員工滿意度調(diào)查的完美流程

1、員工滿意度調(diào)查的完美流程現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn) 服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果 并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。然而，被企業(yè)普遍 忽視的一個(gè)問題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否想過自己的員工是不 是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務(wù)嗎？如果 員工心態(tài)不穩(wěn)定，來(lái)一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)嗎？這為企業(yè)提出了新的課題一一需要密切關(guān)注員工滿意度，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說，員工的感 受就像個(gè)黑箱，如果不及時(shí)了解員

2、工的需求以及對(duì)于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴 露出來(lái)，想挽回就困難了。國(guó)外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來(lái)顧客滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn) 增長(zhǎng)，而不滿意的員工則會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來(lái)的結(jié)果是“較 高的員工流動(dòng)率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠(chéng)”。員工滿意帶來(lái)的價(jià)值和企業(yè)的外部顧客相一致的是，員工對(duì)于企業(yè)的不滿一般都不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員 工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來(lái)進(jìn)行反擊甚至離開，要么就在提供服 務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達(dá)的機(jī)會(huì)，將心聲全面反映出 來(lái)，以及時(shí)把握員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要。

3、現(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意見箱”，但是 員工害怕暴露自己，同時(shí)覺得其不真實(shí)，不愿意發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期 的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會(huì)認(rèn)為這個(gè)意見并不 全面和客觀，而拖延采取措施；而如果管理層直接來(lái)詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問 題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導(dǎo)致了員工層面信息的缺失， 使管理工作的改進(jìn)不能把握正確的方向。因此，員工滿意度調(diào)查對(duì)公司來(lái)說就成為了一個(gè)很好的溝通和交流工具。通過調(diào)查管理 層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對(duì)員工的影響，以對(duì)公司管理進(jìn)行 全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益

4、，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流 動(dòng)率等緊迫問題。那么，如何開展員工滿意度調(diào)查，如何保證調(diào)查能夠獲得真實(shí)客觀的信息呢？以下五個(gè) 方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果的保證。一、根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)公司和工 作的滿意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo)，企業(yè)可以先設(shè)計(jì)一份初步問卷，然 后在公司內(nèi)選取部分員工參與問卷測(cè)試，再對(duì)問卷的措辭和問題等進(jìn)行調(diào)整，形成最終的一 個(gè)有結(jié)構(gòu)問卷。一般來(lái)說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價(jià)值觀等內(nèi)容來(lái)進(jìn)行， 企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情

5、況，建立一套科學(xué)的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了 解員工滿意度動(dòng)態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，需要對(duì)員工的觀念、對(duì)企業(yè)價(jià)值 觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查時(shí)需要加以 重點(diǎn)考慮：1. 組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個(gè)職工對(duì)組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn)，且對(duì)此感到自豪。2、組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管理實(shí)踐、 正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)與請(qǐng)示報(bào)告制度。3、組織的效率：?jiǎn)T工對(duì)組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 的成功程度。4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全

6、體成員在為共同目標(biāo)而有效合作奮斗的同時(shí)，各自的能力得 到了極大的發(fā)揮，各個(gè)獨(dú)立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的工作目標(biāo)。6、報(bào)酬制度：對(duì)當(dāng)前的報(bào)酬是否滿意。7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關(guān)心。8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護(hù)和支持，員工對(duì)自己的工作感到滿員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的參考指標(biāo)二、做好調(diào)查實(shí)施前的溝通。員工滿意度調(diào)查能否達(dá)到很理想的效果，要求員工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，因此在進(jìn)行員工 滿意度調(diào)查的時(shí)候，需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時(shí)需要得到部門經(jīng)理 的支持是。在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被告知和強(qiáng)調(diào)：1. 參加調(diào)查的重要性。需要向員工說明

7、這是一個(gè)表達(dá)民意的機(jī)會(huì)，并強(qiáng)調(diào)員工的每一個(gè) 意見都對(duì)公司未來(lái)的管理改善有著很大影響力。2. 調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會(huì)嚴(yán)格保密。3. 調(diào)查需要花多少時(shí)間來(lái)完成。說明時(shí)間可以讓員工可以安排合理的時(shí)間來(lái)進(jìn)行填寫， 一般來(lái)說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計(jì)的比較合理，需要 15 到 20 分鐘的時(shí)間。4. 調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會(huì)體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到 回答。5. 給出截止日期，并感謝員工花費(fèi)時(shí)間來(lái)參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會(huì) 得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)的方法激勵(lì)員工進(jìn)行認(rèn)真的填寫。三、采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度。從解決

8、問題的深度來(lái)看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通過設(shè) 定開放式不斷深入的題目對(duì)員工進(jìn)行訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受， 具體的方法有員工座談和員工一對(duì)一訪談，員工座談?dòng)捎谟行┰掝}不便于公開討論，因此比 較適用的是員工一對(duì)一深度訪談；而定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法 有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不 多的，但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本 優(yōu)勢(shì)就顯而易見了，如果大多數(shù)的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是 首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來(lái)很高的

9、回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的 進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的 自填式問卷調(diào)查的方式。從解決問題的深度來(lái)看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過定性挖掘一些員 工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，再通過定量調(diào)查去測(cè)試問題的程度，能夠起到相互印證的效果，同時(shí)也能 更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。四、員工滿意度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反饋。在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上，很多企 業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個(gè)員工，因?yàn)樽鳛?企業(yè)來(lái)說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來(lái)全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個(gè)人知

10、道公 司的總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時(shí)員工也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫問卷 的時(shí)間是非常有價(jià)值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完整的把報(bào)告發(fā)布給每個(gè)員工，但是公司用 誠(chéng)實(shí)和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并對(duì)員工的參與表示感謝是非常重要的。五、調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計(jì)劃。一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實(shí) 實(shí)在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個(gè)數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對(duì)公司的反映，而不準(zhǔn) 備采取任何行動(dòng)，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會(huì)把滿意度調(diào)查看成 “形式主義”，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大削弱，甚至?xí)m得其

11、反。因此，要讓滿意度調(diào)查真 正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動(dòng)計(jì)劃是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出滿意度的 改善計(jì)劃并加以落實(shí)，員工才會(huì)積極主動(dòng)的反映企業(yè)存在的各個(gè)層面的問題，以促進(jìn)企業(yè)信息的溝通。案例：上海施樂公司每年度一次舉行員工滿意度調(diào)查（公司內(nèi)稱為EMSS即雇員激勵(lì)及滿意度問卷調(diào)查 ）。這是上海施樂在管理上的一個(gè)特點(diǎn)。員工滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查 方式和實(shí)施過程，是全體員工對(duì)公司管理層的考核評(píng)估，也是員工參與管理的過程。對(duì)公司 改進(jìn)管理，加強(qiáng)溝通，提高員工的積極性，有很大的正面作用。員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容，包括對(duì)管理層的決策、執(zhí)行、溝通，管理層對(duì)下屬的交流 與反饋、尊重與信任、公

12、平與合作；以及對(duì)員工激勵(lì)、培訓(xùn)、發(fā)展、薪酬、團(tuán)隊(duì)合作等方面， 通過 70 多個(gè)問題，進(jìn)行不記名的個(gè)人滿意度傾向的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果通過第三方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析，所以，這也是一個(gè)公平、公開和公正的對(duì)管理層工作與能力的評(píng)估。每年度員工滿意度調(diào)查工作主要有以下幾個(gè)過程：年初公開年度EMSS的目標(biāo)，每年11月份實(shí)施調(diào)查 -公布調(diào)查結(jié)果 -進(jìn)行根源分析 -提出改進(jìn)計(jì)劃 -實(shí)施改進(jìn)和向員工反饋改進(jìn)的 結(jié)果情況。施樂在實(shí)踐中感到，員工滿意度調(diào)查結(jié)果出來(lái)后采取的這一系列活動(dòng)是體現(xiàn)調(diào)查效果的 關(guān)鍵，是達(dá)到調(diào)查的目的、找出根源、提出措施、實(shí)施改進(jìn)、提高員工參與積極性的重要環(huán) 節(jié)。例如，在一年調(diào)查結(jié)果中員工對(duì)“交流 /信息

13、”的項(xiàng)目滿意度不高，工作小組 （內(nèi)跨部門 人員組成 ），進(jìn)行了根源分析，認(rèn)為主要有三方面原因：高級(jí)經(jīng)理對(duì)交流重視；上下級(jí)的交流沒有制度化、經(jīng)?；?；交流工具少、方式單一化等。針對(duì)管理上的問題和根源，我們制訂了 行動(dòng)計(jì)劃，其內(nèi)容包括 ：高級(jí)經(jīng)理、部門經(jīng)理定期與員工代表召開“圓桌會(huì)議交流意見、分享信息 ；公司每年召開兩次員工大會(huì)，會(huì)上除了總經(jīng)理向員工報(bào)告公司經(jīng)營(yíng)狀況，還安 排了員工向總經(jīng)理提問、相互對(duì)話的時(shí)間 ；各部門每月一次員工會(huì)議；人力資源部和工會(huì) 走訪職工家庭，特別是長(zhǎng)期出差或出國(guó)人員家庭；加強(qiáng)與分公司職員交流，等等。這一系列 的行動(dòng)和實(shí)施后的情況都向員工反饋，公布上述項(xiàng)目的完成情況，以改進(jìn)管理，增強(qiáng)員工參 與的積極性。隨著企業(yè)對(duì)員工的重視，越來(lái)越多的企業(yè)開始關(guān)注員工滿意度調(diào)查，一些企業(yè)還不惜重 金，委托專業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行調(diào)查，由客觀公正的第三方來(lái)參與調(diào)查的整個(gè)流程的好處在 于，可以得到更為可靠的結(jié)果和專業(yè)的咨詢建議，同時(shí)全程的跟蹤和實(shí)施，使員工可以在一 種開放、獨(dú)立的環(huán)境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和