酒店績(jī)效考核方案-副本講解

1、一、 質(zhì)量檢查管理細(xì)則 1、儀容儀表 （1）頭發(fā)：黑色，不得染發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不達(dá) 領(lǐng)；女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)肩部，若留長(zhǎng)發(fā)不得披散，要用發(fā)網(wǎng) 盤(pán)起，違反者，每一項(xiàng)扣 10 元； （ 2）服裝：按酒店規(guī)定著裝，整潔，衣服無(wú)污跡，不能出現(xiàn) 皺折，紐扣扣整齊，口袋內(nèi)不允許放置過(guò)多的東西，皮鞋光亮， 不得私自更改制服的搭配，違反者，每一項(xiàng)扣 10 元； （3）工牌：按照酒店規(guī)定一律佩帶在左胸口，位置不正確者 扣 5 元；沒(méi)帶工牌者扣 10 元； （4）面容：男員工，不留胡須，面容整潔，女員工，化基本 淡妝，不得濃妝艷抹，否則，扣 10 元； （5）口腔：上崗前和當(dāng)班期間不得吃有異味的食物，不

2、得飲 酒，常刷牙，無(wú)煙味、異味等，違者扣 10 元； （6）指甲：不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，違者扣10 元 （7）飾品：?jiǎn)T工上班期間只允許佩戴一枚結(jié)婚戒指（嚴(yán)禁豪 華、夸張型）違者扣 10 元； 2、工作態(tài)度 1）禮貌禮節(jié)： A、見(jiàn)到客人、上級(jí)、同事主動(dòng)問(wèn)好，否則，扣20元/ 次； B、工作中堅(jiān)持站立服務(wù)，面帶微笑，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)， 否則，扣 20 元 / 次； C、不得使用粗言穢語(yǔ)，否則扣 20 元/次； D、在任何情況之下，不得與客人、上級(jí)、同事?tīng)?zhēng)吵，否則口 50 元 / 次； E、與客人、上級(jí)、同事溝通，要語(yǔ)調(diào)適中，不可惡言惡語(yǔ)， 否則扣 20元/ 次； 2) 服從： A、各員

3、工必須積極配合酒店質(zhì)量檢查工作，不得以任何理由 拒絕，否則實(shí)行 50 元 / 次罰款。再不配合者加倍處罰。 B、不得頂撞上級(jí)，否則扣 100元/ 次,2 次開(kāi)除； C、按時(shí)按量執(zhí)行上級(jí)分配的任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕或終 止工作，否則扣 50元/ 次， 2次開(kāi)除； D、倘若遇疑難或不滿，應(yīng)首先按時(shí)完成任務(wù)，再找適當(dāng)?shù)臅r(shí) 間向直屬上級(jí)反映，不得當(dāng)眾頂撞或拒絕，否則扣 50 元/ 次，2 次開(kāi)除； 3) 微笑：在工作中要始終保持微笑對(duì)待客人， 否則扣 50元/ 次； 4) 效益：為客人提供快捷的服務(wù)，客人提出的要求，要在盡快 的時(shí)間內(nèi)完成，否則扣 50 元/ 次； 5) 團(tuán)結(jié)：?jiǎn)T工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)一心，不

4、得搬弄是非，傳播閑言閑語(yǔ)， 違者扣 100 元 / 次； 6) 行為舉止： A、按時(shí)上班，不遲到，不早退，工作時(shí)間不擅離職守，否則 扣 10 元 / 次； B、工作時(shí)間不得處理個(gè)人事務(wù)或做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn) 打私人電話，否則扣 10 元/ 次； C、上班時(shí)間不準(zhǔn)在酒店內(nèi)會(huì)見(jiàn)親友，非工作需要不得崗位之 間串訪，否則扣 10元/ 次； D、上、下班必須走員工通道， 服從并主動(dòng)接受保安員的檢查， 否則扣 10 元 / 次； E、下班后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不能進(jìn)入酒店(有實(shí)際消費(fèi)者除外)， 否則扣 20 元/ 次； F、除特殊情況，不得使用電梯，否則扣20 元/ 次； G、在工作場(chǎng)所要保持禮貌待客，不得依

5、靠墻壁或家具，不得 高聲談話或閑聊，避免當(dāng)著客人的面整理頭發(fā)、觸摸自己 的面部、 挖鼻孔或抓頭掏耳等不雅觀的行為， 否則扣 20 元 / 次； H、工作時(shí)間或在公共場(chǎng)所不得高聲喧嘩、 不得唱歌、 哼小調(diào)、 吹口哨等，否則扣 20 元/ 次； I 、 接聽(tīng)電話迅速，不得讓電話鈴響超過(guò) 3 次，超過(guò) 3 次要致 歉，否則扣 20 元/ 次； J 、 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、布草間等地方吸煙，否則扣100 元 / 次； K、工作時(shí)間不得穿工作制服外出購(gòu)物、吃東西等，否則扣20 元 / 次； L、不得用一個(gè)手指指他人或自己 , 要使用正確的指引姿勢(shì) , 否 則扣 20 元/ 次; M、見(jiàn)到地面雜物不主動(dòng)

6、撿起來(lái)者，扣10 元/ 次； N、見(jiàn)到酒店水龍頭未關(guān)緊或該關(guān)的燈光未關(guān)掉，而不主動(dòng)關(guān) 掉者，扣 20 元/ 次； (6) 衛(wèi)生規(guī)范 A、各部門(mén)衛(wèi)生 , 必須執(zhí)行每天例行清掃 , 一周安排一次大掃除 否則將扣部門(mén) 5 分 B、地面：地毯必須保持干凈，要求無(wú)雜物、紙屑等，否則扣 1 分 / 處?次；大理石地面必須保持光亮，無(wú)油漬，無(wú)污跡 等，否則扣1分/處?次； C、家私：保持干凈，整潔，不得有灰塵，蜘蛛網(wǎng)，不得放置 私人物品等否則扣1分/次； D、工作臺(tái)：保持干凈整潔，及時(shí)整理，保持美觀，不得在工 作臺(tái)上亂堆亂放，更不得有灰塵等，否則扣2分/次； E、 垃圾桶：外觀必須隨時(shí)保持干凈，里面的垃圾不

7、得超過(guò) 1/3， 否則扣部門(mén)2分/次； F、環(huán)境衛(wèi)生：玻璃必須保持光亮，無(wú)污跡；走道必須隨時(shí)保 持干凈，整潔；停車(chē)場(chǎng)必須保持干凈整潔，有雜物立即清 掃，否則扣1分/次?處； G 個(gè)人衛(wèi)生：儀容整潔，無(wú)頭皮屑，衣服干凈整潔，皮鞋光 亮，常洗手等，否則扣 1分/次； H、 餐具衛(wèi)生：餐具必須保持潔白，無(wú)油漬，無(wú)污點(diǎn)，無(wú)指紋 印痕等；按酒店規(guī)定的程序?qū)Σ途哌M(jìn)行消毒，否則扣2分/ 次；造成客人投訴，扣 10分/次，并處罰款20元； I、 設(shè)施設(shè)備：保持整潔，干凈，無(wú)灰塵等，否則扣1分/次； （7）工作程序：各部門(mén)必須按照本部門(mén)既定的工作程序、操作程 序、操作規(guī)范進(jìn)行工作，否則，扣2分/程序？次； （8

8、）服務(wù)質(zhì)量： A、服務(wù)規(guī)范達(dá)不到要求的，扣 50元/次； B、因服務(wù)造成投訴的，扣 100元/次； （9）部門(mén)經(jīng)理未按照酒店規(guī)定的要求完成工作任務(wù)者，將由酒店 辦公室提出過(guò)失處罰，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后直接從工資中扣除，如事實(shí) 確鑿，部門(mén)經(jīng)理拒簽者，則處罰自動(dòng)升級(jí)； （10）各部門(mén)具體細(xì)則： （ 一 ） 餐飲部 1、擺臺(tái)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不缺項(xiàng)，臺(tái)面餐具不得有缺口，違反每 項(xiàng)扣 1 分。 2、熟悉當(dāng)日菜品情況，不允許點(diǎn)出已沽清菜品，違反每項(xiàng)扣2 分 / 次。 3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況，了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時(shí)間、標(biāo) 準(zhǔn)、聯(lián)系電話，違反每項(xiàng)扣 2分/次項(xiàng)。 4、 熱情待客，迎送到位，違反每項(xiàng)扣1 分/次

9、。 5、與賓客、 上司對(duì)立行走不主動(dòng)讓道、 問(wèn)好， 違反每項(xiàng)扣 2 分/次。 6、客人到達(dá)時(shí)，按先賓后主的原則，為賓客拉椅讓座，違反每項(xiàng) 扣 1分/次。 7、 點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)客人的多少，提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量，違反扣1 分/次，造成客人投訴的扣 5 分/次。 8、一般情況下 5 分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜， 15 分鐘內(nèi)上熱菜，違反 扣3分次項(xiàng)。 9、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù)，違反每項(xiàng)扣 1-4 分/次。 10 、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié)，違 反每項(xiàng)扣1-4分/次項(xiàng)。 1 1 、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后1 5分鐘內(nèi)完成任務(wù)， 違反扣 1 分/次，造成客人

10、投訴的，扣 10分/次。 12、 嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，違反扣1 分/次。 13、廚房菜品必須按照酒店規(guī)定的分量標(biāo)準(zhǔn)、裝盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)、制作標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行加工，否則，視情節(jié)扣 210分/次； 14、保證出菜速度，接單后必須在 5 分鐘以內(nèi)上涼菜， 15 分鐘以 內(nèi)上熱菜，否則扣 210 分/次； 15、菜品因色澤或味道或分量等被客人投訴，視情節(jié)扣210 分/ 次； 二）、房務(wù)部 1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分/ 項(xiàng)。 2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作， 不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié)， 違反每項(xiàng) 扣 1 分項(xiàng)。 3、熟悉各樓層房間價(jià)格和房態(tài)，違反扣1 分/ 次。 4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況，能

11、正確使用，違反扣1 分/ 次。 5、 及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)各種報(bào)表，違反扣1分/次項(xiàng)。 6、 庫(kù)房工作車(chē)、物品（工具）分類(lèi)擺放整齊，違反每項(xiàng)扣1 分/次。 7、一般情況下整理房間在 30 分鐘內(nèi)完成，違反扣 1-3 分/次。 8、 不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频?，違反扣20-100 分/次。 9、 嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5 分/次。 I 0 、客人退房后，查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏，按程序操作，應(yīng)在2 分 鐘內(nèi)完成，違反扣 1-3 分/次。 II 、嚴(yán)格遵守客房管理制度 ，違反扣 1-3 分。 三）、前廳部 1、 熟悉酒店各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目，違反扣1 分/次。 2、 準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)

12、定要求，正確填好交班本， 違反扣 1-3 分/次。 3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)， 違反每項(xiàng)扣 2-5 分。 4、賓客到達(dá)酒店后，禮賓員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、問(wèn)好、熱情接待，嚴(yán) 禁冷漠、不理睬，違反扣 2-5 分/次。 5、賓客到達(dá)前廳后，接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、熱情接待，根據(jù)客人要求 做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5 分/ 次。 6、團(tuán)隊(duì)接待， 做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù)， 起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén) 的作用，違反扣 1-3 分/ 次。 7、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存、 設(shè)備清理殺毒， 保證計(jì)算機(jī)無(wú) 毒運(yùn)行，違反扣 1-2 分 / 次。 8、客人到達(dá)總臺(tái)，應(yīng)在

13、2分鐘內(nèi)完成入住登記，違反扣1分/ 次。 9、嚴(yán)格遵守前廳銷(xiāo)售管理制度 ，違反扣 1 分。 （ 四 ） 保安部 1、忠于職守，警覺(jué)性高，違反扣 1 分。 2、停車(chē)場(chǎng)保證進(jìn)出車(chē)輛的暢通， 指揮車(chē)輛停放有序， 做好車(chē)輛登記 工作，發(fā)放停車(chē)證，保護(hù)車(chē)輛安全，違反扣1-10 分 / 次。 3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域，違反扣1分/ 次。 4、搬運(yùn)物品出停車(chē)場(chǎng)時(shí)，必須憑出門(mén)條，做好記錄，違反扣2-5 分/ 次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。 5、自行車(chē)、摩托車(chē)停放時(shí)，按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車(chē)，不得隨意亂放，違 反扣 1 分 / 次。 6、每日每周開(kāi)展安全巡查， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患， 違反扣 1-2 分/ 次。 7、定期對(duì)消防

14、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)是否有效，能正常使用，違反扣 2-5 分 / 次。 8、每月集中義務(wù)消防訓(xùn)練 1 次以上，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練， 違反扣 5 分 / 次。 9、緊急事件， 需保安部協(xié)助應(yīng)在 3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)， 違反扣 2分/ 次。 10、嚴(yán)格遵守保安管理制度 ，違反按管理制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。 （六）、工程部 1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來(lái)人員嚴(yán)禁出入配電房等重地，違反扣 1-2 分 / 次。 2、每月對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，違反扣2 分/ 次。 3、遵守工程部門(mén)的設(shè)備操作規(guī)程， 不得擅自取消操作規(guī)程， 違反扣 1-3分/次項(xiàng)。 4、一般維修從接到維修通知單或電話通知報(bào)修修復(fù)不超過(guò)5 個(gè)工作

15、小時(shí)，不能修復(fù)，回復(fù)不超過(guò) 30 分鐘，違反扣 1-5 分/ 次。 5、加急維修，在 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)不能修復(fù)，回復(fù)時(shí)間必 須在 20 分鐘內(nèi)，違反扣 1 分/ 次。 6、值班人員有高度責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，并做好記錄，對(duì)不能修 復(fù)事項(xiàng)，應(yīng)立即通知上級(jí)，違反扣2 分/ 次。 7、嚴(yán)格遵守工程管理制度 ，違反者，按相關(guān)制度執(zhí)行。 （ 七 ） 硬件設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng) 1 、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形，違反扣2 分 / 次。 2、 花木、盆景無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好，違反扣1 分/ 次。 3、 照明燈具完好、有效，違反扣1 分/ 次。 4、 地面平整、無(wú)破損，違反扣1 分/ 次。

16、5、 門(mén)窗無(wú)破損、完好有效，違反扣1 分/ 次。 6、 天花板無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)脫落，違反扣1 分/ 次。 7、 墻面、墻紙無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落，違反扣1 分/ 次。 8、 扶梯無(wú)脫落、無(wú)破損，違反扣1 分/ 次。 9、 柱子無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)劃痕，違反扣1 分/ 次。 I 0、回門(mén)器無(wú)故障、完好使用，違反扣 1 分/ 次。 II 、家具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)膠漆、無(wú)破損，違反扣2 分/ 次。 12 、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無(wú)破損，違反扣1 分 / 次。 13 、窗簾掛整齊、無(wú)破損、無(wú)脫鉤，違反扣1 分 / 次。 14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無(wú)皺者、無(wú)涂抹，違反扣 1分/次

17、。 15、 文件夾平整、無(wú)劃痕，違反扣1分/次。 16、 布草完好、無(wú)破損，違反扣1分/次。 17、 各種單據(jù)完整、無(wú)缺損，違反扣1分/次。 18、 面盆、馬桶、浴室等無(wú)堵塞，違反扣1分/次。 19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng)，違反扣 1分/次。 20、 玻璃器具無(wú)裂痕、完好，違反扣1分/次。 21、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形，違反扣 1分/次。 22、 瓷器無(wú)缺口、無(wú)裂痕、完好，違反扣1分/次。 23、 定期對(duì)空調(diào)、抽油煙機(jī)等機(jī)械設(shè)備進(jìn)行整形和保養(yǎng)，違反扣1 分/次。 24、 滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查，違反扣1分/次。 十三、獎(jiǎng)勵(lì) 1、 對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，

18、特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中 獲得口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的，應(yīng)給予重獎(jiǎng)，視成績(jī)大、小獎(jiǎng)3-20分。 2、 服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-5分。 3、 嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。 4、 及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。 5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng) 者，獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。 6、拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì) 2-10分。 7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢(qián)財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù) 者，獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。 8、對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者， 獎(jiǎng)勵(lì)2-150分。 9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、

19、有特殊功勞者，獎(jiǎng)勵(lì)2-1 0分。 10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無(wú)理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力 工作，打不還手、罵不還口者，設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。 11、部門(mén)工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評(píng)選為優(yōu)秀部門(mén)，可 酌情加部門(mén)質(zhì)效分（3-10分）。 12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為（除向其保密外），獎(jiǎng) 2-50分。 13、 注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)2-10分/次。 14、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧 客病、傷，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)2-10分。 15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長(zhǎng)期保持者，獎(jiǎng) 2-10分。 16、 見(jiàn)義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，獎(jiǎng)5- 20分。 1