地面服務(wù)部工作手冊DOC

1、漢旗航空地面服務(wù)工作手冊漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊容簡介漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊是地面服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一 部署下，結(jié)合現(xiàn)有航空地面服務(wù)管理同時， 按照本企業(yè)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定而制定的工作手冊。經(jīng)公司總經(jīng)理審核批示，管理手冊之各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合本企業(yè)經(jīng) 營方針政策，經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，體現(xiàn)公司企業(yè)文化精神。要求從事地面 服務(wù)工作的員工必須學(xué)習(xí)與熟知，為公司樹立良好社會公眾服務(wù)形象 奠定堅實的基礎(chǔ)。漢旗航空地面服務(wù)管理手冊作為企業(yè)政策管理手冊的 一部分，即為公司內(nèi)部的法定性管理文件。 請地面服務(wù)部全體員工與 公司各有關(guān)服務(wù)窗口單位必須嚴(yán)格依照此手冊標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)2008年 月公司總經(jīng)理辦公會議審議通過，

2、 現(xiàn)予發(fā)布。自2008 年 月 日起執(zhí)行。漢旗航空服務(wù)有限公司總經(jīng)理批示簽閱：手冊管理員簽字：地面服務(wù)部總監(jiān)簽字:地面服務(wù)各部門簽字:總則一、為了使地面服務(wù)部能夠規(guī)范的開展工作， 良好的執(zhí)行公司系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流 程，增強(qiáng)團(tuán)隊的協(xié)作能力，保障公司各項工作順利開展及營業(yè)秩序的維護(hù)，統(tǒng)- 獎懲標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到公平、公開、公正的原則，特制定本手冊。二、漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊是全體地面服務(wù)部人員的工作指南，必 須牢記在心，根據(jù)需要公司可以隨時隨地安排書面或口頭考核， 同時也是直接或 上一級主管的管理標(biāo)準(zhǔn)，均須熟練掌握，并應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用。三、漢旗航空地面服務(wù)部管理手冊中的內(nèi)容隨著業(yè)務(wù)的開展，新情況的發(fā)

3、生和改變，地面服務(wù)部人員均可以提出意見和建議，經(jīng)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)研究可以 變更和增改，公司鼓勵員工共同參與制定手冊，以使手冊能更科學(xué)有效的服務(wù)于 營運(yùn)工作。四、漢旗航空公司地面服務(wù)部管理手冊是公司客服部全體員工從事航空地 面服務(wù)工作應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。是以建立健全崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)，與作業(yè)流程相 結(jié)合起來衡量員工工作的一個行為準(zhǔn)則。 它充分調(diào)動每個員工的積極性，發(fā)揮其 員工聰明才智，讓員工敬業(yè)奉獻(xiàn)，不斷提升部門服務(wù)質(zhì)量管理，確保公司專業(yè)化 服務(wù)的一種有效途徑。漢旗航空地面服務(wù)部職責(zé)地勤服務(wù)部是漢旗航空服務(wù)有限公司的主要的業(yè)務(wù)部門之一，是公司地勤服務(wù)的主要實施部門，承擔(dān)為會員客提供在機(jī)場候機(jī)、登機(jī)、乘

4、機(jī)和接機(jī)等一系 列相關(guān)航空地面服務(wù)（具體服務(wù)內(nèi)容請參看會員手冊），以及酒店預(yù)訂、商務(wù)陪 伴、短途接送等一系列的配套服務(wù)。通過公司分布在全國各機(jī)場地勤分公司服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)，通過提供高效優(yōu)質(zhì)的地勤系統(tǒng)服務(wù)， 提高公司品牌的知名度和忠誠度，為 公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓展提供品牌等無形資產(chǎn)的積累。三、漢旗航空地面服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)（一）地面服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖規(guī)劃拓展經(jīng)理北京分公司經(jīng)理禮賓接待班組長接待員漢旗航空副總經(jīng)理地服昆明分公司經(jīng)理計劃統(tǒng)計專員機(jī)場地勤主管I俱樂部主管接待員服務(wù)員（二）人員編制崗位人員副總經(jīng)理1名北京分公司經(jīng)理1名北京分公司班組長2名北京分公司禮賓員8名北京分公司接待員4名昆明分公司經(jīng)理1名昆明機(jī)場

5、地勤主管1名昆明機(jī)場禮賓員4名昆明俱樂部主管1名昆明俱樂部吧臺人員和服務(wù)員3名合計26名（三）崗位職責(zé)說明1.漢旗航空副總經(jīng)理（地服）崗位名稱副總經(jīng)理崗位編號所在部門地面服務(wù)部崗位定員1直接上級公司總經(jīng)理直接下級地服分公司經(jīng)理本職：全面負(fù)責(zé)公司地面服務(wù)業(yè)務(wù)的管理、發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展工作。職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)職責(zé)表述：地勤業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計工作任務(wù)根據(jù)市場發(fā)展情況對地服業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃擬定實施方案職責(zé)職責(zé)表述：對地勤業(yè)務(wù)部經(jīng)營指標(biāo)的完成負(fù)責(zé)工作任務(wù)制定地面服務(wù)部年度經(jīng)營計劃，并對完成情況負(fù)總責(zé)將經(jīng)營目標(biāo)分解到相關(guān)負(fù)責(zé)人，并按階段對完成情況進(jìn)行考評合理安排和控制經(jīng)營指標(biāo)的完成的總

6、體進(jìn)度職責(zé)職責(zé)表述：對地面服務(wù)部分公司經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考評工作任務(wù)對各分公司經(jīng)理的工作進(jìn)展監(jiān)督、指導(dǎo)對下屬部門負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行績效考核職責(zé)四職責(zé)表述：地勤新業(yè)務(wù)的拓展和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品工作任務(wù)拓展新的地面服務(wù)合作項目，提高部門綜合盈利能力把握市場需求，不斷進(jìn)行新服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和推廣實施職責(zé)五職責(zé)表述：地面服務(wù)部各種制度的建立和完善工作任務(wù)負(fù)責(zé)擬訂地面服務(wù)部各項制度負(fù)責(zé)地面服務(wù)部各項制度的適應(yīng)性評價工作，并提出改進(jìn)、完善建議，報公司討論、批 準(zhǔn)負(fù)責(zé)組織落實地面服務(wù)部各項制度的完善工作職責(zé)六職責(zé)表述：建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系工作任務(wù)負(fù)責(zé)公司員工隊伍建設(shè)，選拔中咼層官理人員營造團(tuán)

7、隊文化氛圍，推行公司價值觀主持、推動關(guān)鍵管理流程，及時進(jìn)行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整權(quán)力:對地勤分公司經(jīng)理的人事任免建議權(quán)，對地勤員工獎懲的決定權(quán)，對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和 業(yè)績的考核評價權(quán)咚、漢旗航空地面服務(wù)工作手冊公司授權(quán)的預(yù)算內(nèi)的財務(wù)審批權(quán)地勤業(yè)務(wù)重大問題的決策權(quán)，對地勤各項工作的監(jiān)控權(quán)，向公司提出經(jīng)營目標(biāo)的建議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司上級、公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系合作伙伴、機(jī)場、航空公司、客戶任職資格：教育水平程科以上學(xué)歷專業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理、航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷曹理培訓(xùn)、航空培訓(xùn)、人事、財務(wù)知識培訓(xùn)經(jīng)驗3年以上行業(yè)經(jīng)驗，3年以上管理崗位工作經(jīng)驗知識埶悉航空、機(jī)場、管理、溝通

8、談判等知識技能技巧崑有較強(qiáng)的管理能力，領(lǐng)導(dǎo)、組織能力、決策能力，人際溝通、協(xié)調(diào)與計劃執(zhí)行能力，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備十算機(jī)，電話、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境力、公室所需記錄文檔十劃、文件，分析報告、設(shè)計表單備注：2.地面服務(wù)部分公司經(jīng)理崗位名稱分公司經(jīng)理崗位編號所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級副總經(jīng)理直接下級禮賓班組長本職：負(fù)責(zé)分公司的日常經(jīng)營活動，相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展、團(tuán)隊的管理和考核職責(zé)與工作任務(wù)：啤漢旗航空地面服務(wù)工作手冊職責(zé)職責(zé)表述： 機(jī)場地服分公司的經(jīng)營管理工作任務(wù)保證機(jī)場地服業(yè)務(wù)按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)得到實施負(fù)責(zé)機(jī)場相關(guān)業(yè)務(wù)的前期接觸和談判，拓展新的業(yè)務(wù)合作。

9、職責(zé)職責(zé)表述： 對下達(dá)經(jīng)營指標(biāo)的完成和費(fèi)用成本的控制工作任務(wù)按期完成公司下達(dá)的經(jīng)營利潤指標(biāo)故好開支預(yù)算計劃，合理安排費(fèi)用開支，減少成本支出職責(zé)職責(zé)表述：分公司員工的工作指導(dǎo)和績效考核工作工作任務(wù)對各分公司員工的工作進(jìn)展監(jiān)督、指導(dǎo)對下屬員工定期進(jìn)行績效考核，保證考核的公正性就考核情況與員工進(jìn)行溝通，以幫助下屬員工的工作得到持續(xù)的改進(jìn)和提高。職責(zé)四職責(zé)表述：負(fù)責(zé)主持召開部門的例會工作任務(wù)建立健全部門的例會制度，保證例會制度的實施根據(jù)例會內(nèi)容對相關(guān)工作完成情況進(jìn)行跟蹤，以保證相關(guān)工作可以按時保質(zhì)完成職責(zé)五職責(zé)表述：解決和協(xié)調(diào)地勤接待中出現(xiàn)的突發(fā)事件工作任務(wù)建立突發(fā)時間處理機(jī)制在最短的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決突

10、發(fā)事件對突發(fā)事件的進(jìn)行分析總結(jié)，不斷完善處理機(jī)制，提高整體應(yīng)對能力職責(zé)六職責(zé)表述：擬定月度工作計劃，進(jìn)行工作總結(jié)工作任務(wù)提前擬定工作計劃，按計劃進(jìn)程完成工作安排定期對工作進(jìn)行總結(jié)，造成工作中存在的遺漏，形成改進(jìn)辦法工作負(fù)責(zé)主持地服分公司客戶服務(wù)部每周工作例會，總結(jié)上周工作情況，安排好本周工作任務(wù)按時提交月/度 /年工作總結(jié)、服務(wù)質(zhì)量月報權(quán)力：對分公司主管級人員人事任免建議權(quán)，對分公司員工招聘和解聘決定權(quán)，獎懲的決定權(quán)，對所屬主管和 團(tuán)隊成員的考核評價權(quán)公司授權(quán)的預(yù)算內(nèi)的財務(wù)審批權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、航空公司、會員客戶任職資格：教育水平專業(yè)經(jīng)濟(jì)、管理、航空

11、及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷管理培訓(xùn)、航空培訓(xùn)、人事、財務(wù)知識培訓(xùn)經(jīng)驗5年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗，1年以上管理崗位工作經(jīng)驗知識熟悉航空、機(jī)場、管理、溝通談判等知識技能技巧具有較強(qiáng)的管理能力，組織能力、人際溝通、協(xié)調(diào)與計劃執(zhí)行能力，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備計算機(jī)，電話、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔計劃、文件，工作總結(jié)、管理表單備注：3.禮賓班組長崗位名稱禮賓班組長崗位編號所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級地服分公司經(jīng)理直接下級禮賓員、接待員本職:保證服務(wù)按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行職責(zé)與工作任務(wù):職責(zé)職責(zé)表述：保證地面服務(wù)的質(zhì)量工作任務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo)員工按照規(guī)范的服

12、務(wù)流程提供服務(wù)對員工與服務(wù)要求不符的行為，即時進(jìn)行改進(jìn)職責(zé)職責(zé)表述：對班組員工日常工作進(jìn)行評估打分工作任務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)，每天對班組員工進(jìn)行禮儀評分，填寫表格每天對員工考勤情況進(jìn)行記錄，并填寫相關(guān)表格根據(jù)員工工作表現(xiàn)，填寫相關(guān)表格職責(zé)職責(zé)表述：新員工的指導(dǎo)工作任務(wù)指導(dǎo)新員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，盡快熟悉業(yè)務(wù)對新員工工作中存在的與公司要求不符的行為進(jìn)行糾正帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境，盡快融入團(tuán)隊職責(zé)四職責(zé)表述：排班女排工作任務(wù)每月底根據(jù)業(yè)務(wù)情況，安排下月度排班對緊急臨時情況，報分公司經(jīng)理后進(jìn)行排班調(diào)整職責(zé)五職責(zé)表述：解決和協(xié)調(diào)地勤接待中出現(xiàn)的突發(fā)事件工作任務(wù)對于出現(xiàn)的突發(fā)時間，如在權(quán)利范圍內(nèi)，在第一時間進(jìn)行解決，

13、并通知分公司經(jīng)理對于超出權(quán)利范圍的，應(yīng)按照突發(fā)事件處理流程，在第一時通知分公司經(jīng)理對突發(fā)事件的進(jìn)行分析總結(jié)，對其中出現(xiàn)的不足和漏洞提供改進(jìn)建議零、漢旗航空地面服務(wù)工作手冊V)權(quán)力：對所屬團(tuán)隊成員的考核評價權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、航空公司、會員客戶任職資格：教育水平專業(yè)航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷管理培訓(xùn)、航空培訓(xùn)、票務(wù)知識經(jīng)驗3年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗知識熟悉航空、機(jī)票、機(jī)場、溝通等知識技能技巧具有較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)與計劃執(zhí)行能力，熟練使用 WORD、EXCEL等辦公軟件其它：使用工具設(shè)備計算機(jī)，電話、一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔工作總結(jié)、管理表單

14、備注：4.禮賓員崗位名稱禮賓員崗位編號所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級禮賓班組長直接下級無本職：保證向會員提供高質(zhì)量的登機(jī)服務(wù)職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)職責(zé)表述：為會員提供優(yōu)質(zhì)的登機(jī)服務(wù)工作任務(wù)按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為會員提供登機(jī)等服務(wù)對服務(wù)工作的改進(jìn)提供合理化的建議職責(zé)職責(zé)表述： 按規(guī)定登機(jī)相應(yīng)的表單工作任務(wù)根據(jù)運(yùn)營部或呼叫中心提供的會員服務(wù)需求填寫會員服務(wù)表單根據(jù)會員服務(wù)單填寫當(dāng)日服務(wù)清單統(tǒng)計表職責(zé)職責(zé)表述：收取相關(guān)票款和費(fèi)用工作任務(wù)根據(jù)會員服務(wù)單的收費(fèi)內(nèi)容向會員收取相關(guān)的票款和費(fèi)用，并當(dāng)日交接至機(jī)場財務(wù)人員職責(zé)四職責(zé)表述:信息的核對和查詢工作任務(wù)根據(jù)會員服務(wù)單的內(nèi)容核對會員的航班信息等內(nèi)容

15、，確保信息的準(zhǔn)確針對出現(xiàn)的信息不準(zhǔn)的情況，及時和運(yùn)營等相關(guān)部門聯(lián)系以了解準(zhǔn)確情況，并進(jìn)行記錄職責(zé)五職責(zé)表述：對于機(jī)場服務(wù)出現(xiàn)航班延誤等突發(fā)情況解釋和解決工作任務(wù)對于發(fā)生的突發(fā)事件首先反映至班組長，冋時對會員進(jìn)行道歉和安撫。如班組長溝通后可以現(xiàn)場解決的，應(yīng)在第一時間給予解決。對于超出班組長權(quán)利范圍的，應(yīng)按照突發(fā)事件處理流程，在第一時通知分公司經(jīng)理工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系公司其他相關(guān)部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、航空公司、會員客戶任職資格：教育水平專業(yè)航空及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷票務(wù)知識、禮儀知識知識熟悉航空、機(jī)票、機(jī)場、溝通等知識技能技巧人際溝通、執(zhí)行能力 、應(yīng)變能力。熟練使用 WORD、EXCEL等辦公軟

16、件其它：使用工具設(shè)備一般辦公設(shè)備工作環(huán)境辦公室所需記錄文檔相關(guān)表單備注：5. VIP休息室接待員崗位名稱接待員崗位編號所在部門地面服務(wù)部崗位定員直接上級禮賓班組長直接下級本職:保證為會員提供一個優(yōu)異的休息接待服務(wù)外部協(xié)調(diào)關(guān)系機(jī)場、會員客戶職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)職責(zé)表述：保證休息室的整潔和干凈工作任務(wù)每日對休息室的進(jìn)行清理，清掃，保持好休息室的衛(wèi)生職責(zé)職責(zé)表述：為客人提供酒水等接待服務(wù)工作任務(wù)根據(jù)客人需求，為客人提供酒水飲料等接待服務(wù)根據(jù)會員消費(fèi)，向會員收取相關(guān)費(fèi)用，并填寫相關(guān)收費(fèi)賬單和表格職責(zé)職責(zé)表述：為會員提供相關(guān)航班信息工作任務(wù)根據(jù)會員服務(wù)單記錄的會員航班信息，提前提醒會員登機(jī)，以免誤機(jī)。對于會員乘坐的 航班出現(xiàn)延誤，應(yīng)及時營部門聯(lián)系，將航班更改情況告知會員。職責(zé)四職責(zé)表述：商品的盤點工作任務(wù)每日盤點休息至的商品