管理論文顧客滿(mǎn)意理論綜述

1、顧客滿(mǎn)意理論綜述 顧客滿(mǎn)意理論綜述是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，顧客滿(mǎn)意理論綜述是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，顧客滿(mǎn)意理論綜述的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿(mǎn)足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫(xiě)論文，以下是正文。摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈并朝著多方面發(fā)展,顧客滿(mǎn)意成為競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵因素,本文主要介紹顧客滿(mǎn)意的相關(guān)概念和模型,以便為進(jìn)一步的研究提供基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意度理論模型一、相關(guān)含義1.顧客的含義馬克詹金斯(200

2、1)認(rèn)為企業(yè)的顧客群體要從“為企業(yè)提供收入者;使用產(chǎn)品或服務(wù)的決定者;產(chǎn)品或服務(wù)的受益者”三個(gè)方面論述。一般來(lái)說(shuō),廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象,即凡接受或可能接受商品或服務(wù)的個(gè)人或單位都稱(chēng)為顧客。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者,即廣義顧客概念中的消費(fèi)顧客。2.顧客滿(mǎn)意的含義美國(guó)學(xué)者cardozo于1965年將顧客滿(mǎn)意的觀點(diǎn)首次引入營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域,此后顧客滿(mǎn)意理論取得了長(zhǎng)足發(fā)展。比如,國(guó)際著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)權(quán)威菲利普科特勒(2001)認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是個(gè)人通過(guò)將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài);motorola公司總裁戴爾認(rèn)為顧客滿(mǎn)意

3、是成功地理解某一個(gè)或部分顧客的愛(ài)好,為滿(mǎn)足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果(張念萍,豆均林,2004);即顧客滿(mǎn)意的含義主要有以下兩種觀點(diǎn):一種從狀態(tài)角度定義顧客滿(mǎn)意,認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果。如,認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是“顧客對(duì)其所付出代價(jià)能否獲得足夠補(bǔ)償?shù)囊环N認(rèn)知狀態(tài)”(howard和sheth,1969);是“顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時(shí)產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài)”(oliver和linda,1981);是“購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中產(chǎn)品陳列以及整體購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)”(westbfook和reilly,1983);是“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可

4、感知效果(或結(jié)果)與期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)”(kotler)。另一種從過(guò)程角度來(lái)定義顧客滿(mǎn)意,認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。如認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是“消費(fèi)經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時(shí)作出的評(píng)價(jià)”(hunt,1977);是“顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與以前產(chǎn)品感知一致時(shí)作出的評(píng)價(jià)”(engel和blackwell,1982);是“顧客對(duì)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后的感知質(zhì)量之間存在差異的評(píng)價(jià)”(tse和wilton,1988)。3.顧客滿(mǎn)意度的含義顧客滿(mǎn)意度(customersatisfactiondegree,csd)是顧客消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過(guò)程的一種個(gè)性、主觀的情感反映,是顧客滿(mǎn)意水平的

5、量化指標(biāo),是從顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中抽取的潛在變量,是對(duì)傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的突破,是人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的飛躍,使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有了質(zhì)量上的可比性。二、顧客滿(mǎn)意相關(guān)模型1.kano模型kano模型是由日本卡諾(noritakikano)博士和其他一些研究學(xué)者(kanoetal.,1984;tan&shen.,2000)研究出的一種用于觀測(cè)顧客需求的有用圖表。kano認(rèn)為顧客滿(mǎn)意水平取決于產(chǎn)品質(zhì)量,該模型把產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量分為三類(lèi):當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。嚴(yán)格來(lái)說(shuō),knao模型是一個(gè)典型的定性分析模型,目的是通過(guò)對(duì)顧客不同需求進(jìn)行區(qū)分處理,幫助企業(yè)找出提

6、高顧客滿(mǎn)意度的切入點(diǎn)、顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn),識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素,通常在滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作前期作為輔助研究模型。當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量,其重要程度高低與顧客滿(mǎn)意度高低沒(méi)有直接聯(lián)系。這類(lèi)質(zhì)量特性的重要程度很高,也不會(huì)顯著增加顧客的滿(mǎn)意度;相反,即使重要程度不高,也不會(huì)輕易導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。期望質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量的重要程度與顧客滿(mǎn)意度成正比,即當(dāng)其特征不充足時(shí),顧客不滿(mǎn)意,充足時(shí)就滿(mǎn)意,越充足越滿(mǎn)意,其特性容易度量,是競(jìng)爭(zhēng)性分析的基礎(chǔ)。迷人質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)超越顧客期望和想象的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量特性能激發(fā)起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望,并導(dǎo)致顧客十分滿(mǎn)意。由于是顧客未預(yù)

7、期到的,不具備它不會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)意,一旦具備則會(huì)帶來(lái)極大滿(mǎn)意。一般而言,其是滿(mǎn)足顧客潛在需求的必然結(jié)果。這類(lèi)質(zhì)量有以下幾個(gè)特點(diǎn):全新的功能,以前從未出現(xiàn)過(guò);性能極大提高;引進(jìn)一種前所未有的甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制;一種非常新穎的風(fēng)格?？ㄖZ(kano)的顧客滿(mǎn)意模型見(jiàn)圖12.scsb模型瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(swedishcustomersatisfactionbarometer,簡(jiǎn)稱(chēng)scsb)模型是在美國(guó)密歇根大學(xué)國(guó)家質(zhì)量研究中心的fornell教授領(lǐng)導(dǎo)的研究團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)下于1989年建立起的世界上首個(gè)國(guó)家層次的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。其核心概念是顧客滿(mǎn)意,這是一種累積的顧客滿(mǎn)意,是顧客對(duì)全部消費(fèi)經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)

8、,與特定交易的顧客滿(mǎn)意相比,其能更好地預(yù)測(cè)消費(fèi)者后續(xù)的行為(顧客忠誠(chéng)或顧客抱怨)及企業(yè)的績(jī)效,以它作為指標(biāo)來(lái)衡量經(jīng)濟(jì)生活的質(zhì)量也更有說(shuō)服力。scsb模型共有5個(gè)結(jié)構(gòu)變量和6個(gè)關(guān)系,變量主要有顧客預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。其中顧客滿(mǎn)意度是最終目標(biāo)變量,顧客預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。參見(jiàn)圖2顧客預(yù)期質(zhì)量,即顧客在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的主觀意愿。顧客預(yù)期質(zhì)量與感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系。感知價(jià)值,即顧客相對(duì)于某種消費(fèi)價(jià)格所感知到的某種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平。感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系。顧客滿(mǎn)意度,

9、即顧客的滿(mǎn)意程度,是過(guò)程中的一個(gè)結(jié)果變量,即所要測(cè)量的目標(biāo)變量,與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系,與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。顧客抱怨,是顧客表達(dá)不滿(mǎn)的行為方式。顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)后的行為包括不再購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)和向公司表達(dá)自己的不滿(mǎn),以獲得物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償。顧客忠誠(chéng),即顧客愿意從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商處再次采購(gòu)。據(jù)研究表明,顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系有兩種情況:一是當(dāng)顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系時(shí),表明提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司能夠成功地將抱怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客;二是當(dāng)顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)呈負(fù)相關(guān)關(guān)系時(shí),則表示提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司將失去這部分顧客。3.acsi模型acsi模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院cla

10、esfornell教授及其同事開(kāi)發(fā)的,目前由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心共同負(fù)責(zé)管理。acsi模型由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿(mǎn)意度理論模型,其理論基礎(chǔ)為顧客滿(mǎn)意度與顧客在產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前的期望及產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后的感受有密切關(guān)系,且顧客滿(mǎn)意程度的高低可能導(dǎo)致兩種結(jié)果:顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。acsi模型結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖3在acsi模型中,整體滿(mǎn)意度被置于一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,15個(gè)預(yù)測(cè)變量和8個(gè)關(guān)系,與scsb模型相比增加了原因變量感知質(zhì)量(

11、顧客基于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過(guò)程,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策整個(gè)過(guò)程的主觀判斷),并指明各變量的觀測(cè)變量如下:顧客預(yù)期對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求程度的預(yù)期和對(duì)其可靠性的預(yù)期。感知質(zhì)量顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量;感知價(jià)值給定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)和給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);顧客滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期和理想產(chǎn)品的比較;顧客抱怨向廠商和向經(jīng)銷(xiāo)商抱怨的次數(shù);顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性和保留價(jià)格。acsi模型在1998年做了一次修正,即將感知質(zhì)量分解成產(chǎn)品感知質(zhì)量和服務(wù)感知質(zhì)量,見(jiàn)圖4。其中,產(chǎn)品感知質(zhì)量的觀測(cè)變量和原模型中感知質(zhì)量的

12、三個(gè)觀測(cè)變量一致。服務(wù)感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的三個(gè)觀測(cè)變量:顧客對(duì)服務(wù) 顧客滿(mǎn)意理論綜述是小柯論文網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后發(fā)布的，顧客滿(mǎn)意理論綜述是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問(wèn)者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，顧客滿(mǎn)意理論綜述的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無(wú)法滿(mǎn)足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您代寫(xiě)論文，以下是正文。質(zhì)量總體、符合個(gè)人需求和質(zhì)量穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。4.ecsi模型ecsi模型由歐洲質(zhì)量組織(eqq)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(efqm)等機(jī)構(gòu)共同資助,借鑒scsb和acsi模型發(fā)展而來(lái)。該模型

13、包含7個(gè)結(jié)構(gòu)變量、23個(gè)觀測(cè)變量和10個(gè)關(guān)系,與scsb模型和acsi模型相比,新增了形象(顧客在購(gòu)買(mǎi)某公司/品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前,對(duì)該公司/品牌的印象)變量并將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量,減少了顧客抱怨變量。參見(jiàn)圖5在結(jié)構(gòu)變量中,形象、顧客預(yù)期、感知軟件質(zhì)量、感知硬件質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量;顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。新增變量的觀測(cè)變量如下:形象顧客對(duì)企業(yè)的總體形象、社會(huì)責(zé)任感、商業(yè)道德、經(jīng)營(yíng)實(shí)踐等方面的看法。感知硬件質(zhì)量對(duì)質(zhì)量經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià)、滿(mǎn)足顧客需求的程度和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較。感知軟件質(zhì)量的觀測(cè)變量與感知硬件質(zhì)量相同。顧客忠誠(chéng)的觀測(cè)變量增加了購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品或服務(wù)

14、的可能性和向朋友推薦的可能性。另外,德國(guó)1992年開(kāi)始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)并建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(簡(jiǎn)稱(chēng)為dk)。隨后,新西蘭、加拿大等地區(qū)開(kāi)始在為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)建立顧客滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)劃;1998年,韓國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開(kāi)始實(shí)施有關(guān)建立顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)劃;歐盟的英國(guó)、法國(guó)等國(guó)家也開(kāi)始啟動(dòng)類(lèi)似的計(jì)劃。5.ccsi模型ccsi模型是由清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心和國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況合作開(kāi)發(fā)的國(guó)內(nèi)首個(gè)較完善的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。該模型以acsi模型為基礎(chǔ),吸收ecsi模型的成功經(jīng)驗(yàn)形成的,包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,11種關(guān)系。如圖6該模型

15、將ecsi模型的形象變量變?yōu)槠放菩蜗?細(xì)化了形象概念,并指明了品牌形象對(duì)顧客滿(mǎn)意度有直接影響;按照ecsi模型,將感知質(zhì)量細(xì)分為感知軟件和硬件質(zhì)量?jī)刹糠?以acsi模型為基礎(chǔ)將兩部分合并為一個(gè)大的整體,并指明其與預(yù)期質(zhì)量也存在直接的聯(lián)系?？傊?ccsi模型是對(duì)acsi模型及ecsi模型的深化發(fā)展,進(jìn)一步指明了各變量之間的聯(lián)系。三、總結(jié)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,顧客滿(mǎn)意作為一種經(jīng)營(yíng)理念日漸深入人心,評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意與否及滿(mǎn)意程度的問(wèn)題受到社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者的普遍關(guān)注。目前國(guó)內(nèi)理論界對(duì)顧客滿(mǎn)意的研究定性描述多、定量測(cè)評(píng)少,測(cè)評(píng)方法不成體系,顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法的研究則有利于借助顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)

16、行多種形式的經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)與質(zhì)量的關(guān)系等分析和多種經(jīng)濟(jì)成分及多個(gè)部門(mén)、行業(yè)的比較分析,因此,我們有必要在理解相關(guān)含義和了解相關(guān)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步研究深化理論模型,為經(jīng)濟(jì)分析工作提供支持。參考文獻(xiàn):1馬克詹金斯著:施昌奎譯.以顧客為中心的戰(zhàn)略從戰(zhàn)略的高度對(duì)顧客進(jìn)行思考m.經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001年:84882張新安田澎張列平:顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型j.系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用,2002(9):2482523許永龍:轉(zhuǎn)變質(zhì)量經(jīng)營(yíng)觀念,提高顧客滿(mǎn)意度水平j(luò).機(jī)械設(shè)計(jì),2001(7):454顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng).第1版.上?？茖W(xué)技術(shù)出版社,2001:165kaikristensen,anne

17、martensen&larsgronholdt.measuringcustomersatisfaction:akeydimensionofbusinessperformance.1stedition.int.j.businessperformancemanagement,2000:1571706fornellclaesanationalcustomersatisfactionbarometer:theswedishexperience.journalofmarketing,19927fornellclaes,johnsonmichaeld.theamericancustomersatisfac

18、tionindex:nature,purpose,andfindingsjournalofmarketing,19968andersoneugenew,fornellclaesfoundationsoftheamericancustomersatisfactionindex.totalqualitymanagement,2000其他參考文獻(xiàn)baker, sheridan. the practical stylist. 6th ed. new york: harper & row, 1985.flesch, rudolf. the art of plain talk. new york: har

19、per & brothers, 1946.gowers, ernest. the complete plain words. london: penguin books, 1987.snell-hornby, mary. translation studies: an integrated approach. amsterdam: john benjamins, 1987.hu, zhuanglin. 胡壯麟, 語(yǔ)言學(xué)教程 m. 北京: 北京大學(xué)出版社, 2006.jespersen, otto. the philosophy of grammar. london: routledge, 1951.leech, geoffrey, and jan svartvik. a communicative grammar of english. london: longman, 1974.li, q