2021年汽車4S店售后電話回訪條例

1、精選word文檔 下載可編輯汽車4s店售后電話回訪條例電話回訪一.回訪的重要性:電話回訪是最有效的促銷手段,同時亦是質量承諾的有機組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務及對維修站總體上是否滿意.電話回訪有以下好處:(1)可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們-盡管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.(2)我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以

2、后不再光顧.(3)我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.二.特殊/特色服務能獲得多少實在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結果的態(tài)度.成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:(1)維修工作完成后,定期對客戶進行電話回訪.(2)電話回訪時注意語言技巧.(3)對部分具體的抱怨應有快速的簡潔的措施.(4)檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實現(xiàn)的).(5)將回訪結果定

3、期在會議上討論.三.電話回訪記錄客戶資料電話詢問結果處理結果序號工單號車主聯(lián)系電話車型車牌滿意度維修質量服務態(tài)度價格客戶要求(抱怨,批評,建議,表楊)回電話返修由誰完成123四.合適的電話回訪時間電話回訪盡可能地少給客戶帶來不便,因此,這就意味著早上9點前和下午5點后不應該給客戶電話,最佳電話回訪時間:上午9:00-11:00下午15:00-17:00如果電話沒有成功接通,第二天應繼續(xù)聯(lián)系.五.如何進行電話談話:開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進行,毫無準備的客戶很容易不信任我們,并會懷疑打電話的其他動機,因此,我們盡可能嚴格按照以下的程序進行:電話回訪的談話順序:早上好/下

4、午好,xxx先生這里是東莞長城機電三菱/獵豹維修站,我是xxx.最近(具體時間)你的車(車牌號)在我站進行過維修,在此,請允許我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對我們業(yè)務的支持,同時我想問一下,您對我們所提供的服務以及對維修后的工作是否滿意呢滿意不滿意非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意您能告訴我為什么不滿意嗎我將記錄下來,將它轉交相關人員還有一個問題:在您看來,我們還有什么地方值得改進的您有什么建議嗎在回訪記錄表中,作好記錄有無我們的同事將會盡快給您一個滿意答復,如果我們的相關同事再次打電話來處理您的抱怨,你樂意嗎做好記錄(建議/愿望)樂意不樂意做好回訪記錄記錄在回電話一欄非常感謝您提供的

5、信息,您已給了我們一個很大的幫助,謝謝您再見!注意:你的聲音聽上去應該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.要給客戶一些時間以便他們能記起細節(jié),你的說話不應太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對客戶的說話作簡要,清晰的記錄.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關的同事再打電話給他.回訪員應首先將客戶的所有重要評論記錄在便條紙上,電話結束后,自己把一些要點總結出來并清晰地寫在”電話記錄”中.對抱怨記錄/解決措施:批評范圍抱怨數(shù)量抱怨率

6、抱怨內容計劃采取的措施責任人完成期限是否完成維修質量服務態(tài)度配件質量價格其它客戶抱怨/投訴及返修記錄表抱怨/返修日期_客戶姓名:_車牌:_聯(lián)系電話:_車型:_上次維修單號:_日期:_服務顧問:_施工班組/人:_抱怨/投訴形式:現(xiàn)場書面電話電話回訪報告其它:_抱怨/投訴原因:車輛出現(xiàn)故障返修不遵守交車時間其它:_抱怨/投訴內容:記錄人:_日期:_缺點/錯誤的糾正(答復時間最后不超過2月)簽名:_日期:_質量控制:初檢人員:_日期時間:_經(jīng)檢人員:_日期時間:_與客戶一齊路試人員:_日期時間:_長期質量保證的措施:由服務顧問/主管/站長進行電話回訪日期:_回訪人員:_客戶:滿意不滿意_站長審批意見

7、:擴展閱讀售后回訪制度售后客戶回訪制度一、回訪類型1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）2、流失客戶電話回訪3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒二、回訪對象所有公車、私車客戶三、回訪時間1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）當日回訪昨天的所有客戶2、流失客戶電話回訪回訪六月未進站當日的客戶3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒當日應提醒的所有客戶四、回訪流程1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）每天早上進入cse系統(tǒng)，導出昨日所有維修保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進行回訪。當日回訪完畢后導出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格每日回訪明細統(tǒng)計表。2、流失

8、客戶電話回訪每天早上進入cse系統(tǒng)，導出當日對應的六月未進站客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進行回訪。當日回訪完畢后導出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格每日流失客戶回訪明細統(tǒng)計表。3定期保養(yǎng)客戶電話提醒每天早上進入cse系統(tǒng)，導出當日應該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進行電話提醒。當日回訪完畢后導出錄音，按車牌號備份到電腦里，并做表格每日定?？蛻艋卦L明細統(tǒng)計表。五、回訪監(jiān)控與激勵政策客戶關愛經(jīng)理定期檢查cse系統(tǒng)，看有沒有未回訪客戶，如發(fā)現(xiàn)當月有未回訪的客戶，參照回訪員績效進行處罰考核?？蛻絷P愛經(jīng)理定期檢查回訪錄音備份，是否與cse系統(tǒng)的回訪明細相符，如有

9、差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。六、回訪問題匯總1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的工作前對您進行的解釋您如何評價！2、您對來我站維修時，我站服務人員接待您的迅速程度您如何評價（如等待被招呼的時間、和服務顧問溝通的時間、鑰匙交接和填寫書面文件的時間）！3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價！4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結算清單為您解釋的是否清楚！5、修理完成后，提車速度如何評價！如填寫書面文件，交款等服務環(huán)節(jié)。6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價！7、您覺得我們的服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價！8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協(xié)助您，如何評價！9、維修保養(yǎng)后的車況，如請潔，無損壞、車內設置無變化等情況如何評價！10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務人員如何評價，是否提供了4種飲料選擇11、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務人員對使用三件套的好處為您解釋如何評分12、在接收車輛時，我們的服務顧問是否主動為您打開后備箱檢查的工作如何評分13、在維修保養(yǎng)工作開始時，我們的服務顧問是否主動陪同您到休息室休息如何評分14、在車輛維修保養(yǎng)結束時，服務顧問是否主動通知您如何評分15、在維修保養(yǎng)結束后，我們的服務顧問邀請客戶檢