海航地面服務(wù)業(yè)務(wù)概述

1、2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 海航地面服務(wù)業(yè)務(wù)概述海航地面服務(wù)業(yè)務(wù)概述 不期而遇，相伴相惜不期而遇，相伴相惜 客艙與地面服務(wù)部空地服務(wù)訓(xùn)練中心 20132013年年4 4月月 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 海航地面服務(wù) 2013年4月 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 航班大面積延誤處置航班大面積延誤處置 1 1 雷雨天氣地面服務(wù)安全雷雨天氣地面服務(wù)安全 2 2 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 勤務(wù)員崗位工作標(biāo)勤務(wù)員崗位工作標(biāo) 準(zhǔn)與流程準(zhǔn)與流程 第一部分第一部分 航班大面積延誤處置航班大面積延誤處置 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人

2、：謝勇輝 以人為本、注重旅客感受； 決策以“安全、順暢、服務(wù)、效益”為 順序考慮； 加強(qiáng)一線力量，強(qiáng)調(diào)管理干部和技術(shù)骨 干到位，重點(diǎn)航班、重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)監(jiān)控，加 強(qiáng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一行動； 強(qiáng)調(diào)預(yù)處理，勇于承擔(dān)責(zé)任，提高快速 反應(yīng)能力； 提倡迅速果斷處置，嚴(yán)格執(zhí)行foc發(fā)布 的運(yùn)行指令。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 大面積航班延誤大面積航班延誤 ：因天氣天氣、流量控制流量控制、軍隊活動軍隊活動 、突發(fā)事件突發(fā)事件、傳染疾病傳染疾病或機(jī)場秩序機(jī)場秩序等原因，符合 以下一條以上（含一條）條件的情況的，定義為 大面積航班延誤。根據(jù)影響區(qū)域，分為局部和全 部大面積航班延誤。 ?？凇⒈本?、西安延

3、誤航班/出港航班量60，延誤時間 2小小 時時，后續(xù)延誤時間未定后續(xù)延誤時間未定； 深圳、廣州等延誤航班/出港航班量 30%，延誤時間 2小時小時， 后續(xù)延誤時間未定； 公司航班總量50%以上發(fā)生延誤，且其中25%以上續(xù)延時間未定 的； 單位時間內(nèi)，我公司在某個機(jī)場實(shí)際航班保障量增加為計劃航班 量的4倍以上倍以上； 未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)天氣、空域限制等因素，foc帶班主任 預(yù)計可能會出現(xiàn)大面積延誤的。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 大面積延誤等級大面積延誤等級 三級三級-黃色預(yù)警黃色預(yù)警：對三日（不含）內(nèi)三日（不含）內(nèi)的航班造成重大 影響； 二級二級-橙色預(yù)警橙色預(yù)警：對三日

4、（含）到七日（不含）三日（含）到七日（不含）的航 班造成重大影響； 一級一級-紅色預(yù)警紅色預(yù)警：對七日（含）以上七日（含）以上的航班造成重大 影響。 大面積延誤等級的轉(zhuǎn)換：大面積延誤等級的轉(zhuǎn)換：在發(fā)布大面積延誤等級后， 根據(jù)對航班影響程度對航班影響程度的變化，可以對大面積延誤等級 進(jìn)行轉(zhuǎn)換。 延誤中心機(jī)場：延誤中心機(jī)場：機(jī)場自身原因?qū)е聠蝹€機(jī)場已知航班延誤量占到大 面積延誤的航班總量30%以上，且續(xù)延時間未定的。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 大面積延誤處置流程大面積延誤處置流程 結(jié)束結(jié)束實(shí)施實(shí)施準(zhǔn)備準(zhǔn)備啟動啟動 膳宿安排膳宿安排客票處理客票處理 旅客安撫旅客安撫 解釋解釋 部

5、門值班：20分鐘 內(nèi)到foc或soc 地服值班：30分鐘 內(nèi)到現(xiàn)場 信息傳遞 人員安排 備用金、物品準(zhǔn)備 服務(wù)單據(jù)填寫 信息傳遞 總結(jié)、遺留問題匯總 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 1 2 3 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)解決決 旅客鬧鬧事 處處理 到現(xiàn)場現(xiàn)場 l 大面積延誤處置流程大面積延誤處置流程 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 值班員和值機(jī)室經(jīng)理 值機(jī)區(qū)域、登機(jī)口區(qū)域、票臺區(qū)域、食宿服務(wù) 關(guān)注現(xiàn)場情況，保持信息暢通，問題及時反饋 確認(rèn)加班人員，確定航班是否需要暫停辦理 航后會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、匯總遺留的問題 大面積延誤處置流程大面積延誤處置流程 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝

6、勇輝 第二部分第二部分 雷雨天氣地面服務(wù)安全雷雨天氣地面服務(wù)安全 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 雷雨天氣地面服務(wù)安全雷雨天氣地面服務(wù)安全 防雷：防雷： 打雷時應(yīng)遠(yuǎn)離電燈、電源，不靠近柱和墻壁，以 防引起感應(yīng)電； 盡量避免使用電話、手機(jī)及對講機(jī)。 防滑：防滑： 廊橋、擺渡車、旋梯上下時，注意防滑。 慢行、避讓：慢行、避讓： 在停機(jī)坪上行走時慢行，注意避讓車輛。 行李防水、防潮：行李防水、防潮： 裝卸行李時，注意給行李加蓋遮雨布。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 雷雨天氣延誤航班服務(wù)要點(diǎn)雷雨天氣延誤航班服務(wù)要點(diǎn) 密切與空管氣象部門聯(lián)系，及時了解掌握天氣、 航路、航班動

7、態(tài)情況，及時告知旅客； 按照大面積延誤預(yù)案的職責(zé)分工，做好航班和旅 客的服務(wù)保障，解決旅客最關(guān)心的航班改簽、補(bǔ) 班、行李轉(zhuǎn)運(yùn)等問題，對延誤時間較長的，按規(guī) 做好餐食和住宿等準(zhǔn)備； 增加信息發(fā)布力度，通過互聯(lián)網(wǎng)、廣播、航班顯 示屏、新聞稿等方式，保持信息的暢通，讓旅客 及時掌握最新的航班動態(tài)。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 不正常航班服務(wù)提升不正常航班服務(wù)提升 海航地面服務(wù) 2013年年4月月 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 u航班延誤后，旅客的需求是什么？航班延誤后，旅客的需求是什么？ u航班延誤后，我們可以做什么？航班延誤后，我們可以做什么？ u現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技

8、巧分享現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧分享 目目 錄錄 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 航班延誤后旅客關(guān)航班延誤后旅客關(guān) 心的問題心的問題 航班信息 何時成行 航班延誤后的安排 如何賠償 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 出發(fā)航班的延誤與取消時出發(fā)航班的延誤與取消時 旅客的心理需要旅客的心理需要 失去原來平衡、平靜的 心理 旅客心理急、煩、火 造成時間上的錯覺 有新需求 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 旅客的權(quán)利和義務(wù)旅客的權(quán)利和義

9、務(wù) 權(quán)利權(quán)利： 知情權(quán) 選擇權(quán) 索賠權(quán) 義務(wù)：義務(wù)： 通知義務(wù) 不罷乘、占機(jī)的義務(wù) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 海航不正常航班服務(wù)原則海航不正常航班服務(wù)原則 溫馨周到 便捷誠信 細(xì)心周全 真誠貼心 快速響應(yīng) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 及時告知及時告知 補(bǔ)救義務(wù)補(bǔ)救義務(wù) 損害賠償義務(wù)損害賠償義務(wù) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 告知方式告知方式 電話電話/ /短信通知：短信通知：市場部950718航班起飛前4小時 ，航班延誤時間超過2小時。 機(jī)場廣播：機(jī)場廣播：每30分鐘廣播一次航班信息延誤時間 超

10、過30分鐘。 機(jī)場告示牌：機(jī)場告示牌：必須注明延誤原因、延誤時間（無法確 認(rèn)時注明“時間待定”）延誤時間超過30分鐘。 服務(wù)人員告知：服務(wù)人員告知：延誤15分鐘以上，值機(jī)柜臺辦理時告 知旅客。 對外公布延誤原因一律以公司對外公布延誤原因一律以公司focfoc發(fā)布信息為準(zhǔn)發(fā)布信息為準(zhǔn) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 補(bǔ)救措施 旅客需求收集：旅客需求收集：航班信息、旅客信息、其他 交通方式的服務(wù)信息 客票處理：客票處理：改簽、簽轉(zhuǎn)、退票、改變航程 膳宿服務(wù)：膳宿服務(wù)：飲料、餐食、住宿 延伸服務(wù)：延伸服務(wù)：聯(lián)程航班改簽、地面交通服務(wù)等 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 20

11、13年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 案例一：旅客沖入機(jī)坪案例一：旅客沖入機(jī)坪 深圳飛哈爾濱zh9817航班因雷雨天氣備降浦東 ，因延誤處理問題產(chǎn)生糾紛，幾十名旅客于 2012年4月11日上午11時20分左右闖入滑行道 ，導(dǎo)致一航班不能起飛。 4月13日，廣州白云機(jī)場，海航hu7113航班旅 客沖擊機(jī)坪和滑行道，阻攔其他航班擺渡車。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 事前：越早越主動越早越主動。信息發(fā)布、值班人員到達(dá)現(xiàn) 場、服務(wù)用品到位. 事中：快快。掌握需求，確定方案，快速處理，旅客 分流. 對于不服從指揮的旅客：立即分流、通報上級，必 要時聯(lián)系機(jī)場公安，采取強(qiáng)制措施 事后：

12、信息信息通報，跟蹤跟蹤服務(wù)，總結(jié)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)要點(diǎn) 提前準(zhǔn)備、安全為首；提前準(zhǔn)備、安全為首； 不要隨意拒絕、判斷旅客的意見；不要隨意拒絕、判斷旅客的意見； 對旅客的不合理要求，學(xué)會說對旅客的不合理要求，學(xué)會說“no”no”。 注意注意 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2012年1月27日-28日，隨著冷空氣勢力逐漸減弱，天氣回 暖，海口美蘭機(jī)場遭遇今年入冬以來首場持續(xù)大霧天氣， 大霧持續(xù)時間長達(dá)17小時，造成航班大面積延誤、備降或 取消，大量旅客滯留，據(jù)統(tǒng)計，1月27日，正值節(jié)后返程 客流高峰，而受大霧影響，海口機(jī)場共有111個進(jìn)出港航 班取消。1月28日，?？跈C(jī)場正班、加班、

13、補(bǔ)班重疊，當(dāng) 日進(jìn)出港航班達(dá)到432架次，突破通航以來歷史記錄 u案例二：大霧航班大面積延誤案例二：大霧航班大面積延誤 遇到這樣的情況，您應(yīng)該如何處理？遇到這樣的情況，您應(yīng)該如何處理？ 思考思考 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 人員安排、分組 疏導(dǎo)安撫旅客 關(guān)注航班動態(tài) 安排旅客及時登機(jī) 協(xié)助旅客退票及改簽 現(xiàn)場服務(wù)要點(diǎn) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 值班主任的快速響應(yīng)：值班主任的快速響應(yīng)：服務(wù) 現(xiàn)場的致歉、全程陪同 尊重：尊重：要及時讓旅客感知到 航空公司真誠、負(fù)責(zé)的服務(wù) 態(tài)度 有效傾聽：有效傾聽：對于一些我們無 法給予解決問題的人，不需 要回答問題，只要態(tài)度認(rèn)

14、真 、不時地點(diǎn)頭表示認(rèn)可。 保持平和的心態(tài)保持平和的心態(tài)，不要被旅 客的情緒左右。 服務(wù)技巧 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 某日，hu7061航班由于天氣原因飛機(jī)晚到，起飛時間從 1835推遲到1950，飛機(jī)于1945航班關(guān)艙滑出，2013飛機(jī)故 障滑回并開始下客，但是旅客聚集在飛機(jī)左右，導(dǎo)致機(jī)務(wù) 不能正常試車。2100旅客乘擺渡車返回候機(jī)廳。2120故障 排除，航班開始登機(jī)，旅客卻拒絕上機(jī)，要求賠償500元/ 人。23：23，已經(jīng)登機(jī)的60多名旅客在飛機(jī)上已經(jīng)等待了 2 2個小時個小時，情緒開始波動，經(jīng)權(quán)衡利弊，運(yùn)行中心通知減 人關(guān)艙。航班起飛后，未登機(jī)的109109名名旅客

15、由工作人員引 導(dǎo)到值機(jī)柜臺認(rèn)領(lǐng)行李。 u案例三：旅客罷乘案例三：旅客罷乘 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 講道理：講道理：向旅客解釋時，要保持不急 不躁，注意服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度（口 徑一致、態(tài)度誠懇、先致歉、多傾聽 ） 借助旅客力量借助旅客力量 ：借助愿意配合的旅 客，共同說服未登機(jī)旅客 按規(guī)計算承運(yùn)人延誤的時間，提供相 應(yīng)的服務(wù)和補(bǔ)償 掌握旅客需求及現(xiàn)場情況，及時反饋 ，按指示下采取措施 果斷減人放飛：果斷減人放飛：關(guān)注已登機(jī)旅客情況 ，適時、及時采取決策（減人） 服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2011年3月8日晚，“候鳥老人”黃宗貴夫婦準(zhǔn)備乘某航 空

16、公司的飛機(jī)回河南老家。在?？诿捞m機(jī)場候機(jī)時，由 于飛機(jī)發(fā)生機(jī)械故障，導(dǎo)致航班延誤（旅客登機(jī)20分鐘 后，下飛機(jī)等候近2小時），黃先生與航空公司的工作 人員發(fā)生了爭執(zhí)（旅客身體狀況不好，醫(yī)生建議不乘機(jī) ，旅客要求給予免費(fèi)安排住宿）。在爭執(zhí)過程中（服務(wù) 人員的對講機(jī)天線指著旅客，旅客脫鞋欲打服務(wù)人員） ，由于過度激動，黃宗貴老人心臟病突發(fā)，后經(jīng)搶救無 效死亡。老人的家屬認(rèn)為航空公司應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任， 向航空公司索賠53萬元 。 u案例四：特殊旅客案例四：特殊旅客 航班延誤時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注那些旅客群體？航班延誤時，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注那些旅客群體？ 特殊旅客優(yōu)先服務(wù)的順序是？特殊旅客優(yōu)先服務(wù)的順序是？ 2013

17、年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 注意注意 優(yōu)先順序：優(yōu)先順序：vvip和vip老弱病殘幼媒體 記者、公眾人物、敏感人物、有投訴癖好的 人 。 航班不正常時，盡量避免旅客漏乘，以免矛 盾升級。 常見問題常見問題：換候機(jī)廳旅客漏乘、候機(jī)樓行走 過程中摔倒、登機(jī)時滑到 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2007年7月19日，由于大連機(jī)場天氣原因，上海-大連航班 延誤。春航的飛機(jī)從大連飛抵上海后，幾十名旅客要求賠 償，從19日下午2時14分“霸機(jī)”，直到20日凌晨5時30分 才離開，加上上海-大連旅客的霸機(jī)，形成了春秋航空短 暫歷史上時間最長的連環(huán)霸機(jī)。霸機(jī)使690位旅客延誤5個 小

18、時左右，還使1000余名旅客延誤13小時。為此，春秋 航空將極個別號召者被納入限乘名單中。 u案例五：旅客不下飛機(jī)案例五：旅客不下飛機(jī) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 勇于面對 先勸說旅客下飛機(jī) 表態(tài)調(diào)查前站 講清道理 強(qiáng)制措施 服務(wù)要點(diǎn) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 勇于面對，守諾勇于面對，守諾 全面收集信息，了解旅客的實(shí)際需求，尋找最合適的全面收集信息，了解旅客的實(shí)際需求，尋找最合適的 服務(wù)方式服務(wù)方式 關(guān)注特殊旅客關(guān)注特殊旅客 快速響應(yīng)，迅速分流疏散旅客快速響應(yīng)，迅速分流疏散旅客 后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn) 保持平和的態(tài)度，不要被旅客的情緒左右保持平和的態(tài)

19、度，不要被旅客的情緒左右 尊重為先，主動服務(wù)；學(xué)會傾聽，分清類別；態(tài)度真誠，道歉真心；尊重為先，主動服務(wù)；學(xué)會傾聽，分清類別；態(tài)度真誠，道歉真心； 抓住重點(diǎn)，多種選擇；合理搭配，注重藝術(shù)；做好記錄，建立臺賬；抓住重點(diǎn)，多種選擇；合理搭配，注重藝術(shù)；做好記錄，建立臺賬； 堅持原則，立規(guī)立矩。堅持原則，立規(guī)立矩。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 某日，太原北京航班延誤25分鐘，有一名中科 院院士在值機(jī)柜臺大發(fā)雷霆要求海航給予說法， 該旅客從現(xiàn)今的社會問題、自然資源問題到人性 的缺陷等等問題，在太原機(jī)場整整用了16個小時 訴說他的不滿。 u案例六：旅客要說法案例六：旅客要說法 遇到這樣

20、的情況，您應(yīng)該如何處理？遇到這樣的情況，您應(yīng)該如何處理？ 思考思考 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 整個過程中，太原值班主任一直在陪同， 認(rèn)真傾聽； 安排到辦公室里進(jìn)行； 不間斷地給予旅客提供飲料 ； 事后，該旅客給海航的領(lǐng)導(dǎo)寫了一封3000 多字的表揚(yáng)信，稱海航的服務(wù)品質(zhì)高！ 現(xiàn)場服務(wù)及結(jié)果 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 值班主任的快速響應(yīng)：值班主任的快速響應(yīng)：服務(wù) 現(xiàn)場的致歉、全程陪同 尊重：尊重：要及時讓旅客感知到 航空公司真誠、負(fù)責(zé)的服務(wù) 態(tài)度 有效傾聽：有效傾聽：對于一些我們無 法給予解決問題的人，不需 要回答問題，只要態(tài)度認(rèn)真 、不時地點(diǎn)頭表示認(rèn)可。

21、保持平和的心態(tài)保持平和的心態(tài)，不要被旅 客的情緒左右。 服務(wù)技巧 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 問題出在哪？應(yīng)不應(yīng)該賠？賠多少？問題出在哪？應(yīng)不應(yīng)該賠？賠多少？ 7604航班從大連經(jīng)天津到太原，在始發(fā)站由于天氣原因航班延誤8 小時18分鐘，乘客在大連機(jī)場等候時，航空公司代理人按照規(guī)定向旅客 提供了服務(wù)。該航班到達(dá)天津在22時15分準(zhǔn)備起飛時，因飛機(jī)故障該航 班改在次日上午10時起飛。當(dāng)晚天津地服按照規(guī)定為旅客提供免費(fèi)食宿。 次日上午飛機(jī)故障沒有排除，下午15時左右，部分旅客提出退票， 但是地面服務(wù)代理人以到出票地退票為由拒絕了旅客的要求，后經(jīng)交涉 天津機(jī)場為5位旅客辦理了退票，

22、其他旅客未予以辦理。下午1730飛機(jī) 故障排除，通知旅客登機(jī)，旅客拒絕登機(jī)，經(jīng)過解釋旅客于19時45分登 機(jī)。 旅客到達(dá)太原后將聯(lián)名抗議書交機(jī)場值班人員。航空公司對旅客投 訴的問題進(jìn)行了說明并表示歉意，對此，旅客并不滿意，在太原市中級 人民法院提起訴訟。 u案例七：連環(huán)延誤案例七：連環(huán)延誤 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 延誤原因的界定：延誤原因的界定：7604航班本應(yīng)該12日到達(dá)太原，直到13日21點(diǎn)10分 才到達(dá)，即使是沒有約定運(yùn)輸時間，也已經(jīng)大大超出一般情況下完成 運(yùn)輸所需的合理時間，且天津太原航段由于機(jī)械故障原因延誤，屬 于航空公司原因。 該航班采取了補(bǔ)救措施：該航班采取

23、了補(bǔ)救措施：7604航班始發(fā)站大連（天氣原因）和經(jīng)停站 天津（機(jī)械故障），承運(yùn)人向旅客提供了膳食，按照規(guī)定履行了承運(yùn) 人的義務(wù)。 補(bǔ)償依據(jù)：補(bǔ)償依據(jù)：海航集團(tuán)航空運(yùn)輸板塊國內(nèi)不正常航班處置預(yù)案； 航班延誤時間確認(rèn)：航班延誤時間確認(rèn)：航班延誤時間=通知登機(jī)時間客票上所列離港 時間非海航原因的延誤時間=19：45+（24：00-22：15）=21.5小時 8小時。 評析 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 法院最終判決：法院最終判決： 原告起訴要求每人賠償400 元，判決每人賠償200元。 訴訟費(fèi)原、被告各負(fù)一半 。 在法定期限內(nèi)雙方均未上 訴。 結(jié)果 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報

24、人：謝勇輝 服務(wù)要點(diǎn) 服務(wù)信息傳遞及時 了解旅客的需求 建立快速業(yè)務(wù)辦理通道，將旅客快速分流 疏散 后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn) 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 某日，南航航班在南寧延誤，該航班上有 一名旅客：海南省副省長。 u案例八：要客乘坐外航的航班延誤案例八：要客乘坐外航的航班延誤 獲悉此信息后，您會如何處理？獲悉此信息后，您會如何處理？ 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 場站值班人員獲悉后，立即 主動與旅客聯(lián)系主動與旅客聯(lián)系，給其改簽改簽 我公司最近時間段同一航線 的航班 給旅客安排安排在機(jī)場貴賓室休休 息息 航班登機(jī)的時候在登機(jī)口登機(jī)口與 旅客道別道別 通知通知目的站貴賓

25、室提供接機(jī)接機(jī) 服務(wù)。 事后，旅客表示以后出行將 海航的航班為首選！ 現(xiàn)場服務(wù)及結(jié)果 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 2月16日，某旅客乘坐hu7177北京-杭州、 hu7062杭州-海口航班，因第一段航班延誤 （飛機(jī)晚到）導(dǎo)致第二段辦手續(xù)緊張而沒 有辦成功（航班超售），最后改乘上海-海 口航班，旅客向民航總局投訴，要求賠償 。 u案例九：聯(lián)程航班始發(fā)延誤案例九：聯(lián)程航班始發(fā)延誤 面對此情況，您應(yīng)如何處理？面對此情況，您應(yīng)如何處理？ 思考思考 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 服務(wù)要點(diǎn) f服務(wù)依據(jù)：服務(wù)依據(jù)：不正常航班服務(wù)（始發(fā)站）與航 班超售服務(wù)（中轉(zhuǎn)站）規(guī)定 f始

26、發(fā)站：始發(fā)站：中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)信息傳遞及時，跟蹤 旅客服務(wù)情況 f中轉(zhuǎn)站：中轉(zhuǎn)站：提前收集旅客信息，按規(guī)篩選優(yōu)先 保障人員名單 f賠償標(biāo)準(zhǔn)：賠償標(biāo)準(zhǔn)：客票改簽價差+杭州-上海交通費(fèi) +超售賠償金額 注意保障鏈環(huán)的銜接，提前做預(yù)處理。注意保障鏈環(huán)的銜接，提前做預(yù)處理。 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 某日，hu7807航班（西寧-西安-浦東）因機(jī)械故障進(jìn)行調(diào) 整，西寧-西安段由07：50延誤至15：11，西安-浦東段于 09：50換飛機(jī)執(zhí)行。16：11 hu7807航班抵達(dá)西安，37名 西安-浦東的過站旅客在到達(dá)口圍攻服務(wù)人員，發(fā)生群體 事件，提出賠償要求： 1、乘坐原機(jī)去浦東 2、海

27、航賠償航班延誤和擅自違約的賠償款：西安-浦東段 的三倍機(jī)票。 u案例十：沖突管理案例十：沖突管理 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 進(jìn)行沖突的分析 制定管理戰(zhàn)略：盡可能讓旅客參與到管理當(dāng)中， 達(dá)到雙贏局面 準(zhǔn)備：誠意！確保談判的內(nèi)容是相關(guān)的問題 談判：提供被選方案，轉(zhuǎn)移旅客討價還價的注意 力 達(dá)成共識 服務(wù)要點(diǎn) 不要隨意拒絕、判斷旅客的意見；不要隨意拒絕、判斷旅客的意見； 不可能有唯一、最佳的解決方案；不可能有唯一、最佳的解決方案； 盡可能縮小我們的范圍，轉(zhuǎn)移對現(xiàn)金的盡可能縮小我們的范圍，轉(zhuǎn)移對現(xiàn)金的 關(guān)注；關(guān)注； 對旅客的不合理要求，學(xué)會說對旅客的不合理要求，學(xué)會說“no”no”。 注意注意 2013年3月 匯報人：謝勇輝匯報人：謝勇輝 某日，hu7061航班由于天氣原因飛機(jī)晚到，起飛時間從 1835推遲到1950，飛機(jī)于1945航班關(guān)艙滑出，2013飛機(jī)故 障滑回并開始下客，但是旅客聚集在