星級(jí)酒店賓館建設(shè)工程項(xiàng)目可行性研究報(bào)告

1、星級(jí)酒店賓館建設(shè)工程項(xiàng)目 可行性研究報(bào)告定義星級(jí)酒店是由國(guó)家（省級(jí)）旅游局評(píng)定的能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達(dá)到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。劃分根據(jù)中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)將酒店按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是以星級(jí)劃分，分為一星級(jí)到五星級(jí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高

2、為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。五星酒店這是旅游酒店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。四星酒店設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星酒店設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電

3、、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。一星酒店設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要。中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)前言本標(biāo)準(zhǔn)代替gb/t 14308-1997旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)與gb/t 14308-1997相比主要變化如下：星級(jí)酒店內(nèi)部特寫(18張)a)用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游飯店的定義；b)規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（見5.2）；c)明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（見

4、7.5.3）；d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；e)將一星級(jí)飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見6.7）；g)對(duì)四星級(jí)以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見附錄a中的3.12、4.21和5.5）；星級(jí)酒店特寫(20張)h)借鑒一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”

5、（見3.2和6.6）。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄a、附錄b和附錄c為規(guī)范性附錄，附錄d為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（csbts/tc 210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤(rùn)鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：gb/t 14308-1993；gb/t 14308-1997。范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（

6、不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gb/t10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)（gb/t 10001.1-2000,neq iso 7001:1990)gb/t10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) (gb/t10001.2-2002,neq iso 7001:1990)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：旅游飯店3.1 旅游飯店 tourist hotel能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施

7、，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級(jí)3.2 星級(jí) star-rating用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。預(yù)備星級(jí)3.3預(yù)備星級(jí) probationary star-rating作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。符號(hào)星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)?？倓t5.1 由若干建筑物

8、組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。5.2 飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享有五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。劃分條件一星級(jí)6.1 一星級(jí)6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合gb/t10001.1和gb/t10001.2。的規(guī)定。6.1.

9、3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.1.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.1.6 能夠用英語提供服務(wù)。6.1.7 前廳a. 有前廳和總服務(wù)臺(tái)；b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員18小時(shí)以上以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；c. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；d. 提供小件行李存放服務(wù)；e. 提供行李出入店服務(wù)。6.1.8 客房a.至少有15間（套）可供出租的客房；b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏

10、散圖及相關(guān)說明；c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；d. 至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。e. 照明充足，有遮光窗簾；f. 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；g. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；h. 16小時(shí)提供冷熱飲用水。6.1.9 餐飲a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；b.能夠提供早餐服務(wù)c.餐飲加工區(qū)域及用具

11、保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域a. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；b. 有公用電話；c. 有應(yīng)急照明燈；d. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。二星級(jí)6.2 二星級(jí)6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正?；顒?dòng)。6.2.2 公共信息圖形符號(hào)符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的規(guī)定。6.2.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.2.5 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.2.6 能夠用英語提供服務(wù)。6.2.7 前廳a. 有與飯店規(guī)

12、模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)；b. 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標(biāo)志；前廳接待人員24小時(shí)以普通話提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；c. 提供傳真服務(wù)；d. 總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表；e. 有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；f. 提供小件行李存放服務(wù)；g. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；h. 設(shè)客人休息場(chǎng)所。6.2.8 客房a. 至少有20間（套）可供出租的客房；b. 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；c. 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；d. 至

13、少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時(shí)供應(yīng)冷水，18小時(shí)供應(yīng)熱水。e. 照明充足，有遮光窗簾；f. 有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有使用說明；g. 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰；h. 具備防噪音及隔音措施；i.備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知；j. 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；k. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；l. 提供洗衣服務(wù)；m. 24小時(shí)提供冷

14、熱飲用水。6.2.9 餐飲a. 有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套；b. 能夠提供早餐服務(wù)；c. 應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；d. 餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生；6.2.10 公共區(qū)域a. 提供回車線或停車場(chǎng)；b. 4層（含4層）以上的樓房有客用電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e. 代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；f. 有應(yīng)急照明燈。g. 走廊墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。三星級(jí)6.3 三星級(jí)6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動(dòng)。6.3.2 指示用標(biāo)清晰，公共信息圖形符號(hào)符合

15、gb/t10001.1和gb/t10001.2的規(guī)定。6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫、濕度適宜。6.3.4 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.3.8 各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。6.3.9 前廳a. 有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；b. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；c. 提供一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)(商

16、品除外）；d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；e. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，客房?jī)r(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；f. 24小時(shí)提供客房預(yù)訂g. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；h. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16小時(shí)迎送客人；i. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；j. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；k. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；l. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；m. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要

17、的服務(wù)。6.3.10 客房a. 至少有30間（套）可供出租的客房；b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d. 有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110

18、/220v不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；e. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話，并配有使用說明；f. 可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；g. 有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；h. 具備有效的防噪音及隔音措施；i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器；j. 有遮光窗簾；k. 有單人間；l. 有套房；m. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊；n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人

19、要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；o. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；q. 24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；s. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；t. 提供留言和叫醒服務(wù)；u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；v. 有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；w. 提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；b. 有宴會(huì)單

20、間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；d. 餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房a. 位置合理，緊鄰餐廳；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；i. 采取有效

21、的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.3.14 公共區(qū)域a. 提供回車線或停車場(chǎng)；b.4層（含4層）以上的建筑物有足夠的客用電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；f. 代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等服務(wù)；g. 提供電腦出租服務(wù)。h. 有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.3.15 在選擇項(xiàng)目中至少具備10

22、項(xiàng)。四星級(jí)6.4 四星級(jí)6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。 星級(jí)酒店6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的規(guī)定。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)一致。6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表

23、示。6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語提供服務(wù)。6.4.11 前廳a. 面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）；g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；k. 有飯店和客人同時(shí)開啟

24、的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.4.12 客房a. 至少有40間（套）可供出租的客房；b. 70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；c. 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭

25、柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；e. 有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、

26、熱水；f. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；g. 提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。并有使用說明；h. 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；m. 有單人間；n. 有套房；o. 有至少3個(gè)開間的豪華套房；p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通

27、圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；q. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；s. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；v. 提供留言及叫醒服務(wù)；w. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)

28、內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；y. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；z. 提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；b. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐；c. 有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；e. 餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔；f. 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。6.4.14 廚房a. 位置合理、布局

29、科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時(shí)清理過期食品；f. 洗碗間位置合理；g. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，

30、并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16 公共區(qū)域a. 有足夠的停車場(chǎng)；b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話和電腦出租等服務(wù)；g. 代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施。k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急

31、出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng)。五星級(jí)6.5 五星級(jí)6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.5.3 指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，公共信息圖形符號(hào)符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的規(guī)定。6.5.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.5.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級(jí)相

32、一致。6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語提供服務(wù)。6.5.11 前廳a. 空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；b. 氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c. 有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；d. 總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；e. 提供留言服務(wù)；f. 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；h. 18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；i. 提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)

33、旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；j. 24小時(shí)接受客房預(yù)訂；k. 有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l. 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；n. 有管理人員24小時(shí)在崗值班；o. 設(shè)大堂經(jīng)理，24小時(shí)在崗服務(wù)；p. 在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；q. 提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客房a. 至少有40間（套）可供出租的客房；b. 70%客

34、房的面積（不含衛(wèi)生間和門廊）不小于20平方米；c. 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d. 客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；e. 有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物

35、照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng)，溫度與客房無明顯差異。有110/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；f. 有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；g. 提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；h. 有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；i. 有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；l. 有沙簾及遮光窗簾；m. 有單人間；n. 有套

36、房；o. 有至少4個(gè)開間的豪華套房；p. 有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；q. 客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；s. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；t. 24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；u. 客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

37、v. 客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；w. 提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)；x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；y. 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；z. 提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國(guó)餐廳，配有專門廚房；c. 有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的

38、營(yíng)業(yè)時(shí)間；d. 有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；e. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；f. 餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生；g. 菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%。6.5.14 廚房a. 位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；c. 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d. 冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施；e. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；f. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生

39、熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；g. 洗碗間位置合理；h. 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；i. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；j. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。6.5.15 會(huì)議康樂設(shè)施：有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16公共區(qū)域a. 有足夠的停車場(chǎng)；b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務(wù)電梯；c. 有公用電話；d. 各公共區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

40、f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù)；g. 代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；i. 有緊急救助室；j. 有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施；k. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；l. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物。緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.5.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)。白金五星級(jí)6.6 白金五星級(jí)6.6.1 具有兩年以上五星級(jí)飯店資格。6.6.2 地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利。6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助

41、于所在地建立旅游目的地形象。6.6.4 內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍。6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。6.6.6 各類設(shè)施配備齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)。6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)。6.6.8 以下項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng)：a. 普通客房面積不小于36平方米；b. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；c. 有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒

42、吧；d. 有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會(huì)廳；e. 國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地同星級(jí)飯店前列；f. 有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。6.6.9 在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)。選擇項(xiàng)目6.7 選擇項(xiàng)目（共73項(xiàng)）6.7.1綜合類別（21項(xiàng)）a. 5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；b. 總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級(jí)飯店高級(jí)管理職位；c. 總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受飯店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)；d. 總經(jīng)理持有全國(guó)旅游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的旅游行業(yè)管理人員崗位培訓(xùn)證書；e. 不少于15%的員工通過全國(guó)旅

43、游崗位培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“旅游飯店職業(yè)英語等級(jí)測(cè)試”；f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）；g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；h. 有殘疾人客房；i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；j. 不少于50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；k. 不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；l. 為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；m. 客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電；n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化妝間）；

44、r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；s. 設(shè)有無煙樓層；t. 餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；6.7.2 特色類別一（20項(xiàng)）a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；b. 至少容納200人的大宴會(huì)廳，配有序門和專門廚房；c. 至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；d. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；e. 有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；f. 同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）；g. 多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）；h. 會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)；i. 至少2000平方米的展廳；j. 獨(dú)立的鮮

45、花店；k. 獨(dú)立的酒吧、茶室等；l. 大堂酒吧；m. 餅屋；n. 所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)；o. 所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；r. 有5個(gè)以上開間的豪華套房；s. 設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；t. 行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。6.7.3 特色類別二（16項(xiàng)）a. 有觀光電梯；b. 有自動(dòng)扶梯；c. 歌舞廳；d. 有影劇場(chǎng)，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；e. 美容美發(fā)室；f. 健身中心；g. 桑拿?。籬. 保健按摩；i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（vod），提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；j

46、. 提供語音信箱服務(wù)；k. 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)；l. 定期歌舞表演；m. 專賣店或商場(chǎng)；n. 獨(dú)立的書店或圖書館（至少有1000冊(cè)圖書）；o. 有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳；p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。6.7.4 特色類別三（16項(xiàng)）a. 自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)；b. 不少于30%的客房有陽臺(tái)；c. 室內(nèi)游泳池；d. 室外游泳池；e. 棋牌室；f. 游戲機(jī)室；g. 桌球室；h. 乒乓球室；i. 保齡球室（至少4道）；j. 網(wǎng)球場(chǎng)；k. 高爾夫練習(xí)場(chǎng)；l. 電子模擬高爾夫球場(chǎng)；m. 高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）；n. 壁球場(chǎng)；o. 射擊或射箭場(chǎng)；p. 其他運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則評(píng)審權(quán)限五星

47、級(jí)：國(guó)家旅游局四星級(jí)：省、自治區(qū)、直轄市旅游局三星級(jí)：計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市旅游局和地市級(jí)優(yōu)秀旅游城市的旅游局二星級(jí)：非優(yōu)秀旅游城市的地市級(jí)旅游局和縣級(jí)優(yōu)秀旅游城市旅游局責(zé)任分工7.1.1 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織該地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)該地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定

48、機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將該地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施該地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)該地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將該地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。申請(qǐng)7.2.1 申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，承諾履行向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)*的經(jīng)營(yíng)管

49、理數(shù)據(jù)的義務(wù)。7.2.2 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其它必要的文字和圖片資料。評(píng)定規(guī)程7.3.1 受理接到飯店星級(jí)申請(qǐng)后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。7.3.2 檢查受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢

50、查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對(duì)檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：a. 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；b. 終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。7.3.3 評(píng)審接到檢查報(bào)告后的一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申

51、請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。7.3.4 批復(fù)對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。評(píng)定辦法7.4.1 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄a、附錄b和附錄c中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)參見附錄d。7.4.2 星級(jí)的評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。評(píng)定原則7.5.1 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)

52、按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。7.5.2 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果

53、給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。復(fù)核及處理7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄a、附錄b和附錄c進(jìn)行復(fù)核，每年一次。7.6.3 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于該地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店，按以下辦法處理：a

54、. 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布；c. 被降低或取消星級(jí)的飯店。自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)；d. 已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。7.6.5 飯店接待警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。7.6.6

55、旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。7.6.7 凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。標(biāo)志和證書7.7.1 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。7.7.2 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。服務(wù)質(zhì)量要求8.1 服務(wù)基本原則8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。8.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。8.2 服務(wù)基本要求8.2.1 員工儀容儀表要求a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2 言行舉止要求a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)