績(jī)效考核設(shè)計(jì)課件

1、 績(jī)效考核方案設(shè)計(jì) 第一節(jié)第一節(jié) 員工績(jī)效考核的幾個(gè)問題 一、績(jī)效考核的概念一、績(jī)效考核的概念 指對(duì)員工的工作完成情況進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)。 績(jī)效考核的內(nèi)容包括工作結(jié)果和工作態(tài)度兩個(gè)方面。前 者反映“做了什么”的問題，后者反映“如何做”的問題。 與績(jī)效考核相關(guān)的概念是績(jī)效管理，指為了達(dá)成組織的 目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開放的溝通過(guò)程，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出 有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。 績(jī)效考核體系 人員測(cè)評(píng)體系 二、現(xiàn)代企業(yè)員工績(jī)效考核的特點(diǎn)二、現(xiàn)代企業(yè)員工績(jī)效考核的特點(diǎn) （一）建立績(jī)效考核、人員測(cè)評(píng)兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的評(píng)價(jià)體系 績(jī)效考核體系與人員測(cè)評(píng)體系具有不同的功能 ： 戰(zhàn)略功能 分配功能 發(fā)展功能 評(píng)價(jià)員

2、工的素質(zhì) 客觀、準(zhǔn)確 人力資源規(guī)劃 職業(yè)生涯管理 培訓(xùn)開發(fā) 招聘選拔 實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略 提供薪酬分配依據(jù) 全面提高員工素質(zhì) （二）將績(jī)效考核作為績(jī)效管理的一 部分，建立 與企業(yè)戰(zhàn)略緊密關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI)體系 企業(yè)或組織戰(zhàn)略 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī) 效 考 核 分析 指 導(dǎo) 促 進(jìn) 凝練 （三）績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到人（三）績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到人 績(jī)效指標(biāo)落實(shí)到人，每個(gè)人都有目標(biāo)，并且與組織目 標(biāo)相關(guān)聯(lián) 代表部門目標(biāo)及其努力 代表個(gè)人目標(biāo)及其努力 只有組織、部門、個(gè)人的目標(biāo)及其努力方向一致，組織 的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)，考核要對(duì)各級(jí)的目標(biāo)進(jìn)行明確 組織戰(zhàn)略和發(fā)展方向組織戰(zhàn)略和發(fā)展方向 （四）考核以客觀、明確的標(biāo)準(zhǔn)

3、為依據(jù)（四）考核以客觀、明確的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 績(jī)效考核必須有標(biāo)準(zhǔn)，否則就無(wú)從評(píng)價(jià) 考核的一個(gè)重要問題: 如何制定出明確的、便于評(píng)估的考核標(biāo)準(zhǔn) （五）考核表設(shè)計(jì)采用組合式（五）考核表設(shè)計(jì)采用組合式 考核項(xiàng)目 工作態(tài)度 工作業(yè)績(jī) 工作態(tài)度考核表 工作業(yè)績(jī)考核表 不同考核項(xiàng)目所要求的考核周期不一樣 考核目的不同考核內(nèi)容也有所不同 兩個(gè)考核表可以一起使用，也可以單獨(dú)使用，使考核 更靈活、方便 年度考核時(shí)將兩項(xiàng)成績(jī)進(jìn)行綜合，得出年度綜合考核 成績(jī) 代表過(guò)程 代表結(jié)果 （六）多角度評(píng)價(jià)（六）多角度評(píng)價(jià) 多角度評(píng)價(jià)意味著考核主體是多元的 被考核者 被考核者同級(jí) 被考核者下級(jí) 被考核者上級(jí) 客戶代表 其 他 36

4、0度評(píng)價(jià)： 自 我 評(píng) 價(jià) 考核委員會(huì)調(diào)整 上 級(jí) 評(píng) 價(jià) 另一種常用方法： （七）注重考核依據(jù)的收集（七）注重考核依據(jù)的收集 依據(jù)事實(shí)進(jìn)行考核是保證考核結(jié)果客觀、公正的前提 事實(shí)的收集方法很多，其中兩種值得提倡： 1.關(guān)鍵事件法 即考核者將被考核者在工作中表現(xiàn)出來(lái)的、有助于對(duì)其 評(píng)判的典型行為記錄下來(lái) 2.要求員工在自我評(píng)價(jià)時(shí)列舉一些典型事例 （八）注重自我評(píng)價(jià)（八）注重自我評(píng)價(jià) 自我評(píng)價(jià)重在陳述事實(shí) 如：一個(gè)員工對(duì)自己工作態(tài)度方面的評(píng)價(jià)是“優(yōu)秀”，他就必須 列舉出相應(yīng)的事例加以說(shuō)明，而不能籠統(tǒng)地寫上“積極、主動(dòng) 承擔(dān)任務(wù)”之類的話，這樣做將自我評(píng)價(jià)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了極大的 發(fā)揮，因?yàn)樽约鹤盍私庾?/p>

5、己。 （九）強(qiáng)調(diào)考核者與被考核者的交流（九）強(qiáng)調(diào)考核者與被考核者的交流 按照現(xiàn)代的考核理念，在考核過(guò)程中，考核者與被考核者 不是監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系而是合作關(guān)系 考核的最終目的是提高員工的業(yè)績(jī)、充分發(fā)揮其潛能。這 樣看待考核，考核面談也就順理成章 考核前的面談 考核中的面談 考核后的面談 考核面談可分為： 確定績(jī)效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 就考核等次交換意見 反饋考核結(jié)果 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 達(dá) 成 交 流 目標(biāo)實(shí)施中的面談 績(jī)效溝通與輔導(dǎo) （十）給予被考核者申訴的權(quán)利（十）給予被考核者申訴的權(quán)利 如果員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可以向上級(jí)或考委員會(huì) 申訴 給予被考核者申訴的權(quán)利，既是糾正考核偏差的機(jī)制， 又是對(duì)考核

6、者進(jìn)行監(jiān)督的手段 三、績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題三、績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)的幾個(gè)問題 一個(gè)完整的績(jī)效考核方案要解決以下問題： 考核目的是什么 考核什么 如何組織與實(shí)施考核 采用什么方法考核 考核結(jié)果如何運(yùn)用 第二節(jié) 員工考核的一般方法 一、考核方法的分類一、考核方法的分類 考核 方法 客觀考核法 主觀考核法 相對(duì)考核法 絕對(duì)考核法 客觀考核法依靠的是能夠量化的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)；主觀考核法通常也 要制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，但因標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法量化，所以主要是根據(jù)考核者的主 觀判斷 被考核者之間的優(yōu)劣或等級(jí)不是依據(jù)一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)而是根據(jù)相互 比較得出來(lái)的 絕對(duì)考核法是根據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià) 二、常用的考核方法 （一）

7、分級(jí)法（一）分級(jí)法 1簡(jiǎn)單分級(jí)法 2交替分級(jí)法 3對(duì)偶比較法（也稱成對(duì)比較法） 4強(qiáng)制正態(tài)配法 強(qiáng)制正態(tài)分配法的依據(jù)是，在一個(gè)群體中，考核成 績(jī)服從 “兩頭小、中間大”的正態(tài)分布。 （二）量表考核法（二）量表考核法 考核量表主要由以下要素組成： 1考核內(nèi)容 2考核標(biāo)準(zhǔn) 3考核總分及分配 （三）行為錨定評(píng)定法（BARS） 這是針對(duì)每個(gè)考核要素劃分相應(yīng)的等級(jí)，并用典型的行為描述 句與每一等級(jí)相對(duì)應(yīng)和聯(lián)系（即所謂錨定），換句話說(shuō)就是用 典型的行為描述句作為考核標(biāo)準(zhǔn)。 下面是某百貨商店考核售貨員對(duì)待顧客投訴的態(tài)度時(shí)采用行為 錨定評(píng)定法的例子： 1一怒氣沖沖的顧客持一件羊毛衫來(lái)，聲稱上周購(gòu) 自本店，今日

8、發(fā)現(xiàn)有一小洞。能技巧地為她退換，表示 歉意，感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果 該顧客滿意而去 2一顧客說(shuō)上周從本店所購(gòu)一副手套嫌小了，要求 換一副大一號(hào)碼的。能禮貌地為她退換 3一顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵，起先拒 退。后來(lái)顧客堅(jiān)持下，終于接受其退貨，退還原所付貨 款 4當(dāng)一顧客要退換一件在本店購(gòu)得的商品時(shí)，雖明 知按公司政策，該商品尚在規(guī)定可退有效期內(nèi)，卻謊稱 已過(guò)期限，無(wú)法再退 （四）目標(biāo)管理考核法（MBO） 目標(biāo)管理考核法是上級(jí)與下級(jí)通過(guò)溝通一起確定可衡量 的目標(biāo)，并定期評(píng)價(jià)目標(biāo)完成情況的一種績(jī)效考核方法。 目標(biāo)管理考核法的關(guān)鍵是制定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，制定目標(biāo)有 一個(gè)重要的原則

9、即SMART原則。 SMART是5個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫，S代表的是 Specific，意思是“具體的”；M代表的是Measurable，意 思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是“可實(shí) 現(xiàn)的”；R代表的是Relevant，意思是“相關(guān)的”；T代表 的是Time-bound，意思是“有時(shí)限的”。 三、工作結(jié)果考核方法的選擇三、工作結(jié)果考核方法的選擇 傳統(tǒng)量表考核法 采用通用指標(biāo) 將崗位重要職責(zé)作為 考核內(nèi)容 從組織戰(zhàn)略分解指標(biāo) 工作標(biāo)準(zhǔn)法 KPI考核法 目標(biāo)管理考核法 根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)制定 部門、崗位目標(biāo) 工作標(biāo)準(zhǔn)法舉例：工作標(biāo)準(zhǔn)法舉例： 考核要項(xiàng) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 文書溝

10、通 1. 所有信件收到后1周內(nèi)回復(fù)并將副本歸檔。 2.內(nèi)部文件及其他部門來(lái)文均應(yīng)于收到后2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。 3.所有公文應(yīng)于收到周內(nèi)予以張貼或傳閱，并 簽字附日交回部門主管 4.正式會(huì)議記錄于開會(huì)后5天內(nèi)分送與會(huì)者。 第三節(jié)第三節(jié) 考核內(nèi)容的確定考核內(nèi)容的確定 工作結(jié)果 一、考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)一、考核指標(biāo)的設(shè)計(jì) 績(jī)效考核內(nèi)容 工作態(tài)度 工作結(jié)果指標(biāo) 工作態(tài)度指標(biāo) 工作結(jié)果指標(biāo): 依據(jù)組織目標(biāo)、工作流程、崗位 職責(zé)確定，不同崗位有不同的指標(biāo) 工作態(tài)度指標(biāo): 依據(jù)企業(yè)文化、影響員工業(yè)績(jī)的 主觀因素確定，不同崗位可以使用相同的指標(biāo) 工作結(jié)果指標(biāo) 量化指標(biāo) 行為指標(biāo) 二、工作態(tài)度指標(biāo)設(shè)計(jì) （一）設(shè)計(jì)原則

11、 1 .從影響員工業(yè)績(jī)的主觀因素中提煉 2 .少而精，指標(biāo)之間獨(dú)立性強(qiáng) 3 .內(nèi)涵清楚，不使用含糊不清的詞 （二）設(shè)計(jì)方法（二）設(shè)計(jì)方法 1面談?wù){(diào)查法 2問卷調(diào)查法 3資料查閱法 4典型研究法 通過(guò)對(duì)少數(shù)典型人物素質(zhì)的系統(tǒng)研究確定考核要素 指參照行業(yè)、產(chǎn)品、管理體制與自己比較接近的企 業(yè)的做法進(jìn)行設(shè)計(jì) (屬于工作分析的方法) (屬于工作分析的方法) 決定業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素調(diào)查表 因 素 重 要 較 重 要 一 般 不重要 其它：（如有認(rèn)為重要但上面未包括的因素，請(qǐng)你按程度列舉 出來(lái)，并填在下列空白處） 第四節(jié) 績(jī)效指標(biāo)體系的建立 一、績(jī)效指標(biāo)體系 （一）績(jī)效指標(biāo)體系（一）績(jī)效指標(biāo)體系 企業(yè)戰(zhàn)略 直

12、接相關(guān) 是 否 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 一般績(jī)效指標(biāo) 是 否 績(jī)效指標(biāo)體系 公司內(nèi)部崗位 承擔(dān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位 不承擔(dān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位 績(jī)效考核指標(biāo)是按照崗位層次逐層分解并落實(shí)到崗位績(jī)效考核指標(biāo)是按照崗位層次逐層分解并落實(shí)到崗位 的，因此，績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)從崗位層級(jí)上加以描述的，因此，績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)從崗位層級(jí)上加以描述 假設(shè)一個(gè)公司的管理層級(jí)分為四級(jí)： 董事會(huì)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、一般員工， 績(jī)效考核指標(biāo)體系如下表所示： 績(jī)效考核指標(biāo)體系 崗位層次 整體的考核指標(biāo)分類 針對(duì)具體崗位的考核指標(biāo)分類 總經(jīng)理 KPI（平衡計(jì)分卡模 式） KPI（平衡計(jì)分卡模式） 部門經(jīng)理 KPI（平衡計(jì)分卡模 式） 1、

13、KPI 2、KPI，一般績(jī)效指標(biāo) 一般崗位 KPI，一般績(jī)效指標(biāo) 1、KPI 2、KPI，一般績(jī)效指標(biāo) 3、一般績(jī)效指標(biāo) （二）平衡記分卡（二）平衡記分卡 1什么是平衡記分卡 與組織戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的多維度績(jī)效指標(biāo)體系 2“平衡”的含義 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡 組織內(nèi)外部群體的平衡 3平衡記分卡的作用 評(píng)價(jià)手段 企業(yè)戰(zhàn)略管理手段 表達(dá)和理解企業(yè)戰(zhàn)略的方式 4平衡記分卡舉例 財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷售額、利潤(rùn)率 客戶指標(biāo)：大客戶滿意度、投訴率 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)計(jì)劃完成率 學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)指標(biāo)：?jiǎn)T工平均內(nèi)外受訓(xùn)時(shí)間、 員工滿意度、離職率、 二、KPI體系的建立 KPI體系是指與

14、企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次KPI組成的一個(gè)整體 KPI體系的確立過(guò)程: 制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效因素 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是，專注于傳統(tǒng)園林建筑，做專做精， 做專做強(qiáng)做大。 分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效因素分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效因素 關(guān)鍵績(jī)效因素是決定戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基本因素，經(jīng) 分析研究，確定為利潤(rùn)、銷售數(shù)量，成本，開工面 積、竣工面積，技術(shù)水平、工程質(zhì)量五個(gè)方面。 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是分層次制定的，首先應(yīng)確定企業(yè)的 KPI，即一級(jí)KPI；然后采用因素分析法確定部門的 KPI，即二級(jí)KPI；最后確定基層的

15、KPI。 某房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一覽表某房地產(chǎn)公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一覽表 關(guān)鍵績(jī)效因素 公司級(jí)KPI 部門級(jí)KPI 利潤(rùn) 1、利潤(rùn)額 2、人均利潤(rùn) 3、投資收益率 4、利潤(rùn)增長(zhǎng)率 銷售數(shù)量 1、銷售收入 1、銷售收入 2、銷售計(jì)劃完成率 3、資金到帳率 成本 1、工程建設(shè)成本 1、工程預(yù)算控制 2、決算審計(jì) 開工面積、竣工面積 1、生產(chǎn)計(jì)劃完成率 1、規(guī)劃進(jìn)度 2、施工進(jìn)度 3、延期天數(shù) 技術(shù)水平 1、采用新技術(shù) 1、采用新技術(shù) 工程質(zhì)量 1、工程質(zhì)量狀況 1、質(zhì)量投訴 2、質(zhì)量事故 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定還可以采用成功關(guān)鍵因素分析法 其步驟是： 成功關(guān)鍵因素分析 KPI 要素分析 選擇和確定KPI

16、 某旅游公司分公司一級(jí)KPI表 KPI因素 KPI要素 KPI 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入 市場(chǎng)拓展能力 新增客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率 品牌影響能力 市場(chǎng)宣傳的有效性 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶對(duì)品牌認(rèn)知度 每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤(rùn)增長(zhǎng) 應(yīng)收帳款 回款速度、期限 呆帳、壞帳數(shù)量 費(fèi)用控制 辦公費(fèi) 業(yè)務(wù)招待費(fèi) 純利潤(rùn) 純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 第五節(jié) 考核標(biāo)準(zhǔn) 一、考核指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn) 指具體從哪些方面對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行衡量或評(píng)價(jià) 其解決的是我們需

17、要評(píng)價(jià)“什么”的問題 指在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平 ， 其解決的是要求被評(píng)價(jià)者做得“如何”、完成 “多少”、達(dá)到“何種程度”的問題 指對(duì)某個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象而言期望或保證達(dá)到的 水平，是每個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá) 到的水平 基本標(biāo)準(zhǔn): 考核標(biāo)準(zhǔn): 考核指標(biāo): 二、與工作結(jié)果指標(biāo)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn) (一)定量標(biāo)準(zhǔn) 定量標(biāo)準(zhǔn)通常用數(shù)量區(qū)間來(lái)表示，例如： 定量標(biāo)準(zhǔn)定量標(biāo)準(zhǔn) 考核指標(biāo) 評(píng)價(jià)等級(jí) 計(jì)劃產(chǎn)值完 成率 A B C D 110%以上 103%-110% 98%-102% 98%以下 (二)定性標(biāo)準(zhǔn) 定性標(biāo)準(zhǔn)一般從“過(guò)程”和“結(jié)果”兩個(gè)方面對(duì)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的 程度進(jìn)行描述，例如： 考核指標(biāo) 評(píng)價(jià)等級(jí)

18、 財(cái)務(wù)分析 A B C D 半年完成中 期財(cái)務(wù)分析 報(bào)告，年末 完成年度財(cái) 務(wù)分析報(bào)告， 報(bào)告能指出 問題并提出 改進(jìn)建議, 按財(cái)務(wù)報(bào)告 指導(dǎo)工作取 得明顯經(jīng)濟(jì) 效益 半年完成中 期財(cái)務(wù)分析 報(bào)告，年末 完成年度財(cái) 務(wù)分析報(bào)告， 報(bào)告能指出 問題并提出 改進(jìn)建議能 被采納 半年完成中 期財(cái)務(wù)分析 報(bào)告，年末 完成年度財(cái) 務(wù)分析報(bào)告， 報(bào)告能指出 問題并提出 改進(jìn)建議 未完成半年 報(bào)告或年度 報(bào)告 定性標(biāo)準(zhǔn)（概括性描述定性標(biāo)準(zhǔn)（概括性描述） 定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述定性標(biāo)準(zhǔn)可以概括性描述也可以逐條描述 定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條描述）定性標(biāo)準(zhǔn)（逐條描述） 考核指標(biāo) 考核標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)金、銀行存款 帳

19、1、每月底30日按時(shí)發(fā)放工資 2、日常收支、現(xiàn)金日清月清，報(bào)銷 單據(jù)100%準(zhǔn)確 3、領(lǐng)取支票進(jìn)行登記，并每月及時(shí) 與銀行對(duì)帳 三、與工作態(tài)度指標(biāo)相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn) (一)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn)設(shè)問提示式標(biāo)準(zhǔn) 考核要素 標(biāo) 志 標(biāo) 度 協(xié)調(diào)性 1合作意識(shí)怎樣？ 2見解、想法不固 執(zhí)嗎？ 3自我本位感不強(qiáng) 嗎？ 優(yōu) 良 中 差 （二）評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn)（二）評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn) 要素 分值 考核標(biāo)準(zhǔn) 用人能力 4 1掌握本部門人員的長(zhǎng)處，合理安排得1分。 2能夠注意培養(yǎng)人才得1分。 3能夠識(shí)別人才，有選拔干部成功之例得1分。 4一二把手之間相互尊重，共事較好得1分。 （4項(xiàng)得分累加） 積分評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn)積分評(píng)語(yǔ)式

20、標(biāo)準(zhǔn) 1積分評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn) 2期望評(píng)語(yǔ)式標(biāo)準(zhǔn) 特點(diǎn): 用相應(yīng)的期望評(píng)語(yǔ)作為各檔次的標(biāo)準(zhǔn),這種標(biāo)準(zhǔn)制定起 來(lái)相對(duì)比較容易，但各檔次之間界限比較模糊，不易 評(píng)價(jià)。 (三) )方向指示式標(biāo)準(zhǔn) 方向指示式標(biāo)準(zhǔn)方向指示式標(biāo)準(zhǔn) 考核要素 標(biāo) 志 標(biāo) 度 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 主要應(yīng)從應(yīng)聘者 所從事工作的業(yè) 務(wù)年限、對(duì)工作 的熟悉程度、有 無(wú)工作成果等方 面考評(píng) 優(yōu) 良 中 差 （四）行為特征標(biāo)準(zhǔn)（四）行為特征標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 考核要素 考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度 文明禮貌 A.對(duì)一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌 的客戶能以禮相待，對(duì)無(wú)禮取鬧的客戶能 曉之以禮。 B.對(duì)一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對(duì)不禮貌 的客戶和

21、無(wú)禮取鬧的客戶能保持克制，態(tài) 度平和。 C.對(duì)待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉 止大方，說(shuō)話使用禮貌用語(yǔ)。 D.對(duì)客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，語(yǔ)言粗魯。 行為特征標(biāo)準(zhǔn)也叫行為化標(biāo)準(zhǔn),例如： 四、崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定四、崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在工作分析的基礎(chǔ)上，在專業(yè)人 員的指導(dǎo)下，由崗位的直接上級(jí)和崗位任職者協(xié)商制 定 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在部門績(jī)效指標(biāo)明確后制定 下面以某公司行政人事部秘書崗位為例說(shuō)明， 具體過(guò)程如下： 開展工作分析，編寫工作說(shuō)明書 制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn) （一）開展工作分析，編寫工作說(shuō)明書（一）開展工作分析，編寫工作說(shuō)明書 采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)考

22、核，實(shí)際上是將崗位的重要職責(zé)為考核 內(nèi)容，針對(duì)每一項(xiàng)重要職責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，工作分析 就成為這項(xiàng)工作的起點(diǎn)。 在工作說(shuō)明書中，職責(zé)要按重要程度逐條列出。 某公司行政人事部秘書崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)公司文件的歸類、整理、存檔工作； 2負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)合同、勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案的管理 3負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)、綜合統(tǒng)計(jì)工作； 4參與公司證照的年檢； 5負(fù)責(zé)公司與上級(jí)單位之間的部分聯(lián)絡(luò)工作。 （二）確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)（二）確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn) 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由考核者與被考核者協(xié)商制定，而且要 獲得雙方的認(rèn)同。 因此，要對(duì)全體制定者進(jìn)行培訓(xùn)。 （三）制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（三）制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 1確定

23、考核要項(xiàng) 考核要項(xiàng)即崗位的重要職責(zé)，根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，考核要 項(xiàng)的數(shù)量以3-5項(xiàng)為宜。 考核要項(xiàng)應(yīng)當(dāng)是職責(zé)的提煉，即用簡(jiǎn)明扼要的短語(yǔ) 來(lái)概括職責(zé)的內(nèi)容。 文件檔案管理 合同管理 統(tǒng)計(jì)(共3項(xiàng)) 某公司行政人事部秘書崗位考核要項(xiàng)為: 2將考核要項(xiàng)按重要程度分為ABC三類 A代表非常重要，B代表重要，C代表比較重要。 考核要項(xiàng)分類可以為考核分?jǐn)?shù)加權(quán)提供依據(jù)。 3 確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 量的標(biāo)準(zhǔn)：即在某一時(shí)間內(nèi)必須完成的業(yè)務(wù)量； 質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性及水平； 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：即完成業(yè)務(wù)的時(shí)間要求； 作業(yè)狀態(tài)：即工作的程序、方法。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類： 制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則 ： 標(biāo)準(zhǔn)要合理 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)協(xié)

24、商而定，獲得上下認(rèn)同 標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體且可以衡量 標(biāo)準(zhǔn)要定期修訂 1 部門經(jīng)理對(duì)部門內(nèi)各崗位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核， 然后交人事部門 （四）部門經(jīng)理、人事部門審核（四）部門經(jīng)理、人事部門審核 2 人事部門提出修改意見后將績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)返回各部 門進(jìn)行修改 3 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要填寫在崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表內(nèi) 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表 部門：行政人事部 崗位： 秘書 制定日期： 2003年4月 考核要項(xiàng) 重要 程度 考核標(biāo)準(zhǔn) 文件、檔案管 理 A 1、文件分類清楚,有目錄； 2、文件及時(shí)歸檔，每月對(duì)歸檔文件核對(duì)一次； 3、不得隨意將文件外借，借重要文件要寫借條， 借條必須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字； 4、每周對(duì)借條清理一次；

25、 5、文件、檔案不得丟失。 合同管理 A 1、按質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每份合同編號(hào)登記，隨 到隨編； 2、合同不得外借。 統(tǒng)計(jì) B 1、每月10日前按財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)送經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表； 2、每周至少登記一次統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，并保證數(shù)據(jù)真實(shí) 無(wú)差錯(cuò)。 備注 制定者：郝云 第六節(jié)第六節(jié) 考核要素（指標(biāo)）的量化考核要素（指標(biāo)）的量化 一、加權(quán) （一）加權(quán)的方式 一次加權(quán) 兩次加權(quán) 考核內(nèi)容不分層次 考核內(nèi)容分層次 （二）加權(quán)的方法（二）加權(quán)的方法 1.主觀經(jīng)驗(yàn)法:一般是指考核方案的設(shè)計(jì)人員 根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行加權(quán) 2ABC分類權(quán)重法:將考核指標(biāo)分為ABC三類， 分別賦予權(quán)重值，然后計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù) 3專家調(diào)查權(quán)重法

26、 步驟： 確定各要素的等級(jí)與權(quán)重?cái)?shù)值 選擇若干位專家，每位專家分別確定各要素的權(quán)重 數(shù)值。 計(jì)算每個(gè)要素的平均權(quán)重?cái)?shù)值。 計(jì)算各要素的權(quán)重系數(shù)。 按權(quán)重系數(shù)分配總分。 專家調(diào)查權(quán)重法示例 考核 要素 專 家 一 專 家 二 專 家 三 專 家 四 專 家 五 權(quán)重 總計(jì) 平均 權(quán)重 權(quán)重 系數(shù) 調(diào)整 后系 數(shù) 要素 1 3 3 4 4 4 18 3.60 0.35 0.35 要素 2 3 3 4 2 2 14 2.80 0.27 0.25 要素 3 2 2 3 3 2 12 2.40 0.24 0.25 要素 4 1 1 2 2 1 7 1.40 0.14 0.15 合計(jì) - - - - -

27、51 10.20 1 1 4、層次分析法 基本思想：層次分析法是一種多目標(biāo)決策的方法。 斯塔重要性等級(jí)表斯塔重要性等級(jí)表 相對(duì)重要性 定義 說(shuō)明 1 同等重要 兩者對(duì)所屬測(cè)評(píng)目標(biāo)貢獻(xiàn)相等 3 略為重要 據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果稍重 要 5 基本重要或高 度重要 據(jù)經(jīng)驗(yàn)一個(gè)比另一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果更為 重要 7 確實(shí)重要 一個(gè)比另一個(gè)測(cè)評(píng)結(jié)果更為重要， 其優(yōu)勢(shì)已為實(shí)踐證明 9 絕對(duì)重要 明顯重要可以斷言為最高 2、4、6、8 以上兩相鄰程 度中間值 需要折中時(shí)采用 舉例： 假設(shè)員工的績(jī)效是由工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)因 素所決定，因而將上述三個(gè)因素作為考核指標(biāo)；三個(gè)考核指 標(biāo)又分別由若干子因素決

28、定，比如工作態(tài)度由責(zé)任心、協(xié)作 性、紀(jì)律性三個(gè)因素決定。 我們將權(quán)重的決策過(guò)程分兩步：先確定工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、 工作能力三個(gè)指標(biāo)對(duì)員工績(jī)效的重要性；再分別確定子因素 對(duì)工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力三個(gè)指標(biāo)的重要性。第一 步的決策過(guò)程如下： 權(quán)重比較矩陣權(quán)重比較矩陣 指標(biāo) 工作態(tài)度 工作能力 工作業(yè)績(jī) 權(quán)重系數(shù) 工作態(tài)度 1 1/2 1/3 0.16 工作能力 2 1 1/2 0.3 工作業(yè)績(jī) 3 2 1 0.54 合計(jì) 6 3.5 1.83 1 工作態(tài)度=（1/6+0.5/3.5+0.33/1.83）3=0.16 工作能力=（2/6+1/3.5+0.5/1.83）3=0.3 工作業(yè)績(jī)=（3/

29、6+2/3.5+1/1.83）3=0.54 二、賦分二、賦分 （一）加減賦分（一）加減賦分 采用基準(zhǔn)加減賦分，一般要先規(guī)定達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的分值， 然后規(guī)定加分和扣分的標(biāo)準(zhǔn)。 基準(zhǔn)加減賦分實(shí)例 考核指標(biāo) 分值 計(jì)分方法 內(nèi)部驗(yàn)收一次合 格率 30 內(nèi)部驗(yàn)收一次合格率達(dá)到95計(jì)30 分，每降低1%減3分，扣完為止。 達(dá)到9699加8分，達(dá)到100 加15分。 （二）等級(jí)賦分 等級(jí)考核量表采用的是等級(jí)賦分。 （三）分散賦分 要素 考評(píng)著眼點(diǎn) 分值 積極 性 1 所注意到的事情、收集到的情報(bào)能主動(dòng)向上司匯報(bào) 2 想方設(shè)法改進(jìn)工作 3 經(jīng)常談?wù)摴ぷ?2 2 2 分散賦分實(shí)例分散賦分實(shí)例 第七節(jié) 績(jī)效考核的

30、組織與實(shí)施 制訂考核方案 對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn) 建立員工平時(shí)考核記錄 一、考核的準(zhǔn)備工作一、考核的準(zhǔn)備工作 制定考核方案應(yīng)注意的一點(diǎn)是，如何使考核方案適合 企業(yè)的實(shí)際情況，不應(yīng)當(dāng)照抄照搬。如果要參考其他 企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和做法，也要找條件和背景與自己比較接 近的企業(yè)。 （一）制訂考核方案（一）制訂考核方案 考核者應(yīng)當(dāng)對(duì)考核方案的設(shè)計(jì)思想、原則、方式方 法、標(biāo)準(zhǔn)等非常熟悉，這需要對(duì)所有考核者進(jìn)行系 統(tǒng)的培訓(xùn)。 （二）對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)（二）對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn) 員工平時(shí)考核記錄主要有： 1工作數(shù)量、質(zhì)量記錄 2服務(wù)對(duì)象的意見反饋 3考勤記錄 4獎(jiǎng)懲記錄 5日常行為記錄（關(guān)鍵事件） （三）建立員工平時(shí)考核記錄（三

31、）建立員工平時(shí)考核記錄 日常行為記錄不是流水帳，是有助于評(píng)價(jià)的關(guān)鍵事件 服務(wù)對(duì)象包括外部的服務(wù)對(duì)象（如產(chǎn)品的用戶）和 內(nèi)部的服務(wù)對(duì)象?？倓?wù)部門要為其他部門采購(gòu)辦公用 品，辦公用品的領(lǐng)用部門即是總務(wù)部門的服務(wù)對(duì)象。 事實(shí)與情況記錄 姓名 地點(diǎn) 部門 年 月 日 時(shí) 起因 事情經(jīng)過(guò)（或行為） 后果與結(jié)果 分析與判斷 忠告與意見（肯定與否定意見） 歸類：a：勞動(dòng) 紀(jì)律 b：工作態(tài)度 c：工作能力 d：工作成績(jī) （在中打） 事實(shí)來(lái)源a：記錄 者 b：被記錄者 c：其他 （姓名） 事實(shí)記錄者簽名： 年 月 日 二、考核程序 設(shè)計(jì)考核程序應(yīng)考慮兩個(gè)因素： 考核的周期 如是季度考核還是年度考核,一般而言，平

32、時(shí)考核與年度 考核的流程有所不同 考核對(duì)象的類別 如中高級(jí)管理人員與一般管理人員的考核流程有所不同 （一）考核的一般程序（一）考核的一般程序 確定績(jī)效目標(biāo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī) 效 面 談 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 績(jī)效溝通與輔導(dǎo) （二）考核的具體程序（二）考核的具體程序 下面對(duì)一個(gè)企業(yè)的中層管理人員年終考核的程序進(jìn)行分析， 具體程序如下： 被考核者述職 實(shí)施考核（360度評(píng)價(jià)） 考核結(jié)果的評(píng)定 考核結(jié)果的反饋 考核結(jié)果的應(yīng)用 三、考核周期三、考核周期 一般而言，中高層管理崗位的考核周期宜長(zhǎng)一些，半 年或一年考核一次；一般崗位宜短一些，一個(gè)月或一個(gè) 季度考核一次。 確定考核周期主要考慮各類人員的工作特點(diǎn)，其次是 管理成本和獎(jiǎng)金、績(jī)效工資等的發(fā)放周期。 四、考核方式四、考核方式 按照考核的主體劃分，考核方式分為： 同級(jí)考核 下級(jí)考核 上級(jí)考核 服務(wù)對(duì)象的考核 人事部門考核 自我評(píng)定 勞動(dòng)態(tài)度個(gè)人自評(píng)表勞動(dòng)態(tài)度個(gè)人自評(píng)表 姓名 工 號(hào) 部 門 職 務(wù) 本人的突出表現(xiàn)（以事實(shí)闡述本季度中有關(guān)勞動(dòng)態(tài)度方面的 3件突出事例） 本人認(rèn)為有待提高的態(tài)度表現(xiàn)： 如果您是科以上干部請(qǐng)?zhí)顚懀?1、本季度每月平均與每位下屬思想溝通的次數(shù)： 2、下屬是否能正常反映工作建議： 很多 一般 較少 本部門認(rèn)定意見： 負(fù)責(zé)人： 日期： 五、考核的監(jiān)督五、考核的監(jiān)督 建立考核的監(jiān)督機(jī)制是保證考核結(jié)果客觀、公正的重要手段 考核