思考企業(yè)問(wèn)題的方法

1、XX 思考企業(yè)問(wèn)題的方法XX 存在的目的就是為了解決企業(yè)問(wèn)題。在 XX 獲得成功的咨詢(xún) 人員都熱衷于解決問(wèn)題。正如一位項(xiàng)目經(jīng)理所說(shuō)的：解決問(wèn)題不是你在 XX 要做的一件事情， 它是你在 XX 要做的事 情的全部。這差不多就像你要通過(guò)尋找改善事物的方法無(wú)論它是 什么方法，而達(dá)到一種近乎完美的境界一樣。你總是在問(wèn)： “為什么 某件事情要這樣做？這是不是所能采取的最好的方法？” 你不得不從 根本上對(duì)一切事情抱懷疑態(tài)度。一、建立解決方案像 XX 的所有事情一樣，公司解決問(wèn)題的程序有三個(gè)重要特征。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員第一次碰在一起討論其客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，他們知道， 自己的解決方法會(huì)是：以事實(shí)為基礎(chǔ)嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化以假使

2、為導(dǎo)向 在 XX ，3 是一個(gè)神奇的數(shù)字。在公事，事情都是以3 出現(xiàn)的。請(qǐng)注意，我列的這個(gè)問(wèn)題有三個(gè)方面。拿一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題請(qǐng)教一名 XX 顧問(wèn)，你很可能會(huì)聽(tīng)到： “有三 個(gè)方面的原因 ”當(dāng)然，接下來(lái)就會(huì)有真正的XX顧問(wèn)層次一一按由高到低的順序排列：客戶(hù)、公司、你。在本章中， 你將確切地把握這三個(gè)特征的含義是什么， 以及你如何能夠在自己的企業(yè)里運(yùn)用它們1、事實(shí)是友善的事實(shí)是你用以鋪就解決措施之路的磚石， 事實(shí)也是建立支撐這一 措施的柱子的磚石，不要害怕事實(shí)。在 XX 公司，解決問(wèn)題是從事實(shí)入手的。在進(jìn)行項(xiàng)目的第一天， 團(tuán)隊(duì)的所有成員要對(duì)成堆的資料和內(nèi)部研究報(bào)告進(jìn)行梳理， 收集到足 夠的事實(shí)，以便

3、在第一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議上對(duì)他們的那一部分問(wèn)題進(jìn)行說(shuō) 明。在總結(jié)出了最初的假定之后， 團(tuán)隊(duì)會(huì)沖出去收集必需的事實(shí)用以 支持或反駁最初的假定（這是在完成了適當(dāng)?shù)姆治鲋螅?。當(dāng)你開(kāi)始在 XX 工作的時(shí)候，收集和分析事實(shí)就是你存在的理由。正如以為前SEM所觀察到的：當(dāng)你剝離了 XX 用以裝扮其解決問(wèn)題程序的許多美妙的語(yǔ)言之 后，剩下來(lái)的就是對(duì)問(wèn)題成分的令人非常興奮的、高質(zhì)量的分析，與 之相伴的還有對(duì)待收集事實(shí)的積極態(tài)度。 SEM，資深項(xiàng)目經(jīng)理。在許多情況下，作為初級(jí)合伙人，SEM負(fù)責(zé)多重研究，還要騰出一部分精力用于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。 SEM 承擔(dān)合伙的所有壓力， 但所得要低一些。 為什么事實(shí)在 XX 做生意的

4、方法中處于如此重要的地位？這有 兩方面的原因。首先，事實(shí)彌補(bǔ)了內(nèi)在的直覺(jué)的缺乏。大多數(shù) XX 顧 問(wèn)都是通才， 他們對(duì)很多事情都有所了解。 隨著他們經(jīng)驗(yàn)的積累和職 位的提高，他們會(huì)對(duì)很多事情非常了解。 但是，即便是到了這個(gè)水平， 他們的所知還是不如實(shí)際工作人員， 比如說(shuō)，在對(duì)易腐食物的庫(kù)存管 理實(shí)踐方面，他們就比不上那些已經(jīng)在Stop&Shop公司中一直從事分 銷(xiāo)工作達(dá) 10年之久的職員。 對(duì)于一項(xiàng)存貨管理問(wèn)題， 也許在 10秒鐘 之內(nèi)內(nèi)在本能就會(huì)告訴這些家伙解決的方法 （盡管他們也可能比較善 于審視事實(shí)），但 XX 則必須先看事實(shí)。其次，事實(shí)架起了跨越可信度鴻溝的橋梁。在加入公司的時(shí)候， 一

5、名典型的“咨詢(xún)顧問(wèn)” 應(yīng)該是在其所在院校的名列前茅的畢業(yè)生 （至少在美國(guó)是如此） ，在一家大公司工作過(guò)兩到三年，而且在一所 名牌商學(xué)院獲得了 MBA 學(xué)位。他們的年齡大約在 25 歲左右。在其 第一個(gè)項(xiàng)目中，他們也許得向一家名列財(cái)富 50 強(qiáng)的首席執(zhí)行官提交 自己的分析報(bào)告，而這樣的老總對(duì)以為剛剛培訓(xùn)出爐、年齡只有 27 歲的 MBA 所說(shuō)的話是不會(huì)給予多少信任的，除非有足夠分量的事實(shí) 支持他們。對(duì)于向其老板提交建議的初級(jí)主管而言，情況也一樣。 咨詢(xún)顧問(wèn)：入門(mén)層次的 XX管理顧問(wèn)，一般具有 MBA學(xué)位。從技術(shù)上講，任何一位管理顧問(wèn)， 即便是資深項(xiàng)目經(jīng)理， 只要還未成為合伙人， 他就仍然是公司的

6、咨詢(xún)顧 問(wèn)。盡管（或者也許是因?yàn)椋?事實(shí)很有威力， 許多生意人卻害怕事實(shí)。 也許他們害怕一旦他們對(duì)事實(shí)看的太清楚的話， 他們或者是他們 上面的某些人有可能會(huì)不喜歡他們所看到的事實(shí)。 或許他們以為 只要他們不去看， 那些令人討厭的事實(shí)就會(huì)煙消云散， 但事實(shí)是不會(huì) 煙消云散的。 躲避事實(shí)所開(kāi)的是一劑失敗的藥方， 終有一天事實(shí)會(huì)水 落石出。你必須不怕事實(shí)。 要捕捉事實(shí)， 利用事實(shí)， 但不要害怕事實(shí)。2、對(duì) MECE 泰然處之 在解決商業(yè)問(wèn)題（或者其他任何問(wèn)題）的時(shí)候，要把你的思路理 清楚，在避免困惑及糾纏不清的同時(shí)，你的思考還必須是完整的。MECE （讀作“ me-seg”代表“相互獨(dú)立，完全窮盡”

7、。在XX , 這是解決問(wèn)題過(guò)程中的要素。 從每一位新的咨詢(xún)顧問(wèn)加入公司的那一 刻起，MECE,就被灌輸進(jìn)了他們的腦海。有 XX管理顧問(wèn)提供的每 一份文件（包括內(nèi)部備忘錄、每一次情況說(shuō)明、每一份電子郵件或聲 訊郵件）都應(yīng)該是“相互獨(dú)立， 完全窮盡” 的。問(wèn)任何一位 XX 校友， 在公司解決問(wèn)題的辦法中，他們對(duì)什么印象最深？他們會(huì)告訴你：“MECE， MECE， MECE?！盡ECE 用最高的條理化 （因此困惑最少） 和最大的完善度理清了 你的思路。 MECE 從你的解決方案的最高層次開(kāi)始列出你所必須 解決的問(wèn)題的各項(xiàng)組成內(nèi)容。 當(dāng)你覺(jué)得這些內(nèi)容已經(jīng)確定以后， 仔細(xì) 琢磨它們。 是不是每一項(xiàng)內(nèi)容都

8、是獨(dú)立的、 可以清楚區(qū)分的事情？如 果是，那么你的內(nèi)容清單就是“相互獨(dú)立的” 。是不是這個(gè)問(wèn)題的每 一個(gè)方面都出自所列內(nèi)容的一項(xiàng)（而且是惟一的一項(xiàng)） ，也就是說(shuō)， 你是不是把一切都想到了？如果是， 那么你所列的內(nèi)容就是 “完全窮 盡的”。假定你的團(tuán)隊(duì)正在為美國(guó)著名的制造商阿卡米飾品作一項(xiàng)研 究。你面對(duì)的問(wèn)題是“我們需要銷(xiāo)出更多的飾品” 。你的團(tuán)隊(duì)也許會(huì) 提出如下一些方法來(lái)增加飾品的銷(xiāo)售： 改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。 改善針對(duì)消費(fèi)者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。 減少飾品的單位成本。即便這個(gè)清單看起來(lái)相當(dāng)普通， 那也沒(méi)什么問(wèn)題。 在接下來(lái)的部 分，我們將深入討論轉(zhuǎn)向細(xì)節(jié)層次的問(wèn)題。關(guān)鍵是這個(gè)清單要符合

9、 MECE 的要求。假定你加入了另外一項(xiàng)內(nèi)容， 比如說(shuō)：“重新調(diào)整飾品生產(chǎn)程序。 ” 這個(gè)問(wèn)題與你已經(jīng)提出的三個(gè)問(wèn)題如何相一致呢？這當(dāng)然是一個(gè)重 要的問(wèn)題，但它并非是與其他問(wèn)題相一致的第四點(diǎn)。它處于“減少單 位成本”之下，與“調(diào)整分銷(xiāo)系統(tǒng)” 、“改善存貨管理”這一類(lèi)的問(wèn)題 是并列的。 為什么？因?yàn)樗羞@些都是介紹飾品單位成本的方法。 把 它們中間的任何一項(xiàng) （或者是全部） 與清單上其他三項(xiàng)列在一起就會(huì) 造成重疊。重疊意味著作者思路含混不清而導(dǎo)致讀者的困惑。一旦你做到了清單上的所有內(nèi)容都是獨(dú)立的、清楚的（即 “相互 獨(dú)立”），你還必須進(jìn)行審視， 以保證它同時(shí)還囊括了與這一問(wèn)題有關(guān) 的所有問(wèn)題或事

10、項(xiàng)（即“完全窮盡” ）。讓我們回到“從新調(diào)整飾品生 產(chǎn)程序”，把這個(gè)內(nèi)容放在“減少單位成本”之下?，F(xiàn)在有一位團(tuán)隊(duì) 成員提出：“我們應(yīng)該考慮通過(guò)生產(chǎn)程序得高飾品質(zhì)量的問(wèn)題。 ” 她的意見(jiàn)是對(duì)的。 這是不是意味著因?yàn)檫@種固有的正確性你就應(yīng) 該把它當(dāng)成“重新調(diào)整”這樣的問(wèn)題呢？并非如此，你應(yīng)該重新理一 下你的單子，把“重新調(diào)整生產(chǎn)程序以減少單位成本”列在“減少單 位成本”之下，把“重新調(diào)整生產(chǎn)程序以改善飾品質(zhì)量”列在“改善 針對(duì)消費(fèi)者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式” 之下。 現(xiàn)在你的單子看起來(lái)就類(lèi) 似這樣了：改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。 改善針對(duì)消費(fèi)者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。 重新調(diào)整生產(chǎn)程序以改善飾品質(zhì)量。減

11、少飾品的單位成本。重新調(diào)整生產(chǎn)程序以減少單位成本。 假定你的團(tuán)隊(duì)還提出了一些并不適合主要內(nèi)容的有意思的想法， 那怎么辦？你可以忽略這些想法， 但這樣做卻無(wú)益于阿卡米公司。 你 可以把它們單歸為一類(lèi)， 但那樣一來(lái)你的內(nèi)容就太龐雜了。 一份令人 滿意的XX問(wèn)題清單所含的最頂層的一級(jí)內(nèi)容不會(huì)少于 2個(gè)，也不會(huì) 多于 5 個(gè)（當(dāng)然，最好是 3個(gè)）。對(duì)這種兩難的情況有一種解決辦法充滿魔力的分類(lèi)： “其他 事項(xiàng)”。如果你想不出該把這兩三個(gè)出色的主意放到哪里，總有“其 他事項(xiàng)”可以列入。但是，這里也有一個(gè)告誡。避免在你的單子的最 高一層使用其他事項(xiàng)這看起來(lái)有一點(diǎn)不倫不類(lèi)。 把它囊括在次一 級(jí)的內(nèi)容中就沒(méi)什么

12、問(wèn)題， 但放在一個(gè)總體情況介紹的第一層， 那就 顯得太突出了。 所以稍微多費(fèi)點(diǎn)心思， 盡量把那些出類(lèi)拔萃得主意放 在最高一層。只有你能夠做到的才叫機(jī)遇。而且，即便是其他所有方 面都落了空，“其他事項(xiàng)”會(huì)幫你保持 MECE3、在第一次會(huì)議上解決問(wèn)題最初的假設(shè) 解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題就像是踏上了一個(gè)漫長(zhǎng)的旅程。 最初的假設(shè) 便是你解決問(wèn)題的地圖。最初的假設(shè)是XX解決問(wèn)題程序的第三根支柱，也是最難于解釋清楚的。為了使得這種解釋對(duì)你（也是對(duì)我）而言更容易一些，我把 這一節(jié)分成了三個(gè)部分： 定義最初的假設(shè)。 創(chuàng)造最初的假設(shè)。 檢驗(yàn)最初的假設(shè)。定義最初的假設(shè)最初的假設(shè)的實(shí)質(zhì)是“在你開(kāi)始之前找出問(wèn)題的解決方法”

13、 。這 聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)自相矛盾，但你無(wú)論在什么時(shí)候都是這樣干的。假定你必須駕車(chē)去一家餐館， 而這家餐館位于城里你不熟悉的地 方。你知道你必須在史密斯大街的第三個(gè)路口左轉(zhuǎn)， 然后在接下來(lái)的 第一個(gè)路口右轉(zhuǎn)， 這樣你就正好到了那個(gè)街角。 你清楚你如何去史密 斯大街，到了那兒你只要沿著你認(rèn)定的方向走就行了。祝賀你，你有 了一個(gè)最初的假設(shè)。解決商業(yè)問(wèn)題要比找一家餐館復(fù)雜得多， 但最初的假設(shè)所起的作 用是一樣的。它是一張路線圖，盡管是草草畫(huà)就的，但也把你從問(wèn)題 引向了解決方法。 如果你的最初假設(shè)是正確的， 那么解決問(wèn)題便意味 著通過(guò)實(shí)事求是的分析來(lái)填這張圖的細(xì)節(jié)。讓我們回到上一部分的阿卡米飾品公司。 你和你

14、的團(tuán)隊(duì)必須為這 個(gè)飾品生產(chǎn)單位找出一個(gè)增加銷(xiāo)售的辦法。 在你們用頭腦風(fēng)暴法調(diào)動(dòng) 了自己關(guān)于飾品這一行業(yè)的所有知識(shí)之后 （但這是在你們花費(fèi)了大量 時(shí)間收集分析事實(shí)之前） ，你也許會(huì)得出如下一些最高一層的最初假設(shè)：我們可以通過(guò)如下手段增加飾品銷(xiāo)售：改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。改善針對(duì)消費(fèi)者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。 減少飾品的單位成本。正如我在下一部分所要講的那樣， 接下來(lái)你要做的是把關(guān)于每一 個(gè)問(wèn)題的下一個(gè)或下兩個(gè)層次的細(xì)節(jié)記下來(lái)， 以便在證明或反駁每一 個(gè)假設(shè)時(shí)確定你所需要的分析。記住，假設(shè)僅僅是有待證明或駁斥的理論。它不是答案。如果你 的最初假設(shè)是正確的，那么，沿著這條路走上幾個(gè)月，它就會(huì)成為你

15、 進(jìn)行情況說(shuō)明時(shí)的第一張幻燈片。 如果證明是錯(cuò)了， 那么通過(guò)證明它 的錯(cuò)誤， 你也會(huì)得到通向正確答案的足夠信息。 通過(guò)在紙上把你的最 初假設(shè)寫(xiě)下來(lái)， 決定自己如何證明或反駁它， 你就已經(jīng)建立了自己可 以遵循的、通向最終可以被證明的解決方法的路線圖。創(chuàng)造最初的假設(shè)當(dāng)事實(shí)和結(jié)構(gòu)結(jié)合起來(lái)時(shí)，最初的假設(shè)就出現(xiàn)了。因此 , 作為創(chuàng) 造最初假設(shè)的第一步 , 你必須從事實(shí)出發(fā)。 然而, 要記住，在你搞清楚 在哪兒挖掘之前，你不要為了得到挖掘信息而東挖一下、西挖一下， 做大量無(wú)用的挖掘工作。一位前 XX 資深項(xiàng)目經(jīng)理有一套創(chuàng)造最初假 設(shè)的好辦法：在項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候， 我只是盡可能地努力消化事實(shí)基礎(chǔ)。 我會(huì)坐 下

16、來(lái)，用一兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間去翻這個(gè)行業(yè)的出版物 并不完全是為 了收集事實(shí)，而是吸收這個(gè)行業(yè)的一些氣息：這句行話是什么意思， 目前行業(yè)的基本情況是什么。尤其重要的是，我要在 XX 公司找到了 解這一特殊行業(yè)的人。這是提高速度最快、也是最有效的方法。在創(chuàng)造最初假設(shè)的時(shí)候， 你并不需要全部的事實(shí)， 只要足以對(duì)這 個(gè)行業(yè)和問(wèn)題有一個(gè)較好的全面認(rèn)識(shí)就行了。 如果問(wèn)題出在你自己的 企業(yè)，可能事實(shí)早就在你的頭腦里了。這很不錯(cuò)，但僅有事實(shí)是不夠 的。你還必須把結(jié)構(gòu)作用于其上。使最初的假設(shè)結(jié)構(gòu)化是從把問(wèn)題分成其組成部分關(guān)鍵驅(qū)動(dòng) 因素開(kāi)始的。接下來(lái)，做出關(guān)于關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的可討論的建議方案。 這一點(diǎn)極其重要。假定你的企

17、業(yè)的利潤(rùn)很大程度上受到氣候的影響， 實(shí)際上，氣候就是在特定季節(jié)決定利潤(rùn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。 “我們必須 向上帝禱告，乞求好的氣候” ，這不是一個(gè)可討論的建議方案。另一 方面，“我們必須減少自己在氣候變化面前的弱點(diǎn)”則是一個(gè)可討論 的、最高一層的建議方案。下一步， 你必須把每一個(gè)最高一層的建議方案記錄下來(lái)， 然后把 它分成問(wèn)題。如果一個(gè)給定的建議方案是正確的，它會(huì)產(chǎn)生什么問(wèn) 題？考慮一下每一個(gè)問(wèn)題的可能答案。 然后再向下一層次進(jìn)行。 對(duì)于 每一個(gè)問(wèn)題，你需要做哪些分析來(lái)證明或反駁你的假設(shè)？如果在你的 團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有什么經(jīng)驗(yàn)， 而爭(zhēng)論又很多， 那么對(duì)于“什么是可以證明的、 什么是不可以證明的” ，就應(yīng)該有

18、一種良好的感覺(jué)。這會(huì)有助于避免 走進(jìn)死胡同。在阿卡米飾品的問(wèn)題中， 假定你的團(tuán)隊(duì)認(rèn)定銷(xiāo)售隊(duì)伍、 顧客營(yíng)銷(xiāo)策略和生產(chǎn)成本是關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。接下來(lái)你就得出了一張可討論的、 最高一層建議方案的單子作為你的最初假設(shè)：我們可以通過(guò)如下手段增加飾品銷(xiāo)售：改變把飾品賣(mài)給零售商的方式。改善針對(duì)消費(fèi)者的飾品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式。減少飾品的單位成本?，F(xiàn)在開(kāi)始仔細(xì)審視銷(xiāo)售隊(duì)伍。 它是按地域進(jìn)行組織的 （東北部地 區(qū)、大西洋中部地區(qū)、東南部地區(qū)等等） ，而銷(xiāo)售主要靠三種形式的 零售：超級(jí)市場(chǎng)、百貨店、專(zhuān)賣(mài)店。團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，銷(xiāo)售隊(duì)伍應(yīng)該根據(jù)顧 客類(lèi)型來(lái)組織。這是一個(gè)問(wèn)題。什么樣的分析能夠證明或反駁這一看法呢？你可以按照顧客的 類(lèi)型來(lái)劃分每一個(gè)地區(qū)。 如果超級(jí)市場(chǎng)在東北部地區(qū)的滲透高于其他 任何地區(qū)，而且高于其他形式的零售分銷(xiāo)，原因就找到了。當(dāng)你與東 北部的銷(xiāo)售代表交談時(shí)， 你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)， 他們對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的感覺(jué)要比 其他銷(xiāo)售隊(duì)伍勝出一籌。 如果讓他們負(fù)責(zé)全國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)而且達(dá)到了 同樣的滲透率會(huì)怎么