中國移動指定專營店既諾基亞手機專賣店管理制度.

1、中國移動影視城指定專營店既諾基亞手機專賣店管理制度、人員配備1、?店長一名2、? ?移動繳費班長一名，手機銷售班長一名；3、?店面營業(yè)員若干名；4、 每日輪留值班經(jīng)理一名；（繳費班）二、店面管理：1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客 禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、？幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升 條件；b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓

2、 勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；c、經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務管理：對店內(nèi)設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；a、設備管理一一對店內(nèi)各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題 及時解決；b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢賬相符；c、貨品管理一一認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存 ，：d、安全管理一一對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3）培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技 能，具體為：a、？根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對

3、性的培訓計劃；b、?培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技 巧、顧客反對意見及疑議等。c、 ?根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題， 從而提高店面業(yè) 績；（4）會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為；a、?根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真 實準確；b、?經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪 工作；c、?定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況 等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；d、?會員顧客的信息管理：給會員

4、發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護 會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；（5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為:a、？根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；b、 ?根據(jù)銷售計劃，制定相適應當?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準;c、 ?根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、?對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；2、值班經(jīng)理職責：在店長的領導下開展工作，店長不在時協(xié)助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：（1

5、）店堂流動崗位，引導顧客辦理業(yè)務，詳細熱情介紹相關業(yè)務知識，要求專業(yè)，系統(tǒng)，自信，主動協(xié)助員工完成銷售；（2）負責店堂衛(wèi)生和門前三包衛(wèi)生；（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；3，班長職責：執(zhí)行上級下達的各項任務，及時傳達上級精神；組織員工學習，帶領員工完成工作目標；負責各區(qū)衛(wèi)生；隨時反映情況，共同協(xié)商解決問題；4、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守員工日常工作規(guī)范；（2）努力學習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；（3）深入領會我們的服務理念

6、，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；（4）服從上級工作安排，完成下達的銷售指標；（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。店面工作流程一、店長一日工作流程（一）營業(yè)前1）組織晨會的召開：a、？人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；b、?傳達上級重要文件及通知；c、?昨日營業(yè)狀況確認、分析；d、?針對營業(yè)問題，指示有關人員改善；e、?分配當日工作計劃。2 ）店內(nèi)狀況確認：a、?店面、展柜、貨品的衛(wèi)生清潔情況；b、?店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；c、?電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況；d、?暢銷貨品的儲備及展示確認。（二）營業(yè)期間

7、A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備?。?）記錄當天晨會日志；2）顧客資料的整理、錄入及 POS系統(tǒng)會員的分析管理；3）時刻檢查貨架上有無空缺商品及是否短缺，提醒店員計劃補上;監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正;5）監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6）對新員工作出相應的指導和培訓；7）安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學習；8）安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店；9）贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務；10）接收貨品，準備清點并及時入庫，與電腦 POS核對；11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；12）合理安排員工輪流用餐。B、有顧客

8、時的工作（時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。?）仔細觀察銷售過程，隨時準備提供有必要的協(xié)助；2）隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力；3）激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃；4）緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；5）時刻關注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；6）處理營業(yè)中顧客投訴；7）服務禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范貨品丟失；（三）營業(yè)結(jié)束1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標；2）收銀現(xiàn)金（每

9、日交接班時由收銀員負責存到銀行或由店主負責收?。?；3）安排衛(wèi)生的打掃；4）收回店外物品；5）關閉照明、燈箱、電器；6）簽退，離開賣場。二、營業(yè)員一日工作流程（一）營業(yè)前1）參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當日工作計劃；c、申領當日的宣傳促銷用品和輔助工具。2 ）檢查準備商品：a、復點過夜的商品參加完晨會后，要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，對照商品的賬 目，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，對隔夜后的 商品都要進行復點，以明確各自所負的責任；在復點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應及 時地向店長匯報，請示處理。b、報

10、商品計劃：在復點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，數(shù)量不足的商品，要盡快地報 計劃，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮銷售的基礎上，盡量保證貨品不積壓，不缺貨；C、輔助工具與促銷用品的檢查準備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準備，是營業(yè)前準備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完 備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務質(zhì)量是不可能的。促銷員事先要將工具與促 銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習慣；隨時留意工具與促銷品是否完好， 如有污損破裂現(xiàn)象，要及時地向店長換領。d、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。（二）營業(yè)期間A、無顧客（以做臨時工作和學習為主，

11、并時刻做好服務的準備?。?）?做好顧客資料登記工作；2）?柜臺空缺產(chǎn)品及時申補；3）?維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）?將工作日志記錄完整；5）?對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務。B、有顧客（所有準備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）1）積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務；2）時刻明確自己的銷售目標，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務進行合理分 析和調(diào)整；3）隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；4）公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達成；5）將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng) 驗。C、交接班1）晚班接

12、班的人沒到，早班不允許下班；2）早班人員要將工作日志的內(nèi)容傳達給晚班人員；3）晚班接班人員必須將貨品認真清點，如有短少或毀損應立即向店長匯報；4） 做好顧客的銷售服務工作，未接待完顧客不許下班， 切忌因交接班對顧客服務怠慢，造成顧客不滿情緒。（三）營業(yè)結(jié)束1）各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；2）柜臺貨品整理；3）打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4）收回店外物品；5）關閉照明、電器；6）簽退，離開賣場。?薪金及晉級制度一、薪金制度1、 工資結(jié)構(gòu)為：本月工資=基本工資+崗位津貼+店面當月銷售總業(yè)績 提成百分比+獎勵-罰款；2、 實行月薪制，具體天數(shù)以當月考勤表為準，且每月15日發(fā)放員工工資；3、各級別員工的薪金標準樣本

13、:級?別基礎底薪全勤獎表現(xiàn)獎業(yè)績提成?班長700?銷售毛利50006%手機銷售銷售毛利1萬10%6005050銷售毛利2萬15%? H班長600?繳費0.2%移動繳費上戶2元每戶5005050數(shù)據(jù)業(yè)務50%?純利潤1萬以內(nèi)2%店?長純利潤2萬以內(nèi)3%600100100純利潤3萬以上4%二、員工晉級制度制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。具體方法為：針對全店表現(xiàn)和業(yè)績最好的員工進行一次工資晉級（每級10-50元不等）1、學員上崗條件為：（1）培訓期間無曠課，無遲到早退情況；（2）通過公司的相關培訓考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務流程。（3）得到相關上

14、崗證書；2、實習轉(zhuǎn)為正式的條件為：（1） 工作滿三個月，工作期間累計遲到、早退不超過2次；（2）工作期滿通過公司相關的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核；（3）熟練應用服務禮儀，無顧客投訴；（4）每月完成個人銷售任務的 80%以上。3、工資晉升條件：（1）每月均能超額完成銷售任務，個人銷售能力較強;3次以上;（2）工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過（3）對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作 任務；（4）有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用；（5）對相關的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應用；（6）具有很強的顧客服務意識，新顧客成交率高。4、晉升店

15、長：（1）工資晉級后必須工作達到 6月以上或連續(xù)兩次工資晉級的；（2）熟悉整個店面的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面；（3）能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給員工起到良好的帶頭表率作用；（4）具備領導、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店 長在店內(nèi)形成比、學、趕、幫、超的競爭氛圍；（5）具備卓越的銷售能力， 個人銷售成績卓越， 對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服 務達到銷售目的；（6）能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務、 銷售技巧。?店面基本管理制度?一、員工管理行為準則1、嚴格執(zhí)行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，

16、不早退，不曠工；按時上下班,10分鐘內(nèi)算遲到，違反一次交成長贊助金 10元，超過按每分鐘一元交成長贊助金，超過60分鐘算曠工，曠工一次除交成長贊助金200元外自動離職，遲到三次以上自動離職。2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、展柜、工作臺、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔區(qū)衛(wèi)生不合格，違反一次交成長贊助金10元；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，扎頭，按統(tǒng)一要求化淡妝，按規(guī)定佩戴工作牌，放置工號牌，不聽警告者，違反一次交成長贊助金10元；4、工作時應精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓、整理、填寫資料外不坐收銀臺，違反一次交成長贊助金10元6、 員工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間

17、尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關的電話，違反一次交成長贊助金20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3次取消晉級資格；7、 員工在接待顧客時，除特殊情況外必須使用標準禮貌用語講普通話，違反一次交成長 贊助金10元&當班時不接受店長（值班經(jīng)理）的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實一次交成長贊助金 20元，因工作之事頂撞店長、值班經(jīng)理，一次給予嚴重警告，違反一次交成長贊助金50元，二次開除；9、 對工作中存在的問題， 每個員工都有權(quán)反映到店長那里，如私自說一些不利于團結(jié)的話，做一些不利于團結(jié)的事，一經(jīng)核實違反一次交成長贊助金50元，二次開除；10、有意怠慢工作或者工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工

18、作任務，將負面情緒帶到工作中降低服務標準，引起顧客流失或投訴， 視情節(jié)嚴重，違反一次交成長贊助金20-200元，一次警告，二次離職；11、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須介紹到位，讓顧客完全明白，如果因為介紹不到位而引發(fā)投訴由當事人負責；12、 有損店方形象利益，泄漏店方機密，按情節(jié)輕重一次交成長贊助金50100元，嚴重者開除，保證金不退；13、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；、考勤制度1、每日上班時間采取兩班三班倒，可換班休息，但不得超過四天，且每次必須提前一天 上報并批準后記錄在案；2、 具體上班時間是：全天班：9: 00 17: 00,半班：

19、8: 0014:30 14:3022:00員工需提前半小時到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必須核準清楚方可 離開，晚班晚半小時離店，整理產(chǎn)品及銷售，當日工作必須日清日結(jié)。3、 每日上班必須簽到，按實際到店時間順序簽到，遲到一次交成長贊助金普通員工10元，店長20元；未按實際情況簽到加倍，店長陪罰，當月遲到三次視曠工一次，一律加交100元，超過三次或曠工超過一天自動離職；4、 病假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成，不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長，事后持市級以上醫(yī)院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰；5、事假以一個班次（6個小時）為單位，不足 6個小時的，不允許請假，允許讓同事代班，同

20、事之間代班一個月不可超過2次；6、 事假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，特殊情況必須營業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次視曠工處罰；7、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通員工交100元，及店長交 200元。三、衛(wèi)生制度1、衛(wèi)生標準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地 面、臺面清潔干凈；（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）顧客的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上；（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）所以工作道具保持清潔、干爽、整齊，放

21、置在固定位置；（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通。鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東 西；（7）玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由值班經(jīng)理負責，并達 到上述要求；3、檢查監(jiān)督制度：專賣店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi) 生情況全面監(jiān)督。?四、績效管理?1、銷售計劃制定（1）應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把 計劃分解到每一周、每一天；（2）該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；（3）應根據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議；2、人員個

22、人計劃制定（1）每一員工應根據(jù)總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計 劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進行對比分析, 找出不足原因；（3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調(diào)整。3、銷售計劃執(zhí)行應根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應對每天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的 銷售，對計劃的執(zhí)行情況進行分析。4、執(zhí)行情況分析（1）每周、每月每位員工要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí) 行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵；（2）店長對整個店

23、的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新 老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及 評選。5、績效考核及獎勵、處罰（1）可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎 勵；（2）對于長時間（三個月）銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予 自動降級或解聘處罰。貨品管理、進銷存管理1、庫存商品的流轉(zhuǎn)程序為： 從公司進貨一驗收一通過條碼系統(tǒng)入庫存 一銷售（出庫）2、商品驗收入庫工作由店長負責監(jiān)督，店員具體執(zhí)行，店長應根據(jù)商品采購明細單仔細核對商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價格，由店員將核對無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。

24、要保證所有商品及時入庫（包括贈品），嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為；3、 專賣店商品由店長統(tǒng)一管理，商品出樣要由店長填寫庫存商品調(diào)撥單并經(jīng)經(jīng)理批準，并及時入帳。 出樣要嚴格遵守先進先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情況下，銷售也應以先進先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn)日期長的產(chǎn)品而影響銷售；4、若贈送贈品給顧客，也要在 POS機上進行下帳，過程同一般銷售；5、每天店員在下班前核對當天的總收款額和當天的總銷售明細，將當天的銷售款與POS核對準確無誤后交給店長，由店長送存銀行；6、 只有店長和經(jīng)理有進入 POS后臺控制系統(tǒng)查看或修改資料的權(quán)限，其他人員沒有進入后臺系統(tǒng)的權(quán)限。若店長休息，可由

25、其授權(quán)，代其完成。但必須使用店長臨時設置的密碼，店長不得將自己的密碼告訴他人；7、如遇店內(nèi)進行促銷活動，也只能由店長一人可以對商品設置折扣。二、商品盤點1、每日盤點安排在下午下班前，并按要求填制好盤點表交給店長保管；2、要求做到：速度快、數(shù)據(jù)準、盤點全，一般要求在十五分鐘內(nèi)盤點完自己負責的商品；3、每周一次與電腦 POS庫存對帳，必須做到電腦帳與盤點單相符，盤點單和實物數(shù)相符；4、每周盤點采取實盤的方法，即對實物數(shù)進行計數(shù)盤點，再和電腦庫存數(shù)核對。核對出 短少和毀損的商品，對差異數(shù)要正確分析原因。三、關于商品短少、毀損的管理1、在每日盤點中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應由該貨品的當班銷售人員負責；2、 每周盤點時發(fā)生的商品短少由本貨品的責任員工負責賠償，若找不到具體責任人的由該品牌的所有銷售人員平均承擔；3、按商品的零售價負責賠償。?客戶管理一、客戶檔案的建立1、 為積累各專賣店的基礎有效會員顧客，應免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店 會員；2、會員入會時首先需要由店員幫助其填寫會員申請書（見附表），申請書的內(nèi)容必須詳 細、真實的填寫；3、 由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準確輸入POS系統(tǒng)的會員管理中，以后該顧客的 所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。二、客戶的維護1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和