我愛我家《員工行為管理規(guī)定》

1、北京我愛我家員工行為管理規(guī)定V1.0.0北京我愛我家行政事務(wù)中心2013/7/19目 錄第一條目的2第二條處罰宗旨2第三條適用范圍2第四條處罰對(duì)象2第五條名詞解釋3第六條處罰種類4(一)經(jīng)濟(jì)處罰4(二)行政處罰6第七條行為規(guī)定6(一)全員行為規(guī)范6(二)職能行為規(guī)范13(三)業(yè)務(wù)行為規(guī)范17第八條損失賠償及通報(bào)批評(píng)17第九條升級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn)18第十條減輕、免除處罰的情況18第十一條處罰程序19第十二條沖突處理20第十三條附則21第一條 目的為規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作，維護(hù)顧客合法權(quán)益及公司的良好形象，使員工自覺貫徹公司的服務(wù)理念，避免員工發(fā)生不應(yīng)有之違規(guī)行為，降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范公司紀(jì)律處罰政策及管理程

2、序，創(chuàng)造一種高效、公正、公平的工作環(huán)境，制定本規(guī)定。第二條 處罰宗旨1. 一事一罰的原則，但對(duì)于以往已經(jīng)發(fā)生且經(jīng)證實(shí)，公司未予處罰的，可以追加處罰。2. 按章辦事、嚴(yán)格要求、實(shí)事求是、不枉不縱的原則。3. 懲前毖后、治病救人的原則。4. 對(duì)涉及故意行為以及個(gè)人品質(zhì)的問題，應(yīng)從重從嚴(yán)處理。5. 對(duì)發(fā)生違規(guī)行為后主動(dòng)向公司匯報(bào)并采取積極措施，挽回影響的，可以減輕處罰。第三條 適用范圍本規(guī)定適用于北京我愛我家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司全體員工。第四條 處罰對(duì)象1. 違反公司相關(guān)管理規(guī)定的員工個(gè)人是直接責(zé)任人，為本規(guī)定的直接處罰對(duì)象。2. 在員工違反屬中級(jí)以上(含中級(jí))規(guī)定的，其直接主管上級(jí)也應(yīng)根據(jù)規(guī)定對(duì)其疏

3、于管理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，同為本規(guī)定下的處罰對(duì)象，但作為連帶處罰對(duì)象的責(zé)任人連帶層級(jí)以三級(jí)為限，連帶級(jí)別以總監(jiān)級(jí)別為上限，總監(jiān)以上級(jí)別人員責(zé)任承擔(dān)辦法由公司另行制定。第五條 名詞解釋1. 違規(guī)行為：本規(guī)定中違規(guī)行為是指員工因故意或過失發(fā)生的違反本規(guī)定及公司其他規(guī)章制度的行為總稱。2. 有責(zé)投訴：指業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)操作過程中發(fā)生投訴或者向人民法院起訴，且被投訴或被起訴行為符合下列情形之一的行為：(1) 經(jīng)公司查實(shí)因過失、過錯(cuò)違反公司關(guān)于操作相關(guān)規(guī)定情形之一的；(2) 違反行政主管機(jī)關(guān)或房地產(chǎn)中介行業(yè)組織制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)定的；(3) 房產(chǎn)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)操作不規(guī)范的；(4) 被司法機(jī)關(guān)認(rèn)定公司

4、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范的；公司是否對(duì)外承擔(dān)賠償責(zé)任，并不影響是否屬于有責(zé)投訴的認(rèn)定。3. 經(jīng)濟(jì)損失：是指違規(guī)員工因違規(guī)行為給公司造成的各類服務(wù)費(fèi)用的非正常減免，或公司因員工過失行為而主動(dòng)或被迫做出的各種賠償、補(bǔ)償、公關(guān)處理費(fèi)、滯納金等現(xiàn)金、存款或公司應(yīng)收款項(xiàng)的損失，以及給顧客或者其他第三人造成的人身財(cái)產(chǎn)損害。 4. 不良影響：(1) 公司遭受的商譽(yù)損失：包括但不限于因相關(guān)人員不良行為被顧客以錄音、錄像等方式取證，或被無關(guān)系第三人證明，或被網(wǎng)絡(luò)、媒體、政府機(jī)關(guān)曝光、查處的；(2) 公司正常經(jīng)營(yíng)秩序受到影響：不良行為造成團(tuán)隊(duì)不和諧，員工經(jīng)濟(jì)利益受到損害或影響正常辦公秩序的；(3) 公司既有顧客流失損失：利

5、用在履行職務(wù)期間獲得的信息損公肥私或者因員工違規(guī)行為使公司既有顧客流失的。5. 已有房源信息、顧客信息：在錄入房源或顧客信息時(shí)，待錄入信息與公司ERP系統(tǒng)中房源信息或者顧客信息所對(duì)應(yīng)的房屋地址、配偶姓名、身份證號(hào)、地址、電話等信息有任意兩項(xiàng)以上為重合的，均為已有房源信息或者已有顧客信息。第六條 處罰種類對(duì)員工的處罰分為經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰，其中經(jīng)濟(jì)處罰包括罰款、賠償、扣績(jī)效、扣業(yè)績(jī)；行政處罰包括警告、記過（記過、記大過）、降級(jí)、降職、辭退、開除、永不錄用等。(一) 經(jīng)濟(jì)處罰1. 罰款：(1) 員工違規(guī)行為未造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，按照本規(guī)定相關(guān)規(guī)定條款對(duì)員工及直屬負(fù)責(zé)人的違規(guī)行為給予現(xiàn)金罰款；(2)

6、 如員工違規(guī)行為給公司或團(tuán)隊(duì)造成經(jīng)濟(jì)損失的，除扣減業(yè)績(jī)之外，擇其重處以罰款或扣減績(jī)效。罰款按照下表比例計(jì)算責(zé)任人及所屬上級(jí)負(fù)責(zé)人的處罰額度：經(jīng)濟(jì)損失（￥）責(zé)任人經(jīng)濟(jì)損失扣款一級(jí)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)損失扣款二級(jí)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)損失扣款三級(jí)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)損失扣款10000以下20%10%5%010000-5000020%15%10%050000-10000015%10%5%3%100000以上10%5%3%2%(3) 公司處罰后并不影響有關(guān)受損失方（包括但不限于公司）向直接責(zé)任人追究損害賠償責(zé)任的民事權(quán)利。2. 業(yè)績(jī)扣減或績(jī)效獎(jiǎng)金扣減：(1) 對(duì)業(yè)務(wù)部門：所有退賠均需要扣減各相關(guān)人員業(yè)績(jī)。對(duì)于業(yè)績(jī)扣減還應(yīng)符合如下要求

7、：?jiǎn)T工有違規(guī)行為造成或影響退賠款金額的均應(yīng)按照退賠款金額的100%扣減業(yè)績(jī)；員工過錯(cuò)為紅線行為的，最高可按照退賠額的200%扣減業(yè)績(jī)。(2) 運(yùn)營(yíng)員工出現(xiàn)離職、轉(zhuǎn)崗相關(guān)業(yè)績(jī)扣減如下：a) 責(zé)任方離職：扣違規(guī)時(shí)各級(jí)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)，離職人員扣減業(yè)績(jī)做歷史記錄，再入職按業(yè)務(wù)職級(jí)扣減；b) 責(zé)任方業(yè)務(wù)區(qū)域轉(zhuǎn)崗：扣違規(guī)時(shí)各級(jí)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)； c) 責(zé)任方轉(zhuǎn)崗職能：扣違規(guī)時(shí)各級(jí)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)崗方扣減業(yè)績(jī)做歷史記錄，再轉(zhuǎn)入按業(yè)務(wù)職級(jí)扣減；(3) 對(duì)職能部門：職能部門人員過錯(cuò)均影響績(jī)效評(píng)分，扣分標(biāo)準(zhǔn)見2013年7月1日頒布的職能員工績(jī)效考核辦法。(4) 對(duì)于離職員工、店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及總監(jiān)，如因在任期間發(fā)生的違規(guī)行為，

8、使公司、他人遭受損失的情況出現(xiàn)，公司或遭受損害方均有權(quán)進(jìn)行追索。(二) 行政處罰各類違規(guī)的行政處罰依照本規(guī)定第六條至第九條及公司的有關(guān)規(guī)定處理。員工違規(guī)行為涉嫌違法犯罪的，公司的任何處罰不影響該員工應(yīng)承擔(dān)的行政責(zé)任或刑事責(zé)任，公司或受損失、受侵害方均有權(quán)進(jìn)行追究。 第七條 行為規(guī)定(一) 全員行為規(guī)范：1. 儀容儀表：公司全體員工負(fù)有保持良好個(gè)人形象的義務(wù)，遵守公司制定的有關(guān)儀容儀表規(guī)定。如出現(xiàn)違反如下著裝、配飾規(guī)定情形之一的，按初級(jí)過失給予警告、記過處分，并處20-100元以下罰款；(1) 所有員工上班必須著工裝；(2) 所有員工穿著服裝應(yīng)干凈、整潔、無褶皺；(3) 男員工應(yīng)佩帶公司統(tǒng)一領(lǐng)帶

9、，將襯衣下擺放在褲子里，佩帶黑色皮帶；(4) 女員工著裙裝時(shí)嚴(yán)禁穿有脫絲現(xiàn)象或彩色的襪子；(5) 禁止將袖口和褲腳卷起，嚴(yán)禁穿牛仔布制服裝和休閑裝、運(yùn)動(dòng)服；(6) 禁止穿拖鞋、涼拖、運(yùn)動(dòng)鞋、長(zhǎng)皮靴等其他非正式皮鞋；(7) 皮鞋顏色應(yīng)為黑色或深棕色并光亮整潔；(8) 未佩戴工牌或未將工牌佩戴胸前的； (9) 女員工應(yīng)著淡妝，發(fā)型樣式簡(jiǎn)單大方；(10) 手指甲應(yīng)保持干凈，忌涂有色指甲油；(11) 禁止工作時(shí)間戴手套或帽子及在工服外佩帶無關(guān)飾物；(12) 禁止身體裸露部位有紋身；2. 辦公環(huán)境：?jiǎn)T工應(yīng)保持辦公室、辦公區(qū)的干凈整潔，維護(hù)公司的良好對(duì)外形象。員工違反如下辦公環(huán)境管理規(guī)定的，按初級(jí)過失給予

10、警告、記過處分，并處20-100元以下罰款 ；(13) 本人辦公設(shè)備表面有浮土，座位下有臟物、垃圾的；(14) 本人桌面物品擺放凌亂，離開座位，椅子未放回桌下的；(15) 接待顧客完畢后，未在10分鐘內(nèi)將洽談室桌椅等設(shè)施恢復(fù)原貌的；(16) 如因個(gè)人原因破壞公共辦公區(qū)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境，未在10分鐘內(nèi)恢復(fù)原貌的；(17) 店面物品表面有浮土、紙屑，店內(nèi)地面、設(shè)施設(shè)備表面及店外衛(wèi)生區(qū)內(nèi)有垃圾的；(18) 在墻面、設(shè)備表面亂釘、亂貼、亂涂的；(19) 店面衛(wèi)生用具使用后未及時(shí)清理或未妥善保存的；(20) 店面接待區(qū)擺放與工作無關(guān)物品，員工私人物品放在接待區(qū)內(nèi)明顯位置的；(21) 未經(jīng)許可私自更改電腦桌面統(tǒng)

11、一壁紙的；(22) 違反綠色節(jié)能規(guī)定的，夏季室內(nèi)溫度不得低于26以下、冬季室內(nèi)溫度不得高于20以上；3. 工作紀(jì)律：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作紀(jì)律，維護(hù)公司良好工作秩序，如發(fā)生違反如下情形之一的，按初級(jí)過失給予警告、記過處分，并處50-100元以下罰款； (23) 在辦公區(qū)內(nèi)喧嘩、嬉戲打鬧者；(24) 在店內(nèi)坐姿不端正，或在店內(nèi)接待區(qū)趴臥休息的；(25) 店內(nèi)及店門20米范圍內(nèi)吸煙，吸煙后亂扔煙頭的；(26) 在辦公區(qū)及毗鄰公共區(qū)域亂扔垃圾、隨地吐痰等破壞衛(wèi)生行為的；(27) 未經(jīng)允許擅自動(dòng)用他人私人物品或辦公用品的；(28) 因工作態(tài)度問題，造成內(nèi)部投訴的；(29) 業(yè)務(wù)人員在顧客駐足廣告窗下觀

12、看3分鐘，仍未到店外接待的；(30) 顧客進(jìn)店未微笑起立接待、未用標(biāo)準(zhǔn)用語的；(31) 讓顧客超時(shí)等待，且未在事前或事后告知來訪人員等待原因的；(32) 固定電話響三聲仍不接聽電話的，或接聽電話不使用標(biāo)準(zhǔn)用語的；(33) 在無工作因素影響下，未幫助不在崗?fù)陆勇犽娫挼模?34) 未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客或公司其他同事回復(fù)的；(35) 被首問人或接到被首問人轉(zhuǎn)交信息的責(zé)任人，未按規(guī)定及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門人員解答顧客疑問的；(36) 遞交資料人要求接收人簽收，接收人拒絕的；(37) 資料未按約定時(shí)間傳遞或未傳遞的；(38) 安防設(shè)備無故未24小時(shí)開機(jī)的（每日責(zé)任人為當(dāng)日值班店經(jīng)理）；(39) 未有節(jié)約紙張

13、的概念，將紙張隨手丟棄的； (40) 外出辦公，未按照公司規(guī)定填寫外出登記表的；(41) 考勤備注責(zé)任人備注考勤出現(xiàn)錯(cuò)誤的；(42) 工作時(shí)間未經(jīng)允許外出辦理私事未構(gòu)成早退的； (43) 遲到、早退的；發(fā)生下列情形之一的，按中級(jí)過失處以記大過、降級(jí)、降職處分，并處100元以上500元以下罰款；(44) 上班時(shí)間吃東西、玩游戲、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等做與工作無關(guān)事情的； (45) 在電腦顯示器、主機(jī)上放置物品造成主機(jī)、顯示器損壞的；(46) 將載有公司及顧客信息、資料隨手丟棄的； (47) 讓其他同事代打卡或代替他人打卡的；(48) 明知他人未到崗或早退未上報(bào)的；(49) 請(qǐng)假未按公司規(guī)定提前上報(bào)申請(qǐng)的

14、；(50) 離職或轉(zhuǎn)崗交接事項(xiàng)有遺漏的；(51) 拒絕接聽與業(yè)務(wù)有關(guān)電話的；(52) 損壞店內(nèi)/公司內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、電腦、復(fù)印機(jī)、電話、飲水機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備的；(53) 擅自移動(dòng)辦公區(qū)域內(nèi)安裝的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備位置的；(54) 未經(jīng)許可，私自更改或更換電腦硬件配置（包括但不限于CPU、CPU風(fēng)扇、主板、內(nèi)存、硬盤、主機(jī)機(jī)箱、顯示器、鼠標(biāo)鍵盤），私自更改網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)設(shè)置的；(55) 泄露wifi密碼的；(56) 離開公司未關(guān)閉電腦主機(jī)、顯示器的；(57) 對(duì)待顧客態(tài)度生硬、推諉、怠慢的； 發(fā)生下列行為之一的，按高級(jí)過失處以降級(jí)、降職、辭退處分，并處1000元以上5000元以下罰款；(58) 將載有公司及顧客信息

15、、資料隨意丟棄給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或者社會(huì)影響的；(59) 訪問不正規(guī)網(wǎng)站、使用U盤未進(jìn)行查殺毒，造成電腦中病毒或系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)遭到破壞，無法正常使用的； (60) 造成外部投訴未主動(dòng)上報(bào)的；(61) 發(fā)生突發(fā)或惡性事件后未第一時(shí)間上報(bào)，或向公司隱瞞相關(guān)情況，未詳盡描述具體情況的；(62) 發(fā)現(xiàn)同事出現(xiàn)違規(guī)行為，幫助其隱瞞未上報(bào)的；(63) 在顧客可以進(jìn)入的場(chǎng)所張貼公司內(nèi)部文件，或在顧客面前查看、溝通顧客不應(yīng)了解的工作信息的；(64) 員工擅自接受媒體、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)或個(gè)人的采訪、詢問的；未經(jīng)公司同意在網(wǎng)絡(luò)上公開發(fā)表與公司、領(lǐng)導(dǎo)、主營(yíng)業(yè)務(wù)等有關(guān)事件的意見、看法的；在檢查人員的詢問筆錄或任何

16、資料上簽字的；(65) 政府各職能部門來訪及通知，接待人未按公司規(guī)定第一時(shí)間上報(bào)公司的；(66) 上班期間未經(jīng)公司同意不得以任何原因私自閉店；(67) 不得在店內(nèi)以任何理由發(fā)生與工作無關(guān)的行為，使用與工作內(nèi)容無關(guān)的電子產(chǎn)品或電器的；(68) 未經(jīng)允許私自移動(dòng)、拆卸公司設(shè)施設(shè)備，或損害公司電腦、網(wǎng)絡(luò)的；(69) 員工微博發(fā)布違反法律、法規(guī)、未經(jīng)查實(shí)信息的；發(fā)表詆毀同行、同事、公司、顧客信息的；與其他個(gè)人通過微信進(jìn)行互相詆毀、謾罵等行為的；(70) 不得以任何形式任何理由對(duì)員工或顧客進(jìn)行騷擾；4. 紅線行為：有下列情況之一的，處以辭退、開除處分且永不錄用，按公司紅線行為處5000元以上30000元

17、以下罰款，并處扣除績(jī)效（連帶上三級(jí)）或業(yè)績(jī)處罰；(71) 公司內(nèi)部使用的ERP平臺(tái)信息內(nèi)容給顧客觀看或拷貝的；(72) 出賣公司信息資源，泄露信息資源的；(73) 取得顧客聯(lián)系信息后私留、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)錄入ERP的；(74) 將本人ERP及崗位相關(guān)權(quán)限密碼告知非本人以外人員的；(75) 給公司或他人造成經(jīng)濟(jì)損失達(dá)50000元以上的；(76) 侵占公司資產(chǎn)的；(77) 涉嫌犯罪的或被處以治安行政處罰的（無論因公或者因私）；(78) 嚴(yán)重違反行業(yè)規(guī)定或北京市建設(shè)主管行政部門相關(guān)規(guī)定的；(79) 發(fā)布給公司造成不良社會(huì)影響的信息（含微博、微信）的；(80) 影響團(tuán)隊(duì)正常工作、公司活動(dòng)或經(jīng)濟(jì)收入的；(

18、81) 言行導(dǎo)致上級(jí)主管部門對(duì)公司進(jìn)行處罰的；(82) 偽造、變?cè)旃靖黝愑≌?、發(fā)票、收據(jù)、合同文本等行為的；(83) 偽造、變?cè)?、仿冒領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客簽字；(84) 協(xié)助顧客辦理包括但不限于：打折交稅、假資質(zhì)、假稅票、假房產(chǎn)證、假身份證、假婚姻證、假收入證明等作假違法違規(guī)行為的；(85) 明知是虛假契稅票，仍然用于辦理過戶手續(xù)的；(86) 用公司鑰匙盤辦理作假行為的購(gòu)房資格審驗(yàn)、房源核驗(yàn)及網(wǎng)簽的；或辦理非公司成交業(yè)務(wù)的網(wǎng)簽的；(87) 唆使顧客尋找外部渠道貸款的或自行貸款未予公司備案申請(qǐng)通過的；(88) 業(yè)務(wù)操作過程中包括但不限于，假實(shí)勘、假收房、假合同狀態(tài)、假顧客聲明、假委托書的；(89)

19、 虛報(bào)限時(shí)或沒有按照限時(shí)協(xié)議支付限時(shí)保證金或在成交后才支付顧客限時(shí)保證金的；(90) 限時(shí)意向時(shí)，故意提供虛假流水號(hào)，或提供虛假收款時(shí)間、虛假意向的：(91) 在網(wǎng)絡(luò)、飛信、微信等公共媒體詆毀公司或在日常工作、電話中用侮辱性語言謾罵、詆毀同事的；(92) 辱罵顧客、政府工作人員，與其爭(zhēng)吵；話語威脅他人的；(93) 員工間有打架行為的；(94) 尋釁滋事、打架斗毆的人員或聚眾鬧事的主要責(zé)任人以及參與者；(95) 私下成交、收取好處費(fèi)、賺取差價(jià)或者服務(wù)傭金的；(96) 私下收取各種差價(jià)、好處費(fèi)、公司要求以外費(fèi)用或其他財(cái)物的； (97) 職能員工利用工作之便協(xié)助業(yè)務(wù)部員工進(jìn)行違反公司規(guī)定的任何操作；

20、(98) 私自修改、添加合同內(nèi)容或填寫虛假合同內(nèi)容的；(99) 將一份成交收益拆成多份的；(100) 持POS機(jī)小票重復(fù)報(bào)單的；(101) 店面完成收款后，未通過財(cái)務(wù)中心的情況下將已收款項(xiàng)支付給第三人的；(102) 店面收取現(xiàn)金后未在24小時(shí)內(nèi)將顧客所交款項(xiàng)存入公司指定賬戶且未得到總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)同意的；(103) 處事不公，濫用職權(quán)以公謀私且給區(qū)域或公司造成損失的；(二) 職能行為規(guī)范1. 財(cái)務(wù)類：財(cái)務(wù)安全是公司賴以持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)范，恪守廉潔自律，是每位員工應(yīng)秉承的優(yōu)良品質(zhì)和職業(yè)操守。如發(fā)生違反如下情形之一的，按初級(jí)過失給予警告、記過處分，并處3001000元以下罰款，

21、同時(shí)并處扣除責(zé)任人績(jī)效或業(yè)績(jī) ；(1) 將銀行進(jìn)帳單丟失的；(2) POS機(jī)存根聯(lián)丟失的；(3) POS機(jī)結(jié)算聯(lián)丟失的(4) 收據(jù)中任意聯(lián)丟失的；(5) 收取顧客錢款未按公司規(guī)定開具收據(jù)的；(6) 填寫單據(jù)不完整、有錯(cuò)誤或難以辨認(rèn)的；(7) 顧客續(xù)租延用舊合同押金申請(qǐng)表的房源或合同號(hào)填寫錯(cuò)誤的；(8) 10元以下試刷POS機(jī)情況的；(9) 收據(jù)、刷卡憑單等票據(jù)資料未按公司規(guī)定及時(shí)傳遞的；(10) 超期交單、超時(shí)報(bào)銷的；(11) 未按公司要求，當(dāng)天進(jìn)行POS機(jī)結(jié)賬的；發(fā)生如下行為之一的，按中級(jí)過失處以記大過、降級(jí)、降職處分，并處1000元以上5000元以下罰款，并處扣除部分績(jī)效處罰（連帶上三級(jí)）

22、；(12) 未收到顧客退款憑證而擅自退款的；(13) 收到支票后未在2個(gè)工作日內(nèi)上交財(cái)務(wù)的；(14) 支票信息提供錯(cuò)誤的；(15) 未按公司要求，單筆刷卡進(jìn)行結(jié)賬的；(16) 在店面完成收款后，錢款未進(jìn)入公司賬戶，店面違反要求擅自退款給顧客的；(17) 顧客刷卡時(shí)未核對(duì)刷卡信息的；(18) 刷非本人卡未讓刷卡人簽署代付款聲明的；(19) 現(xiàn)金出納未按照規(guī)定在下班前進(jìn)行現(xiàn)金日盤點(diǎn)的；(20) 限時(shí)速遞協(xié)議成交后，未將保證金收回并存入公司賬戶的；(21) 限時(shí)速遞協(xié)議正常結(jié)束后，未按規(guī)定填寫扣款、補(bǔ)款申請(qǐng)的；發(fā)生如下行為之一的，按高級(jí)過失處以降級(jí)、降職、辭退處分，并處5000元以上10000元以下

23、罰款，并處扣除績(jī)效（連帶上三級(jí)）或業(yè)績(jī)處罰；(22) 虛構(gòu)顧客丟失合同、收據(jù)等情況的；(23) 造成支票入賬逾期或作廢的；(24) 店面負(fù)責(zé)人（店助）未對(duì)本店所有收據(jù)和合同進(jìn)行登記和追蹤，造成已使用的收據(jù)和合同未在48小時(shí)內(nèi)錄入ERP系統(tǒng)的 ；(25) 店面負(fù)責(zé)人（店助）未監(jiān)督現(xiàn)金按時(shí)入帳，造成錢款確認(rèn)到賬后未在24小時(shí)內(nèi)錄入ERP系統(tǒng)的；(26) pos機(jī)刷卡后擅自進(jìn)行撤單操作的；(27) 員工代顧客刷自己或他人銀行卡（含信用卡、借記卡）的方式套取現(xiàn)金的；(28) 各類合同中填寫的交易價(jià)格未按公司規(guī)定填寫的；(29) 各類合同中填寫的傭金金額超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；(30) 報(bào)銷費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用不

24、符的；2. 店務(wù)類：店務(wù)中心作為公司一線與二線的關(guān)鍵銜接樞紐，集公司與職能各部門所需事宜的宣導(dǎo)、執(zhí)行、追蹤、反饋、建議、優(yōu)化等于一體的核心工作，每位員工應(yīng)積極履行配合店務(wù)中心傳達(dá)之工作。如發(fā)生違反如下情形之一的，按初級(jí)過失給予警告、記過處分，并處200500元以下罰款，同時(shí)并處扣責(zé)任人績(jī)效或業(yè)績(jī) ；(1) 店面物品、設(shè)施、設(shè)備發(fā)生損壞或故障后，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)維修的；(2) 店面物品、設(shè)施、設(shè)備發(fā)生損壞或故障報(bào)修后，未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)逾期項(xiàng)目進(jìn)行追蹤反饋的；(3) 報(bào)銷店面相關(guān)費(fèi)用后未按規(guī)定進(jìn)行追蹤落實(shí)的；(4) 未按規(guī)定的時(shí)間開啟店面計(jì)時(shí)器或出現(xiàn)長(zhǎng)明燈的情況的；(5) 發(fā)現(xiàn)店面未安裝消防或安防

25、設(shè)備情況未及時(shí)上報(bào)的；(6) 店面房源卡未按公司標(biāo)準(zhǔn)制作及打印，或未按要求更新的；(7) 數(shù)據(jù)報(bào)表，未按照規(guī)定格式和時(shí)間上交的；(8) 負(fù)責(zé)的績(jī)效管理出錯(cuò)的；(9) 5S未按規(guī)定檢查、填寫、簽字確認(rèn)的；(10) 一次晨會(huì)未按規(guī)定召開、記錄、簽字確認(rèn)的；(11) 各項(xiàng)單據(jù)傳遞中造成單據(jù)丟失的；(12) 店面成本費(fèi)用錄入錯(cuò)誤的；(13) 合同、收據(jù)或店內(nèi)所需各類單據(jù)庫存量不足的；(14) 合同收據(jù)領(lǐng)用無簽收的；發(fā)生如下行為之一的，按中級(jí)過失處以記大過、降級(jí)、降職處分，并處600元以上1000元以下罰款，并處扣除部分績(jī)效處罰（連帶上三級(jí)）；(15) 合同收據(jù)管理未按公司規(guī)定執(zhí)行的；(16) 收取顧客

26、錢款而未開公司規(guī)定收據(jù)的；(17) 未按公司規(guī)定審件、交件的；(18) 資料傳遞不及時(shí)或未傳遞，影響跨部門后期流程的；(19) 對(duì)于文件、票據(jù)及相關(guān)書面材料的接收人，如果遞交人要求簽收的，接收人無故拒絕的；(20) 接到公司要求傳達(dá)的包括但不限于制度、規(guī)定、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求或臨時(shí)性通知等，未按規(guī)定及時(shí)宣導(dǎo)的；發(fā)生如下行為之一的，按高級(jí)過失處以降級(jí)、降職、辭退處分，并處1000元以上3000元以下罰款，并處扣除績(jī)效（連帶上三級(jí)）或業(yè)績(jī)處罰；(21) 網(wǎng)簽失誤導(dǎo)致網(wǎng)簽注銷的；(22) 因助理原因?qū)е聵I(yè)績(jī)未能計(jì)算在當(dāng)月的；(23) 未如實(shí)打考勤備注的；(24) 知曉店面出現(xiàn)糾紛或違反公司管理規(guī)定、制度，

27、未第一時(shí)間上報(bào)的；(25) 發(fā)現(xiàn)非公司員工、淘汰或未入職人員在店逗留或上班未第一時(shí)間上報(bào)的；(26) 合同收據(jù)盤點(diǎn)丟失不報(bào)、瞞報(bào)的；(三) 業(yè)務(wù)行為規(guī)范1. 業(yè)務(wù)操作：規(guī)范執(zhí)業(yè)是公司的立足之本，嚴(yán)謹(jǐn)、高效、盡職，是每位員工應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)范，如發(fā)生違反如下情形之一的，按初級(jí)過失給予警告、記過處分，并處100元以下罰款，并處扣責(zé)任人績(jī)效及業(yè)績(jī) 。（1） 顧客進(jìn)店未微笑起立接待、未用標(biāo)準(zhǔn)用語的；（2） 讓顧客超時(shí)等待，且未在事前或事后告知來訪人員等待原因的；（3） 當(dāng)?shù)昝鏌o其他同事，同時(shí)接待兩組（含）以上顧客的員工，未向前一位顧客打招呼致歉即刻接待新顧客的；或未理睬安撫新

28、顧客只負(fù)責(zé)前一位顧客的；（4） 對(duì)待顧客態(tài)度生硬、推諉、怠慢的； （5） 未在約定或規(guī)定時(shí)間內(nèi)給顧客或公司其他員工回復(fù)的；（6） 在無業(yè)務(wù)因素影響下，不幫助不在崗位的同部門員工接聽電話的；（7） 接聽顧客電話或接待到店登記，未明確告知員工姓名或未留電話的；（8） 未向顧客索要聯(lián)系方式或未要求顧客填寫委托書的；（9） 看房前后未讓顧客簽訂看房確認(rèn)單的； （10） 未于成交當(dāng)天告知顧客呼叫中心熱線可查詢合同真?zhèn)渭斑M(jìn)展的；（11） 未將正式簽署后的合同或協(xié)議（加蓋我司印章的）交給顧客的； （12） 合同、協(xié)議自簽訂后未按公司規(guī)定交件的；（13） 需求方申請(qǐng)“被點(diǎn)保護(hù)房源”的，登記方（房源保護(hù)方）未在

29、2小時(shí)內(nèi)回復(fù)準(zhǔn)確房源電話的；（14） 鑰匙需求方按規(guī)定向鑰匙管理方申請(qǐng)電話，管理方未在2小時(shí)內(nèi)提供電話的；（15） 如某一店面已與顧客簽訂獨(dú)家委托協(xié)議且協(xié)議未到期，其他店面誘使顧客重新入限時(shí)的；（16） 未按公司要求答復(fù)限時(shí)顧客未成交原因的；（17） 未在簽署限時(shí)合同時(shí)支付保證金，成交后補(bǔ)的；（18） 在無委托公證書情況下將限時(shí)保證金支付給顧客代理人的；（19） 將限時(shí)房源做成委托過戶的；(特殊情況允許備案)（20） 未積極配合需求店面看限時(shí)房源的；（21） 除限時(shí)協(xié)議規(guī)定的情形外，限時(shí)出現(xiàn)其他賠償?shù)那闆r；（22） 收房方未在2小時(shí)內(nèi)按規(guī)定順序配合優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)意向方或第一標(biāo)準(zhǔn)意向方約簽或提供電話的

30、；（23） 如已有員工錄入齊全意向，其他員工在齊全意向錄入后24小時(shí)內(nèi)為自己的顧客操作轉(zhuǎn)定業(yè)務(wù)的；（24） 非收房店私下為自己的顧客操作轉(zhuǎn)定業(yè)務(wù)的；（25） 員工將房源信息加入錯(cuò)誤樓盤庫的；（26） ERP系統(tǒng)中已建立正確樓盤庫地址，而員工錄入信息未加入樓盤庫的；（27） 由于樓盤庫相關(guān)問題或小區(qū)未建立，運(yùn)營(yíng)按公司規(guī)定發(fā)申請(qǐng)，接受方未在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)的；（28） 樓盤庫信息與erp房源錄入信息重復(fù)的，成交員工未選擇最早錄入的信息報(bào)成交的；（29） 樓盤庫地址已建立，但成交員工未在樓盤庫信息中報(bào)成交或未將信息加入樓盤庫就報(bào)成交的；（30） 新建小區(qū)自錄入第一套房源信息后，該房源所在樓的樓盤庫未在7

31、2小時(shí)內(nèi)建立完畢的；（31） 成交員工在樓盤庫加錯(cuò)的房源上報(bào)成交的；（32） 未向顧客提示交易風(fēng)險(xiǎn)、交易成本的；（33） 未按公司標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的；（34） 未及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)度及反饋，拖延處理時(shí)間的；（35） 在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，未提前3個(gè)工作日通知顧客所需準(zhǔn)備資料的；（36） 政府政策調(diào)整，未在獲知政策后24小時(shí)內(nèi)通知顧客的；（37） 由于經(jīng)紀(jì)人操作失誤或亂承諾導(dǎo)致顧客要求公司承擔(dān)不合理?xiàng)l件或者中途退單的；（38） 未按與內(nèi)外部顧客約定時(shí)間赴約辦理的；（39） 為顧客解決問題造成延誤的；（40） 給予顧客不合理建議的；（41） 采用各種手段給顧客生活帶來不良影響的；（42） 收房方未在簽

32、訂委托合同24小時(shí)內(nèi)上傳圖片的。有下列情形之一的，按中級(jí)過失處以記大過、降級(jí)、降職處分，并處1000-5000元以下罰款，連帶上三級(jí)處罰； （43） 補(bǔ)充協(xié)議簽署內(nèi)容符合公司水印標(biāo)版，但未使用水印版的；（44） 作廢的合同丟失或換簽合同時(shí),未按公司規(guī)定收回原合同的；（45） 未按公司規(guī)定簽署配套合同、協(xié)議等文件資料，提前點(diǎn)限時(shí)/房管/收鑰匙等違規(guī)屏蔽信息電話行為的；（46） 對(duì)于將顧客信息需求一級(jí)地名、價(jià)位錄入錯(cuò)誤，且當(dāng)天2小時(shí)內(nèi)未及時(shí)改正的；（47） 將有效信息錯(cuò)誤點(diǎn)為放棄或無效信息的；（48） 在備注或追蹤等位置錄入房屋地址或聯(lián)系方式等核心信息的；（49） 錄入非管轄業(yè)務(wù)區(qū)域房源的應(yīng)在2小

33、時(shí)內(nèi)告知管轄業(yè)務(wù)區(qū)域經(jīng)理，管轄區(qū)域經(jīng)理未按規(guī)定建立房源信息或未給予回復(fù)的； （50） 報(bào)成交時(shí)將顧客聯(lián)系方式或房源地址等核心信息錄入錯(cuò)誤的；（51） 被舉報(bào)錄入假房源，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的；（52） 未履行檢查店面委托書信息錄入情況的；（53） 利用房源打假系統(tǒng)對(duì)有效信息打假的；（54） 成交員工在與成交房源毫無關(guān)系的房源信息中報(bào)成交的；（55） 違規(guī)重復(fù)錄入信息的；（56） 在顧客告知不愿被打擾、公司對(duì)信息電話進(jìn)行保護(hù)后，仍撥打顧客電話的；（57） 錄入房源前未在ERP中核實(shí)是否屬于已收限時(shí)房源，導(dǎo)致限時(shí)房源以普通房源狀態(tài)報(bào)成交的；（58） erp系統(tǒng)中有房源信息或顧客信息存在，卻將此單業(yè)務(wù)做成委托

34、過戶的，或以低折扣服務(wù)傭金方式惡性競(jìng)爭(zhēng)報(bào)成交的；（59） 在ERP系統(tǒng)中錄入與約看約簽無關(guān)語句或文字，包括但不限于對(duì)顧客進(jìn)行不佳描述、責(zé)怪質(zhì)疑同事的；（60） 出房方未打齊標(biāo)準(zhǔn)意向就報(bào)成交的；（61） 員工申報(bào)打假信息，責(zé)任店經(jīng)理未及時(shí)對(duì)打假信息進(jìn)行處理的；（62） 將erp信息評(píng)價(jià)錯(cuò)誤，或錄入信息不完整需要修改的；（63） 將留存的文件、票據(jù)及相關(guān)書面材料丟失的；（64） 丟失顧客交由店面保管或丟失因業(yè)務(wù)需要持有的相關(guān)文件物品的；（65） 顧客方的合同丟失，未與顧客溝通寫丟失聲明的；有下列情形之一的，按高級(jí)過失處以降級(jí)、降職、辭退處分，并處5000-10000元以下罰款，同時(shí)并處扣責(zé)任人績(jī)效

35、及業(yè)績(jī)，連帶上三級(jí)處罰；（66） 填寫合同、提供網(wǎng)簽資料不完整或錯(cuò)誤的；（67） 對(duì)于實(shí)行資金監(jiān)管的行政區(qū)域內(nèi)的成交，未在公司辦理網(wǎng)簽的；（68） 隱瞞房屋信息，或未向顧客告知交易風(fēng)險(xiǎn)，亂保證交易無風(fēng)險(xiǎn)的；（69） 代理人無授權(quán)委托書或未核實(shí)授權(quán)委托書的真實(shí)性、或出售方無同意出售證明且未向顧客提示交易風(fēng)險(xiǎn)情況下簽署交易資料文件的；（70） 未與顧客核實(shí)購(gòu)房資質(zhì)，既與顧客簽約交易文件的；（71） 買受方簽約為代理人，在公司成交2套以上（含）房屋未上報(bào)的； （72） 對(duì)已知的投訴、糾紛置之不理、未按公司要求上報(bào)的；（73） 因繼承、離婚、拍賣或其他尚未取得房屋所有權(quán)證書的房屋委托出售/出租時(shí)，未向

36、顧客說明交易風(fēng)險(xiǎn)或在委托人未完成權(quán)屬轉(zhuǎn)移登記前同意顧客簽署交易文件的 ；（74） 與買賣雙方約定不明確，補(bǔ)充協(xié)議未蓋章或擅自對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行涂改的；（75） 將公司未蓋章的書面文件交給交易雙方的；（76） 稅費(fèi)、擔(dān)保費(fèi)等計(jì)算錯(cuò)誤的；（77） 未按照公司規(guī)定的網(wǎng)簽流程簽訂或私自撤銷網(wǎng)簽的；（78） 店面之間惡意競(jìng)爭(zhēng)成交信息的；（79） 丟失顧客交由公司保管或因業(yè)務(wù)需要持有的相關(guān)文件物品造成損失及嚴(yán)重后果的； （80） 收據(jù)或合同、補(bǔ)充協(xié)議等材料丟失（包括單份或整套），造成嚴(yán)重?fù)p失及后果的；（81） 合同作廢后，顧客合同未丟失而業(yè)務(wù)人員虛報(bào)丟失的；（82） 在業(yè)務(wù)操作過程中獲悉交易房產(chǎn)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)

37、重大情況變化而未按公司規(guī)定上報(bào)的。第八條 損失賠償及通報(bào)批評(píng)1. 無論何種處罰等級(jí)，責(zé)任員工給公司或者他人造成損失的，應(yīng)承擔(dān)全額賠償責(zé)任。2. 上述所有處罰，公司均有權(quán)加處通報(bào)批評(píng)處罰，及在未處理完畢前有權(quán)先行扣罰相應(yīng)預(yù)期損失額度或凍結(jié)工資。第九條 升級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn)1. 員工在半年內(nèi)連續(xù)或累計(jì)發(fā)生中級(jí)違規(guī)行為兩次以上的，自動(dòng)升級(jí)處理檔次，可按辭退處理；如半年內(nèi)連續(xù)或累計(jì)發(fā)生初級(jí)行為三次以上的，可按降職處理；但經(jīng)濟(jì)處罰應(yīng)將相關(guān)人員已經(jīng)承擔(dān)的部分予以扣除。2. 對(duì)于被連帶處罰的上級(jí)，不以其是否具有過錯(cuò)為承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)，一旦發(fā)生應(yīng)予連帶情形的，屬于履行管理職責(zé)不到位，無論當(dāng)事員工是否減輕或免除處罰，連帶

38、上級(jí)必須按照規(guī)定進(jìn)行處罰。第十條 減輕、免除處罰的情況1. 依照公司要求規(guī)范操作，但因證件本身制作錯(cuò)誤或不法人員有意造假的（委托書等手寫文件除外），員工能力范圍內(nèi)無法辨別真?zhèn)吻医?jīng)核實(shí)員工確無過失或故意而造成的可不予處罰或應(yīng)減輕處罰； 2. 在非故意情況下發(fā)生應(yīng)受處罰行為后，當(dāng)事人主動(dòng)向公司匯報(bào)并積極協(xié)調(diào)，未給公司或當(dāng)事人造成實(shí)質(zhì)影響的，可以免于處罰或者應(yīng)減輕處罰。3. 員工發(fā)生違規(guī)行為，無人投訴或檢舉情況下，1個(gè)工作日內(nèi)能主動(dòng)上報(bào)客戶服務(wù)中心并自行彌補(bǔ)過錯(cuò)的，可減輕處罰級(jí)別；4. 員工按照相關(guān)上級(jí)管理人員命令操作的，其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)主要責(zé)任（70%的比例），責(zé)任人承擔(dān)次要責(zé)任（30%的比例），其它罰則不得減免，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為應(yīng)離職的，下