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文檔簡介
1、 迎賓員服務流程迎賓員是餐廳整體的外在表現(xiàn),所以要求迎賓員要做到認真負責,工作流程要求精細化和準確化,在迎接客人時,要面帶微笑,態(tài)度謙和,聲音含蓄委婉;一、迎賓的服務禮儀 在通常的理解中,迎賓就是例行性的說“您好,歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務禮儀中,說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。 1五步目迎,三步問候 在開放式的服務空間中迎接賓客,要記住“五步目迎,三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注,注意到客人已經過來了,就要轉向他,用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜,在距離三步的時候就要問候“您好,歡
2、迎光臨”等。 215度鞠躬 為了表示對顧客的尊敬,很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到 30度。但是,按照一般的慣例行15度的鞠躬即可,這樣比較符合中國的國情, 3三分笑 所謂和氣生財,服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑,表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是,笑臉也不能過頭,切忌不合時宜的大笑,否則會讓客人感到莫名其妙,從而產生排斥感。所謂和氣生財,服務人員迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑,表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等 4注目歡喜的眼神 精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞,服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意,眼
3、神也要流露對顧客的感情,這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統(tǒng)訓練,喜、怒、哀、樂這四種基本的表情;2、 迎賓的工作細節(jié)(1)、迎客準備:在賓客到來前,檢查好個人儀表儀容:A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài),不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。(2)、迎接賓客:當客人來到距離2.53米時,所有咨客應以15鞠躬,主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好:“先生/小姐,晚上好!歡迎光臨!”(3)、詢問賓客:咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎?”如果客人說有預定,那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏,然后迅速在電
4、腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如:“您是XXX先生/小姐,訂的XX,聯(lián)系電話是XXXXXXX等?!比绻腿藷o預定,就要詢問客人有幾位(4)、引領賓客:一樓迎賓引領賓客入電梯。(5)、介紹公司設備、消費:一樓迎賓引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。(6)、與區(qū)域迎賓交接:樓層迎賓在接到一樓迎賓轉交的賓客時,雙方應交接清楚,是訂餐客戶應明確所訂的桌號、客人姓名及聯(lián)系電話;非定餐客人應明確客人人數。(7)、引領賓客到*桌:按賓客需要的餐桌要求引領賓客到所在餐桌。(8) 、歸位迎客:迎賓交接完客人的情況后,按規(guī)定回到一樓迎接下一批客人的到來。(11) 、班后會;集合開班
5、后會,認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價,工作中如賓客有問題,自己能解決的盡量解決,不能解決的及時通知主管。上司安排工作時,絕對要先服從后上訴。三、迎賓員服務流程及禮貌用語1、迎客:“晚上好,歡迎光臨!請問先生/小姐有沒有預定?”(1)如客人有預定:“請問先生/小姐,請問是哪位訂的?請稍等,我?guī)湍橐幌?,不好意思讓您久等了,這邊請。”注明:11:00之前稱為早上好,11:00-13:00稱為中午好,13:00-17:00(交接班為準)稱為下午好 交接班后稱為晚上好(2)如客人沒有預定:“請問先生/小姐,是要坐包間還是大廳?”A、如客人要坐大廳:“先生/小姐,麻煩您這邊請,多謝順便介紹大廳的消
6、費標準,客人若有需要帶位,我們有義務將客人帶到他所要求的地方)。B、如客人要坐包房:“不好意思(非常抱歉),包間現(xiàn)已暫時訂滿,請您稍等一下,我盡快為您安排,請問先生/小姐貴姓?多少位?需要訂什么樣(類型)的包間?”(介紹公司的包間類型、容納人數及價格)“請稍等?!薄安缓靡馑?,讓您久等了,XX先生/小姐,我為您安排一間XX包間,最低消費XX錢,您看可以嗎?XX先生/小姐,這邊請”。C、帶客人進房時,首先敲門3下(力度適中)“對不起,打擾一下,里面請。請問XX先生/小姐,現(xiàn)在為您點菜好嗎?謝謝,祝各位玩得開心,以下由包房服務員繼續(xù)為您服務”。然后退出房間。D、如果安排不到包間給客人:“XX先生/小
7、姐,不好意思,現(xiàn)暫時安排不到房間給您,如果可以的話,請您留個電話或先到大廳暫時坐一下,待會兒有包間我第一時間通知您?!比绻腿嗽敢獾脑?,應迅速的為客人安排好一切。四、接聽電話的禮貌用語:“ 您好!XX,請問先生/小姐貴姓,XX先生/小姐請問有什么可以幫到您?請問XX先生/小姐多少位?請問XX先生/小姐需要訂什么樣(類型)的包間?今天XX的最低消費是XX錢,請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話,我為您預訂的是XX號包間,請您在XX點之前到好嗎?謝謝您的電話,再見。”3、如客人打電話來訂,恰好當時包間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做:“對不起,XX先生/小姐,現(xiàn)在XX包間已暫時訂滿,
8、如果可以的話,請您留個電話給我,待會兒有包間時,我會第一時間通知您,多謝您的電話,并立刻做好登記。4、帶客程序:(1)、先走在客人前面,保持與客人之間的距離。(2)、步伐不緊不慢,做到三步一回頭。(3)主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。(4)帶客進包間之前先敲門三下(力度適中)。(5)任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。五、迎賓工作程序及規(guī)范1、營業(yè)前(1)準時上班(換好制服,化好淡妝為準)。(2)班前例會(認真聽取領班的工作安排及禮貌用語訓練)。(3)認真做好營業(yè)前的一切準備工作。A、從營業(yè)部了解訂房情況B、準備好工作中所需之物品(打火機、筆、訂餐卡)2、開始營業(yè)(1)提前半個小時,(11:30和17:30兩個時間)準時站在門口恭候賓客,做到昂首挺胸,面帶微笑。(2)賓客來到時,做到:熱情有禮貌、面帶微笑,鞠躬問候:“晚上好,歡迎光臨” 6、 送客服務 1、在客人用晚餐離開餐廳時,要提醒客人是否帶起隨身物品
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