KTV客服工作手冊(cè)

1、工 作 手 冊(cè) 目錄 第一節(jié) 客服基本要求 一、客服工作的定義P4 二、客服人員的工作職責(zé)P4 三、客戶服務(wù)管理的重要性P4 四、客服需知P4 五、客服的語言P5 六、客服工作所需物品P5 七、客服注意事項(xiàng)P5 第二節(jié) 客服工作流程 一、客服工作流程圖P6 二、電話流程 1、電話預(yù)約流程.P6 2、來電處理流程.P7 三、狀況處理流程P7 四、后臺(tái)處理流程P8 五、客訴流程P8 六、電訪流程P9 第三節(jié) 客服工作流程解說 一、電話流程 01 ：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程P9 02 ：電話預(yù)約當(dāng)日包廂不可預(yù)約流程.P10 03 ：電話預(yù)約當(dāng)日指定包廂預(yù)約流程.P11 04 ：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂預(yù)約

2、流程.P12 05 ：電話預(yù)約七日內(nèi)包廂不可預(yù)約流程.P13 06 ：電話預(yù)約七日內(nèi)指定包廂預(yù)約流程.P13 07 ：電話預(yù)約七日后包廂預(yù)約流程.P14 08 ：電話預(yù)約無大包廂，但有其它包廂預(yù)約流程.P15 09 ：電話預(yù)約無大包廂，但有其它包廂，客人要求插隊(duì)安排預(yù)約流程.P16 10 ：小包廂使用大包廂流程.P17 11 ：大包廂使用小包廂流程.P17 12 ：注銷包廂流程.P17 13 ：短時(shí)間預(yù)約包廂流程.P18 14 ：電話訪客流程.P19 15 ：電話長主管流程.P20 16 ：電話員工流程.P20 2 17 ：電話騷擾處理流程.P21 18 ：客遺物電話處理流程.P21 19 ：

3、電話忙線處理流程.P22 二、特殊狀況處理流程 20 ：預(yù)約中心停電處理流程.P22 21 ：現(xiàn)場停電處理流程.P23 三、后臺(tái)處理流程 22 ：貴賓卡統(tǒng)計(jì)流程.P23 23 ：包廂進(jìn)場（使用）比較表統(tǒng)計(jì)流程.P24 24 ：蓋印優(yōu)惠券流程.P25 25 ：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程.P26 26 ：現(xiàn)場活動(dòng)后勤記錄流程.P27 27 ：客戶信息建檔流程.P28 28 ：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程.P28 四、客訴流程 29 ：客人表揚(yáng)流程.P29 30 ：客人投訴流程 五、電訪流程 31 ：撥打電話流程.P30 32 ：電話通流程.P30 33 ：電話不通流程.P30 34 ：電話通有人接.P31 35 ：

4、電話通無人接.P31 36 ：對(duì)方表示不明白流程.P31 37 ：對(duì)方表示明白流程.P32 38 ：電話通本人接.P32 39 ：電話通非本人接.P32 40 ：非本人接相識(shí).P33 41 ：客服辦公日程.P33 42 ：生日電訪流程.P33 43 ：節(jié)日用語.P34 44 ：節(jié)假日活動(dòng)通知流程.P34 45 ：季節(jié)變化調(diào)價(jià)告知流程.P34 第一節(jié) 客服基本要求 一、客服工作的定義 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，關(guān)系一家公司的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著公司的興榮與發(fā)展， KYV 行業(yè)做為以服務(wù)客戶為導(dǎo)向的行業(yè)，更是需要以全方面提高服務(wù)質(zhì)量為保證，做好客服工作， 穩(wěn)定客戶群，以最親切的服務(wù)讓來賓感

5、到 “賓至如歸”，歡喜而來，滿意而歸，從而穩(wěn)定下一次的 消費(fèi)！ 二、客服人員的工作職責(zé) 嚴(yán)格遵守公司之事項(xiàng) 絕對(duì)愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 絕對(duì)服從上級(jí)的指揮領(lǐng)導(dǎo) 以堅(jiān)定的信念忠實(shí)的執(zhí)行任務(wù) 正確操作工作流程 將客戶信息分類建檔 認(rèn)真對(duì)待客訴問題并做好回復(fù)工作 以真誠的口語對(duì)待電訪流程 遇不懂問題應(yīng)虛心請(qǐng)教其他同事，隨時(shí)注意橫向溝通 無法或不知如何解決的問題，須立即向上級(jí)反應(yīng) 三、客戶服務(wù)管理的重要性 客戶資源是資產(chǎn)，而且是企業(yè)中最重要、最有價(jià)值的資產(chǎn)之一；客戶資源作為資產(chǎn)，亦可通過一定 的管理活動(dòng)，將其價(jià)值提升，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值的增值。在服務(wù)行業(yè)里，隨著市場競爭的白熱化， 消費(fèi)者可供挑選和比較的機(jī)會(huì)增

6、加，在拼完了價(jià)格和質(zhì)量以后，所有業(yè)者都開始注重另一方面的策略： 客戶服務(wù)，靠服務(wù)來滿足客戶，靠服務(wù)來吸引客戶，并以此制造良好口碑，擴(kuò)大市場影響。 四、客服需知： 1、儀態(tài)要端莊：整齊干凈的服裝，端莊得體的儀態(tài)是給于消費(fèi)者良好的第一印象，更代表著公司企業(yè) 形象 2、眼神要專注：親切的注視及服務(wù)態(tài)度，以微笑、仔細(xì)的聆聽面對(duì)的所有人。 3、微笑需真誠：親切的微笑，有如黃金一樣眩人耳目 4、聲音要柔和：語調(diào)平和，親切自然，切勿出現(xiàn)不耐煩之語調(diào) 5、耐心需持續(xù)：詳細(xì)解說，面對(duì)久候的客人更應(yīng)保持高度的耐心，作好安撫動(dòng)作及訪客處理表現(xiàn)出服 務(wù)業(yè)應(yīng)有的專業(yè)氣質(zhì)。 （關(guān)心及耐心） 6、禮節(jié)要周到：有求必應(yīng)，有問

7、必答，真心誠意為客人解惑排難。接待客人，接聽電話時(shí)，保持使用 禮貌用語（您好、 很榮幸為你服務(wù)、 祝您消費(fèi)愉快、謝謝）并且注意注意語調(diào)柔和協(xié)調(diào)性。 7、服儀需端正：襯衫、長褲、資背心須燙整齊，切勿過度燙染，女生需上淡妝?？头藛T隨時(shí)隨地保 持服裝儀容整潔。女生長發(fā)不準(zhǔn)披發(fā)于肩，并需將長發(fā)束起來。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡 妝，涂紅色口紅，穿黑色棉襪。客服人員必須保持襯衫、褲子、馬夾、領(lǐng)花的整潔。工號(hào) 牌佩戴到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮。 客服人員一律不準(zhǔn)佩戴首飾、戒指、 裝飾品，不得留指甲 女生不得涂顏色的指甲油。 精神需飽滿：站姿須端正，不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墻、駝背、抖腳等不良姿勢(shì)。不可擅

8、 離職守，違者外罰。如需離開則報(bào)備主管。 口齒要清晰：注意語調(diào)。注意口氣；不準(zhǔn)食用刺激性食品，保持口氣芳香。 反應(yīng)靈敏：確實(shí)掌握客人動(dòng)向，以便隨時(shí)能為客人服務(wù)，遇有狀況時(shí)須沉著應(yīng)對(duì)，以避免現(xiàn)場混亂，同 時(shí)也須了解自己本身之權(quán)責(zé)，確定自己安排包廂之原則，促使?fàn)I運(yùn)順暢。 五、客服的語言 普能話：規(guī)范化企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語規(guī)范上統(tǒng)一，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服 務(wù)的基礎(chǔ)。 通融性統(tǒng)一的普通話能夠表達(dá)明確、清晰，而且適合絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。 語調(diào)：不急不緩在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)親切友好的與客人應(yīng)對(duì)。 不卑不亢在遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待

9、應(yīng)有之形象，避免大聲說話，禁 止與客人發(fā)生爭執(zhí)。 措詞注意： A多用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩”等禮貌用語。 B語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。 C語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。 當(dāng)遇無法解決之問題，切記勿承諾顧客，應(yīng)立即反映上級(jí)主管。 六、客服工作所需物品： 電腦、電話機(jī)、計(jì)算器、水筆、熒光筆、膠水、回形針、文件夾、文件冊(cè)、印臺(tái)、印章 七、客服注意事項(xiàng)： 上級(jí)的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，要服從，有問題上級(jí)會(huì)負(fù)責(zé)。 活在當(dāng)下：享受現(xiàn)在你所擁有的一切，生活應(yīng)知足，工作時(shí)站現(xiàn)在應(yīng)想著未來。 隨時(shí)保持客服區(qū)的環(huán)境整潔。 認(rèn)真、確實(shí)填寫客服所需表格，保持字跡清晰。 客服人員交接工作時(shí)，應(yīng)核查客服區(qū)的資

10、產(chǎn)，客服區(qū)的物品（電腦、計(jì)算器、水筆、熒光筆、回形針） 數(shù)量。 上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到，早退行為。 上班時(shí)不可看書報(bào)，閑談及工作不相關(guān)的事情。 客服工作流程 、 電話流程 1 、電話預(yù)約流程 電話預(yù)約中心 電 電 電 電 電 電 電 電 預(yù) 話 話 話 話 話 話 話 話 約 預(yù) 預(yù) 預(yù) 預(yù) 預(yù) 預(yù) 預(yù) 預(yù) 無 約 約 約 約 約 約 約 約 大 當(dāng) 當(dāng) 當(dāng) 7 7 7 7 無 包 日 日 日 日 日 日 日 大 廂 包 包 包 內(nèi) 內(nèi) 內(nèi) 后 包 但 廂 廂 廂 包 包 包 包 廂 有 預(yù) 不 指 廂 廂 廂 廂 其 約 可 定 預(yù) 不 指 預(yù) 但 他 流 預(yù) 預(yù) 約 可 定 約

11、有 包 程 約 約 流 預(yù) 預(yù) 流 其 廂 見 流 流 程 約 約 程 他 客 流 程 程 見 流 流 見 包 人 程 見 見 流 程 程 流 廂 要 01 流 流 程 見 見 程 預(yù) 求 程 02 程 03 04 流 程 05 流 程 06 07 約 流 程 見 流 程 08 插 隊(duì) 預(yù) 約 流 程 見 流 程 09 小 包 廂 使 用 大 包 廂 流 程 見 流 程 10 大 包 廂 使 用 小 包 廂 流 程 見 流 程 11 注 銷 流 程 見 流 程 12 短 時(shí) 間 預(yù) 約 包 廂 流 程 見 流 程 13 2、來電處理流程 來電處理流程 電 電 電 電 客 電 話 話 話 話 遺

12、 話 訪 找 找 騷 物 忙 客 主 員 擾 電 線 流 管 工 處 話 處 程 流 流 理 處 理 見 程 程 流 理 流 流 見 見 程 流 程 程 流 流 見 程 見 14 程 程 流 見 流 15 16 程 17 流 程 18 程 19 三、后臺(tái)處理流程 后臺(tái)處 理流程 歸 包 蓋 活 現(xiàn) 客 通 賓 廂 優(yōu) 動(dòng) 成 戶 知 意 進(jìn) 惠 會(huì) 活 信 會(huì) 見 場 卷 員 動(dòng) 息 員 卡 ( 流 申 后 建 領(lǐng) 統(tǒng) 使 程 7請(qǐng) 勤 檔 取 計(jì) 用 見 流 記 流 禮 流 ) 流 程 錄 程 品 四、客訴流程 五、電訪流程 電訪流程 撥 電 電 電 電 對(duì) 對(duì) 電 電 通 打 話 話 話

13、話 方 方 話 話 非 電 通 不 有 通 表 表 本 通 本 話 流 通 人 無 示 示 人 非 人 流 程 流 流 人 不 明 接 本 接 程 見 程 程 接 明 流 流 人 相 見 流 見 見 流 流 程 程 接 識(shí) 流 程 流 流 程 程 見 見 流 流 程 32 程 程 見 見 流 流 程 程 31 33 34 流 流 程 程 見 見 程 8 程 37 38 流 流 35 36 程 程 39 40 第三節(jié)客服工作流程 電話流程 01 ：電話預(yù)約當(dāng)日包廂預(yù)約流程 口語：先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾位？ 客人：X 號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上 20：

14、00，八位。 口語：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。 （電腦或預(yù)約本查詢 7 日內(nèi)預(yù)約表） 口語：先生：抱歉讓您久等，金龍店 /福新店/省府店 X號(hào)晚上 20：00有包廂。請(qǐng)問您尊姓大 口語：張先生客，人可：以張留志下明您的全名嗎？以 口語：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，弓長張， 志氣的志，明天的明，您預(yù)約的是金龍店 / 福新店 /省府店小包廂 X 號(hào) 20： 00，消費(fèi)人 數(shù)八位， 您的電話號(hào)碼 XXX ，您的預(yù)約號(hào)是 免您的預(yù)約和其他客人重復(fù)，從客而人影不響留您的進(jìn)場時(shí)間 ： 口語：張先生為您確認(rèn)預(yù)約資料，您預(yù)約的是金 龍店/福新店 /省府店 X 號(hào)晚上 20：00，消費(fèi)人數(shù) 預(yù)，請(qǐng)約記住7 您日的

15、包預(yù)廂約不號(hào)碼可，預(yù)約包流廂程為您保留十 分鐘， 很榮幸為你服務(wù)， 歡下次來電， 再見！ 榮幸為你服務(wù)，歡下次來電，再見！ 口語：先生：抱歉讓您久等，金龍店 /福新店/省府店 X號(hào)晚上 20： 00的包廂已預(yù)約滿，建議 您預(yù)約下一位時(shí)段或改在金龍店 /福新店 /省府店，可以嗎？ 八位，您的電話號(hào)碼 XXX ，您的預(yù)約號(hào)是 XX ， 請(qǐng)記住您的預(yù)約號(hào)碼，包廂為您保留十分鐘，很 按正常預(yù)約流程進(jìn)行預(yù)約見流程 04 同意 名及聯(lián)絡(luò)電話？（電腦填寫預(yù)約表） 客人：我姓張，聯(lián)絡(luò)電話 XXX 預(yù)約 7 內(nèi)包廂，電話鈴響 外線口語：帝苑歌城 KTV ，您好！很榮幸為您服務(wù) 客人：我要預(yù)約 口語：先生 /小姐

16、，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾位？ 客人：X 號(hào)金龍店/福新店/省府店晚上 20：00，八位。 口語：好的，請(qǐng)稍候，馬上為您查詢。 （電腦或預(yù)約本查詢 7 日內(nèi)預(yù)約表） 不可預(yù)約 不同意 口語： 先生 /小姐，真的很抱歉，建議 您下一次提早預(yù)約， 或是到現(xiàn)場， 有預(yù) 約客人未到，我們會(huì)提前為您安排包 廂，很榮幸為你服務(wù)，歡迎下次來電， 再見！ 06 ：電話預(yù)約 7 日內(nèi)包廂指定包廂預(yù)約流程 11 預(yù)約 7 日內(nèi)包廂，電話鈴響 09： 13 10 ：小包廂使用大包廂流程 語氣：表現(xiàn)自然真切，以建議性方式委婉告之。 語言重點(diǎn)： 1 、若需要適合之包廂，強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間較之無法確

17、定。 2、說明包廂金額價(jià)差小。 3、了解客人轉(zhuǎn)包之意愿，避免招致客人的不悅。 口語：先生 / 小姐，非常抱歉，截止目前為止，適合您的包廂都尚未買單，以進(jìn)場時(shí)間來 算的話，買單可能還有一會(huì)兒，為了節(jié)省您寶貴的時(shí)間，建議您先至大包廂消費(fèi)，等待 有適合您消費(fèi)的包廂出清時(shí)，我們會(huì)盡快為您做轉(zhuǎn)包廂的服務(wù)。 11 ：大包廂使用小包廂流程 樓面大包廂客滿狀態(tài)，只有小包廂買單。 口語：先生 / 小姐，目前大包廂全部客滿，只有小包廂，但有可能會(huì)有點(diǎn)擠，但為避免浪 費(fèi)您寶貴的時(shí)間，先幫您安排小包廂，稍后有大包廂買單馬上為您調(diào)整，您看是否方便 呢？ 注：安排包廂時(shí)要確實(shí)了解此包廂是否可以坐客人的實(shí)際人數(shù)，避免造成困

18、擾。 14 12 ：注銷流程 預(yù)約系統(tǒng)提示該組預(yù)約來賓狀態(tài)為“超時(shí)” 根據(jù)預(yù)約信息致電來賓詢問，口語： 視，您今天在我們這預(yù)約了一間包廂，現(xiàn) 時(shí)間呢 X 先生 /小姐，您好，我是帝苑歌城預(yù)約重 在預(yù)約時(shí)間已超過，請(qǐng)問是否幫您延遲 ？謝謝！ 來賓表示修改預(yù)約時(shí)間 來賓表示放棄 進(jìn)入“修改” “注銷”該組來賓 13: 短時(shí)間預(yù)約包廂流程 預(yù)約包廂，電話鈴響 外線口語：帝苑歌城 KTV ，您好！很榮幸為您服務(wù) 客人：我要預(yù)約 口語：先生 /小姐，您好！請(qǐng)問您要預(yù)約金龍店 /福新店 /省府店，幾點(diǎn)幾位？ 客人： 金龍店 /福新店/省府店現(xiàn)在有包廂嗎？ X 分鐘以后，十位。 金龍店 /福新店 /省府 店

19、有包廂 金龍店 /福新店 /省府 店其中一家有包廂 金龍店 /福新店 /省府 店 進(jìn)入正常預(yù)約流程， 見流程 01 不同意 不同意 口語：先生 /小姐，真的 很抱歉，很榮幸為您服 務(wù)，歡迎下次來電，再見！ 15 進(jìn)入正 常預(yù)約 流程，見 流程 01 同意 口語：先生 /小姐，您 好！金龍店 / 福新店 / 省府店包廂已預(yù)約完 了，但金龍店 /福新店 /省府店還 有 少量包 廂，幫您預(yù)約金龍店 / 福新店 /省府 店，好 嗎？ 口語：先生 /小姐，您 好！金龍店 /福新店 / 省府店包廂已預(yù)約完 了，您可以預(yù)約下一 時(shí)段，或是您到現(xiàn)場 來，如有預(yù)約客人未 到，就會(huì)馬上為您安 排，好嗎？ 口語：先

20、 生/小姐， 謝謝，很 榮幸為 您服務(wù)， 歡迎再 次來電， 再見！ 14 ：電話訪客流程 15 ：電話找主管流程 電話鈴響 口語：“帝苑歌城 KTV ，您好，很榮幸為您服務(wù) 對(duì)方：找人 口語：請(qǐng)問您是否知16道 包廂號(hào)碼？ 16： 17： 18 ：客人遺失物電話處理流程 特殊狀況處理流程 20 ：預(yù)約中心停電處理流程 預(yù)約中心停電，預(yù)約人18 員做好備份工作 22 ：貴賓意見卡統(tǒng)計(jì)流程 收集并整理一周貴賓意見卡 交予各部門單位做反饋處理 回到客服，將各類分類整理 輸入貴賓意見及各方面反饋信息 制作貴賓意19見 圖表 打印整份完整資料，交予行政人事 人事呈副總審批 行政人事交予門 市人事干部 金

21、龍店 /福新店/省 府店公告欄粘貼 回收客服部存檔 附：貴賓意見樣式 23: 包廂進(jìn)場（使用）比較表統(tǒng)計(jì)流程 （1） （日表 ） 統(tǒng)計(jì)流程 收集每日包廂時(shí)間進(jìn)場 （使用 ）比較表 建立包廂時(shí)間進(jìn)場 （使用 ）比較表（日表）統(tǒng)計(jì)圖表 輸入包廂時(shí)間進(jìn)場 （使用 ）比較表數(shù)據(jù)并存檔 附包廂時(shí)間 （進(jìn)場） 比較表 （日表） （ 見附錄 0102 ） （2）（周表） 統(tǒng)計(jì)流程 整理一周包廂進(jìn)場 （使用 ）時(shí)間比較表 核對(duì)電子檔內(nèi)一周包廂進(jìn)場 （使用 ）時(shí)間表數(shù)據(jù) 將一周內(nèi)每天進(jìn)場 （使用 ）包廂合計(jì)數(shù)據(jù)輸入電腦并存檔 建立包廂時(shí)間進(jìn)場（使用）比較表（周表）統(tǒng)計(jì)圖表 打印并建冊(cè) 附包廂（進(jìn)場）時(shí)間比較表（

22、周表） 樣式（見附錄 0304 ） （3 ）（月表） 統(tǒng)計(jì)流程 整理一個(gè)月內(nèi)包廂進(jìn)場 （使用 ）時(shí)間比較表 20 核對(duì)電子檔內(nèi)一個(gè)月包廂進(jìn)場 （使用 ）時(shí)間表數(shù)據(jù) 建立包廂時(shí)間進(jìn)場（使用）比 較表（月表）統(tǒng)計(jì)圖表 將一個(gè)月內(nèi)每天進(jìn)場 （使用 ）包廂合計(jì)數(shù)據(jù)輸入電腦并保存 打印并建冊(cè) 附包廂（進(jìn)場）時(shí)間比較表（月表） 樣式（見附錄 0506 ） 24 ：蓋印優(yōu)惠券流程 收到申請(qǐng)?bào)w驗(yàn)券領(lǐng)貨單 經(jīng)由副總簽字確認(rèn) 向物料申領(lǐng)生活體驗(yàn)券 蓋印生活體驗(yàn)券之帝苑歌城標(biāo)識(shí)圓章；蓋印限用日期；蓋印使用時(shí)間段 將蓋印完畢的體驗(yàn)券包好存放 申領(lǐng)單位領(lǐng)取 客服做好領(lǐng)取登記（體驗(yàn)券號(hào)碼、類型、領(lǐng)取人、發(fā)放單位）并存檔

23、附：生活體驗(yàn)券發(fā)放統(tǒng)計(jì)表 （見附錄 07 ） 25 ：活動(dòng)會(huì)員申請(qǐng)流程 來賓到店 向來賓解說活動(dòng)內(nèi)容及申請(qǐng)方法 來賓表示暫不想辦 /下次再辦理會(huì)員 進(jìn)入申請(qǐng)流程 依然表示感謝，進(jìn)入正常帶客流程 規(guī)范解說范例 X 先生 /X 小姐：您好！感謝您加入“帝苑歌城會(huì)員” 帶領(lǐng)來賓至二柜繳納申請(qǐng)費(fèi)用 26： 副總確認(rèn)后回行政人事轉(zhuǎn)門市 門市轉(zhuǎn)回行政人事回客服 資料存檔建冊(cè) 27 ：客戶信息建檔流程 1 ）建檔流程 建檔流程 建立各類會(huì)員信息表 2） 輸入確認(rèn)后的客戶基本信息并存檔 會(huì)員信息表（見附錄 08 ） 28 ：通知會(huì)員領(lǐng)取禮品流程 1）流程 打印會(huì)員基本資料 根據(jù)資料向會(huì)員通知領(lǐng)取禮品，口語：先

24、生 /小姐，您好！抱歉打擾您，這里是帝苑歌 城 KTV 客服中心，請(qǐng)問您是 XX 先生 /小姐嗎？（客人回答：是） X 先生，您參加了我 們的 XX 活動(dòng)，通知您領(lǐng)取本月的禮品， 請(qǐng)您于 X 月 X 日前到 X 地領(lǐng)取您本月的禮品， 領(lǐng)取禮品時(shí)麻煩您帶上我們的會(huì)員卡，謝謝！很榮幸為您服務(wù)！再見！ 掛電話 填寫工作聯(lián)系單和會(huì)員資料至領(lǐng)取地點(diǎn) 領(lǐng)取結(jié)束后回收會(huì)員資料，并做統(tǒng)計(jì)登記，將剩余的禮品入庫 四、客訴流程 29 ：客人表揚(yáng)流程 23 接到客人表揚(yáng)電話 首先表示謝意（態(tài)度誠懇、語氣柔和、親切，給人真誠的感覺） 詳細(xì)詢問事件，仔細(xì)聆聽并詳細(xì)記錄事由 五、 31： 30： 電訪流程 32： 撥打電話流程 33 ：電話不通流程 34： 35： 36： 37 ：對(duì)方表示明白流程 對(duì)方表示明白 表示愿意告知 表示不愿