境外與國內(nèi)物業(yè)管理比較清華PPT課件

1、 o 19世紀60年代的英國（Octaria hill） o 英國特許屋宇經(jīng)理學會 （英國皇家物業(yè)管理學會） o 美國產(chǎn)生論1871 火災 （ 1908年芝加哥建筑物管理人員組織） （設(shè)施管理學會） o 中國產(chǎn)生論（故宮、莊園） o 40年代 大移民潮 木屋時代 o 50年代 九龍石硤尾大火 早期公屋 o 60年代 私人大廈 初級物業(yè)管理 o 70年代 美孚新村 綜合物業(yè)管理 o 80年代 物業(yè)管理成為置業(yè)選擇因素 o19811981年年3 3月月1010日，深圳市涉外商品房管理日，深圳市涉外商品房管理 的專業(yè)公司的專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理公司 o19941994年，年，深圳經(jīng)

2、濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理 條例條例頒布實施頒布實施 o19941994年，年，“蓮花北村蓮花北村”首次實施物業(yè)管理首次實施物業(yè)管理 內(nèi)部招投標內(nèi)部招投標 o19961996年年1212月月3 3日深圳日深圳“鹿丹村鹿丹村”首次面向首次面向 社會公開招投標社會公開招投標 o20002000年年1010月，中國物業(yè)管理協(xié)會在北京正月，中國物業(yè)管理協(xié)會在北京正 式成立式成立 認為物 業(yè)管理 無所不 包 認為物 業(yè)管理 是房地 產(chǎn)開發(fā) 的補充 物業(yè)管理的誤區(qū) 認為物 業(yè)管理 是簡單 而低層 次的工 作 o 物業(yè)管理條例 o 2003年5月28日國務院第9次常務會議通過 o 200

3、3年6月8日頒布 o 中華人民共和國國務院令第379號 o 自2003年9月1日起施行。 1、物業(yè)管理組織系統(tǒng)健全 n新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責。 o政府興建的組屋、開發(fā)商興建的公寓，大多數(shù)都是臨街而建 共管式 o根據(jù)新加坡建屋發(fā)展局有關(guān)共管式公寓房屋建筑與相關(guān)設(shè)施比例 的規(guī)定，發(fā)展商必須將不少于40的土地用作花園、風景區(qū)以及 其他娛樂健身設(shè)施，從而保證小區(qū)居民擁有一個結(jié)構(gòu)合理、溫馨 舒適的居住環(huán)境。 o 社區(qū)管理部根據(jù)居民意見進行實地 調(diào)查，確定社區(qū)建設(shè)優(yōu)先事項后， 找專業(yè)人員進行工程設(shè)計，接下來 是征求居民對設(shè)計方案的意見，如 果設(shè)計方案得到社區(qū)60居民的支 持，工程就開始實

4、施。 o 社區(qū)管理計劃的資金來源是當?shù)囟?收，每兩個財政年度得到一筆預算。 社區(qū)管理部充分考慮各社區(qū)利益并 根據(jù)實際需要作出安排，在規(guī)模不 等的社區(qū)之間取得平衡。 o 高層樓房里，但是這些住宅區(qū)規(guī)模都比較小，一般都是 一棟樓為一個物業(yè)管理區(qū)域。這樣的樓房一般是由私人 開發(fā)商開發(fā) n前期物業(yè)管理由開發(fā)商選定一家物業(yè)管理公司，開發(fā)商在出售 房屋時，制定一個公約，公約包括建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)和 業(yè)主三方各自的權(quán)利義務關(guān)系，購房人要對此予以認可。業(yè)主 入住以后，可以成立業(yè)主委員會，業(yè)主委員會對開發(fā)商選擇的 物業(yè)管理企業(yè)不滿意的，可以解聘，自行選擇滿意的物業(yè)公司。 o 小規(guī)模的樓宇，業(yè)主可以直接選擇一

5、個房屋經(jīng)理，負責 管理房屋事務。 n關(guān)于業(yè)主的決策通過召開業(yè)主大會來決定重大事務。若全體業(yè) 主達不成一致意見，則任何一個業(yè)主都可以向政府主管部門申 請政府裁決，政府主管部門申請后，可以實地勘察，認為房屋 存在安全隱患必須維修的，會責令全體業(yè)主限期達成一致意見， 達不成一致意見的，政府部門會組織專業(yè)單位維修，維修費用 由全體業(yè)主分攤，并在維修費用的基礎(chǔ)上加收30%，作為政府 的收入，此舉在于督促業(yè)主自行達成一致意見。 o 香港，任何物業(yè)管理公司在進場接管物業(yè)前 都先行安排為物業(yè)投保保險，以便將風險責 任轉(zhuǎn)嫁保險公司。在物業(yè)管理行業(yè)最常見的 保險種類為“財產(chǎn)一切險”、“第三者責任 險”、“勞工保險

6、”等。 o 內(nèi)地投保保險不普遍，大部分的物業(yè)管理公 司仍未有此概念。 鏈接鏈接建立新型的責、權(quán)、利平臺建立新型的責、權(quán)、利平臺 推行收支預算管理推行收支預算管理 物業(yè)管理公司基本架構(gòu) 總經(jīng)理 綜合管理部綜合管理部 管理處管理處管理處 公司與項目的財務關(guān)系 二級核算的實施 第九條（物業(yè)服務收費管理辦法） 物業(yè)管理（項目）經(jīng)費的來源 第十八條 管理處成本開支第十一條 物業(yè)管理服務報告的主要內(nèi)容 o 下列三種類型之物業(yè)普遍在內(nèi)地及香港廣泛由物業(yè) 管理公司負責管理，包括: o 1. 住宅小區(qū)(屋邨) o 2. 辦公樓 o 3. 商場 o 以下兩種類型的物業(yè)，其物業(yè)管理工作在香港較為 普遍，但在內(nèi)地則仍

7、屬罕有： o (i) 工業(yè)大廈 o (ii) 設(shè)施（場所）管理 鏈接設(shè)施管理 o 香港施行普通法的法律制度，亦即主要按照案例來 作判決標準。故此，很多時某一特定的法律條例都 不用很詳細地制訂出來，因為法院在判案時會參照 以往相關(guān)情況的案例來作標準。 o 香港直接與物業(yè)管理有關(guān)的法律條例有三條： o (一) 房屋條例(香港法律第283章)； o (二) 建筑物管理條例(香港法律第344章) o (三) 業(yè)主與租客(綜合)條例(香港法律第7章)。 o 上述第(一)條法律闡述“公房”之管理，而第(二) 及第(三)條則是有關(guān)私營房屋的管理。 o內(nèi)地，與物業(yè)管理有關(guān)的法律可分為“全國的”及“地區(qū)的” 兩

8、種。前者是由全國人大常委會或國務院制訂，后者則為各省、 市之人大或其常委會所制訂。 o全國適用的法律、法規(guī)、條例有以下例子： o中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法； o城市私有房屋管理條例； o城市房屋修繕管理規(guī)定； o城市新建住宅小區(qū)管理辦法； o物業(yè)管理條例。 o至于地區(qū)性的法規(guī)、條例，有下列例子： o深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例； o北京居住小區(qū)物業(yè)管理辦法。 o 香港 n英國特許屋宇經(jīng)理學會及香港房屋經(jīng)理學會 n認可專業(yè)學會會員可向香港注冊專業(yè)房屋經(jīng)理局申請成 為“注冊專業(yè)房屋經(jīng)理（RPHM）” o 內(nèi)地 n(I) 建設(shè)部頒發(fā)的 n物業(yè)管理員上崗證； n物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。 n(II

9、) 勞動部頒發(fā)的 n物業(yè)管理員； n物業(yè)管理師。 o 香港現(xiàn)在只有兩家大專院?？商峁┳尞厴I(yè)學員拿取香港現(xiàn)在只有兩家大專院校可提供讓畢業(yè)學員拿取 專業(yè)資格的物業(yè)管理培訓課程專業(yè)資格的物業(yè)管理培訓課程香港大學及香港香港大學及香港 城市大學。前者提供包括證書、文憑及碩士課程，城市大學。前者提供包括證書、文憑及碩士課程， 而后者則開辦學士學位課程。而后者則開辦學士學位課程。 o 內(nèi)地，物業(yè)管理員可在全國特定的物業(yè)管理培訓中內(nèi)地，物業(yè)管理員可在全國特定的物業(yè)管理培訓中 心修讀認可的課程拿取上崗證。心修讀認可的課程拿取上崗證。 o 香港的物業(yè)管理比較注重大廈的保養(yǎng)，投入 大量資金為大廈設(shè)施作出定期性及預防

10、性的 保養(yǎng)。 o 內(nèi)地的同行比較少注意這方面工作的重要性， 只是在有需要時作出維修物業(yè)/ 設(shè)施其 折舊及損耗是比較嚴重。 o 公共用水的節(jié)約方式（案例） o 公共照明設(shè)施改造（案例） o 電梯運行改造（案例） o 空調(diào)設(shè)備改造（案例） o顧客是：顧客是： o上帝上帝 ？??？！ o笨蛋笨蛋 ？?。?！ 商業(yè)商務 百貨商店百貨商店 超市超市 專賣店專賣店 連鎖店連鎖店 飲食、休閑場所飲食、休閑場所 單純型寫字樓單純型寫字樓 商住型寫字樓商住型寫字樓 綜合型寫字樓綜合型寫字樓 業(yè)主業(yè)主 租客來客來客 需求需求 o 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務 o 同一客戶在不同

11、時間的需求可能不一樣同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 o 客戶的需求是運動、變化的客戶的需求是運動、變化的 o 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 o 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求 o 需求有層次劃分需求有層次劃分 o 需求有隱性的需求有隱性的 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 物業(yè)管理條例第二條 o 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理 企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物 業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè) 施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、 管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和 秩序的活動。 鏈接 Then(Rev.2001

12、) o多方面的能力多方面的能力 專門技術(shù)專門技術(shù), 財政技財政技 術(shù)術(shù), 溝通技術(shù)溝通技術(shù) o長期長期 vs. 使用中使用中 o主動性主動性(Proactive) vs. 反應性反應性 (Reactive) o國際性國際性 vs. 本地本地 o導向?qū)蛸|(zhì)素及顧客質(zhì)素及顧客 o必須接納及利用科技必須接納及利用科技 o不能抗拒不能抗拒 /接受改變接受改變 專業(yè)商務 助理服務 全方位 整體經(jīng)營 物業(yè) 整體形象 樓宇 設(shè)備管理 o商業(yè)服務型物業(yè)經(jīng)營為代表，服務只是一個配套、保障性的； o要讓商家有利可圖！ 發(fā)揮正發(fā)揮正 常功能常功能 提供提供 環(huán)境環(huán)境 1 資產(chǎn)有資產(chǎn)有 效營運效營運 保值保值 增值增

13、值 23 4 人人事事及環(huán)境因素及環(huán)境因素 顧客變動率及合約管理顧客變動率及合約管理 規(guī)劃及工程管理規(guī)劃及工程管理 共享設(shè)施的說明書及規(guī)格共享設(shè)施的說明書及規(guī)格 輔助業(yè)務輔助業(yè)務 監(jiān)測及監(jiān)測及品質(zhì)評價品質(zhì)評價 溝通和資訊溝通和資訊 營運及維修營運及維修設(shè)施長期的計劃設(shè)施長期的計劃 營運及維修營運及維修 o 清潔管理日常生活及其它服務清潔管理日常生活及其它服務 o 樓宇操作系統(tǒng)管理樓宇操作系統(tǒng)管理 o 健康健康 安全安全 保安保安 o 保養(yǎng)及維修保養(yǎng)及維修 o 基本保養(yǎng)基本保養(yǎng) o 環(huán)境事務環(huán)境事務 o 緊急系統(tǒng)緊急系統(tǒng) 監(jiān)測及監(jiān)測及品質(zhì)管理品質(zhì)管理 o基準調(diào)查基準調(diào)查 o最佳計策最佳計策 o遵

14、從規(guī)范遵從規(guī)范 o用后評估用后評估 o用戶需要調(diào)查用戶需要調(diào)查 o房屋審計報告書房屋審計報告書 o公司的需要公司的需要 o結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu),風格及一致性風格及一致性 o人力資源人力資源 o信息科技管理信息科技管理 o外包外包 o顧問管理顧問管理 o保險保險 o交通交通 o飲食服務飲食服務 o物流物流 o基本要求： n智能化（5A）：樓宇自動化（BAS）、辦公自動化（OAS）、通訊自動 化（CAS）、安防自動化（SAS）、消防自動化（FAS） n暢順的內(nèi)、外交通組織（不少于每200平方米一個車位） n1600平方米以上樓面面積、靈活的結(jié)構(gòu)布局 n多功能國際會議中心 n o 不滿意的主要項目 n 電梯、空

15、調(diào)、停車條件、配套 o 管理痕跡管理痕跡 標識標識(標志標志) o 設(shè)施設(shè)施 o 人員應急能力人員應急能力 o一、戶外標牌 1、形象標識牌 2、建筑分布總平面圖標識牌 3、交通標識牌 4、落地式分流標識牌 5、立地式帶頂棚宣傳欄 o二、室內(nèi)標識牌 1、樓層科室分布總索引牌 2、分樓層索引牌 3、建筑內(nèi)部區(qū)域劃分標識牌 4、建筑各樓層平面圖標識牌 5、機構(gòu)名稱標識牌 6、貼墻式宣傳欄 7、樓層號牌 8、通道分流吊牌、燈箱 9、貼墻式指示牌 10、科室牌 11、桌面臺牌 12、洗手間等功能標識牌 13、規(guī)章制度標識牌 14、溫馨提示標語牌 15、公共安全標識牌等 o 溝通是兩個或兩個以上的人之間交

16、流信息、 觀點和理解的過程 收集信息、建立數(shù)據(jù)庫、理解現(xiàn)有客戶、潛在客 戶和流失客戶的過程 可以促進關(guān)系營銷-客戶建立一種持續(xù)互得的 關(guān)系 能將市場細分向前推進了一步 o信件報刊代收發(fā)服務 o問訊服務和留言服務 o鮮花、禮品代訂服務 o出租車代叫服務 o代訂餐飲服務 o文件、名片等印刷服務 o商務場所租賃服務 o商務中心服務 o翻譯服務 o秘書服務 o清潔服務 o代客手機充電服務 o 大理石打蠟 o 木地板打蠟 o 地毯飾毯吸塵和清洗 o 真皮沙發(fā)清洗護理 o 日常保潔（開荒） o 車輛清洗 o 清理服務 o 辦公設(shè)施、設(shè)備等安裝、維修 o 香港 n英國特許屋宇經(jīng)理學會及香港房屋經(jīng)理學會 n認可專業(yè)學會會員可向香港注冊專業(yè)房屋經(jīng)理局申請成