餐飲火鍋店管理餐廳開業(yè)員工培訓(xùn)籌備文檔資料-豆撈坊 迎賓流程標(biāo)準(zhǔn)P4

1、 迎賓員服務(wù)流程迎賓員是餐廳整體的外在表現(xiàn)，所以要求迎賓員要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作流程要求精細(xì)化和準(zhǔn)確化，在迎接客人時，要面帶微笑，態(tài)度謙和，聲音含蓄委婉；一、迎賓的服務(wù)禮儀 在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。 1五步目迎，三步問候 在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡

2、迎光臨”等。 215度鞠躬 為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情， 3三分笑 所謂和氣生財，服務(wù)人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。所謂和氣生財，服務(wù)人員迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等 4注目歡喜的眼神 精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼

3、神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，喜、怒、哀、樂這四種基本的表情；2、 迎賓的工作細(xì)節(jié)（1）、迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。（2）、迎接賓客：當(dāng)客人來到距離2.53米時，所有咨客應(yīng)以15鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）、詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電

4、腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX，聯(lián)系電話是XXXXXXX等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人有幾位（4）、引領(lǐng)賓客：一樓迎賓引領(lǐng)賓客入電梯。（5）、介紹公司設(shè)備、消費：一樓迎賓引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。（6）、與區(qū)域迎賓交接：樓層迎賓在接到一樓迎賓轉(zhuǎn)交的賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂餐客戶應(yīng)明確所訂的桌號、客人姓名及聯(lián)系電話；非定餐客人應(yīng)明確客人人數(shù)。（7）、引領(lǐng)賓客到*桌：按賓客需要的餐桌要求引領(lǐng)賓客到所在餐桌。(8) 、歸位迎客：迎賓交接完客人的情況后，按規(guī)定回到一樓迎接下一批客人的到來。(11) 、班后會；集合開班

5、后會，認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。三、迎賓員服務(wù)流程及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有預(yù)定？”（1）如客人有預(yù)定：“請問先生/小姐，請問是哪位訂的？請稍等，我?guī)湍橐幌拢缓靡馑甲屇玫攘?，這邊請。”注明：11：00之前稱為早上好，11：00-13：00稱為中午好，13：00-17：00（交接班為準(zhǔn)）稱為下午好 交接班后稱為晚上好（2）如客人沒有預(yù)定：“請問先生/小姐，是要坐包間還是大廳？”A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您這邊請，多謝順便介紹大廳的消

6、費標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包間現(xiàn)已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的包間？”（介紹公司的包間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX包間，最低消費XX錢，您看可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。C、帶客人進(jìn)房時，首先敲門3下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您點菜好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由包房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間。D、如果安排不到包間給客人：“XX先生/小

7、姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有包間我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。四、接聽電話的禮貌用語：“ 您好！XX，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需要訂什么樣（類型）的包間？今天XX的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號包間，請您在XX點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。”3、如客人打電話來訂，恰好當(dāng)時包間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX包間已暫時訂滿，

8、如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有包間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。（4）帶客進(jìn)包間之前先敲門三下（力度適中）。（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。五、迎賓工作程序及規(guī)范1、營業(yè)前（1）準(zhǔn)時上班（換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。（2）班前例會（認(rèn)真聽取領(lǐng)班的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。（3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A、從營業(yè)部了解訂房情況B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機、筆、訂餐卡）2、開始營業(yè)（1）提前半個小時，（11：30和17:30兩個時間）準(zhǔn)時站在門口恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨” 6、 送客服務(wù) 1、在客人用晚餐離開餐廳時，要提醒客人是否帶起隨身物品