2019客服工作總結(jié)范文

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2、都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑 線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天 必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的 工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度， 在這個(gè)信息時(shí)代， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪， 并不會(huì)讓人 覺(jué)得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的， 但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的 對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服 務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離

3、也就拉近了。還有， 在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題， 可根據(jù)其寶寶不同 月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口 ??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng) 400熱線，讓我變得更有耐性，在性格 方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。 很多時(shí)候面對(duì)顧客的情 緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的 責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話 就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)， 購(gòu)買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完

4、了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到 朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況 就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅， 不斷的 重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞 明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)， 而且還一再確認(rèn) 這邊是誰(shuí)在接此電話。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再 沒(méi)有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很 擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來(lái)，醞 釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻 煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)， 不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫

5、平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的 提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處， 讓我認(rèn)識(shí)到做為 客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投 訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想 想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄 一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的 那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧 客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在解決顧 客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶， 我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分 析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以 讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多 次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情 緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是 成功最重要的動(dòng)力。明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢的 問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了。 此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué) 習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí) 相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān) 的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅 是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、 活