在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告

1、在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念 和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己 未來(lái)的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工 作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工 作之全盤(pán)負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)網(wǎng)店： XXX 店鋪介紹：XXX的創(chuàng)店時(shí)間是 XX年9月30日。經(jīng)過(guò)5年的努力，現(xiàn)在的賣(mài)家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要 經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品 /彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服 2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：(1) 日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣(mài)完之后的架、

2、每天上班第一件事情就是把電腦打開(kāi)，登陸旺旺、處 理旺旺上的留言。(2) 買(mǎi)賣(mài)溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問(wèn)題，幫助他們成功購(gòu)買(mǎi)商品。如果買(mǎi)家沒(méi)有確定 商品的屬性，買(mǎi)家又不在線，給買(mǎi)家留言和打電話讓他確定 商品的屬性。(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤(4) 貨物進(jìn)出管理：沒(méi)有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣(mài)家送貨，買(mǎi)出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣(mài)出去的商品與 訂單上的是否一致。(5) 盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣(mài)商品，那些賣(mài)得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最 少、最有效。(6) 評(píng)價(jià)：對(duì)買(mǎi)方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了

3、網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口 才也得到了很大的鍛煉。在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”其中的剩余時(shí)間 =寶貝有效期 -( 當(dāng)前時(shí)間 - 發(fā)布時(shí)間 )淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來(lái)排序的，也就是說(shuō)剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越 容易讓買(mǎi)家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買(mǎi)家在什么時(shí)候網(wǎng)人數(shù)最多， 據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是 10:00-11:30 、 15:30-17:30 和 19:30-21:30 ?；?/p>

4、于以上兩點(diǎn)考慮，為了使 獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在 以后新品上架過(guò)程中建議按照如下方法上架商品。A選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從 11:00-16:00 、 19:00-23:00 ，每隔半小時(shí)左右發(fā)布 個(gè)新商品。 為什么不同時(shí)發(fā)布呢 ?原因很簡(jiǎn)單啊， 同時(shí)發(fā)布， 也就容易同時(shí)消失。如果分隔開(kāi)來(lái)發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí) 段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶 來(lái)的流量也更高 ( 這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、 時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很

5、重要 )C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注. 放在一些比較熱門(mén)的 . 快要下架的商品上面 . 這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間 .) 外開(kāi)心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助 )核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)(另認(rèn)識(shí): 店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。 旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然， 表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是 不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您” ，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài) 和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真

6、誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂 媚，真心尊重顧客， 因?yàn)椴涣私饽悖?現(xiàn)在她可能是小氣的 . ， 但是將來(lái)她可能就是大氣的。2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過(guò)聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大 笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺 的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難。5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧. 但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎 ?如果真能站在顧客角度，您就 會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了

7、，有很多不能接受的要求 也接受了6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣(mài)家的隱瞞7、熱情如火，持之以恒。賣(mài)家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)之前，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家熱情，購(gòu)買(mǎi) 之后，還能保持原有的熱情 . 把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您 的熱情是不會(huì)先多后少的。8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶 . 是否研究過(guò)客戶的類(lèi)型 ?是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至 少很熟悉了。二是購(gòu)買(mǎi)型，有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的 熱情很冷淡。三是禮貌型，本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā) 生了聯(lián)系， 如果

8、您熱情如火， 在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑?她會(huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她 或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。四是講價(jià)型，講了還 講，永不知足。四是拍下不買(mǎi)型。對(duì)待這 5 種客戶，都要熱 情如火，要把重點(diǎn)放心第 1、 3 種，對(duì)于第 2 種類(lèi)型的，不 要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這告。是一種騷擾。對(duì)待第 4 種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持 您的微笑。對(duì)待第 5 種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么 都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪 個(gè)不好。9、傾聽(tīng)為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜，而是默默的傾聽(tīng) .

9、 顧客既然關(guān) 注您的東東，一般是研究過(guò)了，您只需要回答她提出的問(wèn)題 就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問(wèn)您 的，您可以根據(jù)顧客的問(wèn)題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來(lái)，不要過(guò)分急于求成。1. 較小單位報(bào)價(jià)法 .( 根據(jù)我們店的情況般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)2. 證明價(jià)格是合理的無(wú)論出于什么原因，任何買(mǎi)家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品 的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊 巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”

10、可以應(yīng)用說(shuō)服技當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯 銷(xiāo)品。有些時(shí)候， 產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路?？傊?，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。3. 在小事上要慷慨 在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的 關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn) 點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出分慷慨的樣子， 使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。 比如， 增加

11、或者替換一些小零件時(shí)不要向買(mǎi)家收費(fèi)，否則會(huì)因小失 大，引起買(mǎi)家反感，并且使買(mǎi)家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買(mǎi)家提供一些廉價(jià)的、微不 足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決 不會(huì)吃虧的。4. 比較法 為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷(xiāo)的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià) 格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買(mǎi)家往往不知道在 定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)有多大，相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限， 自然就容易購(gòu)買(mǎi)商品了。位立體聲錄音

12、機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi) 用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是XX元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花 200 元，每月只花 16元左右，每天還不到 6 角錢(qián)。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6 角錢(qián)算什么呢 ?5. 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。有的買(mǎi)家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說(shuō)： “價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了。 ”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低

13、。你可顯示很棘手的樣子， 說(shuō)：“先生，你可真厲害呀 ! ”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：實(shí)在沒(méi)辦法，那就?”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布： “再降無(wú)論如何也不成 就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買(mǎi)家還會(huì)再壓一次，盡管 幅度不是很大： “如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了，否則咱們拜拜。 ”這 時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍， “豁出去了 ! 就這么著吧” ，立 刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià) 格相比仍高出不少。了。”在這種情況下，買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低

14、限度，有可能6. 討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú) 像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢當(dāng)然有必要。首先，買(mǎi)家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買(mǎi)了便宜貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是 產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣來(lái)，會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而 產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)， 其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)7. 不要一開(kāi)始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開(kāi)始就把最低價(jià)拋出來(lái)，并煞有介事地說(shuō)： “這個(gè)

15、最低價(jià)，夠便宜的吧 ! ”網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買(mǎi)家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣來(lái)，你后悔也來(lái)不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù) 談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。去他說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧! ”此時(shí)此刻若想8. 如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買(mǎi)家 在買(mǎi)家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類(lèi)買(mǎi)家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你 告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類(lèi)買(mǎi)家，網(wǎng)店主開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多 花點(diǎn)時(shí)間， 每次只降一點(diǎn)， 而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次 “又虧了” 就這樣，降個(gè)五六次，他也就

16、滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來(lái)充滿了美好的憧憬，在未來(lái)的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：（ 一 ） 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積 極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所 學(xué)的得到充分的運(yùn)用（ 二 ） 努力實(shí)踐，自覺(jué)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。理論是灰色的，生活之樹(shù)常青” ，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才 能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過(guò)實(shí)踐活動(dòng) 來(lái)實(shí)現(xiàn)的，也只有通過(guò)實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意 志。從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí) 到二者的社