日本品質(zhì)管理制度用教材

1、品質(zhì)管理?yè)?dān)當(dāng)用教材本教材記述了作為工廠品質(zhì)擔(dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)本職工作必須了解的一些知識(shí)。重要的是在充分 理解的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮于日常工作中。知識(shí)是需要活用才能產(chǎn)生他的價(jià)值。必須充分認(rèn)識(shí)到單純掌握知識(shí)是沒(méi)有用的。第一章 何謂品質(zhì)管理1.1品質(zhì)管理連接著客戶和企業(yè)我們是在利用著各種商品的特殊性，但從生產(chǎn)商的立場(chǎng)來(lái)考慮的話，比如說(shuō)按下烘烤 按鈕就能理所當(dāng)然的烤出面包來(lái)。但是如何烤出美味的面包卻是應(yīng)該探討的。面包也有許多種類(lèi)，面包的厚度、消費(fèi)者對(duì)面包燒烤口味的喜好、操作的難易程度等各種各樣的要求如何處理才能得到最好的結(jié)果，這些都必須應(yīng)對(duì)。提供這種商品的是企業(yè)。企業(yè)是擔(dān)當(dāng)一般生產(chǎn)階段的制造商(如秀愛(ài)食品公司)和成

2、品到消費(fèi)者的流通、銷(xiāo)售業(yè)組成的。消費(fèi)者接受的是物品和服務(wù)合為一體的“商品”。商品的使用者即消費(fèi)者，包括消費(fèi)者在內(nèi)的商品購(gòu)買(mǎi)商稱(chēng)之為客戶。 所謂品質(zhì)管理是指公司方面不斷追求的通過(guò)商品、服務(wù)如何與客戶交往合作的實(shí)踐性 的活動(dòng)。1.2品質(zhì)管理定義首先品質(zhì)管理的定義應(yīng)從何處下手來(lái)理解。日本的工業(yè)規(guī)格中定義的品質(zhì)管理指“經(jīng)濟(jì)的制造出符合買(mǎi)主要求品質(zhì)的商品或者服務(wù)的手段體系”。定義中“買(mǎi)主的要求”是指客戶希望的怎樣的商品和服務(wù)，我們有必要把握其中的變化。另外還利用“品質(zhì)”的好壞來(lái)滿足 買(mǎi)主的要求是最重要的，而不是通過(guò)降價(jià)來(lái)討好顧客?！懊嫦蝾櫩汀?“重視品質(zhì)”才是品質(zhì)管理的基本理念。然后，在品質(zhì)管理的發(fā)展史

3、上為 了達(dá)成這兩種理念也是也是一個(gè)不斷討論方法、充實(shí)活動(dòng)體系的過(guò)程。1.3 品質(zhì)管理的歷史品質(zhì)管理(quality control)在美國(guó)產(chǎn)生發(fā)展，然后傳到日本的。當(dāng)時(shí)的品質(zhì)管理是指在生產(chǎn)過(guò)程中作為安定成品的對(duì)策以統(tǒng)計(jì)學(xué)的手法管理品質(zhì)的活動(dòng)。其后，產(chǎn)品得以大量 生產(chǎn)，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，買(mǎi)主的要求也變得嚴(yán)格起來(lái)，所以公司也引進(jìn)更高水平的全方位的品 質(zhì)管理體系(TQC。包含設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)部門(mén)及事務(wù)部門(mén)等組織的企業(yè)也相應(yīng)增加。1.4 品質(zhì)管理的發(fā)展經(jīng)過(guò)(1 )從手工作業(yè)到機(jī)械作業(yè)一品質(zhì)管理以前我們使用的工具和衣服等有史以來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間都是人手工制作的，18世紀(jì)后半葉到19世紀(jì)前半葉的英國(guó)產(chǎn)業(yè)革命確立了機(jī)械化

4、生產(chǎn)，生產(chǎn)力有了顯著的提高，但同時(shí)也帶來(lái)了諸多的問(wèn)題。在產(chǎn)品的品質(zhì)方面，產(chǎn)業(yè)革命以前生產(chǎn)者和買(mǎi)主距離很近影響不大，產(chǎn)品 品質(zhì)也就沒(méi)有被重視。但是，產(chǎn)業(yè)革命以后大量生產(chǎn)中的不良品被大范圍的販賣(mài)成了大問(wèn) 題，所以品質(zhì)也就隨之成為重要課題。在這個(gè)時(shí)代，利用商品檢查、修補(bǔ)、不良品除去等方法來(lái)處理品質(zhì)問(wèn)題。(2)美國(guó)的做法不通過(guò)檢查的產(chǎn)品品質(zhì)管理方法是在1924年，設(shè)計(jì)管理圖,后來(lái)又出現(xiàn)了抽樣檢查法，這才是品質(zhì)管理的開(kāi)始。大約1639年開(kāi)始品質(zhì)管理開(kāi)始應(yīng)用于企業(yè)。1945年以后大量生產(chǎn)以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)商品的要求更加嚴(yán)格，社會(huì)對(duì)商品缺陷的追究也更加激烈。1962年肯尼迪總統(tǒng)發(fā)表的保護(hù)消費(fèi)者的特別咨文成為致力

5、于商品安全的契機(jī)。不久，企業(yè)也把品質(zhì)保 證作為品質(zhì)管理的主要目的。1.5日本企業(yè)的做法在日本最初模仿美國(guó)的品質(zhì)管理，從改善品質(zhì)不良開(kāi)始的，逐漸從統(tǒng)計(jì)性的品質(zhì)管理向全方位的品質(zhì)管理推進(jìn)。這種全方位的品質(zhì)管理上至企業(yè)經(jīng)理下至工廠每個(gè)工人全體員工共同開(kāi)展，被許多企業(yè)廣泛采用。其特點(diǎn)： 品質(zhì)優(yōu)先貫徹始終 涉及到規(guī)格、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各領(lǐng)域的品質(zhì)保證活動(dòng) QC教育 QC小組活動(dòng) 從制造業(yè)擴(kuò)大至其他行業(yè)第二章品質(zhì)管理的意義品質(zhì)管理的基本理念之一是“重視品質(zhì)”。那么什么是品質(zhì)呢？本章就品質(zhì)進(jìn)行解說(shuō)。2.1理解“品質(zhì)”所謂品質(zhì)可以說(shuō)是物品本身具有的價(jià)值，從狹義上來(lái)說(shuō)可以理解為產(chǎn)品的品質(zhì)。這是 理解“品質(zhì)”的

6、出發(fā)點(diǎn)。(1) 何謂“能滿足買(mǎi)主(客戶、消費(fèi)者)的品質(zhì)”？作為品質(zhì)管理基本理念的 “能滿足客戶的品質(zhì)”是什么呢？例如， 商品的外觀顏色、形 狀、完成狀態(tài)可以稱(chēng)之為品質(zhì)吧。但仔細(xì)一想這只不過(guò)是一部分。另外，品質(zhì)還包括使用容易度、無(wú)故障、可安心使用的廣泛的要求。在日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中定義為“評(píng)價(jià)商品是否達(dá)到其使用目的商品的固有品質(zhì)性能的全 體”。當(dāng)初，以生產(chǎn)工程中的成品為對(duì)象，按照上述定義來(lái)進(jìn)行評(píng)判。但是，之后隨著商品的豐富供給，顧客和社會(huì)的要求不斷擴(kuò)大并且多樣化，因此產(chǎn)品品質(zhì)的概念變的更加廣泛。(2) 何謂品質(zhì)的創(chuàng)造？品質(zhì)不是通過(guò)檢查創(chuàng)造的，而是在生產(chǎn)過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的。這就意味著只要在生產(chǎn)的 各個(gè)階段

7、生產(chǎn)出符合規(guī)格的產(chǎn)品就不會(huì)出現(xiàn)不良品。但是，最近單純的沒(méi)有不良就是優(yōu)良的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，為了滿足顧客的更優(yōu)良的商品的要求，企業(yè)開(kāi)始著手致力于設(shè)計(jì)、規(guī)劃的品質(zhì)。也就是說(shuō)，對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題不僅生產(chǎn)部門(mén)事務(wù)性部門(mén)也有必要提高工作的質(zhì)量。這就是前面所講述的全方位品質(zhì)管理的一部分。(3) 商品的品質(zhì)管理即使生產(chǎn)出來(lái)高品質(zhì)的產(chǎn)品也未必最后能滿足顧客的需求。因?yàn)轭櫩托枰氖巧唐罚?而不是產(chǎn)品。 產(chǎn)品要成為商品必須經(jīng)過(guò)流通、 銷(xiāo)售等作業(yè)流程。 因此這些部門(mén)的品質(zhì)管理也 不能疏忽。2.2 品質(zhì)管理的目標(biāo)是品質(zhì)保證 品質(zhì)管理維系著一個(gè)公司，因此并不是因一時(shí)的流行而采取的行動(dòng)。比如說(shuō)，我們想 保持自己的健康，平常生活方式

8、不健康， 到生病了之后才匆忙采取行動(dòng)，但為時(shí)已完。 這與 品質(zhì)管理的道理是一樣的。品質(zhì)管理不僅是企業(yè)防止生病的健康保持法，而且是適應(yīng)環(huán)境變化的體質(zhì)改善法。 品質(zhì)管理的目標(biāo)基本理念是“面向顧客” “重視品質(zhì)” ，那么實(shí)現(xiàn)這一理念應(yīng)該做些什 么呢？。其本質(zhì)是“品質(zhì)保證” 。根據(jù)日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， “品質(zhì)保證”是如下定義的。 “為了保證能夠充分達(dá)到消費(fèi)者所要求的品質(zhì)生產(chǎn)者所進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。 ” 因此，保換、保修等并非品質(zhì)保證。優(yōu)秀的企業(yè)都是為了滿足顧客的要求而積極地開(kāi)展品質(zhì)保證活動(dòng)的。2.3 品質(zhì)保證的方法 品質(zhì)管理的根本是發(fā)生不妥、出現(xiàn)不良的情況下，最小限度地減少顧客損失的制度的 整備。免費(fèi)修理可

9、以恢復(fù)商品的信譽(yù)。當(dāng)面應(yīng)付對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)或許行得通，但是僅以此作為品質(zhì)保證是不夠的。生產(chǎn)、流通、 銷(xiāo)售的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不良等不完善的地方，都有必要追究以改正品質(zhì)保證制度的缺陷。站在生產(chǎn)者的立場(chǎng)上，保證品質(zhì)有如下諸多方法。 . “檢查”保證：通過(guò)檢查防止出現(xiàn)不良品。 因?yàn)槭浅槿?duì)象物品直接判斷好壞，所以比較容易辨別和領(lǐng)會(huì)。 “過(guò)程”保證：防止在生產(chǎn)流水線上產(chǎn)生不良品。但是，平常的信賴關(guān)系也是很重 要的。 “方法”保證：從一開(kāi)始就考慮到商品品質(zhì)并準(zhǔn)備工具和設(shè)備，在實(shí)際作業(yè)之前作 好工作計(jì)劃并且在籌備階段作到萬(wàn)無(wú)一失。在工業(yè)不發(fā)達(dá)的時(shí)代，手藝人手工制作每一件物品，而且在出售時(shí)上述也基本 上是由一個(gè)人來(lái)進(jìn)

10、行的。隨著產(chǎn)業(yè)的近代化，進(jìn)入大批量生產(chǎn)和銷(xiāo)售的時(shí)代后，企業(yè)組織不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)分工 不斷推進(jìn)， 使得產(chǎn)品的責(zé)任主體變得曖昧起來(lái)，品質(zhì)保證問(wèn)題也更具重要性。其中，最大的 問(wèn)題是“檢查”保證不能起到真正的保證作用。顧客的品質(zhì)要求更加廣泛，甚至深入到企畫(huà)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的品質(zhì)領(lǐng)域，因此有必要形 成包含從原料生產(chǎn)者到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售方面在內(nèi)一個(gè)有效的管理體系。2.3 品質(zhì)保證的出發(fā)點(diǎn)是面向市場(chǎng)思考商品遍布市場(chǎng)，顧客對(duì)待商品的目光更加挑剔，因此在當(dāng)今的企業(yè)活動(dòng)中生產(chǎn)方以自 我為中心生產(chǎn)商品， 然后單方面銷(xiāo)售的做法是不行的， 因此必須著眼市場(chǎng)， 首先積極把握顧 客的要求努力滿足顧客。這是品質(zhì)管理中“重視顧客”具

11、體化的一個(gè)觀點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任的根本就是為了顧客、工人、股東的利益而不斷地經(jīng)營(yíng)下去。然 后根據(jù)不斷變化的顧客要求而改變其商品。第三章管理3.1 何謂管理？企業(yè)是有目的和目標(biāo)的。然后為了實(shí)現(xiàn)這些目的或目標(biāo)就必然實(shí)施一些活動(dòng)。目標(biāo)越 高就必要更充分的作好準(zhǔn)備工作。這種活動(dòng)稱(chēng)之為管理活動(dòng)。那么，所謂管理需要做哪些事情呢？實(shí)際的管理工作其基本要素整理出來(lái)由如下四點(diǎn)構(gòu)成：“計(jì)劃” (PLAN、“實(shí)施”(DO、“確認(rèn)”(CHECK、“處理” (ACTION。所謂“實(shí)施管理” 就是指為了達(dá)成目的按照這樣的作業(yè)順序， 一點(diǎn)一點(diǎn)的準(zhǔn)確實(shí)施。 “高 水平的管理” 是指這四點(diǎn)基本作業(yè)要點(diǎn)循環(huán)連續(xù)的推進(jìn)， 前一階

12、段的作業(yè)一結(jié)束就立刻順利 的進(jìn)入下一階段的做法。 而且這不是從 “計(jì)劃” 到“處理” 的一次完了， 而要從第一次的 “處 理”到下一次的“計(jì)劃”連續(xù)進(jìn)行下去。為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)不斷的循環(huán)進(jìn)行下去?；蛘?，螺 旋式的水平不斷上升是最理想的。把實(shí)行這種穩(wěn)健的管理作業(yè)模式稱(chēng)之為“進(jìn)行循環(huán)管理”、或者用英語(yǔ)的打頭字母“ PDCA來(lái)表達(dá)。3.2 管理的 4 個(gè)步驟對(duì)于以上步驟中應(yīng)該實(shí)施的作業(yè)再做一些詳細(xì)的論述。1、第一步：制定計(jì)劃( PLAN、所有的工作都從計(jì)劃的制定開(kāi)始。首先在這一步需要“制定目的、目標(biāo)”和“決定達(dá) 成目的、目標(biāo)的方法” 。如果目的或目標(biāo)不明確就著手工作的話，也不可能得到好的結(jié)果。在制定計(jì)

13、劃時(shí)，要考慮到“注意重點(diǎn)” 。當(dāng)我們?cè)诟梢患虑榈臅r(shí)候，必然要受到一些 因素的制約。比如，時(shí)間方面的限制。人手方面的限制。預(yù)算方面的限制。因此，可以實(shí)施 的項(xiàng)目也會(huì)受到一些因素制約，所以需要考慮到其中具有可實(shí)施性的和最具效果的。2、第二步：“實(shí)施”( PLAN、計(jì)劃是為了實(shí)施才制定的，制定好的計(jì)劃必須確保實(shí)施。各種準(zhǔn)備作業(yè)當(dāng)中最重要的 是“工作標(biāo)準(zhǔn)的制定”和根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)“對(duì)擔(dān)當(dāng)者的教育訓(xùn)練”。特別是如何盡快的熟悉新的工作是個(gè)重點(diǎn)。3、第三步：“檢查”( CHEC、K制定計(jì)劃實(shí)施以后，而不去確認(rèn)結(jié)果的事例很多。對(duì)工作的進(jìn)展?fàn)顩r和結(jié)果進(jìn)行確認(rèn) 是很重要的。如果不確認(rèn)的話不能稱(chēng)之為盡職盡責(zé)。檢查的方法

14、有如下幾種： 檢查進(jìn)展?fàn)顩r計(jì)劃里必須記明實(shí)行期限和工期。不明確何時(shí)完成作業(yè)的計(jì)劃不能稱(chēng)其為計(jì)劃。檢查 進(jìn)展?fàn)顩r有不符合的情況必須盡快處理。 檢查結(jié)果一一檢查品質(zhì)對(duì)比在第一步制定的“計(jì)劃”與結(jié)果和實(shí)際業(yè)績(jī)。按照計(jì)劃順利進(jìn)行的很少，大概沒(méi) 有達(dá)到目標(biāo)的情況比較多。 此時(shí)，就需要檢查計(jì)劃的制定方法、 實(shí)施的方法有沒(méi)有不充分的 地方。 檢查原因一一通過(guò)品質(zhì)結(jié)果檢查過(guò)程即使按計(jì)劃進(jìn)行了，也要注意重新檢查計(jì)劃實(shí)施的各階段有無(wú)問(wèn)題。生產(chǎn)過(guò)程中有 很多原因影響結(jié)果， 所以完全按照計(jì)劃的結(jié)果實(shí)在是很少。 在工作進(jìn)行的每個(gè)階段設(shè)定檢查 項(xiàng)目，使工作能夠不脫離目標(biāo)順利的開(kāi)展。在“檢查”時(shí)很重要的思想工作就是反省。為

15、了繼續(xù)前進(jìn)，要求冷靜客觀的思考在那些地方存在問(wèn)題點(diǎn)。4） 第四步：“處理”（ ACTION） 有的人總是多次犯相同的錯(cuò)誤。為什么呢？因?yàn)樗麤](méi)有“處理”行為。應(yīng)該確認(rèn)了失 敗的原因之后采取對(duì)策防止再次發(fā)生。這就叫“標(biāo)準(zhǔn)化”，也就是“處理” 。品質(zhì)管理的特色也就在于第四步的“處理” 。如同循環(huán)管理，追究結(jié)果的原因，并還原到結(jié)果的行動(dòng)稱(chēng)之為“反饋” 。這是在自動(dòng)控 制等工學(xué)領(lǐng)域所開(kāi)發(fā)出來(lái)的理論，也是適用于組織運(yùn)營(yíng)的重要思維方法。結(jié)果不如意的話， 經(jīng)常要做的是不良品的修理、 損失的填補(bǔ)等。 但是， 這不叫 “處理”。 因?yàn)閮H僅這樣的話不能達(dá)到預(yù)期的影響效果。所謂“處理”是指返回第一步重新審視計(jì)劃，更重

16、要的是考慮諸多妨礙計(jì)劃實(shí)施的因 素，找出并修改計(jì)劃制定本身的不完備之處。 如果不這樣的話就會(huì)不止一次地犯同一個(gè)錯(cuò)誤。進(jìn)行以上循環(huán)管理并達(dá)到正常狀態(tài)才是 真正的管理 。3.3 保持和改善 所謂管理是指為了保持基本的最良好水平和狀態(tài)所進(jìn)行的一系列的活動(dòng)。那么，在品 質(zhì)管理中既要進(jìn)行如上所述的循環(huán)管理，還要進(jìn)一步地增加不斷改善的方法。通常的作業(yè)是連續(xù)重復(fù)進(jìn)行的，但維持業(yè)績(jī)、保證品質(zhì)重要的是要將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn) 定一些重要的因素， 將結(jié)果保持在允許的范圍內(nèi)。 要保持品質(zhì)就必須遵守標(biāo)準(zhǔn) （ STANDAR）D。連續(xù)工作中伴隨時(shí)間的流逝必須維持的工作質(zhì)量就會(huì)每況愈下。人的身體也一樣要保 持最良好的體質(zhì)，活化

17、組織的作用是很重要的。在品質(zhì)管理中從個(gè)人能解決的小問(wèn)題到組織設(shè)備的大問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決行動(dòng)都稱(chēng) 之為改善。 改善行動(dòng)才是品質(zhì)管理的主要活動(dòng)。第四章 工序思考所謂工序是指為了獲得結(jié)果（成品、成果、業(yè)績(jī)）利用人或機(jī)械、設(shè)備進(jìn)行的一連串 的作業(yè)或業(yè)務(wù)。在生產(chǎn)物品的情況下，關(guān)于“工序” 、人的業(yè)務(wù)時(shí)“順序”這個(gè)詞語(yǔ)使用頻率很高。根 據(jù)組織不同的業(yè)務(wù)程序、在各個(gè)階段的不同設(shè)定條件而得到的結(jié)果會(huì)有很大的差異。要想得到好的結(jié)果，就必須制定好的工序。 整備工序保證結(jié)果 。這種思維方式在品質(zhì)管理中就叫“工序思考” 。4.1 品質(zhì)管理從工序的整備開(kāi)始 從我們身邊的例子來(lái)說(shuō)起吧。同樣是紅茶有時(shí)沖得美味有時(shí)卻不一定

18、。必要的茶葉和 道具準(zhǔn)備好了之后，放入紅茶的順序（工序）如下：順序 1 用水壺?zé)_(kāi)一定量的熱水順序 2 先將熱水注入茶壺，茶壺升溫順序 3 將茶壺里的熱水倒掉，放入茶葉 順序 4 往茶壺里注入熱水順序 5 充分燜兩三分鐘，在寒冷季節(jié)要有保溫措施 要想泡出美味的紅茶，不僅要注重茶葉的選擇，還要注意熱水的溫度、水質(zhì)、燜的時(shí) 間等紅茶在放入杯子以前的一系列事項(xiàng)必須注意。 注入熱水以后根據(jù)加入的牛奶、 砂糖的不 同也會(huì)影響其口味。在品質(zhì)管理中，為了實(shí)現(xiàn)工序思考，都以“品質(zhì)在工序中創(chuàng)造”為口號(hào)。從上面的舉例中可以看出這一意圖。單純的一項(xiàng)沖茶作業(yè)，都要受到諸多要素的影響。只有全面把握、分析和管理這些要 素

19、才能得到預(yù)期的效果。至于工廠的成品，復(fù)雜的生產(chǎn)流水線從開(kāi)始到結(jié)束如果不能進(jìn)行完 善管理的話，就不可能生產(chǎn)出優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品。這樣進(jìn)行過(guò)程考慮是非常重要的。4.2創(chuàng)造品質(zhì)的工序的條件要想有能夠創(chuàng)造優(yōu)良結(jié)果的工序，在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程當(dāng)中各擔(dān)當(dāng)者應(yīng)該以“不生產(chǎn)、不 流通、不接受不合格產(chǎn)品”為基本原則，嚴(yán)格遵守。也就是說(shuō)，下一工序即顧客的思想,這在日本的生產(chǎn)領(lǐng)域是很出名的。這項(xiàng)基本原則即：原則1擔(dān)當(dāng)者要認(rèn)真執(zhí)行自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或作業(yè)原則2要將最完美的成品或作業(yè)結(jié)果留給下一道工序的工作人員原則3要確認(rèn)由前一道工序提供的成品或作業(yè)結(jié)果是否會(huì)（對(duì)自己的業(yè)務(wù)）產(chǎn)生不良影響。原則1是完全執(zhí)行自己的責(zé)任，這是生產(chǎn)工序中品

20、質(zhì)管理的基本。原則2是針對(duì)下一工序的“生產(chǎn)者責(zé)任”。原則3是為了維護(hù)自身利益的“消費(fèi)者責(zé)任”。在考慮品質(zhì)管理的工序設(shè)定中，根據(jù)這三條原則，可以具體分為如下要求事項(xiàng)。 必要的業(yè)務(wù)或作業(yè)要素要毫無(wú)遺漏的正確有序的排列 各項(xiàng)業(yè)務(wù)或者作業(yè)的單位要一一進(jìn)行準(zhǔn)確地實(shí)行 各項(xiàng)業(yè)務(wù)或者作業(yè)要素中要增加品質(zhì)檢查的功能 每次業(yè)務(wù)或作業(yè)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行檢查 增加來(lái)自包括客戶在內(nèi)的下一道工序的信息反饋功能 站在顧客的視角上審視整個(gè)工序有沒(méi)有不合適的地方以上幾點(diǎn)是所有優(yōu)良品質(zhì)業(yè)務(wù)、作業(yè)所共通的必要條件。4.3考慮問(wèn)題時(shí)也要考慮工序有來(lái)自顧客的投訴或發(fā)生品質(zhì)問(wèn)題時(shí)，要解決這些問(wèn)題進(jìn)行工序思考是很重要的。如上所述，無(wú)論結(jié)果好壞

21、都可以追溯到生產(chǎn)工序當(dāng)中。因?yàn)樯a(chǎn)工序中沒(méi)有問(wèn)題的話 也就不會(huì)發(fā)生問(wèn)題。在解決問(wèn)題時(shí)首先要著手的是涉及結(jié)果的工序的確認(rèn)和闡明。通過(guò)追查時(shí)間經(jīng)過(guò)就會(huì) 漸漸明了為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果。有違反規(guī)則或不按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的情況只要追查生產(chǎn)工序就 可以找到導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。即使在極其復(fù)雜的航空事故中，查明涉及事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)（過(guò)程）就可以得到事故發(fā) 生的原因。第三回 這樣我們就會(huì)理解過(guò)程思考的重要性之大和應(yīng)用范圍之廣泛。另一方面，在品質(zhì)管理 中，還可以理解為 解決問(wèn)題只有改善過(guò)程才可以達(dá)到本來(lái)的目的。解決問(wèn)題并不是只著眼于當(dāng)前事態(tài)提出解決對(duì)策。 這要根據(jù)O1修改導(dǎo)致本次問(wèn)題產(chǎn)生的業(yè)務(wù)上的不完備之處、再次發(fā)生同類(lèi)

22、問(wèn)題時(shí)的處理方法、防止再次發(fā)生同類(lèi)問(wèn)題，來(lái)解決問(wèn)題。早晨起床到離家的這段時(shí)間我們的日常生活幾乎每天都在重復(fù)同樣的動(dòng)作。這樣一連 串的動(dòng)作可以作為一道工序來(lái)考慮。如果在工序中出現(xiàn)了象“因睡懶覺(jué)忘了洗臉”這樣的異常事件勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生（忘記洗臉）。這種情況下，由于睡懶覺(jué)是問(wèn)題發(fā)生的原因，因此為了防止睡懶覺(jué)就會(huì)采取增加鬧鈴、禁止熬夜等處理（改正）措施。第五章品質(zhì)特性及其要素任何一種商品都會(huì)有幾個(gè)與品質(zhì)相關(guān)的特性。例如，紅茶的“色”“香”“味”“溫度”，機(jī)動(dòng)車(chē)等復(fù)雜商品則會(huì)有“樣式”“顏色” “乘坐感覺(jué)” “駕駛?cè)菀锥取?“行使穩(wěn)定性”等諸多品質(zhì)特性。然后，消費(fèi)者使用自己購(gòu)買(mǎi)的商品，評(píng)價(jià)其品質(zhì)，用其

23、品質(zhì)特性表現(xiàn)商品的特點(diǎn)。也就是說(shuō)，品質(zhì)特性是連接顧客和生產(chǎn)者的關(guān)鍵詞。5.1影響結(jié)果的諸多因素我們?cè)谏a(chǎn)階段管理品質(zhì)，第一要考慮滿足顧客的需求，關(guān)于品質(zhì)把握好在哪些項(xiàng)目 上安排活動(dòng)的重點(diǎn)等等特性。這種關(guān)于品質(zhì)方面的特性就是“品質(zhì)特性”。在JIS中定義為“成為評(píng)價(jià)對(duì)象的性質(zhì)性能”。生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束階段，成品所具有的品質(zhì)特性要受到生產(chǎn)工序中的諸多因素的復(fù)雜影響。導(dǎo)致品質(zhì)特性產(chǎn)生差距的許多內(nèi)容在品質(zhì)管理中稱(chēng)之為“因素”。例如，紅茶的沖法，由于紅茶的品質(zhì)重量、使用的水質(zhì)水量、熱水的溫度滲出 時(shí)間等諸多因素的影響，紅茶的味就會(huì)產(chǎn)生變化。生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)，解決各種各樣的與品質(zhì)特性相關(guān)的因素的關(guān)系對(duì)看到期望的結(jié)果是不

24、可 缺少的。在品質(zhì)管理中“控制對(duì)結(jié)果產(chǎn)生很大影響的因素”，為了得到預(yù)期的結(jié)果，決定一些實(shí)施事項(xiàng)。為了避免意想不到的失敗的發(fā)生，要安排作業(yè)順序。這些準(zhǔn)備工作在品質(zhì)管理中叫“標(biāo)準(zhǔn)化”。這就是制定管理計(jì)劃的第一步。在前面所述的循環(huán)管理的檢查階段，出現(xiàn)意想不到的結(jié)果并打算處理時(shí)，如果不能搞 懂其原因的話就無(wú)從下手以防止再次發(fā)生。這里有必須把握各要素的重要性5.2特性與要素的關(guān)系圖示在影響品質(zhì)特性的要素中有哪些內(nèi)容，各要素之間的關(guān)系如何，簡(jiǎn)單圖示為“特性要 素圖”。以在西餐館的料理為例，其特性要素圖如下所示。氛圍美味佳肴原料廚師環(huán)境可以一目了然的是， 要想炮制美味料理要受諸多因素影響，反過(guò)來(lái)說(shuō)，要得到美

25、味料理必須控制這些要素。比如，調(diào)味料的投放時(shí)機(jī)等看起來(lái)事小實(shí)際卻有大影響。重要的是此特性要素圖的制作不是一個(gè)人而需要全體成員的合作。每個(gè)人可以從不同的角度舉例，從而作成范圍廣泛的特性要素圖。畫(huà)法是，先畫(huà)大枝 4M即MAN MATERIAL METHOD MACHINE然后分別加上枝節(jié)記入各 相關(guān)要素。這樣的話，問(wèn)題就比較容易發(fā)現(xiàn)，對(duì)策也比較容易制定。5.3 工序中生產(chǎn)成品，各因素影響品質(zhì)產(chǎn)生成品和服務(wù)的源頭稱(chēng)之為“ 工序 ”。有“品質(zhì)在工序中產(chǎn)生”的格言。此格言在品 質(zhì)管理中經(jīng)常被應(yīng)用，所以要切記。提供什么品質(zhì)的成品要受生產(chǎn)成品工序中工人作業(yè)方式的影響。作業(yè)方法的變化是指 作業(yè)條件并不是一定的

26、而是時(shí)常變化的。換言之，成品的品質(zhì)特性是多種因素的組合的結(jié)果。 有必要探討影響品質(zhì)特性的所有要素，決定作業(yè)方法。這就是前面所敘述的標(biāo)準(zhǔn)化。第六章 品質(zhì)的數(shù)字化與生產(chǎn)成本營(yíng)業(yè)額等的金額評(píng)價(jià)、生產(chǎn)量銷(xiāo)售量等的把握相比，如何將品質(zhì)數(shù)量化很難。 但如果能高水平地品質(zhì)數(shù)字化就能準(zhǔn)確把握情報(bào)，進(jìn)而共有為全體成員的問(wèn)題點(diǎn)， 工作中會(huì)大有益處。6.1 憑借人的感覺(jué)用數(shù)字表示數(shù)量（1）憑借人的五感衡量品質(zhì) 例如，表示甜味的科學(xué)方法是用糖度計(jì)來(lái)測(cè)量。食品的風(fēng)味，則可以憑借人的舌頭， 也就是味覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)。這種用人的五感（味覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)）來(lái)評(píng)價(jià)的方法就叫官能評(píng)價(jià)。上 面的例子比較簡(jiǎn)單， +1 ：太甜； 0

27、：適中； -1 ：太淡的三段式評(píng)價(jià)。這種三段式評(píng)價(jià)是 “測(cè) 定品質(zhì)特性使之?dāng)?shù)字化”品質(zhì)管理的實(shí)際活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。想更進(jìn)一步評(píng)價(jià)的情況下，可以進(jìn)行五段式評(píng)價(jià)。這種官能評(píng)價(jià)方法主要利用測(cè)定儀 器不需要大的工具， 可以簡(jiǎn)單的得到結(jié)果， 因此方便適用。 如果儀器缺乏精密度那就沒(méi)辦法 了。（2）專(zhuān)業(yè)官能評(píng)價(jià) 啤酒、日本酒或香料的專(zhuān)家們憑借常年練就的味覺(jué)、嗅覺(jué)等感覺(jué)功能，能夠以常人無(wú)與倫比的準(zhǔn)確性識(shí)別商品特性的微妙差別。 在一些一流企業(yè)里一定會(huì)有大批具有如此優(yōu)秀的 品質(zhì)評(píng)價(jià)能力的專(zhuān)家。作為品質(zhì)管理?yè)?dān)當(dāng)者，要訓(xùn)練用官能評(píng)價(jià)商品的品質(zhì)，并成為優(yōu)秀的檢查人員。（3）測(cè)量?jī)x器的開(kāi)發(fā) 人的官能評(píng)價(jià)不可避免的會(huì)因人而異

28、。培養(yǎng)專(zhuān)家則需要很長(zhǎng)的時(shí)間和大量的費(fèi)用，因?yàn)樾枰獪?zhǔn)確無(wú)誤的品質(zhì)測(cè)定， 所以器械的測(cè)定、 評(píng)價(jià)就被考慮。 在一些領(lǐng)域準(zhǔn)確的利用儀器 評(píng)價(jià)已經(jīng)成為可能。（桃的選果根據(jù)透過(guò)光的波長(zhǎng)分析） 品質(zhì)數(shù)字化從品質(zhì)保證的角度來(lái)說(shuō)也是非常重要的。6.2 向統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理的靠近 考慮一下品質(zhì)管理向統(tǒng)計(jì)方向發(fā)展的意思。 我們的工作結(jié)果中總是有一些差距，捕捉這些差距的真實(shí)面目是不可能的，需要考慮 一些方便的代替方法。為此必須采集數(shù)據(jù)，采取一些措施。（1）采集數(shù)據(jù)的目的？品質(zhì)管理中，數(shù)據(jù)的采集目的有如下 3 點(diǎn)。A）用于調(diào)查分析調(diào)查事件的真實(shí)情況。分析現(xiàn)象。B）為了管理 決定活動(dòng)方針、計(jì)劃等 把握活動(dòng)狀況及時(shí)調(diào)節(jié) 檢查現(xiàn)

29、狀C）為了檢查良品、不良品的分選保證下一道工序的手段采集數(shù)據(jù)是一項(xiàng)花費(fèi)時(shí)間、精力和費(fèi)用的很不容易的工作。數(shù)據(jù)是有價(jià)值的。因此不 能毫無(wú)目的的采集數(shù)據(jù)。采集數(shù)據(jù)時(shí)，認(rèn)真探討為何采集數(shù)據(jù)是非常重要的。（2）數(shù)據(jù)、樣品、總體的關(guān)系 如前所述，循環(huán)管理不斷開(kāi)展、計(jì)劃順利進(jìn)行需要監(jiān)視平常進(jìn)展?fàn)顩r。監(jiān)視進(jìn)展?fàn)顩r 的方法有如下兩種。 確定改變特性的要素體系，修改作業(yè)條件的方法 適用于通過(guò)工序保證的情況 采集中途樣品觀察特性狀況的方法 實(shí)際情況下是兩種方法并用。在此對(duì)于取樣觀察結(jié)果的方法進(jìn)行講解。在確認(rèn)新購(gòu)買(mǎi)的商品品質(zhì)時(shí)，量多的話，全部檢查由于時(shí)間和成本關(guān)系是不可能的， 所以只能取其一部分進(jìn)行檢查測(cè)量，對(duì)照判

30、斷標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)格）來(lái)判斷好壞。此時(shí)，并不是單純判斷取樣實(shí)物的好壞，而是擴(kuò)展到其他商品來(lái)判斷。這樣，商品的 入貨批號(hào)、或生產(chǎn)流水線就可以叫“ 總體 ”。另外，采集的實(shí)物稱(chēng)之為 樣品（試料）。從總體 中抽取樣品叫 取樣 。另外，所謂 批號(hào) 是指材料的單位量（產(chǎn)品的一定量） 、零部件、成品等 的單位量（一個(gè)一個(gè)的商品） ，或者按一定目的組成的物品的集合。為了檢查所采集的成品 或部件稱(chēng)之為檢查批號(hào)。從上述舉例中我們可以理解，通過(guò)極其少量的樣品就可以預(yù)測(cè)大的工序和整個(gè)批號(hào)的 狀況， 所以為了作出準(zhǔn)確無(wú)誤的判斷， 要求作業(yè)必須高效可信。 其手法主要是利用統(tǒng)計(jì)的方 法。6.3 隨機(jī)化原則 根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)判斷以前的方

31、法好壞。為了取得準(zhǔn)確的結(jié)果，從總體中取樣時(shí)樣品要忠實(shí) 代表整體的狀態(tài)。要正確把握總體的狀態(tài)，必須要遵守“樣品要從總體中隨意抽取”這一基 本原則。抽樣作業(yè)中要禁止攙雜人為因素（意圖、企圖） ，這就叫“隨機(jī)化” ，是一個(gè)非常重 要的概念，需要記住。例如，在調(diào)查中國(guó)人的消費(fèi)動(dòng)向時(shí)，只調(diào)查青島市的消費(fèi)者的話并不能把握整個(gè)中國(guó) 人的消費(fèi)動(dòng)向。 如果分析這樣的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)， 不能把握事物的真實(shí)面目， 從而作出錯(cuò)誤的 判斷導(dǎo)致重大不良后果，有必要十分注意。（1） 隨機(jī)化 數(shù)據(jù)只有根據(jù)隨機(jī)取樣得到的才具有參考價(jià)值。然后才能用統(tǒng)計(jì)的方法做各種各樣的 分析。這種隨機(jī)取樣充分利用統(tǒng)計(jì)的思維方式， 在科學(xué)、 合理的判

32、斷事物時(shí)是基本的重要手 段。在日常生活中也經(jīng)常按照隨機(jī)取樣進(jìn)行判斷。獲得商品用抽簽或擲色子來(lái)決定，這是 為了防止無(wú)意識(shí)的人為因素。也就是說(shuō)，隨機(jī)操作更具有可信度，不會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生異議。（2） 隨機(jī)取樣的方法 隨機(jī)取樣要是不使用道具是很困難的。 作為隨機(jī)取樣的方法，一般實(shí)用的有如下幾種。 使用隨機(jī)數(shù)表預(yù)先通過(guò)嚴(yán)密的手續(xù)而作成的不規(guī)則排列的數(shù)字（隨機(jī)數(shù)）的一覽表。在正六面體色子上，不可能得到0、7、8、9這四個(gè)數(shù)字，所以用可以得到從0到9的十個(gè)數(shù)字的正 20面體的色子。 用書(shū)，或用撲克牌更簡(jiǎn)單的有，翻一本厚書(shū)，然后停在任意處。還有，可以兩種從1到10的撲克牌40張。洗好牌之后按順序抽，也可以打開(kāi)任意

33、一張。 使用電腦比較常用的是電腦的數(shù)據(jù)處理。也有的用市場(chǎng)上銷(xiāo)售的隨機(jī)數(shù)產(chǎn)生軟件通過(guò)計(jì)算產(chǎn) 生隨機(jī)數(shù)。第五回8.5通過(guò)作圖查看分布關(guān)于上面講講到的新生的身高數(shù)據(jù)，單看每個(gè)數(shù)據(jù)難以理解。這時(shí)候的最好方法就是將這些數(shù)據(jù)做成圖或者表格。學(xué)習(xí)將許多的數(shù)字以圖表的方式作成度數(shù)分布表和柱狀圖。第一步.取5個(gè)數(shù)字中的最大值和最小值確定范圍，表示橫軸的刻度。這時(shí)有約160 cm 180cm的刻度即可。然后，表示出第一個(gè)點(diǎn)A君的169.2 cm。A*。160170第二步.然后將B君、C君、D君、E君的數(shù)據(jù)標(biāo)示出來(lái)。*D* A* oB* C*O180170160第三步.用豎線標(biāo)示出平均值 170.4 cm。 這樣最

34、小數(shù)據(jù) E君的身高160.9 cm就成了一個(gè)有統(tǒng)計(jì)意義的“范圍” 布的。O180cm和最大數(shù)據(jù) C君身高178.6 cm之間的差值17.7。到這里，就可以看出這5個(gè)數(shù)據(jù)是怎樣分散分| 平均値=170.4 cm |B* C*oLjJo170180cm數(shù)量太少要想更準(zhǔn)確的把握整體的狀況是不夠的。數(shù)據(jù)越多越能夠得到準(zhǔn)確的度數(shù)分布表。例如,| 範(fàn)囲=17.7 cm。 E*D* A*160但是，僅僅5個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)的話， 第四步.更進(jìn)一步的增加數(shù)據(jù)的數(shù)量來(lái)考察。如下所示。第五步.測(cè)定數(shù)據(jù)就這樣一直打點(diǎn)下去的話，打點(diǎn)間隔就會(huì)越來(lái)越小，結(jié)果也就更難以分辨,因此就需要“分級(jí)”這一手法。這種度數(shù)分布表=柱狀圖的詳

35、細(xì)做法在以后的章節(jié)再繼續(xù)講解。8.6正規(guī)分布在品質(zhì)管理中經(jīng)常處理的數(shù)據(jù)， 如成品的大小、重量、強(qiáng)度等品質(zhì)特性值，在調(diào)查其分 布時(shí)左右對(duì)稱(chēng)的山型比較多。 這是因?yàn)樵谏唐返奶匦灾抵邪凑找?guī)格規(guī)定目標(biāo)， 為了實(shí)現(xiàn)此目 標(biāo)值來(lái)設(shè)定工序， 所以數(shù)據(jù)分布在目標(biāo)值的周?chē)褪呛鼙厝坏牧恕?這種山型的數(shù)據(jù)分布就叫 “正規(guī)分布” 。學(xué)生的考試分?jǐn)?shù)、指定時(shí)間的集合等等就是這種正規(guī)分布的典型例子。在正規(guī)分布中，使用表示差異的標(biāo)準(zhǔn)偏差S，在平均值的兩側(cè)的土S，進(jìn)入這一區(qū)間的相對(duì)度數(shù)，換言之就是概率68.27%,如果取土 2 3的范圍，概率就是 95.45%，如果取土 3S的范圍的話就是 99.73%。本來(lái),正規(guī)分布的數(shù)據(jù)

36、如果有什么不自然的形狀的話,就可以查知異常,把握其原因, 從而可以改善工序或者工作做法。這就是利用統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行的品質(zhì)管理。在生產(chǎn)車(chē)間里,是被日常使用。8.7 標(biāo)準(zhǔn)偏差以前已經(jīng)多次提到過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)偏差” ,在這里進(jìn)行一下統(tǒng)一說(shuō)明。 平均值在數(shù)據(jù)的中心位置,也就是,表示分布位置的“ 測(cè)度 ”。平均值即使是同一的, 分布方式也有不同。這種分布方法、或者表示差異程度,就使用下面的“測(cè)度”。 離差平方和 S( SUM OF SQUARE)是指與各數(shù)據(jù)的平均值的離差的平方之和。這就叫離差平方和,也叫變動(dòng),用S,或者 s.s 表示。 變動(dòng) ( VIARIANCE)s2離差平方和S除以數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)，就叫變動(dòng)。s2

37、=S/n 非偏差變動(dòng)偏差平方和 S 除以( n-1 ),就叫“非偏差變動(dòng)” 。 標(biāo)準(zhǔn)偏差指的就是在同一范圍內(nèi)的變動(dòng)的平方根。S= s2=第九章 統(tǒng)計(jì)的判斷在第六章中,關(guān)于概率的原則問(wèn)題已經(jīng)做過(guò)解說(shuō)。概率的問(wèn)題,作為我身邊 的例子,有天氣預(yù)報(bào)。在日本,對(duì)于第二天的天氣預(yù)報(bào)是晴天還是雨天的準(zhǔn)確程度有多少, 氣象局都是以 10%為單位通過(guò)每天的電視或報(bào)紙報(bào)道的。如果下雨的概率在70%的話就會(huì)作出出門(mén)帶傘的決定,這是很正常的。這也算是統(tǒng)計(jì)的一種判斷,下面我們考慮一下統(tǒng)計(jì)的判斷到底是怎樣一回事。9.1 關(guān)于統(tǒng)計(jì)的判斷 在日常生活中,做某些公正的判斷或者決定的時(shí)候,我們就會(huì)用剪子包袱捶、抽簽、 色子等等方

38、法。然而,即使是公平的準(zhǔn)備方法,有時(shí)候在結(jié)果上不免會(huì)產(chǎn)生一些異議。例如,我們來(lái)考慮一下扔硬幣(輕輕的扔硬幣,通過(guò)是正面還是反面來(lái)判斷)。A、B兩人投硬幣，正面的話由A,背面的話由B來(lái)請(qǐng)喝咖啡。如果連續(xù)五次是背面的話，B會(huì)不會(huì)覺(jué)得奇怪呢？這是為什么呢？因?yàn)橛矌诺谋趁娴某霈F(xiàn)概率是 1/2 , 5 次連續(xù)的話,正面的出現(xiàn)概率就是 1/2 X 1/2 X 1/2 X 1/2 X 1/2=1/32=0.03=3% 如果兩次三次還可以容忍,到了連續(xù)五次的話,不能接受也是很自然的。連續(xù) 5次是反面的話， 也就是說(shuō)如果進(jìn)行 100 次的話概率可能只有 3 次，所以對(duì)于眼前 所發(fā)生的持有疑問(wèn)也是很必然的。直覺(jué)上

39、感覺(jué)不對(duì)。但是，憑著直覺(jué)也未必就是錯(cuò)誤的判斷。因此， 所謂統(tǒng)計(jì)的判斷，就是用統(tǒng)計(jì)的方法計(jì)算出現(xiàn)象發(fā)生的概率，然后客觀地評(píng)價(jià) 出結(jié)果是否可以被接受。換言之，就是將我們常識(shí)性的、經(jīng)驗(yàn)性的東西，更科學(xué)的、更合理的進(jìn)行。9.2 檢出異常 剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)發(fā)生在我們周邊的一些現(xiàn)象是成正規(guī)分布的。對(duì)于被看作是正規(guī)分布的 事物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)性的判斷， 也就是以正規(guī)分布為基礎(chǔ)的判斷。 假如從正規(guī)分布的總體里隨機(jī)抽 樣的話， 一般情況下數(shù)據(jù)的分布就是正規(guī)分布。 越是偏離平均值數(shù)據(jù)的出現(xiàn)頻率就越低。 這 樣根據(jù)正規(guī)分布， 舉出一個(gè)數(shù)據(jù)的話， 就可以按照這個(gè)數(shù)據(jù)與平均值的距離來(lái)計(jì)算它的出現(xiàn) 概率。如前所述，這種間隔就叫標(biāo)準(zhǔn)偏

40、差。用(T來(lái)表示，距離平均值 3 (T的范圍的是99.74%，相反在3 d范圍之外的就是 0.26%，大約千分之三。這樣，就可以理解數(shù)據(jù)只能以非常低的概率出現(xiàn)，如果認(rèn)為這是從原來(lái)的分布中得到 的數(shù)據(jù)的話， 就不自然了。 還不如不要認(rèn)為這是以這種分布為總體而得到的， 而是從其他的 分布中得到的這樣考慮更自然一些。這種思維方式在品質(zhì)管理中是非常重要的。 我們總是憑感覺(jué)與平時(shí)不一樣來(lái)檢測(cè)異常狀況，我們每一個(gè)人都經(jīng)驗(yàn)過(guò)吧。在品質(zhì)管 理中使用統(tǒng)計(jì)的方法檢測(cè)異常， 這樣就可以發(fā)現(xiàn)在工序中產(chǎn)生的變化從而提出對(duì)策。 通過(guò)這 種不斷的積累來(lái)提高品質(zhì)。9.3 假說(shuō)鑒定的思維方式在統(tǒng)計(jì)判斷的情況下，有必要用“鑒定”

41、這一既定的步驟來(lái)開(kāi)展作業(yè)。下面舉例來(lái)解 說(shuō)這種叫做“假說(shuō)鑒定法”的方法的步驟。第 1 步 . 決定要判斷什么 判斷扔硬幣是不是公正的開(kāi)展，如果有不公正的話，就會(huì)抗議結(jié)果。第 2 步 . 設(shè)置假定 假設(shè)扔硬幣是公平進(jìn)行的。第3步.建立假說(shuō) 假設(shè)投硬幣正確的進(jìn)行。也就是說(shuō)，表面和背面都是同樣的概率出現(xiàn)的。第 4 步 . 假如假說(shuō)正確，考慮統(tǒng)計(jì)量的分布從數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算概率。 硬幣被正確投擲的時(shí)候，計(jì)算偶爾背面連續(xù)出現(xiàn)的概率是多少。1/2 X 1/2 X 1/2 X 1/2 X 1/2 = 1/32 = 3% 要是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)偏差知道距離平均值多遠(yuǎn)，就可以參照正規(guī)分布圖得出概率。第 5 步 . 與基準(zhǔn)比較來(lái)判

42、斷在統(tǒng)計(jì)中如果概率在 1%以下的話，在第 3步中設(shè)定的假說(shuō)就有問(wèn)題了。也就是說(shuō)，可 以判斷有與假說(shuō)不同的情況。在舉例中，背面出現(xiàn) 5次的話就占 3%，也就是假說(shuō)是可以講通的。只是如果再有2 次背面的話， 就是連續(xù) 7次背面了， 其概率就成了 1/128 ，概率到了 1%以下假說(shuō)就可以放棄了。在統(tǒng)計(jì)中再進(jìn)一步的確定判斷標(biāo)準(zhǔn)，概率在5%以下的話，就可以判斷反器假說(shuō)。背面連續(xù) 5 次，概率在 3%的話，就可以判斷“不是在正確操作下結(jié)果”。概率1%或 5嚇叫危險(xiǎn)率或者 有意水準(zhǔn)。一般情況下都是假說(shuō)這是正確的然后利用它，或者證明假說(shuō)是正確的?；貧w假說(shuō)則是 為了證明是否拋棄這一假說(shuō)而設(shè)定的?；貧w假設(shè)有兩個(gè)

43、制約因素。一個(gè)是作為統(tǒng)計(jì)的方法的回歸假設(shè)，是一種嚴(yán)密的假設(shè)。 根據(jù)假說(shuō)來(lái)計(jì)算現(xiàn)象的發(fā)生概率。第二個(gè)就是在假設(shè)中對(duì)丟棄假設(shè)有意義的9.4判斷的錯(cuò)誤(1) 第一種錯(cuò)誤“冒失鬼的錯(cuò)誤”計(jì)算概率時(shí)知道了 100次中只有1次。如果事情不是在那么低的概率的情況下發(fā)生的 話，這樣就可以判斷這一現(xiàn)象不是原來(lái)的整體里的，而是其他的分布中的數(shù)據(jù)。這是在前一章節(jié)中講解過(guò)的統(tǒng)計(jì)的判斷方法。但是這種判斷方法還是有問(wèn)題的。前面的投硬幣的舉例中連續(xù)5次背面的硬幣的出現(xiàn)概率是1/32，確實(shí)是很罕見(jiàn)的。但是，盡管是罕見(jiàn)的但是也不能簡(jiǎn)單的刪除的。即使是完 全沒(méi)有問(wèn)題的做法，出現(xiàn)這種結(jié)果的概率也是1/32。因此，如果刪除的話也是進(jìn)

44、行了錯(cuò)誤的判斷。也就是說(shuō)犯錯(cuò)誤的概率也就成了1/32。在統(tǒng)計(jì)學(xué)上這種錯(cuò)誤就叫“第一種錯(cuò)誤”。實(shí)際上什么變化都沒(méi)有，卻作出了錯(cuò)誤的判斷。這種錯(cuò)誤的另一個(gè)叫法就是“冒失鬼 的錯(cuò)誤”。這種錯(cuò)誤的概率用 a來(lái)表示。(2) 第二種錯(cuò)誤“糊涂蟲(chóng)的錯(cuò)誤”擲硬幣的時(shí)候，盡管正面和背面都是以1/2的概率出現(xiàn)的，但是如果有5次連續(xù)是背面的話卻有些讓人感到奇怪?？疾焓窃谟矌派蠜](méi)有被做過(guò)手腳，操作中也沒(méi)有什么作假的前提下進(jìn)行的。如果這個(gè)前提有什么錯(cuò)誤，或者整體中有什么變化的話，即使是在1 S范圍內(nèi)的變化也要判斷為變化。在這種前提下，已經(jīng)變化了的分布卻判斷成是沒(méi)有變化的話，這樣的錯(cuò)誤就叫“第二 種錯(cuò)誤”。另一種叫法就是

45、“心不在焉者的錯(cuò)誤”。這種錯(cuò)誤的概率用 3來(lái)表示。統(tǒng)計(jì)的判斷是具有合理性的，但是也有犯這兩種錯(cuò)誤的危險(xiǎn)，因此要注意才是。另外， 在理解了這些事情的前提下，就可以更好的做到品質(zhì)管理。一般情況下，統(tǒng)計(jì)的鑒定中，第一種錯(cuò)誤的概率1%或 5%在統(tǒng)計(jì)中叫做“危險(xiǎn)率”、“有意水準(zhǔn)”。(3) 統(tǒng)計(jì)的判斷犯冒失鬼的錯(cuò)誤的危險(xiǎn)性和犯糊涂蟲(chóng)的錯(cuò)誤的危險(xiǎn)性是一種相反的關(guān)系。要是盡量不 犯冒失鬼的錯(cuò)誤而謹(jǐn)慎判斷的話，就增加了犯糊涂蟲(chóng)錯(cuò)誤的危險(xiǎn)性。 相反，要想減少犯糊涂蟲(chóng)錯(cuò)誤，就會(huì)對(duì)一丁點(diǎn)的變動(dòng)產(chǎn)生過(guò)敏反映，而增加了冒失鬼的錯(cuò)誤的危險(xiǎn)性。在鑒定中所采用的危險(xiǎn)率，要由發(fā)生第一種錯(cuò)誤時(shí)的危害的大小來(lái)決定。另外，假說(shuō)鑒定在商

46、業(yè)界也被廣泛的應(yīng)用。商人非常注意目前所銷(xiāo)售商品的銷(xiāo)售額變動(dòng)。一旦銷(xiāo)售額有所下降，就會(huì)謹(jǐn)慎的判斷 下降的原因是不是由于市場(chǎng)的變化引起的。其中當(dāng)然既有可能是第一種錯(cuò)誤也有可能是第二種錯(cuò)誤。在日本的24小時(shí)店里對(duì)于商品的銷(xiāo)售額總是敏感對(duì)應(yīng)， 如果銷(xiāo)售不好趨勢(shì)的商品，就 會(huì)立刻終止銷(xiāo)售。為了不發(fā)生冒失鬼的錯(cuò)誤， 就要經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查， 來(lái)推測(cè)是由于已確定 的假說(shuō)鑒定而引起的。第六回1!第十章波動(dòng)的管理品質(zhì)管理的特色除了指了解消費(fèi)者的想法、重視品質(zhì)等一般理念以外， 還要具備有處理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的必要技能。這種技能以統(tǒng)計(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，把那些不易于品質(zhì)管理的產(chǎn)品簡(jiǎn)單化，以便于管理。遵照管理周期的原則進(jìn)行 PDCA勺管

47、理活動(dòng)，其中特別要注意的是 C和A兩個(gè)步驟，對(duì) 工作的進(jìn)行狀況進(jìn)行連續(xù)性監(jiān)督，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常的時(shí)候，進(jìn)行及時(shí)處理。這是最理想、也是最適合的實(shí)施體制。管理圖是品質(zhì)管理的出發(fā)點(diǎn)， 同時(shí)也可以說(shuō)它是理解品質(zhì)管理的出發(fā)點(diǎn)。管理圖是迄今為止最具科學(xué)性分析方法的集大成，在本章中，我們就利用管理圖來(lái)解釋一下差別的管理。10.1 管理圖的機(jī)能管理圖一句話就是：工作結(jié)構(gòu)和工序（在生產(chǎn)制造方面稱(chēng)之為工程）處于穩(wěn)定狀態(tài)，作為該工作的成果應(yīng)該是波動(dòng) （變動(dòng)或者是浮動(dòng)） 小、也就是說(shuō)，管理圖是檢查該項(xiàng)工作成果 是否是處于均衡狀態(tài)的一種工具。另外，管理圖還是把那種處于全權(quán)委托、不穩(wěn)定的工作 結(jié)構(gòu)校正成為一種持續(xù)性穩(wěn)定工作狀態(tài)

48、的工具（也可以說(shuō)是一種手段）。并且它是一種推移式坐標(biāo)圖表。品質(zhì)管理開(kāi)始實(shí)施的時(shí)候，減少和降低產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)就成了品質(zhì)管理的主要課題， 通過(guò)品質(zhì)特性數(shù)據(jù)上打點(diǎn)結(jié)成的管理圖起了重要的作用。當(dāng)初為了提高質(zhì)量，首先是加強(qiáng)檢查、提高設(shè)備的精確度，再者就是要求工作人員必須 有熟練的操作技巧等高生產(chǎn)成本的措施。但是最近在日本，在追求品質(zhì)向上的同時(shí)， 降低成本也成為可能。在前面曾經(jīng)說(shuō)過(guò)管理圖是一種推移坐標(biāo)圖表，橫軸表示時(shí)間過(guò)程，縱軸代表管理特征。而且為了表示波動(dòng)的界限，基于以往工作和作業(yè)的實(shí)際成績(jī)算出一對(duì)管理界限線，并把它畫(huà)在坐標(biāo)圖表上。在畫(huà)好這樣的界限曲線的坐標(biāo)圖表上依次記入管理特征和其時(shí)間的相應(yīng)點(diǎn)。當(dāng)打點(diǎn)

49、在兩條管理界限線之間的話，說(shuō)明這項(xiàng)工作和作業(yè)處于安定狀態(tài)，如果打點(diǎn)偏離兩條管理界限線之內(nèi)的話，就可以為判定有造成特性發(fā)生變動(dòng)的某種異常發(fā)生。管理圖就是這樣來(lái)判定工作和作業(yè)是否處于安定狀態(tài)的，只要根據(jù)在記入數(shù)據(jù)時(shí)的打點(diǎn)就可以很快地做出判斷。于是，當(dāng)一采取對(duì)策來(lái)消除異常，為以后創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的工作環(huán)境。這是品質(zhì)管理最基本的活動(dòng)形態(tài)，也是管理圖發(fā)揮機(jī)能的環(huán)節(jié)。為此，如果能夠堅(jiān)持長(zhǎng)期使用管理圖的話，那么它將會(huì)對(duì)異常發(fā)生有敏感的反應(yīng)，為我們發(fā)揮報(bào)警裝置的作用。 于是，通過(guò)對(duì)異常原因的合理處理，可以防止將來(lái)由相同原因造成的異常反復(fù)發(fā)生。10.2品質(zhì)的波動(dòng)及其原因已經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)過(guò)，即使是對(duì)一項(xiàng)工作有著非常熟練的

50、操作技巧和經(jīng)驗(yàn)，也并非能夠得到相同的結(jié)果。 例如， 當(dāng)調(diào)查按照一定的品質(zhì)制造出來(lái)的大量產(chǎn)品時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)產(chǎn)品之間一定存在著品質(zhì)的波動(dòng)(參差不齊) 。要想減少這種產(chǎn)品品質(zhì)的波動(dòng)， 只需要把造成這種結(jié)果的一系列要因項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、 或者 是編成手冊(cè)等就可以了。 但是， 即便是有了一份慎重編制出來(lái)的手冊(cè)， 我們還是不能無(wú)視所 有品質(zhì)波動(dòng)的存在。 除了手冊(cè)上沒(méi)有注明或者是手冊(cè)注明錯(cuò)誤等之外， 不能排除來(lái)自客戶方 面等自己無(wú)法控制的原因。站在管理這種品質(zhì)波動(dòng)的立場(chǎng)上， 也就是從盡可能減少品質(zhì)波動(dòng)的觀念出發(fā)， 可以歸納 為以下 2 種原因。 偶然原因( chance cause )在造成產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)波動(dòng)

51、的原因中， 即便是調(diào)查、 破除以及控制這種原因造成的影 響，也沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益。另外還有就是根本無(wú)法控制的原因。 不可忽視原因( assignable cause )在造成產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)波動(dòng)的原因中， 調(diào)查、 破除以及控制這種原因造成的影響， 是 有經(jīng)濟(jì)效益的。在結(jié)果變動(dòng)的時(shí)候， 認(rèn)清這兩種原因帶來(lái)的影響， 明確眾多原因中的不可忽視原因， 并 且對(duì)這種原因做出對(duì)策，便可以保證結(jié)果的穩(wěn)定性。反復(fù)積累這樣的構(gòu)造是經(jīng)濟(jì)性管理活動(dòng)的根本。10.3 關(guān)于管理界限 管理界限是用來(lái)區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)中的波動(dòng)原因是上述的偶然原因還是不可忽視原因。 管理界限用來(lái)判斷被稱(chēng)之為管理的這項(xiàng)工作的進(jìn)行狀態(tài)。 例如，它與判斷類(lèi)似于銷(xiāo)

52、售額、 利益、產(chǎn)量等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況、再就是與為了判斷好壞而設(shè)置的規(guī)格等有著本質(zhì)的區(qū)別。當(dāng)選定正規(guī)分布作為例子的情況下， 管理界限指的是針對(duì)每個(gè)數(shù)據(jù)和其平均值都要設(shè)定 上方管理界限和下方管理界限。 當(dāng)打點(diǎn)在這兩條線之間的情況下， 點(diǎn)的波動(dòng)原因?qū)儆谂既辉?因，當(dāng)打點(diǎn)超出這兩條線范圍之內(nèi)的情況下， 判斷為不可忽視原因。 對(duì)于那些即便是相同的 正規(guī)分布， 但是由于范圍 (range )或者是類(lèi)似不良比例那樣沒(méi)有負(fù)值的特殊性質(zhì)的情況下， 下方管理界限為負(fù)值的時(shí)候，只設(shè)定上方管理界限。在決定管理界限幅度的順序上， 首先分析過(guò)去的數(shù)據(jù)作為備用資料， 然后推定出導(dǎo)致品 質(zhì)波動(dòng)的由偶然原因，再用統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算決定

53、。如果沒(méi)有以往數(shù)據(jù)的話， 就必須要從獲取數(shù)據(jù)工作開(kāi)始著手。 在進(jìn)行準(zhǔn)備階段工作的時(shí) 候，通常發(fā)生數(shù)據(jù)變動(dòng)、發(fā)現(xiàn)波動(dòng)的意外情況。這是為什么呢？這是因?yàn)閷?duì)于到迄今為止的工序或是工作進(jìn)程， 沒(méi)有從管理這個(gè)角度給 予重視。當(dāng)然， 遇到了即便是不可無(wú)視原因造成的波動(dòng)時(shí)，也沒(méi)有進(jìn)行任何處理， 從而造成 了這樣的結(jié)果。在這種情況下， 首先要做的就是處理由不可忽視原因造成的波動(dòng)，盡快創(chuàng)造出一個(gè)穩(wěn) 定的工作狀態(tài)。通常使用的管理圖中，管理界限線是在平均值上下3 (T (總和)的位置上劃線。在 3 (T的位置上劃線的意思是：第一種的犯錯(cuò)概率 a約為0.003，也就是說(shuō)是0.3%。正像剛才用扔硬幣的例子說(shuō)明的 0.3

54、%的概率，說(shuō)的是和硬幣連續(xù) 78次出現(xiàn)正面或者是背面的概率是一 樣低的。大家都知道， 疏忽大意的話， 很容易犯錯(cuò)， 但是我們也要注意避免過(guò)于敏感的那夸大其 詞的虛張聲勢(shì)。 于是，在打點(diǎn)脫離管理界線線之外的話， 就意味著在工作上、工序中確實(shí)有 異常存在，必須要解決處理。允許小的波動(dòng)， 正確合理地管理給品質(zhì)造成巨大影響的波動(dòng)， 是理解近代品質(zhì)管理不可 缺少的要素。在這里，詳細(xì)說(shuō)明一下管理圖的讀法和制作的基礎(chǔ)。11.1 根據(jù)管理圖的不同用途分類(lèi) 管理圖廣泛地應(yīng)用于各種領(lǐng)域，從它的利用目的來(lái)分類(lèi)的話，可以分為以下兩種。在 處于穩(wěn)定狀態(tài)下進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)的工序中， 為了監(jiān)督是否存在由于異常造成的波動(dòng)給工程帶

55、來(lái) 不適，利用管理圖。另外，追究在工序中產(chǎn)生不適原因和調(diào)查工序否是處于穩(wěn)定狀態(tài)的時(shí)候，使用管理圖。 前者稱(chēng)之為 管理用管理圖 ，后者稱(chēng)之為 解析用管理圖 。（1）沒(méi)給標(biāo)準(zhǔn)值的管理圖分析用管理圖沒(méi)給標(biāo)準(zhǔn)值的管理圖， 有必要從新收集的數(shù)據(jù)中計(jì)算求出管理圖。 為了表現(xiàn)認(rèn)為僅由不 可避免原因產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)的分散數(shù)據(jù)， 就要把數(shù)據(jù)編成組， 在由于偶然原因造成波動(dòng)的對(duì) 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)偏差值的 3 倍大小的范圍內(nèi)，來(lái)計(jì)算管理線的幅度。管理界限線一般用虛線來(lái)記錄。（2）給標(biāo)準(zhǔn)值的管理圖管理用管理圖另一種就是提前給出標(biāo)準(zhǔn)值。 例如當(dāng)知道了分布的中心位置和偶然原因引起的波動(dòng)的大 小范圍的話，在收集數(shù)據(jù)之前， 可以在管理圖上劃出管理界限線。 所以，可以根據(jù)以經(jīng)記入 管理界限線的管理圖用紙中每天的數(shù)據(jù)進(jìn)行構(gòu)想，為了及早地發(fā)現(xiàn)工序中發(fā)生的異常情況， 使用管理圖。11.2 選定管理圖應(yīng)該管理的要因?yàn)榱斯芾砥焚|(zhì)， 不能只選定與生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品的品質(zhì)相關(guān)的特殊性 （例如， 揚(yáng)聲器的音 色和電燈的亮度的等） ，也要選定影