2018企業(yè)客服專員工作計(jì)劃與2018企業(yè)工會(huì)工作計(jì)劃1匯編

1、2018 企業(yè)客服專員工作計(jì)劃范文現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程，客服專員 工作計(jì)劃。而 800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及 指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作， 平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們 所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展

2、潛力。因此，我們要樹立一種大客戶 服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé) 任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期 目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需求 ）。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的

3、基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適 當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給 客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。

4、而在客戶 資料方面，目前正在進(jìn)行的 625XX0 與 800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對(duì)客服工作的開展具有 非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。而長期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位： 客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或 800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定 ?如何評(píng)估 ?（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門本身，

5、這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 （這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改 進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到 iso質(zhì)量認(rèn)證體系。 “以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) ”是XX 版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所 在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將 iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才 能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落

6、實(shí)及評(píng)估 改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于iso9001：XX 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：運(yùn) 用iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 crm應(yīng)用水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是crm?crm（customer relationshipmanagement）就是客戶關(guān)系管理。 crm 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。 結(jié)合iso9001：XX 的“以客戶為中心 ”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是 客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎 ?當(dāng)然，在 iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和 crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實(shí)踐相 結(jié)合的道路上

7、必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被 發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服 部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次625XX0 與 800電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為 客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成 為大客戶的對(duì)象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體 的講就是及時(shí)了解客戶近

8、期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類 優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。2. “走出去，請(qǐng)進(jìn)來 客戶資料庫對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資 料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng) “走出去，請(qǐng)進(jìn)來 ”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季 時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋 800呼叫中心的知曉度 ;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng) 當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示 我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶 “請(qǐng)進(jìn)來 ”。3. 適當(dāng)?shù)募?lì)措施b2c客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多 800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持

9、，而對(duì)積極提供客戶信息的咨詢 人員無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的 獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功， 該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息 ，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而若干月 后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來激勵(lì)咨詢員 提供更多的客戶信息。2018 企業(yè)工會(huì)工作計(jì)劃范文新的一年 XX 年即將到來，為了更好的開展新的一年的工作，今天我們特在此制定工作計(jì)劃 ，下面極即為 XX 年工作計(jì)劃。一、

10、把職工的智慧和力量凝聚到企業(yè)的中心工作上1、通過職代會(huì)等多種民主管理形式聚集加快發(fā)展的共識(shí)和動(dòng)力，使企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)和任務(wù) 成為現(xiàn)實(shí)。2、把凝聚職工智慧、開展勞動(dòng)競賽作為加強(qiáng)企業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重 要措施。3、及時(shí)總結(jié)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)競賽的經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)行完善。4、積極開展群眾性的技術(shù)創(chuàng)新和提合理化化活動(dòng)。5、實(shí)施職工素質(zhì)工程，全面提高職工隊(duì)伍整體素質(zhì)。1）通過日常教育和班組學(xué)習(xí)提高政治素質(zhì)2）今年將要在小修員中推廣的使用 pda的信息手掌機(jī)、實(shí)現(xiàn) gis的管網(wǎng)建模、完善抄表員的抄表手掌機(jī)，工會(huì)要積極為這些工作的推行和完善 ，通過組織勞動(dòng)競賽、崗位練兵和業(yè)務(wù)培訓(xùn)積極搭建平臺(tái)，提

11、高職工的崗位技能素質(zhì)。二、把企業(yè)民主管理和企務(wù)公開工作不斷引向深入1、要總結(jié)開展民主管理、企務(wù)公開工作的經(jīng)驗(yàn)和做法，加強(qiáng)制度建設(shè)，形成長效機(jī)制。2、對(duì)企務(wù)公開工作加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理，掌握和指導(dǎo)車間級(jí)工會(huì)開展民主管理、車間企務(wù)公開工 作。三、把維護(hù)職工合法權(quán)益作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力1、要規(guī)范維護(hù)內(nèi)容，把 “維護(hù) ”落在實(shí)處。2、進(jìn)一步發(fā)揮集體合同在維護(hù)職工利益方面的重要作用，使集體合同成為職工利益的“保護(hù)神 ”。3、切實(shí)關(guān)心職工生活。4、認(rèn)真組織好 “一日捐 ”活動(dòng)。5、加強(qiáng)改革過程中的工會(huì)工作，發(fā)揮工會(huì)作用，切實(shí)維護(hù)好職工的合法權(quán)益，保證企業(yè)改 制順利進(jìn)行。四、把工會(huì)宣傳教育活動(dòng)重點(diǎn)放在宣傳黨的方針

12、、政策上，在企業(yè)形成正確輿論導(dǎo)向。1、以提高職工思想道德素質(zhì)為目標(biāo)，抓好形勢任務(wù)教育、職業(yè)道德教育和企業(yè)方針、目標(biāo) 和任務(wù)的教育。要充分利用每周一次的班組學(xué)習(xí)和輿論陣地經(jīng)常性地開展此項(xiàng)工作。2、開展 “三個(gè)一 ”活動(dòng)。結(jié)合建創(chuàng)做工作年底開展評(píng)選活動(dòng);組織開展尋找身邊 “可愛的滬北人”活動(dòng)，弘揚(yáng)職工中的閃光點(diǎn) ;結(jié)合滬北所成立五周年，組織 “我與滬北 ”征文活動(dòng)，引導(dǎo) 職工將自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展密切相連。3、抓好三大載體，努力加強(qiáng)和改進(jìn)職工思想教育工作。抓好每周一次地班組學(xué)習(xí)，教育和 和培育一支有一定素質(zhì)素質(zhì)的職工隊(duì)伍;根據(jù)需要及時(shí)更新宣傳櫥窗，發(fā)揮輿論導(dǎo)向和宣傳教育作用 ;繼續(xù)發(fā)揮黑板報(bào)地作用。五、把提升工會(huì)工作的綜合能力作為工會(huì)自身建設(shè)的重要內(nèi)容1、兩級(jí)工會(huì)干部要自覺成為學(xué)習(xí)貫徹十八屆四中全會(huì)和全總xx 大精神的表率，自覺地把思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到黨的十八屆四中全會(huì)精神上來。2工會(huì)要進(jìn)一步加強(qiáng)和保持與廣大職工的密切聯(lián)系。3、要加強(qiáng) “職工之家 ”創(chuàng)建活動(dòng)。4、大力抓好兩級(jí)工會(huì)的組織建設(shè)。5、要發(fā)揮工會(huì)信息工作的輔助領(lǐng)導(dǎo)決策、指導(dǎo)工會(huì)工作、加強(qiáng)傳播交流的三大作用。6、工會(huì)經(jīng)費(fèi)本著 “統(tǒng)籌兼顧、量入為出、收支平衡