的臉 色。色。 顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求 酒店多，大同小異，顧客越來越成熟，越來越挑剔，酒店多，大同小異，顧客越來越成熟，越來越挑剔， 酒店已進(jìn)入買方市場酒店已進(jìn)入買方市場,唯有把工作做精做細(xì)，以細(xì)微的唯有把工作做精做細(xì)，以細(xì)微的 親情化服務(wù)才能贏得顧客的心。親情化服務(wù)才能贏得顧客的心。 大與小是相對而論的；大與小是相對而論的； 小事都做不好，大事可想而知；小事都做不好，大事可想而知； 每天我們的工作都是由

7、每一件小事組成的；每天我們的工作都是由每一件小事組成的； 100-1=0100-1=0 人是有個性的，社會角色是人是有個性的，社會角色是 “非個性的非個性的” 要要“進(jìn)的去進(jìn)的去”也要也要“出的來出的來” “平等平等”不等于時刻不等于時刻“平起平起 平坐平坐” 一線員工代表著企業(yè)形象一線員工代表著企業(yè)形象 服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是人類最大的美德服務(wù)是人類最大的美德 重視每一個細(xì)節(jié)重視每一個細(xì)節(jié) 最大限度的滿足顧客的需求最大限度的滿足顧客的需求 全方位的服務(wù)全方位的服務(wù) 比別人做的更好（沒有最好，只有更好）比別人做的更好（沒有最好，只有更好） 你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你是否準(zhǔn)備好提供

8、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 測試題測試題 做法：在每題里找出做法：在每題里找出 最能反映你情況的最能反映你情況的 分?jǐn)?shù)記下來，最后分?jǐn)?shù)記下來，最后 把每題的分?jǐn)?shù)累加，把每題的分?jǐn)?shù)累加， 得出你的總分。得出你的總分。 你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 測試題測試題 一一、 大大部部分分時時間間 我我都都能能控控制制 自自己己的的情情緒緒 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我不不怎怎么么能能控控 制制自自己己的的情情緒緒 二二、 別別人人對對我我冷冷 漠漠我我也也可可以以 友友善善對對他他們們 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5

9、5、4 4、3 3、2 2、1 1 人 人們們對對我我態(tài)態(tài)度度 不不好好，我我也也就就 對對他他們們不不友友善善 三三、 我我喜喜歡歡身身邊邊 的的大大部部分分人人， 也也喜喜歡歡認(rèn)認(rèn)識識 其其他他人人 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我與與人人相相處處有有 困困難難 四、我喜歡為四、我喜歡為 他人服務(wù)他人服務(wù) 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我只愿意接受我只愿意接受 別人的服務(wù)或別人的服務(wù)或 幫助幫助 五、五、 就算我沒就算我沒 錯我也不介錯我也不介 意道歉意道歉 1010、9 9、8

10、 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我覺得道歉很我覺得道歉很 難為情，沒錯難為情，沒錯 那就更不用說那就更不用說 了了 六、我很能認(rèn)六、我很能認(rèn) 住別人的名字住別人的名字 和面孔，在和和面孔，在和 人打交道時，人打交道時， 會盡力增進(jìn)這會盡力增進(jìn)這 方面的技巧。方面的技巧。 1010、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 如果你不再見如果你不再見 到那人，為什到那人，為什 么要花功夫記么要花功夫記 住他的名字和住他的名字和 面孔面孔 七七、微微笑笑于于我我 是是很很自自然然的的 一一回回事事 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6

11、6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我生生性性比比較較 嚴(yán)嚴(yán)肅肅 八八、我我喜喜歡歡看看 到到別別人人快快樂樂 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 我 我沒沒有有去去討討 好好別別人人的的動動 力力， 尤尤其其是是那那 些些我我不不認(rèn)認(rèn)識識 的的人人 九九、我我保保持持儀儀 表表整整潔潔光光鮮鮮 1 10 0、9 9、8 8、7 7、6 6、5 5、4 4、3 3、2 2、1 1 保 保持持儀儀表表整整 潔潔光光鮮鮮不不是是 那那么么重重要要 分析自我評估結(jié)果：分析自我評估結(jié)果： 如果你給自己如果你給自己80分以上，相信你在分以上，

12、相信你在 協(xié)助顧客方面一定會很出色，在以下協(xié)助顧客方面一定會很出色，在以下 的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提供你的服的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提供你的服 務(wù)技巧。務(wù)技巧。 如果你的分?jǐn)?shù)在如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你分之間，希望你 努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己 的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努 力，再努力一些。力，再努力一些。 如果你的分?jǐn)?shù)低于如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會想考分，你或許會想考 慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你 決定不想從事每天與顧客接觸的工作，決定不想從事每天與顧客接

13、觸的工作， 要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)， 視你的同事如顧客，會幫助你成功，無視你的同事如顧客，會幫助你成功，無 論你是在什么行業(yè)工作。論你是在什么行業(yè)工作。 優(yōu)秀的服務(wù)來源于完美的執(zhí)行 執(zhí)行力 一、對顧客熱忱有禮一、對顧客熱忱有禮 1、外表得體：外表得體： 顧客對你的第一印顧客對你的第一印 象是依據(jù)外表象是依據(jù)外表 你的眼神、面部表你的眼神、面部表 情等。情等。 外表就是一種表面外表就是一種表面 語言，就象聲音所語言，就象聲音所 表達(dá)的一樣。表達(dá)的一樣。 2、習(xí)慣良好習(xí)慣良好（例）（例） 良好的舉止會給人留下積極的印象，這良好的舉止會給人留下積極的印

14、象，這 是至關(guān)重要的。顧客是通過觀察我們的外是至關(guān)重要的。顧客是通過觀察我們的外 部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想 的。當(dāng)我們給顧客留下讓人討厭的形象以的。當(dāng)我們給顧客留下讓人討厭的形象以 后，再想挽回就很難了。后，再想挽回就很難了。 3、聲音悅耳聲音悅耳 練習(xí)：練習(xí)：a、你小心一點(diǎn)、你小心一點(diǎn) 。 b、我還有什么可以幫你的嗎？、我還有什么可以幫你的嗎？ 速度速度 憑你說話的速度，顧客就會在大腦中憑你說話的速度，顧客就會在大腦中 形成一個對你的印象，太快，顧客的印形成一個對你的印象，太快，顧客的印 象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不象是：你在應(yīng)付他，急于

15、辦別的事，不 重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。 太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、 不勤快、不愿意幫助他。不勤快、不愿意幫助他。 音量、音調(diào)音量、音調(diào) 我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息，我們要通過音調(diào)的高低傳遞一個這樣信息， 讓顧客理解，我們樂于幫助他們。讓顧客理解，我們樂于幫助他們。 同期聲同期聲完全與對方同步，顧客說得快我完全與對方同步，顧客說得快我 們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客 音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕，音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕， 與顧客越接近越好。與顧客越接近越好。 態(tài)度態(tài)度 態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，態(tài)度是通過身體語言和