餐飲業(yè)顧客滿意度實證研究畢業(yè)論文

1、摘 要顧客總是在有限的搜尋成本、有限的產(chǎn)品與服務(wù)知識以及一定的收入水準下，追求最大化的價值實現(xiàn)，然后從消費經(jīng)驗學習過程中慢慢修正自己的期望價值，而這些經(jīng)驗又足以影響顧客的滿意度以及再次購買的意愿，并最終影響顧客的忠誠度和對快餐店的長期貢獻。為此有必要深入研究顧客價值與顧客滿意之間的相互關(guān)系及影響。本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的辦法，針對餐飲行業(yè)的特殊性建立了餐飲顧客價值模型，并在此基礎(chǔ)建立燒鵝仔顧客滿意測評體系。通過問卷調(diào)查的方式，了解企業(yè)的顧客滿意度情況，并指出燒鵝仔實現(xiàn)顧客滿意是為了實現(xiàn)顧客忠誠，而要實現(xiàn)這兩者之間的飛躍，燒鵝仔必須借助顧客價值這個橋梁，只有完全滿意的顧客才能產(chǎn)生顧客忠

2、誠，才能實現(xiàn)燒鵝仔的長期盈利。關(guān)鍵詞:快餐業(yè),顧客價值,顧客滿意,顧客測評理論體系畢業(yè)論文（設(shè)計）原創(chuàng)性聲明本人所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是我在導師的指導下進行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本論文（設(shè)計）的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。 作者簽名： 日期： 畢業(yè)論文（設(shè)計）授權(quán)使用說明本論文（設(shè)計）作者完全了解*學院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計）的規(guī)定，學校有權(quán)保留論文（設(shè)計）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計）的電子版和紙質(zhì)版。有權(quán)將論文（設(shè)計）用于非贏利目的的少量復制并允許

3、論文（設(shè)計）進入學校圖書館被查閱。學?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計）的全部或部分內(nèi)容。保密的論文（設(shè)計）在解密后適用本規(guī)定。 作者簽名： 指導教師簽名： 日期： 日期： 注 意 事 項1.設(shè)計（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標準封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞 5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻8）致謝9）附錄（對論文支持必要時）2.論文字數(shù)要求：理工類設(shè)計（論文）正文字數(shù)不少于1萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于1.2萬字。3.附件包括：任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯

4、文原文（復印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫2）工程設(shè)計類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應符合國家技術(shù)標準規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫3）畢業(yè)論文須用a4單面打印，論文50頁以上的雙面打印4）圖表應繪制于無格子的頁面上5）軟件工程類課題應有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復印件）次序裝訂3）其它目 錄摘 要i第1章 緒論11.1研究背景11.3研究的意義1第2章 燒鵝仔顧客滿意度

5、調(diào)查22.1青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐概況22.2燒鵝仔顧客滿意度評價體系構(gòu)建22.2.1顧客讓渡價值模型22.2.2餐飲業(yè)顧客價值模型來源32.3青海省燒鵝仔顧客滿意度測評指標體系32.3.1顧客滿意度評價體系原則32.3.2顧客滿意度評價體系的理論基礎(chǔ)32.4顧客滿意方案設(shè)計52.4.1基本情況、開放問卷及總體滿意度調(diào)查52.4.2燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查問卷52.4.3實際調(diào)查方案6第3章 調(diào)查結(jié)果分析73.1燒鵝仔顧客滿意二級指標分析73.2燒鵝仔顧客滿意三級指標分析73.2.1產(chǎn)品滿意分析73.2.2服務(wù)滿意分析83.2.3員工滿意分析83.2.4形象滿意分析83.3燒鵝仔顧客滿意分析9

6、第4章 結(jié)論和建議104.1樹立全員的顧客滿意觀104.2提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品104.3完善服務(wù)，增加產(chǎn)品附加價值104.4改善軟件，提高形象價值10參考文獻12致謝13第1章 緒 論1.1研究背景及意義1.1.1 研究背景顧客是快餐企業(yè)的生存的根本，沒有顧客，企業(yè)就失去了生存的土壤，獲取新顧客，留住老顧客是快餐企業(yè)生存和發(fā)展的保證。營銷學家philip kotler說：“滿意的消費者是最好的廣告?！毖芯拷Y(jié)果表明：人們會把滿意的信息告訴8個人，當他不滿意時，會告訴22個人。顧客滿意度是影響購買意向的中重要變量。研究提高顧客滿意度對快餐企業(yè)的生存和發(fā)展有重要意義。1.1.2 研究的意義論

7、文基于前人研究和當今現(xiàn)實的基礎(chǔ)上，意義主要在于，通過問卷調(diào)查，了解青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐的現(xiàn)狀，為燒鵝仔管理者對顧客滿意有良好認識，為其工作提供客觀依據(jù)和指導，從而使青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐的管理者在管理上能有的放矢，提高管理質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造良好得品牌形象。第2章 燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查根據(jù)實地調(diào)查，了解燒鵝仔的基本情況，然后構(gòu)建顧客滿意度評價體系，測評顧客滿意度。本章在燒鵝仔實際情況上，構(gòu)建燒鵝仔顧客價值模型的理論框架，從顧客角度去設(shè)定滿意的等級和標準的指標，并通過這些指標來綜評價燒鵝仔顧客滿意的高低，形成了一個逐級展開的多層次、多維度的指標體系。2.1青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐概況一九

8、九八年三月，青海利智達投資有限公司在西寧市繁華地段西門口開設(shè)了第一家燒鵝仔酸辣粉店，同時，成立了燒鵝仔餐飲連鎖機構(gòu)。 與一般餐飲業(yè)不同的，燒鵝仔成立開始，就積極著手從以下幾個方面開創(chuàng)自己的經(jīng)營特色，首先，開創(chuàng)了產(chǎn)品特色，一是講究生產(chǎn)技術(shù)，二是重視產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)了自己獨特的產(chǎn)品系列；成功設(shè)計建設(shè)了自己的環(huán)境特色，使環(huán)境敞亮、舒適，別有情趣；嚴格按食品衛(wèi)生法及相關(guān)法規(guī)的衛(wèi)生要求標準進行產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)提供和環(huán)境維護，給顧客一份安全、放心的就餐感覺；創(chuàng)造了燒鵝仔特有的服務(wù)標準和體系，使服務(wù)工作有序而規(guī)范地展開；重視員工技術(shù)技能和職業(yè)素質(zhì)的培訓和再教育，使工作質(zhì)量的維護和提升有了保障；實行了人性化的管理

9、，得到了員工認同，能夠積極地釋放工作能量，全身心投入工作。青海省西寧市燒鵝仔連鎖快餐類型分為四種，第一為包子類，其包子的特點是鮮香味美，價格實惠；第二為香米飯類，采用泰國香米，營養(yǎng)健康；第三為排骨面類，其特點是精道爽滑；第四類為酸辣粉類，其特點是好辣好香，適合大眾口味。 十年來，燒鵝仔人用自己的辛勤工作，創(chuàng)造了“燒鵝仔”這個品牌，維護并使這個品牌逐步發(fā)揚光大，2003年，燒鵝仔被青海省工商局”評為“著名商標”，2004年，燒鵝仔被青海省商聯(lián)評選為“誠信企業(yè)”，2005年，燒鵝仔排骨面被西寧市工商局授予“名優(yōu)名店”的稱號。 燒鵝仔也由此成為青海省第一家進行iso國際質(zhì)量管理體系認證的餐飲企業(yè)?，F(xiàn)

10、在燒鵝仔人還在不懈地努力，追求產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生的不斷推陳出新，追求工作質(zhì)量的不斷精益求精，滿足顧客不斷提升的需求。 2.2燒鵝仔顧客滿意度評價體系構(gòu)建 2.2.1顧客讓渡價值模型 菲利普 科特勒認為顧客總價值由四個部分構(gòu)成，即:產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；顧客總成本也由四個部分構(gòu)成，即:貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本。菲利普科特勒的顧客讓渡價值模型建立的前提就是顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品?？铺乩照J為:提升顧客價值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)。2.2.2餐飲業(yè)顧客價值模型來源顧客價值是顧客滿意的原動力，同時顧客滿意又是對已經(jīng)的顧客價值的

11、反應，建立餐飲業(yè)顧客價值模型的前提就是分析餐飲業(yè)顧客價值的推動要素?？铺乩盏念櫩妥尪蓛r值將顧客成本和顧客價值分開來，對比理解。顧客讓渡價值中也有“顧客價值”四個字，代表顧客的“收益”，但是不包括顧客取得這一“收益”時需要的成本。科特勒的顧客讓渡價值把顧客的成本和收益分開，但是顧客在購買產(chǎn)品的過程中卻不會把兩者孤立起來考慮，而且在實踐中餐飲業(yè)也很難將二者分開的要素進行分析，因此，燒鵝仔顧客價值綜合了燒鵝仔顧客對“成本”和“收益”的比較，是表示顧客得到的“凈收益”。通過對科特勒的顧客讓渡價值模型的整合，結(jié)合燒鵝仔行業(yè)的特征，可以提煉出燒鵝仔顧客價值模型：員工價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值形象價值顧客價值 圖

12、3.2 燒鵝仔顧客價值模型2.3青海省燒鵝仔顧客滿意度測評指標體系2.3.1顧客滿意度評價體系原則顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使燒鵝仔必須采取改進措施，所以燒鵝仔在制定指標時必須遵循以下基本原則:(1) 測評指標必須能夠控制。燒鵝仔進行顧客滿意度調(diào)查會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使燒鵝仔必須采取改進措施。(2)測評指標必須是可測量的。顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果是一個可以量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。(3)還需要考慮到顧客對顧客滿意度調(diào)查問卷的理解能力，因此指標體系中的最末一級標必須避免顧客對指標的理解產(chǎn)生歧異，這樣才能保證測量的準確性。2.3.2顧客滿意度評價體系

13、的理論基礎(chǔ)本文根據(jù)菲利普科特勒顧客讓渡價值，建立燒鵝仔顧客價值模型，從而構(gòu)建顧客滿意度測評指標體系。假定顧客購買成本不變，討論顧客購買價值的各種影響因素，從而對顧客購買做出決策。根據(jù)燒鵝仔餐飲有限公司的實際情況，將燒鵝仔顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)成分為三個層次，燒鵝仔顧客滿意度是總評價指標，為一級指標，即第一層次;根據(jù)燒鵝仔的特點并結(jié)合的經(jīng)營現(xiàn)狀，把產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工價值、形象價值等四要素作為二級指標，即第二層次;再將二級指標展開為問卷上的具體問題，形成了測評指標體系的三級指標，即第三層次。 （1）產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、價格、設(shè)計、包裝、時效

14、等方面的滿意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。燒鵝仔的產(chǎn)品滿意主要包含四個指標：1、飯菜價格合理，對于餐飲業(yè)來說，飯菜價格直接決定了企業(yè)的定位。2、飯菜味道純正可口，顧客到一家飯店就餐，很大程度上是對口味的了解?？谖兜募冋c否是吸引顧客的一個重要因素。3、飯菜數(shù)量充足，對于餐飲業(yè)來說，顧客不但講究飯菜的物美價廉，還要注重飯菜的實惠與否。如果數(shù)量過少，則會降低顧客的滿意度。4、飯菜等待時間，如果上菜時間過慢會使顧客產(chǎn)生抱怨情緒。 （2）服務(wù)滿意服務(wù)滿意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意。這主要是在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到

15、有利于顧客、方便顧客。燒鵝仔的服務(wù)滿意主要包含四個指標：1、介紹菜單詳細，針對不同的客人介紹餐廳所經(jīng)營的菜肴要適當。2、服務(wù)質(zhì)量滿足要求。3、服務(wù)態(tài)度親切，良好的服務(wù)態(tài)度會使顧客感到對自己的重視，使顧客感到心理上的滿足。4、服務(wù)規(guī)范，受過良好訓練的服務(wù)員，操作規(guī)范，提升工作效率，為顧客提供良好的服務(wù)。 （3）員工滿意員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。燒鵝仔的員工滿意主要包含四個指標：1、服務(wù)員儀表儀容整潔，這是直接反應企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要因素。2、服務(wù)員及時處理顧客的抱怨，

16、是維持客戶滿意、防止客戶流失的重要指標。3、服務(wù)員的服務(wù)效率，效率過慢會影響造成顧客不滿。4、服務(wù)員的工作態(tài)度。 （4）形象滿意 形象滿意指企業(yè)的綜合實力和整體形象獲得社會公眾的一致認可。即：企業(yè)和員工的形象帶給顧客的滿意狀況燒鵝仔的形象滿意主要包含五個指標：1、餐具干凈衛(wèi)生，2、整體衛(wèi)生情況，這是餐廳最需重視的因素；3、座椅舒適度；4、營業(yè)時間符合要求；5、就餐環(huán)境符合要求，就餐環(huán)境的好壞直接影響顧客的就餐心情，好的就餐環(huán)境能使顧客心情舒暢。2.4顧客滿意方案設(shè)計2.4.1基本情況、開放問卷及總體滿意度調(diào)查基本情況包括個人的性別、年齡、受教育程度，以及月收入程度；開放式問卷包括被試者自己認為

17、提高燒鵝仔顧客滿意度有哪些。2.4.2燒鵝仔顧客滿意度調(diào)查問卷論文采用自編“燒鵝仔顧客滿意度”進行調(diào)查主要通過文獻查閱、開放式調(diào)查、個別訪談等方法搜集問卷編制資料。具體編制步驟如下：第一步：訪談形式。與燒鵝仔管理者進行交談，并做好訪談記錄；走訪顧客，了解他們的需求和抱怨，為下步問卷調(diào)查打下基礎(chǔ)。第二步：查閱文獻，結(jié)合訪談過程。確定以顧客讓渡價值為主要理論基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿意度測評理論體系。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對選擇合適的快餐，消費者一般是就近選擇。假定顧客購買成本不變，探討影響顧客購買價值的因素，問卷主要從四方面進行考慮：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，員工價值，形象價值，通過涉及四方面的影響因素，來調(diào)查顧客滿意

18、度。第三步，問卷評定與項目分析。最后，請指導老師對問卷建構(gòu)的適當性、內(nèi)容的合理性、表述清晰性、措辭準確性、問題格式的效果等進行評定，同時訪談顧客對項目的實用性等形式問題提出意見和建議，綜合兩方面信息，去掉無法區(qū)分的項目1個，保留17個調(diào)查指標，形成初步問卷，發(fā)放了30份問卷進行試測，得到了滿意的效果。依據(jù)以上步驟，得出了具有一定科學性的調(diào)查問卷。采用此顧客滿意問卷，對燒鵝仔顧客滿意進行調(diào)查，以了解燒鵝仔顧客滿意現(xiàn)狀，為改善燒鵝仔顧客滿意提供科學依據(jù)。從而方便燒鵝仔管理者更好為顧客服務(wù)。2.4.3實際調(diào)查方案2009年4月12日2009年4月29日在青海省燒鵝仔連鎖餐飲下屬的燒鵝仔酸辣粉店，燒鵝

19、仔香米飯店，燒鵝仔排骨面店（其中燒鵝仔包子店消費對象主要為小學生，則未被列入到調(diào)查對象）采用隨機抽樣進行問卷調(diào)查。顧客問卷的測試以無記名的方式進行，要求被試者仔細閱讀指導語，然后按照指導語的要求完成整個問卷，每份問卷基本在8至10分鐘內(nèi)完成。主試全部由研究者親自擔任，問卷當場收回。二級指標權(quán)重問卷則為青海大學經(jīng)濟系管理教研室進行填寫，問卷當場回收。表32 問卷發(fā)放基本情況地點西門酸辣粉店勝利路燒鵝仔香米飯店紙坊街燒鵝仔排骨面店時間4.12-4.174.18-4.234.24-4.29對象顧客隨機抽樣顧客隨機抽樣顧客隨機抽樣發(fā)放問卷數(shù)505055回收有效問卷474851第3章 調(diào)查結(jié)果分析上一章

20、對燒鵝仔顧客滿意度的計算，得知燒鵝仔的顧客總體滿意度為70.90%，滿意程度均值為3.543，高于基本滿意，接近比較滿意，可見，公司還需要進一步提高自己顧客滿意度水平。本章通過分析二級指標，三級指標，得出燒鵝仔在顧客滿意中存在的問題。3.1燒鵝仔顧客滿意二級指標分析 燒鵝仔顧客滿意測評體系是由四個二級指標構(gòu)成的，它們分別是產(chǎn)品滿意，服務(wù)滿意，員工滿意，形象滿意。從專家意見來看，專家認為在影響燒鵝仔餐飲有限公司的二級指標中，他們重要性程度依次是產(chǎn)品滿意，服務(wù)滿意，形象滿意，員工滿意。其中產(chǎn)品滿意的權(quán)重最高為0.514，形象滿意的權(quán)重最低為0.091。這表明對燒鵝仔餐飲有限公司來說，提供的高質(zhì)量的

21、產(chǎn)品和服務(wù)是最重要的。其次，從調(diào)查出的顧客滿意我們可以看出，四個二級指標的滿意程度中形象滿意程度最高88.1%，位于比較滿意為與很滿意之間，其次為產(chǎn)品滿意為70.5%，員工滿意為69%，服務(wù)滿意66.9%，這三個指標介于基本滿意與比較滿意之間，產(chǎn)品滿意最接近比較滿意。燒鵝仔的外部形象得到顧客認同，形象滿意值高，產(chǎn)品滿意，員工滿意，服務(wù)滿意要進一步加強，爭取達到比較滿意之上的程度，特別是提高服務(wù)滿意。3.2燒鵝仔顧客滿意三級指標分析 上章通過對二級指標的分析，下面將對三級指標進行分析，對三級指標的分析有助于我們更好的分析該公司的顧客滿意的有關(guān)情況。3.2.1產(chǎn)品滿意分析首先從產(chǎn)品滿意指標的重要度

22、來看，產(chǎn)品滿意四項三級指標的順序依次是“飯菜味道純正可口”和“飯菜等待時間短”“飯菜數(shù)量充足”“飯菜價格合理”，由此可以看出，顧客認為影響產(chǎn)品滿意最重要的是飯菜味道純正可口，其次是對時間的要求，飯菜數(shù)量充足，飯菜價格的合理?？梢钥闯鲱櫩蛯︼埐说馁|(zhì)量要求最高，要求等待時間多，愿意付出合理的價格去購買產(chǎn)品。從產(chǎn)品滿意顧客調(diào)查來看，在產(chǎn)品滿意四個三級指標飯菜數(shù)量充足最接近比較滿意，其次為飯菜味道純正可口，飯菜價格合理，飯菜等待時間。飯菜等待時間最接近基本滿意。因此，燒鵝仔的產(chǎn)品價格適中，顧客愿意為美味菜肴付出等值價格；燒鵝仔飯菜純正可口滿意值較高；就餐等待時間不滿意，（除燒鵝仔香米飯等待就餐時間5分

23、鐘之內(nèi)）；飯菜充足，品種種類的味道滿意，燒鵝仔縮短顧客等待時間，爭取提高上菜的速度，降低顧客滿意；飯菜價格合理，顧客對飯菜價格比較滿意。3.2.2服務(wù)滿意分析 首先，從服務(wù)滿意度指標的重要程度來看，服務(wù)滿意四項三級指標的順序依次是“服務(wù)規(guī)范”，“服務(wù)態(tài)度親切”“服務(wù)質(zhì)量滿足要求”“介紹菜單詳細”，可見，顧客認為影響服務(wù)滿意最重要是服務(wù)規(guī)范，其次是服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量滿足要求，介紹菜單詳細。顧客對服務(wù)的規(guī)范性要求高，其次要求服務(wù)員的態(tài)度親切。其次，從服務(wù)滿意顧客調(diào)查來看，四個三項指標的滿意程度中服務(wù)態(tài)度親切和服務(wù)質(zhì)量滿足最高，介紹菜單詳細最低。但總體上四個指標滿意度都接近基本滿意，整體滿意度低。燒

24、鵝仔應在服務(wù)滿意上加強，其中服務(wù)員是服務(wù)滿意提高的重點。3.2.3員工滿意分析首先從員工滿意度指標的重要程度來看，員工滿意下屬四項三級指標的順序依次是，“服務(wù)員的工作態(tài)度”“服務(wù)員儀表儀容整潔”“服務(wù)員及時處理顧客的抱怨”，可見，顧客認為影響員工滿意最重要的是服務(wù)員的工作態(tài)度其次是服務(wù)員的服務(wù)效率，服務(wù)員儀表儀容整潔，服務(wù)員及時處理顧客的抱怨，顧客對服務(wù)員態(tài)度最關(guān)注。在員工滿意中，顧客對服務(wù)員評價一般，企業(yè)有責任加大員工的培訓力度，同時服務(wù)員在處理應急服務(wù)時不夠靈活，對消費者的消費心理掌握不足，在處理顧客抱怨靈活性有點差勁。燒鵝仔要整體提高員工滿意，從服務(wù)員儀表儀容整潔做起，到處理處理顧客的抱

25、怨，一步一步的提升員工滿意。3.2.4形象滿意分析首先從形象滿意指標的重要程度來看，形象滿意下屬五項三級指標的順序依次“餐具干凈衛(wèi)生”，“整體衛(wèi)生情況”“就餐環(huán)境符合要求”“座椅舒適度”“營業(yè)時間符合要求”是排在前兩位的?？梢?，顧客認為影響形象滿意最重要是餐具的干凈衛(wèi)生，燒鵝仔整體衛(wèi)生情況。顧客對衛(wèi)生要求極高。其次，從形象滿意顧客調(diào)查來看，四個三級指標的滿意程度依次為餐具干凈衛(wèi)生，就餐環(huán)境符合要求，整體衛(wèi)生情況，營業(yè)時間符合要求，座椅舒適度，都處于基本滿意與比較滿意之間，其中餐具衛(wèi)生更接近比較滿意。燒鵝仔餐飲有限公司在形象滿意上，重視餐具干凈衛(wèi)生，店內(nèi)的衛(wèi)生，只有在衛(wèi)生上下功夫，才可能吸引更多

26、的顧客?；A(chǔ)的座椅設(shè)施可以改進一下，并為顧客營造一個好的就餐氛圍。3.3燒鵝仔顧客滿意分析 顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，期望獲得他們期望的商品。以下是對燒鵝仔顧客滿意的綜合分析，改善顧客滿意存在問題。顧客對燒鵝仔的營業(yè)時間，即就餐時間滿足他們的工作需要及其他需要；服務(wù)規(guī)范，顧客對它的要求較高，因此燒鵝仔制定一系列的制度去規(guī)范員工行為，并得到良好的效果；服務(wù)員的服務(wù)效率，燒鵝仔重視服務(wù)員的培訓，提高員工素質(zhì)，達到顧客滿意；飯菜價格合理，燒鵝仔深入調(diào)查研究，采用科學的定價方案，達到顧客滿意

27、，燒鵝仔的顧客對價格的權(quán)重值最低；飯菜價格純正可口，燒鵝仔的食品爽口，深的顧客的喜歡。燒鵝仔應保持自己的優(yōu)勢，不斷推出新品，改善服務(wù)，提高顧客滿意。最不滿意的屬性表明：員工在處理顧客的抱怨時缺乏靈活性，不能妥善處理顧客針對消費過程中出現(xiàn)的問題予以解決；顧客對服務(wù)質(zhì)量也很看重，燒鵝仔應保持高標準的服務(wù)品質(zhì)，才能更好的贏的顧客；燒鵝仔可以從經(jīng)濟的角度改善座椅的舒適度；燒鵝仔要求服務(wù)員介紹菜單詳細，讓顧客了解燒鵝仔的產(chǎn)品。第4章 結(jié)論和建議本文結(jié)合燒鵝仔實際，建立燒鵝仔顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，是顧客滿意度測評的核心部分。根據(jù)燒鵝仔的特點，問卷調(diào)查法是最為符合實際的調(diào)查方法。根據(jù)燒鵝仔的特點，采用

28、了層次分析法和顧客賦權(quán)法來確定測評指標權(quán)重。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系確定后，就可以根據(jù)測評指標的要求設(shè)計問卷并實施調(diào)查、計算和分析，燒鵝仔的顧客滿意度為3.543（0.709）。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，燒鵝仔應從如下幾個方面來提升顧客滿意:4.1樹立全員的顧客滿意觀顧客滿意與否取決于全體員工的服務(wù)水準和態(tài)度，員工價值觀中沒有形成顧客滿意理念，在面對顧客時，便不能設(shè)身處地為顧客著想，也不會隨機應變，想辦法留住顧客。因此失去顧客的原因來自內(nèi)部，比如員工的態(tài)度不好，使顧客的問題得不到及時的解決等。但顧客滿意這個理念不僅僅是直接面對顧客的服務(wù)員要有，燒鵝仔要從老板到服務(wù)員都要有顧客滿意這個意識，這樣才能提供良好的服務(wù)，才能提高顧客的滿意度。4.2提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品價值是顧客購買的總價值中最主要的成份，是總價值構(gòu)成中比例因素。商品價值在購買總價值諸因素中對購買者是最力的因素。提高商品價值也是吸引購買者最有效的因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量、不斷開發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品負作用更具體地講就是要產(chǎn)品不斷改進，精益求精。燒鵝仔要一如既往地保證所有產(chǎn)品的品質(zhì)，不斷推出有特色的新產(chǎn)品。4.3完善服務(wù)，增加產(chǎn)品附加價值服務(wù)能使產(chǎn)品價值在銷售中增值，銷售服務(wù)能夠提供給顧客便利，許多企業(yè)的成功在一定程度上是因為他們更好地認識了服務(wù)在生產(chǎn)銷售的重要地位。服務(wù)使顧客的購買