物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告

1、中央廣播電視大學(xué) 物業(yè)管理?？?綜 合 實(shí) 訓(xùn) 報(bào) 告 學(xué) 校： 大慶電大 專 業(yè)： 物業(yè)管理專科 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 帶隊(duì)教師： 實(shí)訓(xùn)單位： 實(shí)訓(xùn)時(shí)間 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 大慶市讓胡路區(qū)月亮湖居住小區(qū) 實(shí) 訓(xùn) 目 的 物業(yè)管理實(shí)習(xí)在整個(gè)物業(yè)管理專業(yè)的教學(xué)過(guò)程中處于關(guān)鍵的地位，擔(dān)負(fù)著重要使命，其目的就是要培養(yǎng)和造就一 批既懂理論，又懂實(shí)操的應(yīng)用型合格的物業(yè)管理人才。 實(shí) 訓(xùn) 準(zhǔn) 備 筆、記事本、 DV 機(jī) 實(shí) 訓(xùn) 要 求 1 、 一般要求：根據(jù)學(xué)生所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，安排學(xué)生到物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)崗位上崗綜合實(shí)訓(xùn)，增強(qiáng)從事物業(yè)管 理工作的實(shí)際操作能力。 2 、集體要求：在整個(gè)實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，至少在兩個(gè)不同物業(yè)管理

2、崗位進(jìn)行實(shí)踐，并且寫(xiě)出崗位不同的一篇實(shí)訓(xùn)報(bào) 告。文字量在 2000 字左右。同時(shí)應(yīng)附有實(shí)習(xí)單位的通過(guò)物業(yè)管理綜合實(shí)訓(xùn)的評(píng)定。 實(shí) 訓(xùn) 內(nèi) 容 1 、 前期服務(wù)實(shí)習(xí)：主要是物業(yè)接管驗(yàn)收與收樓實(shí)務(wù)的實(shí)訓(xùn)。物業(yè)管理公司的內(nèi)部規(guī)章制度的實(shí)訓(xùn)。 2 、 綜合服務(wù)實(shí)習(xí)：包括房屋裝修與維修管理、設(shè)備管理實(shí)操、智能化設(shè)施維護(hù)與管理、安全管理實(shí)務(wù)、綠化 管理、清潔衛(wèi)生管理等 3 、 服務(wù)管理實(shí)習(xí)：包括服務(wù)管理、物業(yè)管理處管理收費(fèi)管理事務(wù)和檔案管理、社區(qū)文化方案的指定及流程的 策劃工作等 實(shí)訓(xùn)結(jié)果 1 、 培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力和綜合素質(zhì)的復(fù)合型管理人才，提高學(xué)生綜合素質(zhì)和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造力。 2 、 完善學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)，

3、提高學(xué)生獲取專業(yè)知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的業(yè)務(wù)能力。 3 、 促使學(xué)生深入了解物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位職責(zé)，了解物業(yè)管理企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 4 、 使學(xué)生面向社會(huì)、接觸社會(huì)，學(xué)會(huì)與業(yè)主和物業(yè)使用者進(jìn)行溝通，盡快進(jìn)入物業(yè)管理的崗位角色。 我首先參與實(shí)訓(xùn)的是助理保安部長(zhǎng)的職務(wù)。 所以我先學(xué)習(xí)了做為保安部長(zhǎng)所應(yīng)秉 持的工作職責(zé)以及保安工作的工作內(nèi)容。 一、作為保安部長(zhǎng)應(yīng)做到： 1、對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)秩序維護(hù)部工作，對(duì)小區(qū)的治安保衛(wèi)工作和消防 工作負(fù)全面責(zé)任。 2、熟悉和掌握業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解業(yè)主之間 的各種

4、糾紛。 4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在 的問(wèn)題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。 5、主持部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)及有關(guān)主管部門(mén)的指示精神。 6、抓好秩序維護(hù)部人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。 實(shí) 訓(xùn) 報(bào) 告 7、監(jiān)督和檢查各居民樓的四防安全情況和交通管理情況，處理小區(qū)內(nèi)各類治安 案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。 8、做好業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。 9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 10、秩序維護(hù)員的聘用、解聘提出建議。 二、了解監(jiān)控室值班員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏

5、幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作 2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。 3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng) 秩序維護(hù)員 到現(xiàn)場(chǎng)查看。 4、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。 三、掌握停車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車(chē)輛，安排進(jìn)入的車(chē)輛停放在指定位置 2、負(fù)責(zé)巡查車(chē)輛及車(chē)場(chǎng)設(shè)施情況，做好車(chē)況記錄，對(duì)有損傷車(chē)輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。 3、負(fù)責(zé)檢查車(chē)場(chǎng)消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。 4、負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)的安全管理，維持車(chē)場(chǎng)秩序。 5、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作。 四、熟悉巡樓崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)及工作重點(diǎn) 1、負(fù)責(zé)巡查各居民樓，留意治安消防情

6、況。 2、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷(xiāo)及閑雜人員勸離小區(qū)。 3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 4、負(fù)責(zé)檢查門(mén)禁以及護(hù)欄的正常使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)及處理。 5、負(fù)責(zé)外來(lái)人員的登記工作。 五、了解秩序維護(hù)員交接班制度安排 1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展 工作。 3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班， 并在最后一崗的工作記錄欄目里寫(xiě)明下一班接崗人的姓名。 4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。 如果交班人離開(kāi)后， 接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問(wèn)題的， 應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)或經(jīng)理處理。 5、交

7、接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。 6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 7、做好值班記錄。做到當(dāng)班時(shí)所發(fā)生的事件時(shí)間、事件內(nèi)容、如何解決等要盡可能詳盡。 六、為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，所以必須認(rèn)真學(xué)習(xí)警棍佩帶使用規(guī)定 1、警棍是秩序維護(hù)員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將 警棍轉(zhuǎn)借他人。 2、當(dāng)值秩序維護(hù)員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。 4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩序維護(hù)員不得以任何借口或理由使用警棍 攻擊他人。 6、當(dāng)值人員要妥

8、善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。 七、對(duì)講機(jī)是秩序維護(hù)部必備的重要通訊工具，全體秩序維護(hù)員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定， 熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 (一)、使用規(guī)定 (1) 、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。 (2) 、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交 維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 (3) 、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 (4) 、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 (5) 、交接班

9、時(shí)， 交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況;接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)， 發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈， 立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。 (二)、對(duì)話要求 (1) 、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 (2) 、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答 “清楚”或“明白” 。 (3) 、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú) 關(guān)的事情。 我的第二個(gè)實(shí)訓(xùn)崗位是助理物業(yè)經(jīng)理的職務(wù)。 為此我了學(xué)習(xí)了物業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作重 心。作為物業(yè)經(jīng)理首先應(yīng)牢牢記住的有： 1. 對(duì)物業(yè)工作負(fù)全責(zé)，帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)管理方針及各項(xiàng)規(guī)章

10、制度、做好 物業(yè)管理服務(wù)工作。 2. 嚴(yán)格按照公司的要求進(jìn)行物業(yè)管理運(yùn)行，并有責(zé)任提出修訂和完善質(zhì)量管理體系的建議。 3. 制定和執(zhí)行管理處月度、年度工作計(jì)劃，審批管理處日常經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，努力增收節(jié)支。 4. 組織召開(kāi)每日、每周、每月管理處工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作難點(diǎn)；布置、協(xié)調(diào) 和總結(jié)工作。以身作則，加強(qiáng)思想教育。對(duì)職工，既在工作上嚴(yán)格要求，又在生活上熱情關(guān)心， 培養(yǎng)員工的工作責(zé)任感和進(jìn)取精神，增強(qiáng)集體凝聚力。 5. 堅(jiān)持開(kāi)展管理處的各項(xiàng)工作檢查和績(jī)效考核。 6. 熟悉居民情況，與居民保持密切聯(lián)系，及時(shí)處理居民的意見(jiàn)。自覺(jué)接受居民的監(jiān)督，虛心 聽(tīng)取他人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法，提高管理水平

11、。 7. 與屬地派出所、居委會(huì)、房管局等管理機(jī)構(gòu)及供電、供水、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī) 構(gòu)建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。 8. 及時(shí)報(bào)告管理處月度、年度工作，接受公司總經(jīng)理組織的年度和任期考核，接受獎(jiǎng)懲，對(duì) 總經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。 9. 認(rèn)真完成公司交辦的其他任務(wù)。 每天都應(yīng)參照下面的內(nèi)容完成自己的工作： 1、按照物業(yè)服務(wù)合同約定，完成物業(yè)管理區(qū)域的房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、 養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作； 2、認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)方針，完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)； 3、組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理體系，處理不合格服務(wù)事項(xiàng)，提出預(yù)

12、防和糾正措施并組織實(shí)施和 跟蹤； 4、處理用戶投訴，對(duì)重大投訴及時(shí)報(bào)告； 5、落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制； 6、協(xié)助做好專業(yè)服務(wù)分供方的選擇； 7、協(xié)助組織實(shí)施服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查活動(dòng)； 8、協(xié)調(diào)好與居民（業(yè)主委員會(huì)） 、街道辦事處（居委會(huì)） 、公安派出所等相關(guān)單位的關(guān)系； 9、提出物業(yè)人力資源配置的建議；督促、指導(dǎo)、考評(píng)管理中心人員履行崗位職責(zé)，定期對(duì) 管理中心員工進(jìn)行績(jī)效考核。 通過(guò)崗位實(shí)訓(xùn)我深深了解到， 物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)和對(duì)員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)尤為重為。 物 業(yè)管理人員的職業(yè)道德主要體現(xiàn)在其履行職責(zé)的過(guò)程中，它規(guī)定了員工在履行職平中應(yīng)該怎樣 做，不應(yīng)該怎樣做。這個(gè)“應(yīng)該”或“不應(yīng)該”是出自員工內(nèi)

13、心的道德要求，體現(xiàn)了員工的、人 格和精神境界。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化是物業(yè)企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中創(chuàng)造的具有本企業(yè)的特色的精神文 化和物質(zhì)文化。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化從精神到特制、 從軟件到硬件， 滲透在物業(yè)管理的宗旨、 觀念、 思想、理念、制度、規(guī)范、服務(wù)品牌與標(biāo)志、服務(wù)語(yǔ)言、員工服飾、辦公環(huán)境、物業(yè)景觀等的各 個(gè)領(lǐng)域之中。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工必須了解、認(rèn)同本企業(yè)的文化，才能統(tǒng)一思想和理念，進(jìn)而有 協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。職業(yè)道德建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)是相互促進(jìn)的關(guān)系，職業(yè)道德建設(shè)是基本的素養(yǎng) 要求，企業(yè)文化建設(shè)是使員工的素養(yǎng)變成工作的動(dòng)力與合力。 因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)開(kāi)展系統(tǒng)的思想觀念與經(jīng)營(yíng)管理理念的教育， 使員工樹(shù)立全心全意為 業(yè)主和租戶服務(wù)的思想，端正工作態(tài)度，把為業(yè)主服務(wù)的思想作為物業(yè)管理服務(wù)的根