職場(chǎng)商務(wù)禮儀與電話服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、職場(chǎng)商務(wù)禮儀與電話服務(wù)規(guī)范職場(chǎng)商務(wù)禮儀與電話服務(wù)規(guī)范 學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 通過(guò)本次交流，我們致力于初步達(dá)到以下目標(biāo)通過(guò)本次交流，我們致力于初步達(dá)到以下目標(biāo) 2 2 3 3 使您了解職場(chǎng)基礎(chǔ)商務(wù)禮儀使您了解職場(chǎng)基礎(chǔ)商務(wù)禮儀 讓您掌握電話溝通的規(guī)范用語(yǔ)讓您掌握電話溝通的規(guī)范用語(yǔ) 1 1 明確電話受理的六大步驟明確電話受理的六大步驟 一一. . 商務(wù)禮儀簡(jiǎn)介商務(wù)禮儀簡(jiǎn)介 初次見(jiàn)面，你會(huì)喜歡她（他）嗎？ 商務(wù)禮儀的重要性 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體 現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)； 有利于交往應(yīng)酬； 維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體； 禮儀貫穿于商務(wù)交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 商務(wù)禮儀應(yīng)遵行的理念與原則 商務(wù)禮儀的

2、終極目標(biāo)：如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互（雙 向）溝通效果，為達(dá)成合作鋪平人際橋梁。 商務(wù)禮儀的核心：尊重為本 自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn) 尊重他人 商務(wù)禮儀的載體： 語(yǔ)言善于表達(dá)和傾聽(tīng)； 行為有所為和有所不為，形式規(guī)矩 商務(wù)禮儀技巧： 3a原則接受他人；重視他人；贊美他人 商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀 電話禮儀 公共禮儀 基本禮儀 基本禮儀基本禮儀 鞠躬禮 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重 的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意 、真實(shí)的印象。 錯(cuò)誤的鞠躬禮 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 。 握手的順序：上

3、級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、 女性在先 。 握手要領(lǐng)： 五到：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到！ 握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。 要注視對(duì)方并面帶微笑。 握手的禁忌事項(xiàng) 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn) 行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名 您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的 業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹 給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)?許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，

4、拇指微微張 開(kāi)，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候 ，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但 在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑 點(diǎn)頭示意即可。 交換名片 正面朝對(duì)方； 互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì) 方的名片后，雙手托??；必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍。 電話禮儀電話禮儀 接電話四項(xiàng)原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等 重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。 接電話注意事項(xiàng)

5、 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言 講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 打電話注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 要使用禮貌語(yǔ)言 外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?二、電話溝通的規(guī)范用語(yǔ) （一）活用禮貌用語(yǔ)（一）活用禮貌用語(yǔ) （二）避免

6、服務(wù)禁語(yǔ)（二）避免服務(wù)禁語(yǔ) （三）錘煉語(yǔ)言表達(dá)（三）錘煉語(yǔ)言表達(dá) 謝謝對(duì)不起您好請(qǐng)?jiān)僖?jiàn) 十字禮貌 用語(yǔ) （一）、活用禮貌用語(yǔ)（一）、活用禮貌用語(yǔ) （二）、避免服務(wù)禁語(yǔ)（二）、避免服務(wù)禁語(yǔ) 喂喂 我說(shuō)錯(cuò)了我說(shuō)錯(cuò)了 這是規(guī)矩這是規(guī)矩 不清楚不清楚 我們向來(lái)是這樣的我們向來(lái)是這樣的 你你 1 2 3 4 親切親切 自然自然 簡(jiǎn)練簡(jiǎn)練 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 四大要求四大要求 （三）、錘煉語(yǔ)言表達(dá)（三）、錘煉語(yǔ)言表達(dá) 您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何 情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下

7、，也不管您的心情有多么地壞， 您都不能將這種消極的情緒傳染給電話您都不能將這種消極的情緒傳染給電話 另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重 要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。 （三）（三）等待等待 （四）（四）回答回答 （五）（五）確認(rèn)確認(rèn) （六）（六）結(jié)束結(jié)束 （一）（一）招呼語(yǔ)招呼語(yǔ) （二）（二）詢問(wèn)詢問(wèn) 三、電話受理的六大步驟三、電話受理的六大步驟 招呼語(yǔ) 您好！ 很高興為您服務(wù)！ 一開(kāi)始碰上意外怎么辦？ 開(kāi)場(chǎng)要求：開(kāi)場(chǎng)要求： 情緒平和情緒平和 精神飽滿精神飽滿 語(yǔ)言清晰、完整語(yǔ)言清晰、完整 聲音甜美熱情聲音甜美熱情 （一）（一）招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)

8、情形1：電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音 您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? “您好，您的電話已接通，請(qǐng)講! （停頓2秒左右仍無(wú)聲） “您好，請(qǐng)問(wèn)您可以聽(tīng)到我的聲音嗎？” （如果用戶還是不發(fā)出任何聲音 ） “對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我先接聽(tīng) 下一個(gè)來(lái)電，謝謝您的合作，再見(jiàn)！” 錄 音 （一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 情形2：客戶聲音太輕或有雜音 “對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽(tīng)不清楚， 請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？” （5秒左右仍然無(wú)效） “對(duì)不起，您的電話還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換 一個(gè)電話再撥，謝謝，再見(jiàn)！” （一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 情形3：未聽(tīng)清客戶所說(shuō) “x先生/小姐，很抱歉，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng) 您重復(fù)一遍，好嗎？” 遇客

9、戶使用免提電話而無(wú)法聽(tīng)清楚對(duì)方敘述 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征詢：“很抱歉，您的聲音很小， 請(qǐng)問(wèn)您是否在使用免提方式？” 嚴(yán)禁用“聽(tīng)不見(jiàn)，放下重?fù)?”或“你再講一遍, 我沒(méi)聽(tīng)清楚” （一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 情形4：客戶抱怨電話難打 “對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到 您？” 嚴(yán)禁“有什么事你快說(shuō)”或“你有什么問(wèn)題？” （一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 情形5：客戶一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣 “對(duì)不起，給您造成了不便，敬請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)您慢 慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量為您解決的。 ” 嚴(yán)禁說(shuō)“你就是發(fā)脾氣也沒(méi)有用。這事不是我 能解決的?！?（一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 情形6：客戶講的太快 “非常抱歉，請(qǐng)您慢點(diǎn)說(shuō)，好嗎？” “非常抱歉，

10、請(qǐng)您講慢點(diǎn)，我正在記錄?！?嚴(yán)禁“你講慢點(diǎn)，我記不住” （一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 情形7：客戶使用方言 （一）招呼語(yǔ)（一）招呼語(yǔ) 很抱歉,請(qǐng)您講普通話好嗎? 如用戶表示不會(huì)普通話-“很抱歉，請(qǐng)您慢點(diǎn)講？” 若確實(shí)聽(tīng)不懂-“非常抱歉，您的地方方言我確實(shí) 聽(tīng)不懂，我為您轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T處理，好嗎？” 避免中途搶話、打斷客戶 “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？” 嚴(yán)禁說(shuō)“你叫什么名字？” （二）、詢問(wèn)（二）、詢問(wèn) 詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名 （二）、詢問(wèn)（二）、詢問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要反映嗎？” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 禮貌詢問(wèn)客戶的來(lái)意或需求禮貌詢問(wèn)客戶

11、的來(lái)意或需求 請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話是多少？ 請(qǐng)問(wèn)您方便留下聯(lián)系電話嗎? 請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系會(huì)比較方便? 嚴(yán)禁說(shuō)“電話號(hào)碼是什么？” 用戶留下電話后務(wù)必作如下確認(rèn)：請(qǐng)問(wèn) 這個(gè)電話可以隨時(shí)聯(lián)系到您嗎?是 否可以再留個(gè)其他電話呢? 詢問(wèn)客戶聯(lián)系電話詢問(wèn)客戶聯(lián)系電話 （二）、詢問(wèn)（二）、詢問(wèn) “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的地址在哪里？” “先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您的戶主名是什么？ （二）、詢問(wèn)（二）、詢問(wèn) 需要向客戶核對(duì)資料時(shí)需要向客戶核對(duì)資料時(shí) （三）、等待（三）、等待 如需客戶等待時(shí)如需客戶等待時(shí) 查詢需等待：“請(qǐng)稍等” 客戶等待中：“正在為您查詢，請(qǐng)稍等 ” 重接電話時(shí)：“感謝(謝謝)您的耐心等待！ 如果預(yù)計(jì)查詢過(guò)程

12、超過(guò)1分鐘,應(yīng)主動(dòng)告之用戶 查詢時(shí)間可能比較久,是否可以稍后回?fù)芙o他. （四）、回答（四）、回答 過(guò)程要求過(guò)程要求 通俗通俗 完整完整 “非常抱歉，我公司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您 的要求提交給相關(guān)部門(mén)，希望能盡快為您解決?！?“非常抱歉，給您帶來(lái)不便了，請(qǐng)您諒解?！?嚴(yán)禁說(shuō)：“沒(méi)辦法，你的問(wèn)題我們也辦不到，你 再想想其它辦法吧?！?情形1：無(wú)法滿足客戶要求，對(duì)客戶表示歉意 （四）、回答（四）、回答 在呼叫中心發(fā)現(xiàn)客服頻繁使用”非常抱歉、不好意 思、很抱歉”，不論是否需要都一概表示，反而造 成用戶反感情緒，所以使用這些用語(yǔ)一定要合時(shí)宜。 情形2：a 遇到騷擾性質(zhì)用戶 b 遇客戶善意約會(huì) c 客戶

13、詢問(wèn)座席員姓名時(shí) a.對(duì)不起，按照公司規(guī)定，上班時(shí)間不可以聊天，如 果您沒(méi)有業(yè)務(wù)咨詢，我先接下一個(gè)來(lái)電，再見(jiàn)。 b.非常感謝，但實(shí)在是非常抱歉，我不能接受，謝謝， 再見(jiàn)?！?c.您好！我的工號(hào)是*，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ （不需說(shuō)的太直白,如果用戶一再追問(wèn)可告之在工作 時(shí)間只能使用工號(hào)） （四）、回答（四）、回答 情形3：如遇到無(wú)法即時(shí)答復(fù)客戶的問(wèn)題，必須 禮貌地引導(dǎo)客戶 “您的問(wèn)題需要向相關(guān)部門(mén)核實(shí)一下,請(qǐng)留下您的 姓名和聯(lián)系方式,我們會(huì)盡快給您答復(fù)的,您看可 以嗎?” 若用戶還存在疑慮“請(qǐng)您放心,我已作了詳細(xì)記 錄,調(diào)查核實(shí)后我們會(huì)盡快給您回復(fù).” 嚴(yán)禁說(shuō)“不好意思，你的問(wèn)題我們也幫不到你

14、， 你只能通過(guò)其它方法再看看?！?（四）、回答（四）、回答 情形4：a 客戶要求答復(fù)時(shí) b 遇到用戶建議 a.“您好！我會(huì)將您的資料反饋到相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)您 留下姓名和聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快和您聯(lián)系的， 好嗎？謝謝您！” (一定要回復(fù)用戶) b.“謝謝您的寶貴建議,我會(huì)及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人， 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持.” (要感謝客戶) （四）、回答（四）、回答 情形5：當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求 “x先生/小姐，真非常抱歉，這件事只可以 在的情況下才可以。” “x先生/小姐，真不好意思，這件事恐怕暫時(shí)幫 不了您，因?yàn)椤?嚴(yán)禁說(shuō)：“不知道，我們也沒(méi)有辦法解決”等等 推脫用戶。 （四）、回答（四）、回答

15、 情形6：用戶來(lái)電找人或指定工號(hào)的客服人員 用戶來(lái)電找人：x先生或小姐，很抱歉，我們沒(méi)有該工 作人員的相關(guān)聯(lián)系信息，請(qǐng)問(wèn)您具體遇到了什么問(wèn)題，我 這里同樣可以幫助您解決. 用戶仍堅(jiān)持要該人員的電話：x先生/小姐,我們確實(shí)無(wú)該工 作人員電話，建議您可以與當(dāng)?shù)毓韭?lián)系一下,看看是否能 找到。 用戶來(lái)電找指定工號(hào)客服人員：“x先生/小姐，客服代表 現(xiàn)在正在接聽(tīng)電話，如果您方便的話我同樣可以幫助您。” 用戶不同意其他人為其服務(wù)：“x先生/小姐，真不好意思， 客服代表現(xiàn)在確實(shí)在接聽(tīng)電話，稍后我會(huì)通知他給您回復(fù)， 好嗎？” 切 不可說(shuō)沒(méi)有這個(gè)人，這個(gè)人不在，找不到這個(gè)人 （四）、回答（四）、回答 情形7：

16、用戶來(lái)電詢問(wèn)：剛才誰(shuí)打電話給我？ x先生/小姐，這里是寧波工商12315熱線，請(qǐng)問(wèn) 剛才是這個(gè)號(hào)碼給您電話嗎？ 如果是:“可能是我們的工作人員回復(fù)您處理/查 詢結(jié)果，如果您沒(méi)接到，稍候會(huì)再次聯(lián)系您的?！?如果不是:“有可能是我們的工作人員在做回訪 工作，打擾您了，如有問(wèn)題我們會(huì)再次致電給您 的，謝謝！” （四）、回答（四）、回答 情形8：客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題發(fā)脾氣 “x先生/小姐，我很理解您的心情，麻煩您把情況 告訴我，看我能否幫您？” “為解決您的xx問(wèn)題，我會(huì)把您的情況轉(zhuǎn)告給相 關(guān)部門(mén)，請(qǐng)他們盡快跟進(jìn)，請(qǐng)您留意這幾天的情 況?！?嚴(yán)禁說(shuō)：“您就是生氣也沒(méi)有辦法解決/你跟我生 氣也沒(méi)用” （

17、四）、回答（四）、回答 “非常抱歉，我們的系統(tǒng)正在 調(diào)試/系統(tǒng)比較忙，暫時(shí)查不 到您的資料，麻煩您留下聯(lián) 系電話，我查清楚之后再回 復(fù)您的，好嗎？” 嚴(yán)禁說(shuō)：“系統(tǒng)問(wèn)題，我又沒(méi) 辦法?！?系統(tǒng)調(diào)試 電腦死機(jī) 特殊情形1 （四）、回答（四）、回答 “非常抱歉，我們公司每個(gè)人 都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心， 我們會(huì)按公司制度處理的。 您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé) 范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處 理好嗎？” 嚴(yán)禁說(shuō)：“你找領(lǐng)導(dǎo)他也沒(méi)有 辦法幫你解決?！?客戶要求領(lǐng)導(dǎo) 親自解決問(wèn)題 特殊情形2 （四）、回答（四）、回答 x先生/小姐，您對(duì)我說(shuō)的都清楚了嗎? 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？ 請(qǐng)問(wèn)還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？” 嚴(yán)禁說(shuō)：不是已經(jīng)和你講