2019年前臺(tái)主管工作總結(jié)范文精選

1、2019 年前臺(tái)主管工作總結(jié)范文精選 一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù) 中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作展開的 總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu) 勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的展開。加 之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促動(dòng)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，尤 其下半年 xx 屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部 門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、 創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)

2、勵(lì)、 餐飲績(jī)效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬元，比 去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬 元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %， 年均房?jī)r(jià) 元 / 間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四酒店 的平均值。 2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用 工等，在人工成本、 能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。 酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬元 和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元， 分別占酒店總收入的 %、 %、

3、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低 了 %、 %、 %。 3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為 準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)管理人員 的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象， 持續(xù)提升員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一 次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較 高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù) 中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了 來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)， 給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我

4、們能夠圓滿地完成此 次活動(dòng)。” 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù) 案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外 安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理 反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡 邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬 無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也所以而被評(píng) 為先進(jìn)班組。 二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真 學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) xx 屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況， 與時(shí)俱進(jìn)，提升素

5、質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整 個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀 態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感， 應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什 么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店 的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其使用。店 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流， 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、 管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而， 部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互

6、通信息、互為 補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng) 假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一 些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng) 班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振 作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標(biāo)一體” 6s 管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多 次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些 大大促動(dòng)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地展開。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi) 外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及 各部門全年主

7、要抓了八大工作。 （一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 人員調(diào)整。酒店銷售部劃開 前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的 2 倍多。酒 店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。所以， 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng) 爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。 2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒 店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、 合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研 究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、 上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加

8、了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同 行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相對(duì)應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)， 二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四 可逐步再次減員增效，五則明顯促動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。 3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié) 議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng) 銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了 對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的 獎(jiǎng)勵(lì)。這個(gè)房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù) 態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年

9、 萬元升至下半年 萬元，升幅約 為 %。 4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，增大 促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間， 保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保 證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過 100%，而 平均房?jī)r(jià)也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。 增強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié) 帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了 結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。增強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái) 時(shí)間，即時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑服

10、務(wù)方面起 到了檢查督導(dǎo)作用。增強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班 對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今 年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之， 前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推 銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 % 提升到 %，日創(chuàng)收為 元，日平均房?jī)r(jià)為 元；全年接待賓客 萬人次， 接待外賓 萬人次。 5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客 人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本 著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)

11、 理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服 務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售 部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng)取了 較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從 被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談 判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶 送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元， 比上半年增額 萬元，增幅約為 %。 （二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店 的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改

12、革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬元/ 月， 工資總額控制為 萬元/ 月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完 成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相對(duì) 應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服 務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì) 帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促動(dòng)餐廳、 廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜 市、增加早餐品種等等。 2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較 靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等， 這些

13、皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理 者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來， 餐廳將表現(xiàn)和水平較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工 提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng) 了餐廳各項(xiàng)工作的展開，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面 的保證。 3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜， 由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì) 基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵 板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的 普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚

14、師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差 的廚師要求即時(shí)調(diào)換等。 另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌，約 人 次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。 （三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作 耐心售房。如物業(yè)部出租 3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入， 就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了 3322房，離臺(tái)口近 18 平方米的面積非常合適。不過此房間已被其他客 人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他 們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的持續(xù)做工作，他們租下了比3322 房大 20 平方米的 3346房。在物

15、業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租 率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平。 2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴； 發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投 訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從 不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了 還要對(duì)客戶實(shí)行回訪直到令其滿意為止。 3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不 按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極實(shí)行催賬，不但是打電話，每到交費(fèi)的時(shí) 候就親自到房間去收房費(fèi)。 （四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 班組晨會(huì)。為保證酒店基本 產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包 及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作實(shí)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表 儀容不整實(shí)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了 各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作實(shí)行總結(jié)，對(duì) 下周的工作實(shí)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其 中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作