海底撈大企業(yè)病突顯步子大了容易扯到蛋!

1、海底撈過(guò)去的優(yōu)點(diǎn)，在大發(fā)展時(shí)代，都成了大企業(yè)病中的癥結(jié)。所謂成也蕭何，敗也蕭何。 海底撈的成功來(lái)自張勇(微博)的善良、草根、義氣，他的問(wèn)題，也源自于此。在此黑馬哥分 享這篇知乎的文章，海底撈的大企業(yè)病、制度流程、內(nèi)部公平、文化水平這些都是這一路走來(lái) 海底撈即將面臨的嚴(yán)峻問(wèn)題。授權(quán)，海底撈的核心文化。又是一個(gè) 1800 字的長(zhǎng)答案，感謝耐心看完的人。 兩年前，我買了一本書(shū)，叫海底撈你學(xué)不會(huì) ，作者黃鐵鷹?？赐曛?，我買了 50 本，送給我很多做密集勞動(dòng)型行業(yè)的老板朋友們， 希望他們能學(xué)學(xué)海 底撈。剛才翻開(kāi)柜子 看看， 還剩 7 本。 所有的服務(wù)甚至產(chǎn)品，都會(huì)被模仿。君不見(jiàn)三星輸了官司，騰訊遭人白

2、眼 ? 手機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)尚且如此，何況小小海底撈。一個(gè)企業(yè)能被模仿的是產(chǎn)品和服務(wù)，不會(huì)被抄襲的是 文化才是魂。有人說(shuō)，是洗腦，是宗教，甚至是傳銷。我說(shuō)，沒(méi)錯(cuò)，企業(yè)是要為股東創(chuàng)造 價(jià)值，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)，給客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，為員工帶來(lái)回報(bào)和機(jī)會(huì)的地方，所以企業(yè)不 是政府， 企業(yè)的首腦永遠(yuǎn)不會(huì)民選，董事會(huì)或股東授權(quán)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人管理公司，由他來(lái)帶領(lǐng)企業(yè)。 洗腦，無(wú)可厚非。扯遠(yuǎn)了，說(shuō)海底撈。授權(quán)開(kāi)題說(shuō)海底撈的核心是授權(quán)，這是其的一大核心。 海底撈的授權(quán)到了什么程度 ?海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對(duì)了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免 一兩個(gè)菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請(qǐng)查一下網(wǎng)上那些“人

3、類已經(jīng)不能阻止海底撈 了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了。楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一 站，是西安，店長(zhǎng)就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來(lái)電話，興奮的說(shuō)：張哥， 我們有車了。張勇問(wèn)，什么車 ?楊小麗說(shuō)，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地 開(kāi)分店的小火鍋店，店長(zhǎng)買了一輛車，竟然沒(méi)跟老板請(qǐng)示。張勇卻也完全沒(méi)怪罪她，后來(lái)，這 也就成了海底撈的文化。這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感 ?待遇 待遇不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室， 吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)，但是檔

4、次是高的。房間 還有電腦，有 wifi 。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有阿姨洗; 吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。有人說(shuō)海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗。可你們知道嗎，海底撈的新員工培訓(xùn)，包括 如何使用 ATM機(jī)，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。這家企業(yè)，在幫助自己的員工，多數(shù) 都是農(nóng)民，去融入一個(gè)城市。這種待遇，如何不讓員工心存感激 ?真誠(chéng)海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最常考核的指標(biāo) (KPI) ，比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單 客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些都不考核。張勇說(shuō)，我不想因?yàn)榭己死麧?rùn)導(dǎo)致給客人吃的西 瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒(méi)毛了還繼續(xù)用。那么他們考核什么 ?考核客

5、戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。 這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平 問(wèn)題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這里。海底撈不考核翻臺(tái)率，但是海底撈的員工比誰(shuí)都重視翻臺(tái)率?；氐介_(kāi)頭的那句話，才是魂，所有的利潤(rùn)和翻臺(tái)率，都是附加的、隨之而來(lái)的、不重要的。 這種真誠(chéng)，如何不讓員工有積極性 ?尊重 尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法。現(xiàn)在被諸多 火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文 化的服務(wù)生。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。廖一梅說(shuō)愛(ài)情：我這一

6、輩子，遇到愛(ài)，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾經(jīng)把 這句話翻譯到職場(chǎng)來(lái)：對(duì)于一個(gè)職業(yè)人，這一輩子，遇到高薪，遇到高職位，都不稀奇，稀奇 的是遇到老板的尊重和了解。這種尊重，如何不讓員工有成就感 ?又如何不讓員工有創(chuàng)造力 ?承諾在海底撈有個(gè)說(shuō)法， 叫“嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職， 只要任職超過(guò)一年以上， 給 8 萬(wàn)塊的嫁妝， 就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈?，能干到店長(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。 他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理 （大概管 5 家分店左右 ）走，給 20 萬(wàn); 大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店， 大概 800 萬(wàn)。海底撈至今十幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從

7、海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。 這種承諾，如何不讓員工有忠誠(chéng)度 ?然后，講一個(gè)段子。 海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候，租第一個(gè)店面就被騙了。整整 300 萬(wàn)，是張勇賬上所有的現(xiàn)金。 對(duì)方背景強(qiáng)勁，這筆錢(qián)完全追不回來(lái)。張勇說(shuō)，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)這 群人要找黑社會(huì)解決騙子，他才給主管經(jīng)理打了電話。他說(shuō)，你們就值 300 萬(wàn)?干點(diǎn)正經(jīng)事吧。 （ 大體是自己不要犯法去幫公司追錢(qián)的意思 ） 他說(shuō)，他心疼，但是他不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會(huì)受騙。 張勇有一次被問(wèn)到，有今天的成功，是因?yàn)槭裁础堄麓?，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。 結(jié)尾，我想講一個(gè)另外一家企業(yè)的小故

8、事。 順豐，有一次我媽給我寄快遞，兩千八百多公里，次日早晨就到了。 因?yàn)轫権S經(jīng)常給我送快遞，那個(gè)大姐也比較熟絡(luò)，我順口說(shuō)了一句：真快啊。 大姐接話到：那是，你也不看看是誰(shuí)在送。她講這句話的時(shí)候，眼睛閃光，下巴微翹。 這種自信的表情，我在海底撈的員工臉上也見(jiàn)過(guò)。 成也蕭何敗也蕭何，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)海底撈的壞。所謂成也蕭何，敗也蕭何。海底撈的成功來(lái)自張勇的善良、草根、義氣，他的問(wèn)題，也源 自于此。從嫁妝問(wèn)題說(shuō)起 有些朋友評(píng)論到，嫁妝的事，張勇失言過(guò)。是的，有一次某個(gè)店長(zhǎng)自己辭職后，在對(duì)面又 開(kāi)了一家火鍋店，并且?guī)ё吡怂械拇髲N二廚大堂二堂的。張勇此時(shí)失言了。書(shū)中輕描淡寫(xiě)， 但是卻透出來(lái)，這樣的草根企業(yè)，

9、講義氣多過(guò)契約。因?yàn)槟愀覍?duì)著干，所以你是不講義氣， 你不講義氣，我便可以不履行諾言。這種思維，就是小農(nóng)思維了。海底撈出身寒微，從偏遠(yuǎn)的簡(jiǎn)陽(yáng)，一路走來(lái)，已經(jīng)成了中國(guó)最大的火鍋店。但是變大之后， 種種問(wèn)題就會(huì)來(lái)。大企業(yè)病 在投資問(wèn)題上，唔，投資問(wèn)題就是開(kāi)新店啦，海底撈奉行一個(gè)準(zhǔn)則：是否投資新店，取決 于人力資源是否跟得上。而且，只要是某個(gè)店長(zhǎng)拓展的新店，這個(gè)店長(zhǎng)就負(fù)責(zé)管理這個(gè)店，然 后相關(guān)的管理人員也都是他的徒弟組成。這種模式的優(yōu)勢(shì)有， 1，提高店長(zhǎng)的拓展積極性 ;2 ，保證管理品質(zhì)。而缺點(diǎn)也顯而易見(jiàn)，師傅帶徒弟的模式，根本跟不上海底撈的發(fā)展速度。這還不說(shuō)，可能 存在的企業(yè)山頭文化。海底撈開(kāi)店前

10、十年，開(kāi)了 6家店，后 6 年，開(kāi)了 50家。這種規(guī)模的膨脹速度，人員發(fā)展怎么辦 ?制度與流程 所有的企業(yè)在高速發(fā)展的時(shí)候，都會(huì)遇到人力資源瓶頸。解決的辦法， 大部分老板會(huì)選擇在制度和流程上下功夫。 我學(xué)麥當(dāng)勞可以吧 ?所有都標(biāo)準(zhǔn)化， 我只操心投資就可以了。可是，海底撈你學(xué)不會(huì)，麥當(dāng)勞又是誰(shuí)都能學(xué)會(huì)的 ?制度流程是什么 ?是告訴你，這個(gè)盤(pán)子要洗三遍，你就好好洗三遍就對(duì)了。但是這樣，不就 是放棄了海底撈原來(lái)的優(yōu)勢(shì)了么 ?員工的主動(dòng)性在哪里 ?當(dāng)他店小的時(shí)候，他們可以不管制度流程考核看 kpi 和 bsc ，但是當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)員工發(fā)展的 速度跟不上企業(yè)發(fā)展的速度之后，就又必須選擇制度和流程，而制度流程

11、又和這個(gè)企業(yè)的文化 格格不入。如此，便是死循環(huán)。內(nèi)部公平 之前講海底撈的考核指標(biāo)，客戶滿意度，員工敬業(yè)度，干部培養(yǎng)?？蛇@些指標(biāo)又是如何測(cè) 量的呢 ?海底撈不是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商抑或汽車制造商， 他們無(wú)法請(qǐng)蓋洛普漢威特益普索這樣的調(diào)研 公司來(lái)進(jìn)行全覆蓋的客戶滿意度調(diào)研。 那么他們?cè)趺锤??靠領(lǐng)導(dǎo)巡店來(lái)看員工敬業(yè)度， 靠看員工 是否留下客戶手機(jī)號(hào)碼或者客戶下次來(lái)是否找你點(diǎn)單來(lái)衡量客戶滿意度等等。 說(shuō)簡(jiǎn)單來(lái)， 人治。人治是海底撈年輕時(shí)的優(yōu)勢(shì)，一如師徒制，但是當(dāng)海底撈變得越來(lái)越龐大的時(shí)候，它就成 了劣勢(shì)。人治，解決不了公平問(wèn)題。面對(duì)高速發(fā)展的企業(yè)，人治當(dāng)然很重要，但是它顯得無(wú)力，以 至于管理者都會(huì)質(zhì)疑自己，

12、而去尋求流程制度一類的東西。文化水平 硬傷。海底撈要求除了財(cái)務(wù)和工程口的人，都必須從服務(wù)員干起。事實(shí)上，海底撈當(dāng)家的， 都是服務(wù)員出身。從楊往下的副總，沒(méi)有幾個(gè)高學(xué)歷。這會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題 ?餐飲企業(yè)做大了， 拋開(kāi)和制度流程不談， 要有供應(yīng)鏈管理吧 ?要有中央廚房吧 ?要有物流吧 ? 還有上市、融資這一類的事情，這是服務(wù)員能應(yīng)付的來(lái)的 ?張勇去長(zhǎng)江讀了 MBA，但之前他就是技校畢業(yè)而已，副總楊小麗，當(dāng)時(shí)北京大區(qū)的袁華強(qiáng)， 都是服務(wù)員出身。巡店、服務(wù)、采購(gòu)甚至投資選店這種事不在話下，但是那些有技術(shù)含量的， 能應(yīng)付得來(lái) ?海底撈嘗試做大學(xué)生招聘，嘗試在服務(wù)員晉升過(guò)程中加入考試等等手段，這又扯倒之前店

13、內(nèi)部公平問(wèn)題。老人們覺(jué)得這些大學(xué)生吃不苦，但是學(xué)歷高未來(lái)的發(fā)展好，而自己又應(yīng)付不了 考試 ;大學(xué)生又覺(jué)得服務(wù)員起點(diǎn)太低，不想和他們?cè)谕脚_(tái)競(jìng)爭(zhēng)。 所以，海底撈在進(jìn)行大學(xué)校招 之后，曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)大批量學(xué)生兵辭職的事。總之，海底撈過(guò)去的優(yōu)點(diǎn)，在大發(fā)展時(shí)代，都成了大企業(yè)病中的癥結(jié)。 說(shuō)了這么多，個(gè)人神棍一下吧，我認(rèn)為海底撈今天之病癥，在于步子太大太快。說(shuō)好聽(tīng)了， 走得太快，靈魂跟不上腳步了 ; 說(shuō)難聽(tīng)了，步子太大，容易扯到蛋。如是海底撈不這么急于海外市場(chǎng)拓展， 甚至若是一年半載不開(kāi)新店， 扎實(shí)的做好干部?jī)?chǔ)備、 進(jìn)修工作，我覺(jué)得這家企業(yè)會(huì)更優(yōu)秀。就像安西教練對(duì)流川楓說(shuō)的：先做日本第一的高中生吧。海底撈今

14、天也是，慢下來(lái)，先做 中國(guó)最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)吧。隨機(jī)讀管理故事： 鯰魚(yú)效應(yīng) 西班牙人愛(ài)吃沙丁魚(yú)，但沙丁魚(yú)非常嬌貴，極不適應(yīng)離開(kāi)大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕 撈上來(lái)的沙丁魚(yú)放入魚(yú)槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚(yú)就會(huì)死去。而死掉的沙丁魚(yú)味道不好 銷量也差，倘若抵港時(shí)沙丁魚(yú)還存活著，魚(yú)的賣價(jià)就要比死魚(yú)高出若干倍。為延長(zhǎng)沙丁魚(yú)的活 命期，漁民想方設(shè)法讓魚(yú)活著到達(dá)港口。后來(lái)漁民想出一個(gè)法子，將幾條沙丁魚(yú)的天敵鯰魚(yú)放 在運(yùn)輸容器里。因?yàn)轹T魚(yú)是食肉魚(yú)，放進(jìn)魚(yú)槽后，鯰魚(yú)便會(huì)四處游動(dòng)尋找小魚(yú)吃。為了躲避天 敵的吞食，沙丁魚(yú)自然加速游動(dòng)，從而保持了旺盛的生命力。如此一來(lái)，沙丁魚(yú)就一條條活蹦 亂跳地回到漁港。 這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作鯰魚(yú)效應(yīng)。 其實(shí)用人亦然。一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期