10.《客戶關(guān)系管理課件》試題

1、客戶關(guān)系管理課件一、判斷題1、客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和客戶期望值提高。（）2、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。（）3、建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理屬客戶關(guān)系管理范疇（）4、建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶（）5、維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠（）6 客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何尋找新的客戶（）正確答案：如何恢復(fù)客戶關(guān)系，挽回已流失的客戶7、實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、

2、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶價值（）8、梳理篩選現(xiàn)有客戶、 現(xiàn)場識別客戶、 面對面營銷客戶是建立客戶關(guān)系的方法。（）9、檢查篩選 PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是目標(biāo)客戶， 一種是高端客戶。（）正確答案：一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是未確立服務(wù)關(guān)系的。10、現(xiàn)場識別客戶包括大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及前后臺柜員對客戶的識別。（）正確答案：包括人工識別和系統(tǒng)識別。11、人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別潛力客戶和“紅名單”客戶，向客戶經(jīng)理推薦客戶（）12、系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡

3、取號識別未聯(lián)系的目標(biāo)客戶及“紅名單” 客戶，短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。（）正確答案：識別未聯(lián)系的貴賓客戶及“紅名單”客戶13、有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施上門拜訪（）正確答案：實(shí)施電話邀約114、接受其他崗位識別推薦的潛力客戶，跟蹤營銷（）15、批量營銷客戶活動有： 開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場等 “四進(jìn)”營銷活動（）正確答案：進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場16、批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、 第三方存管戶、法人高管戶、社區(qū)居民戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶（）正確答案：搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、第三方存管戶、法人高管戶、高檔社區(qū)居民

4、戶等五類優(yōu)質(zhì)客戶17、公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員、優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員、優(yōu)勢行業(yè)在編員工（）正確答案：無“優(yōu)勢行業(yè)在編員工”18、根據(jù)客戶取向特征分類， 可分為關(guān)系取向 （鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）、家庭取向（孔雀型）（）正確答案：關(guān)系取向（鴿子型） 、價值取向（貓頭鷹型） 、服務(wù)取向（老鷹型）19、關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以情感關(guān)懷為主。（）20、價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動為主（）正確答案：應(yīng)以財(cái)富珍斷為主21、服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以客戶活動為主（）22、免打擾客戶的聯(lián)系方式為偶爾短信、電子郵件、祝福卡片、寄送

5、?？彤a(chǎn)品說明書（）23、常聯(lián)系客戶的聯(lián)系方式為邀約、面訪、電話、聚會等，建立朋友關(guān)系（）24、保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為卡片、短信、電話、邀約為主，拜訪為輔（）25、個人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立友好信賴關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提升。（）26、要與客戶建立金卡客戶、白金客戶、鉆石客戶等三層維護(hù)機(jī)制（）27、客戶的基本資料包括工作單位、家庭情況、生日、親屬關(guān)系（）28、與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送專刊、到期提醒、節(jié)日祝福、客戶活動（）29、貴賓客戶可以通過ABIS、 PCRM及 BIBS 系統(tǒng)來選擇。（）2正確答案： PCRM及 CFE系統(tǒng)。30、利用財(cái)富管理中心、

6、理財(cái)中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、名醫(yī)巡診、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、藏品鑒賞、產(chǎn)品推介會等。（）31、輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、無線設(shè)備等（）32、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有存款余額與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。 （）正確答案：按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個維度33、客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。（）34、以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對價值取向型客戶。（）正確答案：針對關(guān)系取向型客戶35、以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財(cái)富診

7、斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對服務(wù)取向型客戶。 （ ）正確答案：針對價值取向型客戶36、以舉辦客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對關(guān)系取向型客戶。 （ ）正確答案：針對服務(wù)取向型客戶37、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（）38、產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整、產(chǎn)品止損提醒挖掘客戶新的需求等。 （）39、提升客戶價值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求， 提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、 針對不同群體制定不同的理財(cái)及營銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售，

8、綁定客戶（）40、投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有： 客戶還不想放棄農(nóng)行、 客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找、 客戶覺得可以得到補(bǔ)償、 投訴處理是爭取銷售的機(jī)會 （）41、投訴處理的技巧有 8 種（）42、投訴處理的技巧有： 心態(tài)調(diào)整、客戶隔離、安撫客戶情緒、 將客戶安全送回、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及3后續(xù)跟蹤（）正確答案：無“將客戶安全送回”項(xiàng)43、面對一個憤怒的客戶， 盡量將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域以避免對他人產(chǎn)生影響（）44、安撫客戶情緒的作用是不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)（）正確答案：讓客戶感覺受到尊重和重視，平息客戶的怒火45、安撫客戶

9、情緒的方法：讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒，如果可能，要說出客戶的名字和尊稱； 如果不知道客戶的名字， 要用其他的尊稱代替。（）46、了解投訴問題三步法為準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講， 并讓客戶知道你在專心地聽；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼” ，保持目光接觸，隨時記錄等等；可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題要及時跟客戶確認(rèn)；分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。（）47、投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，判斷是否能立即解決問題。如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)及同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案（）48、分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案

10、，以及對問題是否能解決做到心中有數(shù)（）49、投訴處理的三步法為：立刻著手解決問題、 告知客戶解決方案、 客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行（）正確答案：立刻著手解決問題、 告知客戶解決方案、 客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時間50、客戶預(yù)期管理兩步法： 如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求， 可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求， 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~； 告訴客戶銀行的政策和程序， 這會使客戶了解你的權(quán)限范圍， 幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。（）正確答案：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求， 可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求，決不能承諾銀行不能做到的事情51、妥善處

11、理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度（）52、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭取客戶的好感。（）4正確答案：并爭取銷售機(jī)會53、后續(xù)跟蹤的方法共有五步（）正確答案：六步。第一步：留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度第二步：給客戶發(fā)一份感謝函 ，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見第三步：經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系；告訴客戶，你根據(jù)客戶的意見提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建議，被評為今年的“合理化建議獎” ，對客戶表示感謝第四步：及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案第五步：定期向

12、投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求第六步：根據(jù)客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品信息54、重復(fù)營銷有圈子營銷、接觸營銷、電話營銷、活動營銷（）正確答案：無圈子營銷55、持有我行白金貸記卡的客戶可向期營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、 借記卡金卡、白金卡等（）56、客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行是原因農(nóng)行通過專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值；給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略；不斷降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)；擴(kuò)大客戶的收益。 （）57、發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過調(diào)整投資組合或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。（）58、對賺錢的客戶， 通過不斷關(guān)注

13、市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶降低虧損風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值增值。（）59、客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復(fù)營銷及進(jìn)行財(cái)富診斷的過程中，需不斷聯(lián)系客戶，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。（）正確答案：需不斷將客戶信息檔案完善60、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。（）61、不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶5根據(jù)自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進(jìn)行組合投資。（）62、定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給

14、他的朋友（）63、有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比相同級別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。 （）正確答案：可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比更高級別的產(chǎn)品或服務(wù)64、客戶價值提升和客戶日常關(guān)系管理是相輔相成、緊密不可分的（）65、在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的， 是馬上解決問題， 在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。 （）66、客戶關(guān)系管理方法與技巧，包含客戶關(guān)系管理和客戶投訴處理方法和技巧，重在提高客戶的滿意度和忠誠度（）67、客戶經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)， 而不僅僅

15、集中在個別熟悉客戶身上（）68、客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)主管行長。（）正確答案：定期上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人69、客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)， 并隨即與其誠摯溝通， 進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵， 提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議， 與客戶建立互動、 信任的關(guān)系。（）70、對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動， 應(yīng)及時電話告知客戶， 并協(xié)助客戶及時做出調(diào)整（）二、單選題1、客戶關(guān)系管理包括客戶關(guān)系管理體系、維護(hù)客戶關(guān)系和（D ）A 客戶維護(hù)記錄B客戶期望值提高C 客戶回訪維護(hù)D提升客戶價值2、客

16、戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（C ）6A 尋找客戶B識別客戶C建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系D后期處理3、建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)應(yīng)用PCRM系統(tǒng)、（A ）屬客戶關(guān)系管理范疇。A 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理B 客戶回訪維護(hù)C 客戶重組D 客戶流程重組及客戶流失管理4、建立客戶關(guān)系是指將目標(biāo)客戶（C ）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶A 全部客戶 B 高端客戶 C 潛在客戶 D 貴賓客戶5、維護(hù)客戶關(guān)系是指對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)（C ）。A 客戶的效益 B 客戶的投資 C 客戶的忠誠 D 銀行與客戶的雙贏6、客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，如何

17、（C），如何挽回已流失的客戶A 發(fā)現(xiàn)客戶 B 識別客戶 C 恢復(fù)客戶關(guān)系 D 尋找新的客戶7、實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、（C）A 發(fā)展客戶關(guān)系B提升客戶關(guān)系C提升客戶價值D提升銀行價值8、建立客戶關(guān)系的方法包括（A）梳理篩選現(xiàn)有客戶、面對面營銷客戶。A 現(xiàn)場識別客戶B非現(xiàn)場識別客戶C 客戶經(jīng)理識別客戶B 理財(cái)經(jīng)理識別客戶9、檢查篩選 PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，一種是確立服務(wù)關(guān)系的，一種是（ D ）。A 目標(biāo)客戶 B 高端客戶 C 普通客戶 D 未確立服務(wù)關(guān)系10、現(xiàn)場識別客戶包括（D ）A 前后臺人員識別B大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理識別C 網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理識別

18、D 人工識別與系統(tǒng)識別11、人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、7業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（ D ），向客戶經(jīng)理推薦客戶。A 目標(biāo)客戶和潛力客戶B 潛力客戶和高端客戶C 目標(biāo)客戶和商端客戶D 潛力客戶和“紅名單”客戶12、系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（A），短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶信息建立客戶關(guān)系。A“紅名單”客戶、潛力客戶“黑名單”客戶、目標(biāo)客戶C “紅名單”客戶貴賓客戶D“黑名單”客戶高端客戶13、有聯(lián)系方式的“紅名單”客戶實(shí)施（B ）；A 上門拜訪 B 電話邀約 C 聯(lián)誼活動 D 短信營銷

19、14、接受其他崗位識別推薦的潛力客戶（D ）A 電話營銷 B 短信營銷 C 上門營銷 D 跟蹤營銷15、批量營銷客戶活動有：開展進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)（C ）等“四進(jìn)”營銷活動A 進(jìn)商場B進(jìn)政府C 進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場D 進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場16、批量營銷客戶活動中搶抓的客戶有搶抓拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶、 第三方存管戶、法人高管戶、（B）等五類優(yōu)質(zhì)客戶A 社區(qū)居民戶B高檔社區(qū)居民戶C 商業(yè)區(qū)商戶D高檔商業(yè)區(qū)商戶17、公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員（B ）A 集團(tuán)公司客戶在編員工B 優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)、專業(yè)人員C 優(yōu)勢行業(yè)全體人員D優(yōu)勢行業(yè)在編員工18、根據(jù)客戶取向特征分類，可分為關(guān)系

20、取向（鴿子型）、價值取向（貓頭鷹型）（ C ）A 家庭取向（孔雀型） B 財(cái)富取向（獅子型）C 服務(wù)取向（老鷹型） D性格取向（老虎型）19、關(guān)系取向（鴿子型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（D ）。A 財(cái)富珍斷為主B客戶活動為主C及時溝通為主D情感關(guān)懷為主821、服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（B ）為主A 財(cái)富珍斷為主B客戶活動為主C及時溝通為主D情感關(guān)懷為主22、價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（A ）為主。A 財(cái)富珍斷為主B客戶活動為主C及時溝通為主D情感關(guān)懷為主23、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（D）A 撥打電話 B面訪 C聯(lián)歡會 D寄送?？彤a(chǎn)品說明書24、根

21、據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（A ）等，建立朋友關(guān)系A(chǔ) 邀約、面訪 B 卡片 C 寄送專刊和產(chǎn)品說明書D 短信25、根據(jù)客戶性格、 喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、頻度的客戶聯(lián)系方式為（ ABCD）A 偶爾短信 B電子郵件 C祝?？ㄆ?D邀約為主，拜訪為輔26、個人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（A ）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提升。A 友好、信賴 B 合作共贏 C 互助互利 D 和平共處27、要與客戶建立金卡客戶、白金客戶（D ）等三層維護(hù)機(jī)制，A 目標(biāo)客戶 B 存款客戶 C 全部客戶 D 鉆石客戶28、客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日（D ）

22、A 客戶性格 B 客戶愛好 C 父母生日 D 親屬關(guān)系29、與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有贈送專刊、到期提醒、節(jié)日祝福、（ D ）A 禮金賄賂 B 每日電話 C 情感陪護(hù) D 客戶活動30、貴賓客戶可以通過PCRM系統(tǒng)、（ C）來選擇。A ABIS 系統(tǒng) B BIBS 系統(tǒng) C CFE 系統(tǒng) D CMS系統(tǒng)31、利用財(cái)富管理中心、 理財(cái)中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、健康有約、健康養(yǎng)生、紅酒品鑒、（D ）等。A 喝啤酒比賽 B 極限運(yùn)動 C 情感陪護(hù) D 產(chǎn)品推介會32、輔助（ B ）管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、9移動設(shè)備、無線設(shè)備等。A 銀企

23、關(guān)系B客戶關(guān)系 C 銀商關(guān)系 D 銀證關(guān)系33、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有( B )與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。A 存款余額B資產(chǎn)規(guī)模 C 貸款余額 D 我行理財(cái)產(chǎn)品數(shù)量34（、B）管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度。A 銀企關(guān)系B客戶關(guān)系C銀商關(guān)系 D 銀證關(guān)系35、下列四種類型的客戶， 客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率（ C）A 資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行B 資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)健C資產(chǎn)規(guī)模高，潛

24、力高，網(wǎng)點(diǎn)核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大D資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點(diǎn)提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似36、以舉辦客戶活動、產(chǎn)品售后跟蹤為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（B ）客戶A 家庭取向型（孔雀型）B服務(wù)取向型（老鷹型）C價值取向型（貓頭鷹型）D 關(guān)系取向型（鴿子型）37、以產(chǎn)品售后跟蹤、定期財(cái)富診斷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（A）客戶。A 家庭取向型（孔雀型）B 服務(wù)取向型（老鷹型）C價值取向型（貓頭鷹型）D 關(guān)系取向型（鴿子型）38、以日常情感關(guān)懷為主的維護(hù)內(nèi)容是針對（D）客戶。A 家庭取向型（孔雀型）B服務(wù)取向型（老鷹型）C價值

25、取向型（貓頭鷹型）D 關(guān)系取向型（鴿子型）39、（ C ）需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。A 前后臺人員B大堂經(jīng)理10C 客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D 會計(jì)主管40、產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、產(chǎn)品收益提醒、資產(chǎn)配置調(diào)整（ B ）挖掘客戶新的需求等。A 產(chǎn)品預(yù)期提醒 B 產(chǎn)品止損提醒C 產(chǎn)品組合調(diào)整 D 提供附加服務(wù)41、提升客戶價值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、，提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)、針對不同群體制定不同的理財(cái)及營銷方案、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)、交叉銷售，綁定客戶（ A）A 了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求B 了解和把握

26、目標(biāo)客戶的金融服務(wù)需求C 了解和把握全體客戶的金融服務(wù)需求D 了解和把握潛力客戶的金融服務(wù)需求42、投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種：客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找，（C）客戶覺得可以得到補(bǔ)償、投訴處理是爭取銷售的機(jī)會A 客戶對農(nóng)行已經(jīng)心痛欲絕B 客戶想放棄農(nóng)行C客戶還不想放棄農(nóng)行D客戶對農(nóng)行已經(jīng)很失望43、投訴處理的技巧有幾種（D ）A6B7C8D944、投訴處理的技巧有：（A）客戶隔離、安撫客戶情緒、了解投訴問題、投訴問題分析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤A 心態(tài)調(diào)整B身體調(diào)整 C控制客戶 D 將客戶安全送回45、“您消消氣，我非常理解您的心情，您是來解決問題

27、的。這里講話不太方便，您跟我來接待室咱們慢慢談。 ”是投訴處理中的（ B）A 心態(tài)調(diào)整 B 客戶隔離 C 安撫客戶情緒 D 投訴問題分析46、面對一個憤怒的客戶，盡量將客戶帶離（C）以避免對他人產(chǎn)生影響A 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) B 營業(yè)大廳 C 業(yè)務(wù)區(qū)域 D 金融機(jī)構(gòu)47、客戶隔離兩步法是表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的（C ）。A 表示雖未理解對方的心情，但告示對方一定會處理好的11B 表示理解對方的心情，但勸對方不要自大C 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境D 將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)48、安撫客戶情緒的作用（B ）A 盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B 讓客戶感覺

28、受到尊重和重視、平息客戶的怒火C 不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D 客戶情緒穩(wěn)定后勸離49、安撫客戶情緒的方法： 讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒 （B）A 如果可能，將客戶的親屬及朋友約到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B 如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替C。如果可能，將客戶的單位領(lǐng)導(dǎo)及父母請到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)D 對客戶進(jìn)行勸說，以理服人50、了解投訴問題三步法：準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽；（ B ）A 選擇一個與客戶平等的、舒適的位置B 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼” ，保持目光接觸，隨時記錄等等。C可以在話語中表示對他的理解，

29、不清楚的細(xì)節(jié)問題回頭再說D分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，稍后再解釋。51、投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（B）并了解可能的解決方案A 判斷何時能解決問題B 如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C 如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時間D 做好客戶的維護(hù)工作52、分析投訴問題是為了了解客戶期望的解決方案，（ C ）A 對問題是否認(rèn)同B問題的客觀存在是否真實(shí)C 問題是否能夠解決D 如何讓客戶順利離開53、投訴處理的三步法：立刻著手解決問題、 （ B）客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確12客戶答復(fù)時間A 允許客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程B 告知客戶解決方案C 告知客戶回去等消息D 客戶對現(xiàn)有

30、方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行54、客戶預(yù)期管理兩步法： 如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求， 可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求， （C）；告訴客戶銀行的政策和程序，這會使客戶了解你的權(quán)限范圍，幫助客戶理解為什么你不能完全達(dá)到他的要求。A 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~B 并承諾銀行將給客戶提供何種服務(wù)C 決不能承諾銀行不能做到的事情D 一定要承諾一些有利于客戶的好處，解決投訴55、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和（C）A 效益度B信譽(yù)度 C 忠誠度 D 利益度56、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。˙ ）A 客

31、戶的好感 B 銷售機(jī)會 C 客戶的滿意 D 客戶的諒解56、重復(fù)營銷包括接觸營銷、電話營銷（D）A 圈子營銷 B 交叉營銷 C 柜臺營銷 D 活動營銷57、持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、 借記卡金卡（ C ）等A POS機(jī) B轉(zhuǎn)賬電話 C白金卡 D 鉆石卡58、客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是通過專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值（B ）A 農(nóng)行是大銀行B 給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略C在農(nóng)行投資無風(fēng)險(xiǎn)D農(nóng)行人講信譽(yù)59、發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損13的客戶通過（ B）或轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利。A 贖

32、回相關(guān)產(chǎn)品B調(diào)整投資組合C 加大投資力度D到其他金融機(jī)構(gòu)投資60、對賺錢的客戶， 通過不斷關(guān)注市場對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（B）實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值、增值。A 繼續(xù)加大投資力度B降低虧損風(fēng)險(xiǎn)C減少我行金融資產(chǎn)D增加我行的金融資產(chǎn)61、客戶經(jīng)理在向客戶開展向上、交叉、重復(fù)營銷及進(jìn)行財(cái)富診斷的過程中，需不斷將客戶（ C ），為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。A 家庭情況了解清楚B金融資產(chǎn)了解清楚C信息檔案完善D客戶資料完善62、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的（A ）執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。A 執(zhí)行進(jìn)度 B 執(zhí)行程度 C

33、開展情況 D 收益情況63、不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（ C ）和收益預(yù)期，綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進(jìn)行組合投資。A 資產(chǎn)狀況 B 贏利情況 C 風(fēng)險(xiǎn)承受能力 D 金融資產(chǎn)64、定期給客戶發(fā)送有價值的市場信息（B ），并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友A 車輛信息 B 產(chǎn)品信息 C 房產(chǎn)信息 D 人才信息65、有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價值，可以向他們銷售與原來產(chǎn)品相比 （ C ）的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級。A 相同級別 B 略低級別 C 更高級別 D 最低級別66、在投訴處理過程中，道歉和理解是必要的，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能讓客戶真正平息憤怒、化解焦慮的，

34、是（ B），在問題解決的過程中不斷的管理客戶的預(yù)期，避免再次引起客戶的不滿。A 讓客戶金融資產(chǎn)升值B 馬上解決問題C 讓客戶高興起來D解決問題的時間67、客戶經(jīng)理要特別注意對（D ）客戶信息挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上14A 大客戶的 B 貴賓客戶的 C 目標(biāo)客戶的 D 不太熟悉的68、客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報(bào)告，定期上報(bào)（ D ）A 行長 B主管行長 C 客戶部經(jīng)理 D 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人69、客戶經(jīng)理在售后跟蹤過程中，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)， 并隨即與其誠摯溝通， 進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效

35、的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動（D）的關(guān)系。A團(tuán)結(jié)B 友愛C 熱情D 信任70、對于比較重要或者突發(fā)的客戶賬戶變動，應(yīng)及時電話告知客戶，并（B ）及時做出調(diào)整A 通知客戶 B 協(xié)助客戶 C 激勵客戶 D 勸說客戶三、多選題1、客戶關(guān)系管理包括（ACD）A 客戶關(guān)系管理體系B客戶關(guān)系維護(hù)體系C 維護(hù)客戶關(guān)系D提升客戶價值2、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有（ABCD）A 建立客戶關(guān)系 B 維護(hù)客戶關(guān)系C 業(yè)務(wù)流程重組 D 客戶流失管理3、建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、 （AC ）屬客戶關(guān)系管理范疇。A 業(yè)務(wù)流程重組及客戶流失管理B 客戶流程重組及客戶流失管理C 建設(shè)應(yīng)用 PCRM系統(tǒng)D 建設(shè)

36、應(yīng)用 CRM系統(tǒng)4、建立客戶關(guān)系是指將（BC ）開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶A 貴賓客戶 B 目標(biāo)客戶 C 潛在客戶 D 全部客戶5、維護(hù)客戶關(guān)系。就是對（ AB），與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠A 客戶信息的掌握B 客戶的分級C 客戶的效益D客戶的資產(chǎn)管理156、客戶流失管理就是在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何（BD ）A 安撫客戶B恢復(fù)客戶關(guān)系C 尋找新的客戶D 挽回已流失的客戶7、實(shí)施客戶關(guān)系管理包括建立客戶關(guān)系、（BD）A 發(fā)展客戶關(guān)系 B 維護(hù)客戶關(guān)系C 提升客戶關(guān)系 D 提升客戶價值8、梳理篩選現(xiàn)有客戶、（ ABC）是建立客戶關(guān)系的方法。A 批量營銷客戶B 現(xiàn)

37、場識別客戶C面對面營銷客戶D非現(xiàn)場識別客戶9、檢查篩選 PCRM系統(tǒng)內(nèi)名下管理的客戶信息有兩種情況，分別是（CD ）。A 目標(biāo)客戶高端客戶確立服務(wù)關(guān)系的未確立服務(wù)關(guān)系的10、（ BD ）是現(xiàn)場識別客戶方法。A 前后臺人員識別客戶B人工識別C 網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理識別D 系統(tǒng)識別11、人工識別就是大堂經(jīng)理、大堂副理、柜員要充分利用客戶咨詢、協(xié)助填單、業(yè)務(wù)辦理等過程，關(guān)注大額業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)、特定產(chǎn)品和特定客戶特征，識別（ BC ），向客戶經(jīng)理推薦客戶。A 目標(biāo)客戶B潛力客戶C “紅名單”客戶D“黑名單”客戶12、系統(tǒng)識別是通過SIMS系統(tǒng)刷卡取號識別未聯(lián)系的（AC），短信通知客戶經(jīng)理，進(jìn)一步完善客戶

38、信息建立客戶關(guān)系。A“紅名單”客戶“黑名單”客戶C 潛力客戶 D 目標(biāo)客戶13、面對面營銷客戶的方法包括（ACD）A 電話邀約 B 上門營銷 C 跟蹤營銷 D 體驗(yàn)營銷14、批量營銷客戶活動有：開展（BC）等“四進(jìn)”營銷活動A 進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)B進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)C 進(jìn)社區(qū)、進(jìn)專業(yè)市場D 進(jìn)商場、進(jìn)專業(yè)市場15、批量營銷客戶中搶抓的客戶有搶抓（ABCD）等類別優(yōu)質(zhì)客戶A 拆遷補(bǔ)償戶、專業(yè)市場商戶B 第三方存管戶16C法人高管戶D高檔社區(qū)居民戶16、公私聯(lián)動營銷的客戶范圍為（ABC ）A 集團(tuán)性公司客戶的中層以上管理人員B 優(yōu)勢行業(yè)白領(lǐng)C優(yōu)勢行業(yè)專業(yè)人員D優(yōu)勢行業(yè)在編員工17、根據(jù)客戶取向特征分類，可

39、分為（ABC）A 關(guān)系取向（鴿子型）B 價值取向（貓頭鷹型）C 服務(wù)取向（老鷹型）D 性格取向（老虎型）18、價值取向（貓頭鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（A C ）為主。A 財(cái)富珍斷為主 B 客戶活動為主 C 售后跟蹤 D 情感關(guān)懷為主19、服務(wù)取向（老鷹型）類別客戶維護(hù)應(yīng)以（B C ）為主A 財(cái)富珍斷 B 客戶活動 C 售后跟蹤 D 情感關(guān)懷20、根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（ABCD）A 偶爾短信 B 電子郵件 C祝福卡片 D寄送?？彤a(chǎn)品說明書21、根據(jù)客戶性格、 喜好并征求客戶意見確定常聯(lián)系客戶聯(lián)系方式為（ABCD）等，建立朋友關(guān)系A(chǔ)邀約B面訪C電話D聚會22、根

40、據(jù)客戶性格、 喜好并征求客戶意見確定保持適度距離、 頻度的客戶聯(lián)系方式為（ ABCD）A 卡片 B 短信 C電話 D邀約為主，拜訪為輔23、個人客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要加強(qiáng)客戶維護(hù)，與客戶建立（AB ）關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)客戶價值提升。A友好B信賴C互助D互利24、要與客戶建立（BCD）等三層維護(hù)機(jī)制，A 目標(biāo) B 金卡客戶 C 白金客戶 D 鉆石客戶25、客戶的基本資料包括（ABCD）A 工作單位 B 家庭情況 C 生日 D 親屬關(guān)系26、與客戶保持長期聯(lián)絡(luò)的方式有（ABCD）A 贈送專刊 B 到期提醒 C 節(jié)日祝福 D 客戶活動27、貴賓客戶可以通過（ BC）來選擇。17A ABIS 系統(tǒng) B PC

41、RM 系統(tǒng) C CFE系統(tǒng) D CMS系統(tǒng)28、利用財(cái)富管理中心、 理財(cái)中心的平臺舉辦各類貴賓客戶活動以維護(hù)客戶關(guān)系。包括美麗有約、名醫(yī)巡診、藏品鑒賞（ABCD）等。A 健康有約 B 紅酒品鑒 C產(chǎn)品推介會 D 健康養(yǎng)生29、客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有 ()與（）兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。 （B、D）A 存款余額 B 資產(chǎn)規(guī)模 C 對金融產(chǎn)品的關(guān)注度D 增長潛力30、輔助客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、（ ABCD）等。A 移動設(shè)備B 無線設(shè)備C 數(shù)據(jù)倉庫D數(shù)據(jù)挖掘31 客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)就是通過客戶關(guān)系管理和客戶價值提升提高客戶滿意度、（AB）等三方面。

42、A 忠誠度 B 幸福度 C 歸屬感 D 貢獻(xiàn)度32、產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品到期提醒、（ABCD）等。A 產(chǎn)品收益提醒B產(chǎn)品止損提醒C 資產(chǎn)配置調(diào)整D挖掘客戶新的需求33、提升客戶價值的方法有：進(jìn)一步細(xì)分客戶，實(shí)施商機(jī)管理、（ ABCD）交叉銷售，綁定客戶A 了解和把握高端客戶的金融服務(wù)需求B 提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)C針對不同群體制定不同的理財(cái)及營銷方案D提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)34、投訴處理前心態(tài)調(diào)整的方法有以下幾種（ABCD）A 客戶還不想放棄農(nóng)行B 客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)或還沒打算找C客戶覺得可以得到補(bǔ)償D投訴處理是爭取銷售的機(jī)會35、投訴處理的技巧有：（ABC）了解投訴問題、投訴問題分

43、析、投訴處理過程、客戶預(yù)期管理、爭取銷售機(jī)會及后續(xù)跟蹤A 心態(tài)調(diào)整B 客戶隔離 C 安撫客戶情緒D將客戶安全送回1836、（ AC ）是客戶隔離兩步法。A 表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的B 表示理解對方的心情，但勸對方不要自大C 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境D 將客戶帶離營業(yè)場所，讓其冷靜后再來辦理業(yè)務(wù)37、安撫客戶情緒的作用（BD）A 盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B 讓客戶感覺受到尊重和重視C 不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D 平息客戶的怒火38、安撫客戶情緒的方法（ABC）A 讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒B 如果可能，要說出客戶的名字

44、和尊稱；C如果不知道客戶的名字，要用其他的尊稱代替。D 對客戶進(jìn)行勸說，以理服人39、了解投訴問題三步法：（ ABCD）A 準(zhǔn)備好紙筆，專心聽客戶講，并讓客戶知道你在專心地聽。B 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼” ，保持目光接觸，隨時記錄等等。C可以在話語中表示對他的理解，不清楚的細(xì)節(jié)問題要及時跟客戶確認(rèn)D分析該客戶是否為質(zhì)量性投訴，若確定為質(zhì)量性投訴，應(yīng)立刻表示歉意。40、投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（ABCD）A 判斷是否能立即解決問題B 如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通C 如果問題棘手，則需與同事進(jìn)行溝通D并了解可能的解決方案41、分析投訴問題是為了了解（AC）A 客戶期

45、望的解決方案B 對問題是否認(rèn)同C 問題的客觀存在是否真實(shí)19D對問題是否能解決做到心中有數(shù)42、投訴處理的三步法（ ABC）A 立刻著手解決問題B 告知客戶解決方案C 客戶對現(xiàn)有方案不滿意的明確客戶答復(fù)時間D 客戶對現(xiàn)有方案有異議的，堅(jiān)決執(zhí)行43、客戶預(yù)期管理兩步法：如果確實(shí)不能達(dá)到客戶提出的要求，（ A ），這會使客戶了解你的權(quán)限范圍， （ D ）。A 可以向客戶解釋說你所能做的基本符合客戶的要求B 并承諾銀行打算賠償?shù)慕痤~C告訴客戶銀行的政策和程序D決不能承諾銀行不能做到的事情44、妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的（AC）A 滿意度B信譽(yù)度 C 忠誠度 D 利益度45、妥善處理客戶的

46、投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應(yīng)對客戶（ A ），并爭?。?D ）A 表示誠懇的謝意B表示真誠的歉意C 客戶的諒解D銷售機(jī)會46、后續(xù)跟蹤的方法包括：留下客戶更詳細(xì)的住宅地址、聯(lián)系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度；給客戶發(fā)一份感謝函，感謝客戶對服務(wù)或產(chǎn)品提出的意見（ ABCD）A 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系； 告訴客戶，你根據(jù)客戶的意見提出行內(nèi)服務(wù)改進(jìn)或產(chǎn)品改進(jìn)建議，被評為今年的“合理化建議獎” ，對客戶表示感謝B 及時通知客戶，他曾提出的要求或不滿，銀行已經(jīng)有了好的解決方案C 定期向投訴客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解客戶需求D 根據(jù)客戶需求，定時向客戶發(fā)送相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)

47、品信息47、重復(fù)營銷有（ BCD）A 圈子營銷 B 接觸營銷 C 電話營銷 D 活動營銷48、持有我行白金貸記卡的客戶可向其營銷我行的網(wǎng)上銀行（BCD）等20A POS 機(jī) B 手機(jī)銀行 C白金卡 D 借記卡金卡49、客戶把資產(chǎn)持續(xù)放在農(nóng)行或?qū)⑺匈Y產(chǎn)轉(zhuǎn)移到農(nóng)行的原因是（ABCD）A 通過專業(yè)理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值和增值B 給虧損的客戶提供扭虧為盈的策略C不斷降低客戶的投資風(fēng)險(xiǎn)D擴(kuò)大客戶的收益50、發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)虧損，要及時研究客戶所持有的產(chǎn)品，了解虧損原因，讓虧損的客戶通過（ BD）A 贖回相關(guān)產(chǎn)品B調(diào)整投資組合C 加大投資力度D轉(zhuǎn)換投資產(chǎn)品獲得盈利51、對賺錢的客戶， 通過不斷關(guān)注市場

48、對產(chǎn)品的營銷，以及及時給出應(yīng)對市場變化的操作建議，讓賺錢的客戶（BCD）。A 繼續(xù)加大投資力度B降低虧損風(fēng)險(xiǎn)C 實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值D 實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的增值52、客戶經(jīng)理在向客戶開展（ ABCD）及進(jìn)行的過程中，需不斷將客戶信息檔案完善，為下一步的深入營銷打好基礎(chǔ)。A 向上營銷 B 交叉營銷 C 重復(fù)營銷 D 財(cái)富診斷53、客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價值提升計(jì)劃的（AB）進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。A 執(zhí)行進(jìn)度 B 執(zhí)行效果 C 開展情況 D 收益情況54、不斷的給客戶灌輸正確的投資理念，并且糾正客戶不當(dāng)?shù)耐顿Y理念，讓客戶根據(jù)自己的（ CD ），綜合考慮產(chǎn)品的流動性和成本，進(jìn)行組合投資。A 資產(chǎn)狀況 B 贏利情況 C 風(fēng)險(xiǎn)承受能力 D 收益預(yù)期55、定期給客戶發(fā)送有價值的（AB ），并鼓勵客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友A 市場信息 B 產(chǎn)品信息 C 房產(chǎn)信息 D 人才信息56、