超市收銀控損技巧

1、超市收銀控損技巧尊敬的公司領導、各位同事大家好：我今天的培訓主題是：超市收銀控損技巧。培訓對象：超市收銀員培訓時間： 45 分鐘我們是一家商品的零售商， 防止和降低各種損耗， 賺取最大的利潤是我們的 最終目標， 收銀線是顧客的必經(jīng)之地， 也是超市商品流通的最后一道關口， 是損 耗控制的重要區(qū)域，收銀員可以說是超市商品的“終檢防損員” ，為了使收銀員 更熟練的掌握日常工作中的控損技巧，特進行本次培訓。本次培訓的內容分為三部分：第一部分、收銀工作的重要性第二部分、收銀控損作業(yè)流程第三部分、收銀員注意事項面我們先來了解一下收銀工作的重要性：第一部分、收銀工作的重要性自選式購物是超市的經(jīng)營特色， 顧客

2、在超市內隨意選購需要的商品， 然后一 次性進行結賬，在這種狀態(tài)下，收銀員的重要性就顯現(xiàn)出來了。在外行人看， 收銀員的工作很簡單， 就是把顧客所選購的商品進行收費。 事 實上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結賬服務而已， 在整個收銀作業(yè)流程中， 還包括了對顧客的禮儀態(tài)度和促銷活動的推廣、 損耗的預防等一系列的工作， 可 以說收銀作業(yè)是商場銷售服務管理的一個關鍵點，具體表現(xiàn)如下：1、收銀員的工作關系到營業(yè)收入的準確性2、收銀員的服務態(tài)度和服務質量是企業(yè)形象的主要表現(xiàn)3、為顧客提供商品信息及促銷活動信息4、為顧客提供結賬服務并解答顧客疑問5、做好商品的損耗控制工作，把好超市最后一道關由于收銀作業(yè)錯誤

3、所導致的后果有：1、造成商品的損失2、造成金錢的損失3、造成顧客對公司信譽感的損失據(jù)有關數(shù)據(jù)統(tǒng)計， 收銀員在收銀過程中所導致的損耗， 可占整個商場損耗的 1/3 甚至更多。因此，加強收銀員的培訓和管理，就變得至關重要。那么如何做 好收銀工作呢？請看第二部分：第二部分、收銀控損作業(yè)流程收銀員是商品離開超市的最后經(jīng)手人， 在整個收款過程中必須嚴格按照控損 作業(yè)流程進行操作， 才能確保萬無一失。 收銀控損作業(yè)流程又分為商品控損和金 錢控損。一）、商品控損1、BOB/LISA檢查收銀防損作業(yè)中有兩個專有的代名詞，一個是“ BOB，一個是“ LISA”， 是指兩種在結賬過程中需要做的檢查， 它在整個收銀

4、作業(yè)中是必不可少的重要流 程?！癇OB檢查，是指要檢查顧客放在購物車或購物籃的底部或被衣物遮蓋的 角落里而不易被注意到的商品，可拓展范圍至顧客肩上搭的、 腋下夾的、 手里拿 的或放在明顯的衣服口袋內的商品。 如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車面的酒、飲料、米、面或牛奶等等。收銀員在為顧客結帳時 ，要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收 銀臺上結算。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情 ，又可以看清有無漏掉的商品 。案例：1）、顧客在款臺結賬時腋下夾著雨傘， 未將雨傘交給收銀員進行結賬， 收銀 員只顧著檢查顧客所推的購物車沒看見雨傘， 當顧客走到出口時， 引起報警門報 警才發(fā)現(xiàn)。2）、收銀

5、員在結賬時只顧著低頭掃描商品， 沒有進行BOB僉查，未發(fā)現(xiàn)顧客 購物車底層放置的商品，導致商品漏掃描。（工作小竅門： 多微笑使用親切的語言及贊美， 讓顧客配合檢查。 認真仔細 的進行BOB檢查，如有顧客多次打斷、不停提問應重點留意。）“LISA”檢查，是指所有非原始包裝且包裝內可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品， 或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內，同時要核對商品與價簽上的名稱、 金額 是否相符，如稱重類的糖果、蔬菜、肉類商品等，被人多袋混為一袋、或故意標 低商品價格、打錯價簽造成金額損失等，諸如此類容易造成損耗的商品很多。案例：1）

6、、顧客到超市服務臺進行投訴， 稱其所購買的云南白藥牙膏在家使用時發(fā)BOBLISA現(xiàn)，盒內裝著冷酸靈牙膏，認為超市欺詐顧客，要求給予賠償。2）、為了加強收銀員工作的警惕性，防損員會經(jīng)常對收銀員進行測試。比如將賣場內的云南白藥牙膏放在六必治牙膏盒內， 或將盒裝內褲 （三角 與平角）進行互換， 將稱重商品以好充次如將 9.8 元每斤的壽桃按 1.9 元每斤的 久保桃進行稱重，個別收銀員責任心不強，不能發(fā)現(xiàn)問題商品。大家試想一下，如果有不誠實顧客使用類似手段， 必將造成賣場商品的流失， 從而影響公司利益。工作小竅門： 注意商品外包裝的原封， 和袋裝稱重商品的價簽是否有被人拆過的痕跡； 檢查商品重量及金

7、額是否合理， 對于不能確認的反饋領導或防損再 次確認。）2、BOB/LISA檢查三部曲那么如何做好 BOB/LISA 檢查呢？根據(jù)工作中的經(jīng)驗與心得我制定了BOB/LISA檢查三部曲，即結賬前-結賬中-結賬后。1）結賬前當顧客到收銀款臺結賬時，在使用禮貌用語進行問候后，進行“ BOB檢查, 就是檢查顧客是否有遺落的未放至收銀款臺上進行結賬的商品， 并禮貌提示顧客 將衣物拿開進行檢查。2）結賬中在為顧客進行結賬的過程中，要進行“ LISA ”檢查，就是對非完好包裝的商 品或可藏匿其它物品的商品進行開箱檢查。 同時檢查商品的品名、 金額和重量是 否有異常。3）結賬后當結賬過程結束后，應積極主動幫助

8、顧客將購買商品裝入購物袋內，同時再做一遍“ BOB檢查，檢查是否有結賬過程中顧客在收銀線附近新選購的商品此類情況多發(fā)生在小朋友身上） 。收銀員在結賬過程中嚴格按照此流程進行作業(yè)，可通過“BOB檢查避免出現(xiàn)漏掃描商品，通過“ LISA”檢查避免出現(xiàn)商品調包及價格簽錯誤情況。同時收款過程中還需做到掃描看屏幕，可避免出現(xiàn)多掃商品情況。3、贈品檢查在我店，贈品等同于商品。收銀員除了要對顧客所購買的商品進行BOBLISA檢查以外，還要對贈品進行檢查。贈品的發(fā)放有三種，分別是：1）捆綁式發(fā)放2）服務臺發(fā)放3）其它形式發(fā)放賣場內的贈品主要以捆綁的形式進行發(fā)放， 贈品與商品必須捆綁，并且將贈品貼粘貼在條碼處，

9、以便與商品進行區(qū)分。服務臺發(fā)放的贈品多為廠家長期贈送， 具有價值較高、 體積較大等特點。 顧客可憑購物小票至服務臺登記領取贈品。個別廠商為了促進銷售， 會在賣場內進行抽獎或滿額贈禮活動， 顧客在購物后憑購物小票參加抽獎，按照所中獎項領取贈品。4、商品消磁為了減少超市商品的損耗，大多商家都會采用防盜標簽進行防盜，防盜簽主要分為兩大類， 即軟標簽和硬標簽， 根據(jù)商品的特性分類使用。 收銀員在結賬過程中應注意：1）軟標簽的消磁軟標簽的使用多為粘貼在商品上或在商品包裝內部，屬于一次性防盜商品，收銀員在消磁時應當使用款臺上的消磁板進行消磁。 消磁時應將商品各個面緊貼消磁板進行消磁， 不可采用撕毀軟標簽等

10、方式進行消磁。 要做到結賬商品百分之百消磁。如牙膏、鞋油、化妝品、計生用品、巧克力等。2）硬標簽的解磁硬標簽多用在奶粉、 家居內衣褲等商品上， 屬于可循環(huán)使用防盜商品， 收銀員在結賬時應將硬標簽全部解除，避免引起出口 EAS門報警和顧客使用商品時的 不便，解硬標簽時應使用款臺上的解磁設備， 注意在解磁過程中不可將商品破壞， 影響顧客使用或正常售賣。需要重點強調的是 ：非顧客購物正常結賬時， 收銀員不得擅自為他人 （營業(yè) 員、顧客）解除商品上的防盜簽。 下面我們來看一起由于商品未消磁引發(fā)的案例：案例：某日，在一購物廣場， 顧客楊小姐購買完化妝品， 在收銀臺付完款準備離開 時，一邊的警報器突然響起

11、， 這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望， 投來 好奇的目光， 后經(jīng)防損員檢查， 原來是由于收銀員失誤， 沒將一瓶化妝水消磁而 引發(fā)報警器鳴響。 事后超市接到楊小姐哥哥打來的投訴電話， 楊兄在電話里非常 氣憤，要求超市對事件做出合理解釋， 并要求就此誤會對其妹支付精神損失賠償 費。5、攔截未付款的顧客 / 結完賬再次返回賣場的顧客收銀員應隨時留意是否有顧客自賣場內橫穿收銀款臺未進行結賬， 發(fā)現(xiàn)此類 情況應提示顧客就近進行結賬，同時告知前臺防損員。針對已經(jīng)結完賬的顧客， 收銀員應提示制止顧客再次進入賣場內購物， 可以 請顧客將所購商品寄存后再進入賣場內， 避免顧客私自在賣場調換已經(jīng)結完賬的 商

12、品，造成系統(tǒng)庫存不準確及影響防盜簽的使用。二）、金錢控損除了對所銷售商品的檢查外， 收銀員更要注意金錢的控損。 從每日開店前備 用金的領取到款臺上貨款的收取及閉店后的錢款上交， 都要認真仔細， 應注意以事項：1、防止顧客假幣消費，錢箱打開時應提高警惕防止不良顧客偷盜或搶劫。2、在結賬過程中， 如有顧客或他人進行干擾時先將錢箱關好后再給予回復。3、對于多次更換付款方式或更換付款現(xiàn)金的顧客應當重點留意。4、對于使用銀行卡或預付卡進行結賬的顧客，應確認交易數(shù)據(jù)已經(jīng)生效再 讓顧客離開。5、顧客結賬時交付的現(xiàn)金應妥善保管，及時放入錢箱。大家請看案例：案例：顧客在結賬時交給收銀員 50 元現(xiàn)金，收銀員詢問

13、顧客是否需要購物袋，并將錢放在款臺上， 開始為顧客展示購物袋的大小。 當顧客選定購物袋后收銀員找 不到放在款臺上的現(xiàn)金。 錢哪去了？經(jīng)過調取監(jiān)控錄像確認為后面排隊的顧客將 錢拿走。第三部分、收銀員注意事項收銀員每天與商品、金錢打交道，為了更好的進行收銀線管理，解決收銀工 作中易產生的糾紛，應重點注意以下事項：崗上要求1、禁止攜帶現(xiàn)金上崗。2、禁止攜帶銀行卡、會員卡、預付卡、工資卡等上崗、3、禁止崗上動筆記賬。4、禁止崗上點款。5、禁止收銀員間私換零錢。6、禁止長時間不關閉錢箱。7、禁止離開款臺時收銀界面未退出。8、只允許帶少量的自用品，并且粘貼自用品標簽。9、結賬時要進行唱收唱付，提示顧客錢款

14、當面點清。10、隨時留意款臺附近的孤兒商品，及時回收。除了以上需要注意的事項，收銀員更應具備：、誠實的品質誠實是企業(yè)所有文化的基礎， 是企業(yè)發(fā)展和生存的前提。 作為一名每天與金 錢、商品打交道的收銀員， 應有著誠實的品德和良好的素質。 在工作中鈔票對我 們來說只是一張白紙，自覺抵制各種精神污染，切記：勿以惡小而為之！ 案例：1）、2011年 12月末，前臺防損員在核查顧客購物小票時發(fā)現(xiàn)一名顧客購買 了大量的商品， 所持的購物小票上卻都是一些單價較低的小件商品， 并且部分商 品沒有進行結賬。經(jīng)過進一步的核查后發(fā)現(xiàn)， 收銀員在結賬時只將單價低的小件商品進行了結 賬，其他金額較高的商品只進行了消磁， 沒有掃描。 收銀員承認了自己伙同母親 進行虛假結賬的行為。2）、收銀員王某利用工作之便， 將一張已經(jīng)清零的購物卡調換了顧客尚有余 額的購物卡， 將卡內 140 余元據(jù)為己有。 對其進行了賠償顧客卡內金額及解聘處 理。最后收銀員對賣場必須要有較高的熟悉度。三、賣場的熟悉度收銀員應熟知賣場內商品的布局和位置， 方便及時送回孤兒商品和為顧客提 供信息。更要對賣場內所售商品的品類、價位