附件：95598呼叫中心績效獎懲管理辦法

1、附件： 95598呼叫中心績效獎懲管理辦法1、范圍本管理辦法的實施情況作為95598座席員月度績效考評及星級服務(wù)評定的依據(jù)。2、定義進一步規(guī)范我公司95598呼叫中心星級服務(wù)管理，獎優(yōu)罰劣，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，充分調(diào)動95598座席員的服務(wù)主動性和積極性，建立一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，更好地貫徹公司“以人為本”的服務(wù)理念和體現(xiàn)企業(yè)文明素質(zhì)，全面提高95598呼叫中心對外的服務(wù)質(zhì)量。3、日?？冃Э己?.1 一般性日常表現(xiàn)問題：3.1.1 通過班組日常檢查和中心抽查時，發(fā)現(xiàn)座席員的日常工作表現(xiàn)、職責履行情況、制度履行情況有違反中心半軍事化管理、對責任人實行同一問題予以第一次提醒、第二次予以警告、第

2、三次予以考核的原則?？己藰藴拾?0元/次/項扣分；同一問題第三次及以上被考核的，按100元/次/項標準扣罰。3.1.2 違反勞動紀律遲到30分鐘以內(nèi)的扣10元；遲到30分鐘以后的按脫崗對待，一次扣30元；脫崗60分鐘以后未及時請假的按曠工對待，一次扣100元。因遲到、脫崗造成差錯事故的，視嚴重性考核參照3.3.1標準。當月累計脫崗或曠工記錄不得超過2次，累計超出者不參加當月月度績效考評。3.1.3 上班或中心要求必須統(tǒng)一參加的集體活動等，因事無法按時參加的須事前請假。事假按1個班次為計，每次扣30元；未請假者視同曠工計。3.1.4 因事需要調(diào)班者，由調(diào)班雙方提前一天在班組調(diào)班記錄本簽字確認，呼

3、叫中心要做好調(diào)班記錄的統(tǒng)計核實。未經(jīng)登記私自換班、頂班者每人每次扣10元。調(diào)班與請事假次數(shù)同計，每月不得累計調(diào)班或請事假4次，每次不能連續(xù)調(diào)班或請事假3次。累計超出者，不參加當月月度績效考評。3.1.5 病假必須報公司人資部批準，病假須附繳市級及以上醫(yī)院診斷書。當月出勤率低于50（累計缺勤11個班次）不參加當月績效考評。 3.1.6 因個人原因造成本中心公用設(shè)備損壞，經(jīng)查實后視情節(jié)嚴重由當事人修復(fù)或原物賠償。如拒不配合者則扣罰當月所有績效獎或作辭退處理。3.1.7 值長公休、外出學(xué)習(xí)或其他原因不能正常上班，連續(xù)超過10個班次以上的，值長工資待遇由代理值長領(lǐng)取。代理值長管理期間出現(xiàn)任何工作問題，

4、代理值長應(yīng)負管理責任，予以考核。3.2 業(yè)務(wù)評價標準：3.2.1 一般性業(yè)務(wù)考核標準，含話務(wù)接聽錄音、工單填寫、業(yè)務(wù)傳遞等項目，違反了話務(wù)監(jiān)控管理、業(yè)務(wù)處理指標和規(guī)范的，按20元/張/次考核；同一問題第二次被考核的，按50元/張/次項標準考核；同一問題累計三次及以上的按100元/張/次標準考核。3.2.2 除請假、公休、病假外，非系統(tǒng)原因，當月座席員話務(wù)接聽總量低于當月95598平均接聽個數(shù)85標準的，扣罰當月月獎50元。3.2.3 業(yè)務(wù)考核含月度業(yè)務(wù)考試成績和優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會上話務(wù)得分兩項內(nèi)容，月度業(yè)務(wù)考試成績占80，優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會話務(wù)得分占20。連續(xù)兩個月及以上業(yè)務(wù)考核低于70分以下的扣罰當月獎

5、金50元/次；當月平均分低于60分的，扣罰當月月獎100元/次。3.2.4 在業(yè)務(wù)測試成績中，值長連續(xù)三次處于倒數(shù)六名內(nèi)的直接取消值長崗位。3.3 嚴重后果型：以對中心榮譽造成損害的，作為考核的區(qū)分界限。具體對以下行為進行處罰：3.3.1 因座席員本人工作失誤造成客戶在公司范圍內(nèi)投訴的，經(jīng)查實按300元/次，累計2次以上，并予以待崗三個月處理，視表現(xiàn)良好后再由客服中心向人資部提出上崗申請。仍達不到上崗要求的，由中心向公司人力資源部退出辭退。3.3.2 因座席員本人工作失誤造成客戶向省公司及以上單位投訴，經(jīng)查實直接由中心向公司人力資源部提出辭退。3.3.3 在中心接待來賓來訪客時或參加中心集體活

6、動時，不配合中心團隊工作的，按200元/次扣罰，經(jīng)教育后仍不改過的，由中心向公司人力資源部提出辭退。3.3.4 影響中心團結(jié)或不服從值長及以上管理人員管理的，經(jīng)中心教育后仍未改正的，按200元/次考核；嚴重不服從中心規(guī)勸的，由中心向公司人資部提出辭退。3.3.5 值長在本值出現(xiàn)客戶投訴等重大管理漏洞的，給95598造成不可彌補損失的，應(yīng)擔負管理職責，直接取消值長崗位。4、獎勵辦法：分為日常、年度星級和崗位晉升等三種獎勵。4.1 日常獎勵：積極參加中心集體活動或公司其他部門活動的，按50元/次直接在當月工資中予以獎勵。4.2 年度星級獎勵：結(jié)合座席員年度績效表現(xiàn)、話務(wù)接聽量、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績

7、，在中心開展星級座席員評定工作。4.2.1 座席員星級評審辦公室由公司人力資源部、市場營銷部、紀檢監(jiān)察部組成，負責全面主持座席員星級評定工作。4.2.2 具有以下行為之一的不得參與當年度星級座席員評定：4.2.2.1 當月月度績效獎中有被扣罰300元及以上記錄者（病假按出勤率計）；4.2.2.2 年度績效獎累計扣罰600元及以上者；4.2.2.3 不愿擔任值長等班組管理職務(wù)者；4.2.2.4 年度出勤率累計低于95（含事假、病假、產(chǎn)假、曠工等，公休不計出勤率）；4.2.2.5 年度話務(wù)接聽總量低于本中心核算的基本接聽量。4.2.3 星級評定的執(zhí)行標準4.2.3.1 星級服務(wù)評定的最高級為五星級

8、，每年度進行一次評定。4.2.3.2 三星級以上的評選受名額限制，即在符合四、五星級評選標準的基礎(chǔ)上，按成績排名先后秩序，五星級座席員評選指標為1，四星級評定指標為2。4.2.3.3 為鼓勵成績優(yōu)秀者承擔呼叫中心管理工作，95598值長入選標準必須為星級服務(wù)評定成績名列前茅者。4.2.3.4 采用年度動態(tài)考核的原則，并遵守三星級以上評選名額的限制，在星級評定中成績相同者、星級指標有限的情況下，優(yōu)先考慮擔任過本年度值長職務(wù)的人員。4.2.3.6 星級座席員考評辦公室根據(jù)客戶反映、客戶投訴、明察暗訪檢查等方法對星級座席員進行日常監(jiān)督，對表現(xiàn)較差的星級座席員經(jīng)星級座席員考評辦公室研究決定，可隨時填寫

9、星級座席員降星通知單，取消星級榮譽和獎勵。4.2.4 星級座席員評定的標準4.2.4.1 一星級座席員的評選標準：符合星級座席員的基本要求；年度業(yè)務(wù)知識考試70-80分；月度業(yè)務(wù)考評平均分在80分以上；打字速度每分鐘30個字。4.2.4.2 二星級座席員的評選標準：符合星級座席員的基本要求；年度業(yè)務(wù)知識考試80-85分；月度業(yè)務(wù)考評平均分在85分以上；打字速度每分鐘40個字。4.2.4.3 三星級座席員的評選標準：符合星級座席員的基本要求；年度業(yè)務(wù)知識考試85-90分；月度業(yè)務(wù)考評平均分在90分以上；打字速度每分鐘50個字。4.2.4.4 四星級座席員的評選標準：符合星級座席員的基本要求；年度

10、業(yè)務(wù)知識考試90-95分以上；月度業(yè)務(wù)考評平均分在95分以上；打字速度每分鐘60個字。4.2.4.5 五星級座席員的評選標準：符合星級座席員的基本要求；年度業(yè)務(wù)知識考試95分以上；月度業(yè)務(wù)考評平均分在95分以上；打字速度每分鐘70個字。4.2.5 代表公司參加省級及以上技能競賽取得成績或取得普通話等級證，可作為優(yōu)先晉級條件，視成績或等級證的高低在年度業(yè)務(wù)知識考試中加520分。4.2.6 星級服務(wù)評定待遇：每增加一個星在基本工資的基礎(chǔ)上增加100元星級待遇工資；降一個星則降星級待遇工資100元。4.2.7 95598座席員星級評定的程序：4.2.7.1 上崗服務(wù)人員初次申報，必須具有一年以上本崗

11、位工作經(jīng)歷，填寫年度績效考核表，結(jié)合本人月度績效考評成績并參加理論考試后，由公司資審機構(gòu)評審考核方可予以評星。4.2.7.2 由市場營銷部申報星級座席員業(yè)務(wù)知識、應(yīng)知應(yīng)會的考試內(nèi)容,由人力資源部統(tǒng)一組織考核，市場營銷部負責指導(dǎo)。每年考核一次，對于不符合考核要求的座席員實行降星處理（附降星通知單），并將考核結(jié)果于年度末月20日前送星級座席員考評辦公室。4.2.7.3 星級座席員評定審批后在95598中心進行公示，公示時間為一周。公示期間的意見收集工作由考評辦公室負責，并將意見再次提交到星級服務(wù)評定領(lǐng)導(dǎo)小組審批確定。星級考評辦公室將審批確定后的星級座席員獎勵報公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后，由人力資源部按

12、月兌現(xiàn)。4.3 崗位晉升獎勵：4.3.1 崗位晉升標準：設(shè)立座席值長崗位，在年度星級評定考核前四名的座席員，可晉升座席值長，參與到95598團隊管理工作中。4.3.2 值長崗位待遇：座席值長崗位增加50元/月的崗位津貼。4.3.3 值長崗位職責：管理本班次內(nèi)務(wù)紀律及協(xié)調(diào)、統(tǒng)計業(yè)務(wù)傳遞情況。4.3.4 對于不符合考核要求或發(fā)生重大工作失誤的座席值長，實行撤職處理，新值長人員選拔按年度星級名次優(yōu)先考慮。5、其他：5.1 2 號文，95598客戶服務(wù)中心星級服務(wù)管理實施辦法予以停止，參照該文件執(zhí)行。5.2 本文件至下發(fā)之日起執(zhí)行。附表1： 員 工 績 效 考 核 表 姓名： 部門： 職位： 本次考核

13、性質(zhì)（請在適當空格處劃“ ”號） 試用期滿 晉升 續(xù)訂聘用合同 獎勵 臨時/定期提薪 公司內(nèi)部調(diào)動 其他（請簡要說明） 本次考核日期： 上次考核日期： 填表說明： 1、本表由員工填寫，表二、三由中心值長及以上管理人員填報2、請?zhí)顖笕擞娩摴P清楚填報表中各項內(nèi)容。3、填報人應(yīng)客觀、公正評價員工工作表現(xiàn) 。4、本表將作為員工轉(zhuǎn)正、聘用合同續(xù)訂、職位變更、提薪及其他人事變動的主要參考資料。本表完成后由呼叫中心統(tǒng)一歸檔。 5、填表人對表中項目如有疑問，請向本中心咨詢 。 表二： 員工自我評價表 目前工作1、你對過去半年在公司的表現(xiàn)感到：很滿意 還可以不滿意 2、你對與同事及上司間關(guān)系感到： 很滿意 滿意

14、還可以不滿意3、你對于目前工作感到： 還能擔當更困難的工作 正適合本身能力能力稍感不足 能力明顯不足 4、你對目前的工作量感到： 太大 適中 太少 5、你對目前工作環(huán)境感到： 很好 好 尚好 差 6、你對目前工作時間感到： 太長 稍長 剛好 7、你認為你的部門當中工作分配是否合理： 合理 不合理 8、在工作分配方面有什么地方亟待改進（可附頁說明）： 薪資職位9、你對目前的待遇感到： 很好 稍好合適 太少 10、你對所擔任職務(wù)希望：繼續(xù)擔任現(xiàn)職 對本工作職務(wù)不適合 教育培訓(xùn)11、這年間你曾否參加公司內(nèi)部或內(nèi)部舉辦的培訓(xùn)：曾參加 未曾參加 12、你曾參加什么培訓(xùn)： 13、何種訓(xùn)練你較感興趣或?qū)δ悻F(xiàn)

15、職有所幫助（可附頁說明）： 工作希望14、希望主管如何幫助你，使你未來工作更好（可附頁說明）： 工作構(gòu)想15、在你擔任的工作中，你有什么更好的構(gòu)想？請具體說明（可附頁說明）： 16、對公司（管理、制度、運營環(huán)境等）的建議（可附頁說明）： 工作目標17、你今年的工作目標是什么？本人的希望或建議（可附頁說明）。 表三： 員工每月工作狀況考核表 姓名部門崗位考勤狀況遲到 次 早退 次 曠工 次 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 次病假 次 事假 次 換班 次 已休工休 次業(yè)務(wù)評價話務(wù)量 當月話務(wù)指標工單填寫錯誤個數(shù)業(yè)務(wù)考核分數(shù)獎懲狀況嘉獎 次 其他活動 次警告 次 記過 次 考 核 內(nèi) 容好一般需改進總 評工作成效工作質(zhì)量

16、 工作效率工作份量工作態(tài)度尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排團結(jié)同事，橫向協(xié)作精神遵守制度，個人品行涵養(yǎng) 值長簽字：班長簽字：中心負責人簽字：備注： 表四： 員工年度考核表年度業(yè)務(wù)評價話務(wù)量 年度話務(wù)指標工單填寫錯誤總數(shù)業(yè)務(wù)考核分數(shù)評分項目好一般有待改進說 明 事 項成效考核工作效率工作質(zhì)量工作分量態(tài)度考核服從性協(xié)作性紀律性積極性責任性熱情性能力考核基本能力專業(yè)知識專業(yè)技能工作能力理解協(xié)調(diào)力創(chuàng)新力計劃力考勤狀況全勤 月嘉獎 次事假 日 病假 日遲到 次 曠職 次記過 次填表人：值長：班長：中心負責人：填表說明： 1、在考核評分項目后，只須在適當欄內(nèi)加一勾。2、凡列有待改進的應(yīng)于“說明事項”欄內(nèi)補充說明原因

17、。3、考核時應(yīng)以員工在全部考核期限內(nèi)之平均表現(xiàn)為依據(jù)。表五： 員工能力年度自評表評 價 內(nèi) 容滿 分自評分工作態(tài)度1很少遲到、早退、缺席、工作態(tài)度認真52工作不偷懶、不倦怠53做事敏捷、效率高104遵守上司報告55虛心向上司同事請教，溝通5基礎(chǔ)能力6精通職務(wù)內(nèi)容，具備獨立處理事務(wù)的能力57掌握職務(wù)上的要點58熟悉工作的每個步驟59嚴守報告、聯(lián)絡(luò)、協(xié)商的規(guī)則1010在既定的時間內(nèi)完成工作5業(yè)務(wù)熟練程度11工作完成的及時、準確1012對自己負責的工作流程熟悉1013善于整理、總結(jié)自己的日常工作514多了解與工作相關(guān)的情報515有能力可以接受新的、有挑戰(zhàn)的工作5責任感16能確實完成交付的工作517是否勇于面對困難1018努力用心的處理事情，避免過錯的發(fā)生519預(yù)測過錯的可能性，并想出預(yù)防的對策1020能隨機應(yīng)變，達成目標5協(xié)調(diào)性21做事冷靜，不感情用事522與別人配合，和睦地工作523在工作上樂于幫助同事1024積極參加公司舉辦的活動5自我啟發(fā)25審查自己的能力，并學(xué)習(xí)新知識、技術(shù)526以廣闊的眼光來看自己與公司的未來1027豐富自己的情緒528不以非正常途徑發(fā)泄自己工作上的不滿529即使是自己份外的事，也能積極的出謀劃策1030制定個人目標或計劃，并付諸實施10