論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策畢業(yè)論文

1、浙江旅游職業(yè)學院?？粕厴I(yè)論文(設計)手冊論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策系院 藝 術 系 專業(yè) 空 中 乘 務 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日期： 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢

2、業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热荨Ｗ髡吆灻?日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月

3、 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日指導教師評閱書指導教師評價：一、撰寫（設計）過程1、學生在論文（設計）過程中的治學態(tài)度、工作精神 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、學生掌握專業(yè)知識、技能的扎實程度 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學生綜合運用所學知識和專業(yè)技能分析和解決

4、問題的能力 優(yōu) 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學性；技術線路的可行性；設計方案的合理性 優(yōu) 良 中 及格 不及格5、完成畢業(yè)論文（設計）期間的出勤情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設計說明書）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績： 優(yōu) 良

5、 中 及格 不及格（在所選等級前的內畫“”）指導教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評閱教師評閱書評閱教師評價：一、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創(chuàng)意？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設計說明書）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格建議成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內畫“”）評閱教師： （簽名

6、） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學系意見教研室（或答辯小組）評價：一、答辯過程1、畢業(yè)論文（設計）的基本要點和見解的敘述情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、對答辯問題的反應、理解、表達情況 優(yōu) 良 中 及格 不及格3、學生答辯過程中的精神狀態(tài) 優(yōu) 良 中 及格 不及格二、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規(guī)范？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂及附件）？ 優(yōu) 良 中 及格 不及格三、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優(yōu) 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創(chuàng)意？

7、優(yōu) 良 中 及格 不及格3、論文（設計說明書）所體現(xiàn)的整體水平 優(yōu) 良 中 及格 不及格評定成績： 優(yōu) 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內畫“”）教研室主任（或答辯小組組長）： （簽名）年 月 日教學系意見：系主任： （簽名）年 月 日序號名稱數量備注1畢業(yè)論文 (設計)任務書12畢業(yè)論文 (設計)開題報告13畢業(yè)論文（設計）文獻綜述14畢業(yè)論文(設計)答辯資格審查表15畢業(yè)論文(設計)答辯記錄16畢業(yè)論文 (設計)評分參考標準17畢業(yè)論文 (設計)成績評定表及評語18畢業(yè)論文 (設計)封面19畢業(yè)論文 (設計)正文格式圖11、畢業(yè)論文 (設計)任務書專業(yè) 空中乘務 班級 09空乘（2）班

8、 學生姓名 陳霞 一、論文選題方向： 空 中 服 務 二、主要參考資料：1向莉 周科慧 民航服務心理學m國防工業(yè)出版社，2009年4月第01版2張瀾 民航服務心理與實務m旅游教育出版社，2007年08月第一版3黃永寧 張曉明 民航概論m旅游教育出版社，2009年07月第一版4王軍 蔣家勝 航空公司航班延誤服務補救策略探析j成都大學學報（社會科學版）/periodical_cddxxb-shkxb200903006. 5中國民用航空局 航空運輸消費者投訴情r航空運輸消費者投訴情況通報 /k1/三、論

9、文的主要內容：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時，也因為各種因素引起航班延遲給人們帶來困擾。不能妥善的解決因延遲引發(fā)的各種糾紛，不僅給廣大乘客帶來不便，也制約著國內航空業(yè)自身的發(fā)展。在我國，伴隨民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤率一直居高不下，尤其是近幾年來，發(fā)生了大量因航班延誤導致的糾紛和沖突，甚至引發(fā)群體性事件，嚴重影響了社會的和諧與穩(wěn)定。本文將從當今航空業(yè)的現(xiàn)狀與存在的問題入手，淺析航班延誤特別是大面積延誤的原因及旅客當時的普遍心理，提出一些相應的解決對策。四、畢業(yè)論文進度安排：2012年4月14日2012年4月21日 任務書，選題； 2012年4月22日2012年4月28日 開題報告； 201

10、2年4月29日2012年5月11日 論文第一稿； 2012年5月12日2012年5月19日 論文修改； 2012年5月20日2012年5月27日 論文定稿、打印、裝訂； 2012年5月30日 論文答辯。 五、畢業(yè)論文工作期限：任 務 書 發(fā) 給 日 期 2012 年4月14日論 文 工 作 自 2012 年4月13日 至 2012年5月30日 學 生 陳 霞 指導教師 魏一媚 系主任 厲繼紅 注：1此表由指導教師填寫，任務下達人為指導教師，指導教師和接受任務的學生均應簽字。 2此任務書最遲必須在學生畢業(yè)論文開題前下達給學生。2、畢業(yè)論文（設計）開題報告題 目 名 稱 論航班延誤引發(fā)的旅客心理問

11、題與解決對策開 題 日 期2012年4月22日要求：開題報告要求字數1000字左右，統(tǒng)一用a4紙打印。開題報告主要包括論文寫作方案和文獻綜述二項內容：一、論文寫作方案（一）論文寫作提綱：開頭：明確航班延誤的概念第二部分：分析大面積航班延誤原因及當時旅客存在的普遍心理特征；第三部分：提出一些解決航班延誤的對策；建立聯(lián)動機制，改善航班延誤造成的信息不對稱問題；提高服務水平，使航班延誤造成的損失和影響最小化；完善相關法規(guī)，保障民航業(yè)在依法合規(guī)的環(huán)境下有序運行；加強旅客航空運輸知識的宣傳教育，提升旅客法治意識。第四部分：小結全文（二）論文寫作具體計劃自2012年4月14日2012年4月28日 完成選題

12、與開題報告；自2012年4月29日2012年5月19日 完成論文初稿；自2012年5月20日2012年5月27日 完成論文定稿。（三）導師意見：選題符合專業(yè)特點，且對所寫論題有較豐富的素材積累，故同意開題。導師：魏一媚（簽名）2012年4月22日3、論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策論文文獻綜述09空乘（2）班 陳霞 200907030205（一）國內外研究的歷史與現(xiàn)狀隨著我國經濟的迅猛發(fā)展和全球經濟一體化的到來，我國民航業(yè)日益強大，同時也面臨著市場經濟的嚴峻競爭與挑戰(zhàn)。民航旅客對民航服務提出越來越高的期待和要求，民航服務成為決定民航企業(yè)服務質量與經濟效益的一個極為重要的因素。從民航概論中

13、了解到民航的全球化、大眾化，民航已成為國家的尊嚴和地位的象征。因此民航在這種高速發(fā)展的情況下，飛機使用頻率明顯增多，發(fā)生故障的機率也隨之增多，一旦有延誤發(fā)生，相應后續(xù)航班計劃幾乎全部要受到影響而導致一系列航班的不正常；同時，天氣原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己無法控制的主、客觀因素影響，決定了航班延誤的不可避免。在民航心理學一書中指出民航服務是服務行業(yè)中最高層次的服務，它是一項以旅客滿意為出發(fā)點的工作。將心理學知識與民航服務有機結合，闡述民航服務的本質及旅客心理需求，達到強化服務意識、端正服務態(tài)度、完善服務環(huán)境、提高服務手段的目的，為民航業(yè)的行業(yè)品牌樹立了形象，也提高了其在行業(yè)內的競

14、爭力。為旅客提供服務，實際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受。如民航服務心理學一書中面對航班不正常情況下心理服務：及時公布延誤或取消信息，并解釋原因；安撫旅客情緒；提供更人性化服務；控制“去個體化”。（二）存在的問題隨著日益加速的生活節(jié)奏，要求著人民從工作到出行都用最短的時間做最多的事情。飛機作為最快捷的出行工具，在大時代下越來越深入百姓生活。然而，飛機航行帶給我們快捷方便的出行同時，也伴隨著些許的失望。航班延誤則成了最為常見的矛盾之一。其中最為嚴重的是航班延誤后的相關處理工作所暴露出來的問題。而且航班延誤現(xiàn)象會在較長一段時間內，成為困擾中國民航健康發(fā)展的一個重要因

15、素。對于這一現(xiàn)實問題，上面著述中尚缺少很好的研究。因此，本文想對這一問題進行一定的大富翁，希望通過對大面積航班延誤的原因，分析旅客普遍的心理問題，以及目前相應的解決對策，提升航班延誤情況下服務保障。（三）參考文獻（不少于5篇）1向莉 周科慧 民航服務心理學m國防工業(yè)出版社，2009年4月第01版2張瀾 民航服務心理與實務m旅游教育出版社，2007年08月第一版3黃永寧 張曉明 民航概論m旅游教育出版社，2009年07月第一版4王軍 蔣家勝 航空公司航班延誤服務補救策略探析j成都大學學報（社會科學版）/periodical_cddxxb-s

16、hkxb200903006.5中國民用航空局 航空運輸消費者投訴情r航空運輸消費者投訴情況通報 /k1/4、畢業(yè)論文（設計）答辯資格審查表（指導教師填寫）規(guī)范檢查論文完成情況完成未完成論文字數6500多開題報告（800字以上）有無字數1400多外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數中、英文摘要有無參考文獻（5篇以上）篇數指導教師意見（說明論文及相關材料完成情況，是否可進行答辯）：該論文按寫作計劃按時完成寫作任務，論文結構完整，材料也較為詳實，故可以進行答辯。指導教師簽名：魏一媚2012年5月26日5、畢業(yè)論文（設計）答辯記錄專業(yè) 空中乘務 班級 09空乘（2

17、）班 學生姓名 陳霞答辯學生人數答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；課題名稱：答辯成績：提問及回答情況記錄：6、畢業(yè)論文(設計)評分參考)標準 一、優(yōu)秀 1、能正確運用所學基本理論、基本知識、基本技能，很好地獨立完成畢業(yè)論文 (畢業(yè)設計)課題所規(guī)定的各項任務，表現(xiàn)出較強的分析問題和解決問題的能力，且在觀點上有所創(chuàng)新。 2、畢業(yè)論文(設計)選題精當，觀點正確，論證嚴密，計算精確，條理清晰，語句通順，書寫工整。 3、答辯時，表達能力強，闡釋概念清楚，能正確流利地回答有關問題。 二、良好 1、能綜合運用所學基本理論、基本知識、基本技能，較好地獨立

18、完成畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)課題所規(guī)定的各項任務，具有較好地運用所學知識分析問題和解決問題的能力。 2、畢業(yè)論文(設計)理論分析和計算正確，圖文清晰、完整。 3、答辯時，概念清楚，基本上能正確回答有關問題。 三、中等 1、能運用所學基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導下完成畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)課題中的實際問題。 2、畢業(yè)論文(設計)理論分析和計算基本正確，圖文清晰、完整。 3、答辯時，基本上能回答有關問題。 四、及格 1、基本上能運用所學基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導下，基本完成畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)所規(guī)定任務。 2、畢業(yè)論文(設計)理論分析與計算基本正確，但在某些方面存在非原則性錯誤

19、，圖文表述質量一般。 3、答辯時，基本上能回答有關問題，但不夠完整準確。 五、不及格 1、沒有掌握必須的基本理論和技術知識，未能達到畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)所規(guī)定的最低要求，分析和解決實際問題的能力弱。 2、畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)有原則性錯誤，圖文等不全或不符合要求 3、答辯質詢時概念不清，不能回答主要問題。 4、畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)實踐性教學環(huán)節(jié)缺席13時間者。5、畢業(yè)論文(畢業(yè)設計)發(fā)生抄襲或弄虛作7、畢業(yè)論文（設計）成績評定表及評語評閱意見（包括選題的意義，資料收集或實驗方法、數據處理等方面的能力、論證或實驗是否合理，主要觀點或結果是否正確，有何獨到的見解或新的方法，基礎理論、專業(yè)知識的掌握及

20、寫作水平等）：該論文選題符合專業(yè)特點，且針對現(xiàn)實情況，對現(xiàn)實具有一定的指導意義。論文所用材料正確且較為豐富。論文結構完整，條理清楚，論證充分，觀點正確。文中所論較好地總結了前人的研究成果且有自己的看法和認識。文章語言較為通順。成績：優(yōu)秀 指導教師簽名：魏一媚2012年5月26日答辯意見：成績：答辯負責人簽名：年月日系部審核意見：負責人簽名：（公章）年月日8、畢業(yè)論文（設計）封面畢業(yè)論文（設計）題 目：論航班延誤引發(fā)的旅客心理問題與解決對策學 號： 200907030205 姓 名： 陳 霞 學科專業(yè)： 空 中 乘 務 指導教師： 魏 一 媚 浙江旅游職業(yè)學院教務處制2012年5月26日9、論航

21、班延誤引發(fā)的旅客心理問題和解決對策09空乘（2）班 陳霞 200907030205摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時，也因為各種因素引起航班延遲給人們帶來困擾。不能妥善的解決因延遲引發(fā)的各種糾紛，不僅給廣大乘客帶來不便，也制約著國內航空業(yè)自身的發(fā)展。本文針對今天航空業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實情況，淺析航班大面積延誤的原因及旅客心理，并進一步分析研究，找到問題的癥結所在，作出相應的解決對策。具有針對性地妥善的處理航班延誤發(fā)生后的后續(xù)工作，最大程度的降低由此產生的諸多不利后果，為旅客帶來優(yōu)質的服務，在航班延誤的情況下做到服務“不延誤”。關鍵詞：航班延誤；旅客心理；解決對策經濟持續(xù)快速增長，改革開放不斷深入

22、，人民生活逐步提高，都促進了民航業(yè)的迅速發(fā)展。高速發(fā)展的背后，一方面，存在著高層管理者對盈利能力的市場擔憂；另一方面，航空業(yè)的許多問題，諸如延誤班機多、價格變數大等更是讓很多消費者唏噓不已，卻又無可奈何。其中由于各種因素引起的航班延遲給旅客帶來了很大的困擾，從而制約了航空業(yè)的健康發(fā)展。一、何謂航班延誤在詞源和詞義上，航班延誤由“航班”和“延誤”構成。何為“航班”？根據1944年國際民用航空公約第96條第1項規(guī)定：“航班”指以航空器從事旅客、郵件或貨物的公共運輸的任何定期航班。我國1996年施行的中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則第3條第10項規(guī)定：“航班”指飛機按規(guī)定的航線、日期、時刻的定期飛

23、行。學理上，所謂航班（flight service）是指按照民航管理當局批準的民航運輸飛行班期時刻表、使用指定的航空器、沿規(guī)定的航線在指定的起迄經停點?？康目拓涏]運輸飛行服務。何為“延誤”？“延誤”即遲延和誤點的意思，包括航班的晚點起飛和晚點到達。所謂晚點起飛，是指航班實際起飛時間晚于合同約定的離站時間。起飛時間（離站時間）從哪一刻起算？運輸規(guī)則第一章總則中有明確的解釋：“離站時間指旅客登機后，關機門的時間”。晚點到達，是指航班晚于約定的時間到達目的地。結合“航班”和“延誤”的詞義，“航班延誤”是指按照民航管理當局批準的民航運輸飛行班期時刻表、使用指定的航空器、沿規(guī)定的航線在指定的起迄經停點停

24、靠的客貨郵運輸飛行服務的遲延耽誤。即俗稱的航班“晚點”或“誤點”。航班延誤通俗的講就是指綜合所有有關情況，在可向一個勤勉的承運人合理期望的時間內，未將旅客運送到其直接目的地點或者最終目的地點，或者未將行李/貨物在其直接目的地點或最終目的地點交付。二、大面積航班延誤原因及當時旅客的心理特征造成航班不正常的原因有很多，據有關專家分析主要有以下幾大類：大致包括天氣原因、空中交通管制、機場保障、旅客自身問題及航空公司原因等幾類，下面本文從以下幾個主要方面進行分析。1天氣因素在微博上流傳著這樣一個段子：“我才活了30年，百年不遇的事卻碰上無數回！”近年來由于人類經濟活動大量消費煤炭、石油和天然氣等礦物燃

25、料，向大氣中排放溫室氣體，發(fā)生溫室效應，從而導致地球表面平均溫度上升，氣候時空分布發(fā)生紊亂，加之自然因素等的綜合影響，全球氣候不斷出現(xiàn)大范圍的異?，F(xiàn)象，暴雨、暴雪、大霧、雷電、冰凍、大風等極端天氣氣候事件頻繁發(fā)生，這給民航業(yè)造成愈來愈嚴重的影響。2旅客因素近兩年來，因個別旅客的不當行為導致航班延誤的事件逐漸增多，如晚到、換了登機牌而不按時登機、不按要求接受安檢、行李超重卻不托運、戲稱帶有炸彈或汽油等惡作劇行為，在這個方面主要是因為個別旅客不遵守相關規(guī)定造成的。3航空公司因素航空公司導致航班延誤的原因主要有：飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因等幾項。由于中國民航業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的旅

26、客選擇乘機遠行，尤其在節(jié)假日期間，飛機使用頻率明顯增多，發(fā)生故障的幾率也隨之增多，但航空公司時常因為運力有限，不能及時有效調配所轄飛機執(zhí)行任務，往往會造成航班延誤。而在眾多延誤原因中，最易招致旅客不滿的就是航空公司因運力調配不當、機械故障等原因造成的航班延誤。造成這種情況的根源是由于我國航空市場發(fā)展不充分，市場運作水平有限，技術人員水平不過硬等原因造成的。4空中管制因素近年來空中交通流量增速較大，飛行管理難以適應，因空中管制造成的飛機延誤越來越常見，而因該原因導致的航班延誤也最不容易得到旅客的諒解。據有關資料顯示，近十年來，北京、上海、廣州三大機場飛行流量每年遞增10%以上，航路一度相對擁擠，

27、由此造成的航班延誤曾占全部延誤的20%，例如，每天僅南航就有9班飛機由廣州飛往北京，而兩地間只有一條航路，如果航路分層等問題未有效解決，航班延誤將不可避免。而該方面原因導致的航班延誤，主要是由于空中管制水平尚不適應民航業(yè)快速發(fā)展的步伐造成的。5現(xiàn)實國情的制約因素與國外相比，中國民航業(yè)在目前以及未來相當長的一段時間內都會處于相對較快的增長階段，要服務大量對航空旅行常識還比較陌生的消費者，他們對交通管制等航空專業(yè)知識知之甚少；同時由于在國內民航的標準票價一般遠高于其它運輸方式，使人們自然而然地對民航服務的期望值比較高，在這種情況下，遇到航班延誤等與期望值落差較大的事件發(fā)生時，消費者從心理上更容易出

28、現(xiàn)過激反應。而類似現(xiàn)象出現(xiàn)的深層次原因是由于我國民航市場發(fā)展時間較短的現(xiàn)實國情造成的。下面談談航班延誤時旅客存在的普遍心理特征。按理講，航班延誤是航空公司、機場都不愿意看到的現(xiàn)象，我們從旅客的角度看，旅客更不愿意發(fā)生航班延誤。坐飛機出差的旅客，往往是為了趕時間，多花些錢就是為了買時間，而飛機晚點會導致花錢買不到時間。某些情況下的航班延誤導致乘飛機旅行比坐汽車還慢，舒適就更別提了，而且還使旅客長時間處于候機狀態(tài)，在這種候機等待的過程中，旅客們存在各種各樣的心理狀態(tài)，不同心態(tài)的旅客往往有不同的行為表現(xiàn)和不同的目的要求。旅客此時的心態(tài)大致可分為以下幾種特征：1焦慮型。由于航班延誤，不能夠按時到達目的

29、地，所有的事情和計劃都會被打亂，并且“飛機何時才能起飛”、“需要等待多少時間”、“告訴還是不告訴家人來接”等問題都困擾著旅客，焦慮的情緒隨著航班延誤的繼續(xù)在逐步上升。2懷疑型。由于自己的行程被打亂，而打亂的原因對旅客而言又是那樣的不確定，旅客此時就會對有關部門告之的延誤理由持懷疑態(tài)度。對于旅客，天氣原因導致的航班延誤是可以理解的，但是他們懷疑“航空公司和機場沒有給旅客們提供真實的信息”，這是許多旅客在遭遇航班延誤時經常說的一句話。3憤怒型。航班延誤已經令旅客煩惱不堪了，若在這種情況下，航空公司和機場再對其閃爍其詞或不理不睬，旅客的憤怒可想而知。而且也有個別旅客過于情緒化，又是謾罵機場工作人員，

30、又是毀壞機場設施設備，又是帶領其他旅客鬧事，更有甚者還阻止其他旅客登機。4竊喜型。這樣的旅客通常有嚴重的心理障礙，他們或是對航空公司有很重的偏見，或是對別人的幸?？傆幸恍┘刀屎筒粷M，當別人遭遇困難時，幸災樂禍的心態(tài)就充分地表現(xiàn)出來。這種旅客的數量雖然微乎其微，而且就他們本身而言是沒有破壞力的，但他們這種不健康的看熱鬧的心態(tài)和惟恐天下不亂的心理會在別的旅客不滿的情緒上煽風點火，從而使事態(tài)不斷擴大，所以“竊喜型”心態(tài)是值得十分警惕的心理狀態(tài)。5冷靜型。這是成熟的、素質較高的旅客的正常心態(tài)，他們通常能夠理解航班延誤并且能夠接受這一事實，因此也可以很冷靜地對待航班延誤。但是，如果長時間地冷落這種旅客或

31、者粗魯地對待他們，他們也往往會選擇事后投訴的方式來表達自己的不滿。三、解決航班延誤的幾點對策近期，由于夏季雷雨天氣較多，加之正值旅客運輸旺季，航班延誤現(xiàn)象頻發(fā)，媒體對航班延誤的關注度也不斷提高。而航班延誤的處置問題是一個由來已久的問題，此前民航局也頒布了航班延誤補償指導，并建立了通過市場優(yōu)勝劣汰提高航班正點率的機制，空管部門和航空公司也在不斷改善技術條件和飛行技能提高正點率，這些都是比較好的措施。但是，由于民航業(yè)務的關聯(lián)性、連續(xù)性和高度協(xié)同性，治理航班延誤是一個系統(tǒng)工程，它牽涉到航空運輸過程中的幾乎所有環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能造成航班延誤。本文以下將從建立聯(lián)動機制、提高服務水平、完善

32、有關法規(guī)、加強對旅客正面引導等幾個主要方面淺析控制航班延誤的基本對策。1建立聯(lián)動機制，改善航班延誤造成的信息不對稱問題航班延誤問題，涉及方方面面，盡可能減少航班延誤，需要民航主管部門、航空公司、機場、旅客以及其他相關部門的共同努力和協(xié)作，要有聯(lián)動機制。比如，空管、航空公司及時提供信息，機場的廣播系統(tǒng)及時發(fā)布信息，許多航空公司委托代理公司代理地面服務，更需要與之進行有效的信息溝通。在這方面，上海浦東機場給我們提供了一個成功案例。2009年11月份由于大霧、大雪天氣，導致航班大量延誤，為了做好這次大面積航班延誤的服務保障工作，浦東機場加強了與航空公司的溝通協(xié)調，召集了駐場的廈航、國航、東航、深航、

33、海航等場站代表召開現(xiàn)場協(xié)調會，以旅客優(yōu)先成行為目的，提供優(yōu)質快捷服務為原則，全體駐場單位達成一致，通力協(xié)助、特事特辦，為所有延誤航班安排餐食，相互簽轉同一目地的最早航班，為旅客的快速疏散提供了有力保障。浦東機場的地面服務部各崗位并按照要求恪盡職守、團結協(xié)作、保障有序，生產調度室加派員工值守崗位，迅速傳遞各類信息，統(tǒng)籌協(xié)調部門行動；運輸業(yè)務室開放所有值機柜臺，調配資源為旅客做好改簽、退票等事宜；旅客服務室按照“旅客必須全部安置疏散”的要求，兵分兩路，一部分負責聯(lián)系機場和市內酒店，將所有滯留旅客全部安置酒店住宿并駐扎服務，另一部分負責保障候機樓內的旅客服務工作；機坪服務室加大站坪清潔力度，維護好廊

34、橋設備安全，隨時為飛機起降做好準備。由于各部門、各崗位的有力配合，飛機順利成行。2提高服務水平，使航班延誤造成的損失和影響最小化動之以情，曉之以理的安撫性服務。俗話說：人心都是肉長的。只要動之以情，曉之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服務的工作人員。在延誤發(fā)生時，服務部門更多的是曉之以理，缺乏的卻是動之以情。事實上，當航班延誤發(fā)生時，旅客對服務部門有不同程度的意見和看法，情緒非常激動，在人處于情緒中時，講理的意義應該不是很大，這個時候旅客更需要動之以情的人性化服務，曉之以理的工作應該放在旅客情緒穩(wěn)定后，或者放在平時的對客教育中來進行。周到細致，體貼入微的現(xiàn)場保障性服務。一是采取特殊措施。由

35、于航班延誤造成的等候往往主要發(fā)生在晚上，機場可能沒有足夠的工作人員來幫助旅客。但在這樣的突發(fā)情況下，機場若能采取一些特殊的措施幫助旅客，實施一些切實可行的方案解決問題，比如及時送水喝，送飯吃，安排住，對給旅客“造成的不便”表示歉意。相信在這樣的情況下，旅客一定能夠理解體諒工作人員，而不至于采取一些過激行為。二是及時運輸到位。航空公司應當根據客票載明的時間和班次運輸旅客。航空公司遲延運輸給旅客造成的影響，應當按照旅客的要求及時安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式運送旅客。在延誤事件發(fā)生后，不管是什么原因引起的延誤，不管與航空公司有沒有直接的責任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了損失，

36、從道義上說，都應向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的補救性的措施。溝通信息，及時進行告知性服務。航班延誤的原因有方方面面，一旦遭遇惡劣天氣，航空應急系統(tǒng)的癱瘓其實與一座城市地面交通應急系統(tǒng)遭遇惡劣氣候時的癱瘓一模一樣，但我們往往能原諒地面交通的管理者，卻不能原諒空中交通的管理者。這里存在明顯的信息落差。應該說大部分旅客相對來說還是比較諒解航空公司的運營，尤其是因為天氣原因引起的航班延誤，旅客一般都能夠理解。當航班延誤之后，旅客的要求也不高，對于延誤，他們只想知道是什么原因導致航班延誤的，具體延誤到何時，何時能夠起飛，僅此而已，但航空公司公布的信息卻往往不具體，并與實際也不一致。據一位在機場

37、延誤的旅客講，在航班延誤發(fā)生后，只有一句“您乘坐的*航班因故取消，請您諒解。”至于何時起飛，如何解決，便無下文，旅客欲問又無門，更別說能夠享有的待遇以及其它權利了。旅客們只能無奈的等待，只有機場的服務人員站在登機口，做些常規(guī)性的服務，卻從不見航空公司的任何工作人員主動作進一步的解釋和安撫工作，以及對最新航班延誤信息的告知。一旦這些基本的要求沒有達到，往往會讓簡單的事情變得復雜化。在航班延誤或取消時航空公司應盡可能把詳細的信息告之旅客。具體的實質性的相關配套服務。一是處理好退票問題。航班延誤造成旅客極度不滿的一個重要原因就是一些旅客決定退票，但退票的過程卻充滿了艱難，流程復雜、人員眾多、柜臺稀少

38、。二是解決好行李提取問題。現(xiàn)場存在當旅客想取回已托運的行李時，卻發(fā)現(xiàn)難上加難。當大面積航班延誤時，不同航班的行李全部堆積在一起，沒有傳送帶，旅客們不得不自己一個個地翻找。有的旅客甚至花上數小時卻仍然找不到自己的行李，這一問題需要解決。三是做好損害賠償義務。對因航班延誤造成的損失，航空公司應做好對旅客的賠償工作。航班延誤時，航空公司的服務質量顯得更為重要。當人們情緒急躁的時候，航空公司的代辦一定要在現(xiàn)場，及時盡可能的解答旅客提出的問題，并采取恰當的措施處理旅客提出的要求，按照實際情況根據航空公司公布的補償標準向旅客提供補償。3完善相關法規(guī)，保障民航業(yè)在依法合規(guī)的環(huán)境下有序運行立法是制度構建的最有

39、效方式，法律是制度的最好保障。2004年7月1日，民航總局出臺了包括如下內容的航班延誤經濟補償指導意見：“航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內；另一個是延誤超過8小時以上。這兩種情況，航空公司要對旅客進行經濟補償”。目前的補償指導由于是民航局的一個部門下發(fā)，在法律體系上暫且不具備部門規(guī)章的地位，因此其法律效力相對較低。由于航空公司和旅客往往都是從各自的利益出發(fā)，對補償指導意見的理解一般不相同，因此，在航班延誤的現(xiàn)場必然引起大大小小的沖突。4加強旅客航空運輸知識的宣傳教育，提升旅客法治意識“舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”，民航運輸已經成為普通百姓的出行工

40、具，民航運輸的普及化及大眾化給民航帶來效益的同時，也帶來了困惑。旅客“好奇開啟應急艙門”、“盜竊航空救生衣”、“為留小三謊稱機上有炸彈”、“在衛(wèi)生間里抽煙”以及“堅持開啟手機飛行模式”，等等，旅客的種種擾亂行為危及了飛行安全，旅客原因導致的航班延誤不斷上升，旅客不滿航班延誤，不滿民航服務出現(xiàn)了占機、霸機、拒絕登機、爭吵、破壞、群毆等激烈沖突。當民航人一直致力于規(guī)范自我、提升自我以確保民航運輸的有序和安全時，我不得不指出，民航運輸的客體客貨郵也是民航運輸活動的一份子，也是確保民航運輸有序安全的重要因素。諸多事實已經證明，加強旅客航空運輸知識宣傳教育，提升旅客法治意識，使旅客了解民航運輸的特殊性需

41、要旅客理解并自覺配合民航人行為，這樣才能實現(xiàn)民航運輸的安全、快捷和舒適。航空運輸活動主、客體的雙向努力將會產生事半功倍的效果。航班延誤無論對旅客或是民航業(yè)來說，都是一個沉重的話題。有時候延誤是不可避免的，但延誤后的服務卻是可以改善的。用心的服務需要掌握一定的技巧和方法，當遇到航班延誤時，要及時向旅客反映航班信息，提供細致入微的人性化服務，同時自身也要學習和掌握心理學，溝通技巧等相關知識，為優(yōu)質的服務做鋪墊。隨著旅客對航空運輸知識的不斷增強和相關法規(guī)的不斷完善，一定能有效地減少延誤的出現(xiàn)。基礎設施建設的加強，保障能力的增強，體制和法制的完善，信息技術的廣泛應用；相信在不久的將來，民航事業(yè)將會不斷

42、發(fā)展壯大參考文獻：（不少于5篇）1向莉 周科慧 民航服務心理學m國防工業(yè)出版社，2009年4月第01版2張瀾 民航服務心理與實務m旅游教育出版社，2007年08月第一版3黃永寧 張曉明 民航概論m旅游教育出版社，2009年07月第一版4王軍 蔣家勝 航空公司航班延誤服務補救策略探析j 成都大學學報（社會科學版）/periodical_cddxxb-shkxb200903006. 5中國民用航空局 航空運輸消費者投訴情 r航空運輸消費者投訴情況通報 /k1/flight delays caused

43、by the psychological problems and solutions to passengers(chenxia,tourism college of zhejiang，hangzhou310035,china)abstract: civil aviation in a convenient, fast and peoples daily life, and, at the same time, because of various factors cause the flight delay brings problems. cant properly deal with

44、the delay to a variety of disputes, not only to the general inconvenience passengers, also restricts the domestic airline industry the development of oneself. based on the reality of the situation aviation industry nowadays, analyzes the reasons and flight large area, and further analyzes the psycho

45、logical research, find the crux of the problem, and makes the corresponding solution countermeasures. with an aim to properly deal with flight delays after the follow-up work, the greatest degree of reducing the resulting many adverse consequences for the passengers, bring high quality service, flig

46、ht delay cases do not delay “service”.key words: flight delay; passenger; psychological problem; service; countermeasure學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經特別注明引用的內容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學位論文出版授權書本人及導師完全同意中國博士學位論文全文數據庫出版章程、中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫出版章程(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在中國博士學位論文全文數據庫、中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫中全文發(fā)表和以電子、網絡形式公開出版，并同意編入cnki中國知識資源總庫，在中國博碩士學位論文評價數據庫中使用和在互聯(lián)網上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關權益。論文密級：公開保密（_年_月