電話回訪話術(shù)

1、。首先，我們選擇打電話的時間要把握好，因為大家還要做新增以及大堂營銷， 所以專門拿出來打電話的時間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時間。那就是在上午的10 點到 12 點、下午的 3 點到 5 點。大家可以在這兩個時間段里抽出時間來給客戶打電話，正確的時間做正確的事，那樣才會有更高的效率！然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打） ，以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)， 我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號碼數(shù)字或者

2、好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因為我覺得這些挺有意思的。興趣、是動力的開始！存量客戶回訪話術(shù)一：XX先生 女士，您好！我是XX 支行的 XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時我們可以在其回答完后提幾個不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級（或建行卡片統(tǒng)一升級為芯片卡），需要回到網(wǎng)點做升級或為了您日后更方便的使用手機(jī)銀行，麻煩您今/ 明天抽空來一下我們網(wǎng)點給您做一個維護(hù)、升級（詢問過來的準(zhǔn)確時間），明天您直接到

3、某某網(wǎng)點找某某，不用排隊叫號，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級，精選資料，歡迎下載。還有禮品贈送），明天我們將安排好工作人員專門接待您（在此可提一下禮品的價值和品種）這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如： 我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶 （或您是我們網(wǎng)點系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來我們網(wǎng)點領(lǐng)取禮品。除了上述情況，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0 和其他渠道交易筆數(shù)都為 0（或者交易很少）的客戶。對于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：XX先生 女士，您好！我是 XX建行的 XXX（自報家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子） ，打擾您一會，

4、您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對吧， 當(dāng)時我們這邊給您附帶贈送了一個手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費的功能，您還有印象嗎？ ( 看客戶記不記得開過手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說 ) ，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項功能， 可能是您忘記了， 但是您的銀行卡是一直在用的對吧 ?為了感謝您對我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品， 您看您什么時候方便過來拿呢？到時候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會您使用。 （要問客戶什么時候過來，說以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！電話回訪話術(shù)三：精選資料，歡迎下載。XX先生 女士，您好！我是XX支行的

5、XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動的相關(guān)要求，請您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。電話回訪話術(shù)四：XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于 XX時候在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E 路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請問您明天下午有時間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時介紹最新免費參加抽獎活動的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點找某某，不用排隊叫號 （我們還針對您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品） ，你現(xiàn)在確定過來的時間，明天我們將安排好工作人員接待您！電話回訪話術(shù)五：員工：如：您好！X 先生 OR小姐，我

6、是建行 XX支行網(wǎng)點工作人員某某，您于本月 X 日早上，中午或下午在 XX路 XX號建行網(wǎng)點開辦了一張建行卡或電子銀行， 是我為您全程接待和服務(wù)的， 您可有印象？上次您辦理或臨走的時候也專門提醒過您， 需要進(jìn)行另外 4 筆諸如 XX類型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時間過來。員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣， 及相關(guān)中獎優(yōu)惠活動， 如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點提示可以返 18 元網(wǎng)銀盾費用，我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號幾點有時間方便過來我們銀行一趟的呢？精選資

7、料，歡迎下載?？蛻簦耗蔷蚗X號 XX時吧員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時間為上午XX 點 - 下午 XX 點，您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名， 到時直接過來找我就行。 為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能， 如果您這個時間未能過來， 我們將安排工作人員再次致電給您。以上話術(shù)比較好用， 當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進(jìn)去， 已達(dá)到更好的表達(dá)方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術(shù)客戶會出現(xiàn)的回答客戶：我不懂、沒時間、不來了、平時也不用應(yīng)對回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用

8、這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)， 目前也只有我們設(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說此番話時，語氣要堅定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠的語調(diào)與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的， 希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷耄?由衷為客戶服務(wù)， 使他們實實在在享受美好的移動金融生活）精選資料，歡迎下載。最后，當(dāng)客戶來了的時候， 我們一定要跟網(wǎng)點柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì)， 是來領(lǐng)獎的， 而不是簡單過

9、來辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易， 期間不要讓客戶反感， 并且一定要把獎品放在旁邊來刺激客戶， 這樣你在做交易的時候可以快一點， 因為客戶的部分注意力放到禮品上去了。 當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會客戶使用的， 在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)f回去把家人的手機(jī)銀行也開通。用心服務(wù)的一個小案例：曾經(jīng)遇到過一個阿姨， 在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的 10000 元存款轉(zhuǎn)到建行來了， 行長高興得不得了， 雖然不多， 但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點著想。注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計，只有拿出真誠的心為客戶著想， 即使現(xiàn)在客