管理人員服務(wù)規(guī)范

1、管理人員和服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范適用范圍：從事客戶（包括：業(yè)戶、合作企業(yè)、來訪參觀人員等）服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員，維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。1. 儀容儀表基本規(guī)范要求導(dǎo)言：儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對顧客的尊重，是對公司忠誠和對工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺，人們都在注視著你，寄予希望，我們應(yīng)該將最完美的形象獻給大家。1.1 基本儀容1.1.1男士頭發(fā)，后不可過領(lǐng)，旁不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須不留夸張發(fā)型，不可染自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象，會使業(yè)戶對我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美，才會使業(yè)戶感到舒服。)1.

2、1.2女士長發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。（披肩長發(fā)會給服務(wù)過程造成不便。）1.1.3女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對比強烈的顏色。（淡雅清妝可掩飾人的缺點，突出人的自然美，同時是對業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的美好形象，同時給業(yè)戶一種不舒服的感覺。）1.2 著裝儀表1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。（注意著裝細節(jié)，本身就是在向業(yè)戶說明工作人員對工作的責任感和自豪感，留給業(yè)戶一個良好的第一印象。 ）1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。（清潔與整齊劃

3、一的美，不僅方便工作，而且給業(yè)戶以管理嚴密、員工訓(xùn)練有素的印象。）1.2.3工作時間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于業(yè)戶辨認。（工作時間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋，不得有破損和污垢，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。）1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。（肉色絲襪顯得自然貼切，給顧客一種整潔、不浮夸的感覺。）1.3 細節(jié)要求1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑。12-1（服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象，因此工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給業(yè)戶一種與其爭芳斗艷的錯覺，令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。）1.3.2面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。1.3.

4、3不涂有色指甲油，不用香味過濃的香水。1.3.4不得佩帶夸張的項鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。1.3.5平視時 ,鼻毛不得露于鼻孔外 ,忌留胡須。1.3.6領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。1.3.7男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。（香水、煙味、口氣等，會使工作場所增加異味，令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。）1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范2.1 微笑2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問候。（微笑是身心健康的象征。）2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。（微笑是熱情友好的表示。）2.1.3 親

5、切微笑地回答業(yè)戶詢問。（微笑是服務(wù)行業(yè)的陽光。）2.1.4 與業(yè)戶目光相遇，親切微笑致意。2.2 接待咨詢2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時，要首先說“對不起?！保ㄟ@樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。）2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請坐，致問候語： “您好，請坐?！?.2.3 查驗證件時，態(tài)度認真，表情自然。2.2.4 返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶，雙手遞還，并再次致謝。（雙手接遞物品表示對他人的尊重。）2.2.5 對業(yè)戶問詢有問必答，耐心解釋。2.2.6 對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當班同事幫助解答。2.2.7 與客人交談的同時，另一客人進來，必須用眼神

6、示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。2.3 站立2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，12-2目光注視前方。（站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)端正、精神飽滿，就是在向業(yè)戶顯示“隨時愿為您提供服務(wù)”的信息。 ）2.3.2 男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可雙手背在身后，兩腳略分開，其余同上。2.3.3 無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有業(yè)戶前來，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？” 。（只有在業(yè)戶開口前就能洞察業(yè)戶要求，主動招呼，才能稱得上是“一流服務(wù)”。）2.3.4 嚴禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象

7、。2.4 行走2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運行狀況和公共區(qū)域各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運行情況等。（時刻留意個人舉止，給客人以優(yōu)美、輕松的感覺。注意觀察，若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時跟進整改。）2.4.2 女員工步伐細密 ,不搖不晃 ,輕松自如；男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。（避免給業(yè)戶懶散、缺乏準備，或訓(xùn)練不足的感覺。）2.4.3 靠右行走，不可碰撞周圍設(shè)施。（靠右邊行走，方便業(yè)戶，方便其它工作人員，秩序井然。）2.4.4 非緊急情況，公共區(qū)域內(nèi)不得跑動。（在公共區(qū)域跑動，會讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理，造成不必要的麻煩。）2.4.5 不得在

8、超出崗位范圍外隨意走動，或踱來踱去，或溜溜達達，在崗位上要以正確走姿巡視，不得手插口袋。（避免給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。）2.4.6 工作時間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。2.4.7 行走速度要保持一種“工作速度” ，即快于一般行走速度。2.5 路遇2.5.1 行進間目光與業(yè)戶相遇，應(yīng)自然點頭，親切微笑致意，讓業(yè)戶先行，不與業(yè)戶爭道。(親切微笑致意，會使業(yè)戶感到處處充滿了陽光。禮讓業(yè)戶，處處方便業(yè)戶，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。 )2.5.2 讓道時，不能背對業(yè)戶，要面對業(yè)戶，一只腳先后撤半步，退至方便業(yè)戶行進處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)

9、。(得體的退讓，給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國際禮儀。)2.5.3 需要業(yè)戶讓路時，千萬不要喊： “哎?！睉?yīng)講：“對不起，請您讓一下。 ”，隨后還要向業(yè)戶道謝。(業(yè)戶方便了我們的工作，應(yīng)該致謝。)12-32.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。(在電梯內(nèi)高談闊論會對其他業(yè)戶造成滋擾，同時亦對業(yè)戶造成不雅的感覺。)2.6 指示方向2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶，說： “您請?！被蚝喴貜?fù)業(yè)戶的問詢，例如： “管理處嗎？請往那邊?！?目光注視業(yè)戶，表示對其的尊重。)2.6.2 手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示方向，此

10、時目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)2.6.3 指示方向時，在用右手不便的情況下，可用目光示意，切忌用手指對著業(yè)戶指指點點。(用食指指點業(yè)戶，更是對業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)2.6.4 一般可使用以下禮貌用語： “先生 /小姐，請往轉(zhuǎn)?！保梢猿颂栯娞萆蠘牵?。(使用規(guī)范的禮貌用語，可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)2.7 引領(lǐng)2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時，位于業(yè)戶右前方，步速不能太快，與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對業(yè)戶，而應(yīng)側(cè)身45 度照顧著業(yè)戶，向前行進。(引領(lǐng)業(yè)戶要

11、體現(xiàn)出對業(yè)戶關(guān)照的心情，時刻留意業(yè)戶是否跟上了，彎曲背對業(yè)戶是不禮貌的，應(yīng)盡量避免。)2.7.2 在行進過程中，可使用以下禮貌用語： “先生 /小姐，請往走?！?.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理：2.7.3.1 如果門開的方向與行進方向一致時， 應(yīng)上前推開門， 進入后側(cè)身站在門旁， 微微點頭，待業(yè)戶進門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。2.7.3.2 如果門開的方向與行進方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候業(yè)戶進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識的人，可頷首致意，而不能與其攀談。(若與熟識的人攀談，易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺

12、，也不禮貌。)2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：2.7.5.1 上電梯，門開之后示意業(yè)戶先上，并說：“您請。”2.7.5.2 下電梯，門開之后示意業(yè)戶先下，并說：“您請?！?.7.5.3 如果為程控電梯，門很快就有可能關(guān)上的情況下， 應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門，而不拘于先后次序。2.7.5.4 乘電梯要先下后上，女士優(yōu)先。12-42.8 敲門2.8.1 用手按門鈴一次，靜候反應(yīng)，心中默數(shù) 10 秒，若無反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過四次。2.8.2 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默數(shù)110 秒。(用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安。)2.8.3 若無反

13、應(yīng)可略高聲一點再輕敲三下，靜候。(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止。)2.8.4 切勿用力敲門，更不能用器具（如鑰匙、螺絲刀）敲門。(用器具敲門是很不禮貌的行為。)2.8.5 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔。(這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間。)2.9 遞交物品2.9.1 態(tài)度誠懇，雙手遞到業(yè)戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。(如果不遞到業(yè)戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺。 )2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上，高度方便業(yè)戶接收，切忌越過業(yè)戶身體遞交。(越過業(yè)戶身體遞交物品，是對業(yè)戶極為輕視失禮的

14、行為。)2.10 交談2.10.1 與業(yè)戶交談時，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視業(yè)戶，目光親切自然。(給業(yè)戶親切、有禮、負責、安全的印象。)2.10.2 交談過程中手里不可把玩任何物品。2.11 其他注意事項2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。(有礙雅觀。 )2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語。(扎堆閑聊會給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓人覺得在議論或嘲笑業(yè)戶。)2.11.3 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共

15、地方商量工作時，應(yīng)到僻靜處小聲商討。(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)2.11.4 進入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房（如電豎井、電話豎井、風(fēng)機房）工作時應(yīng)隨手關(guān)12-5門，切忌打開門在室內(nèi)工作或打開門后離去。(打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使業(yè)戶不小心撞到。)2.11.5 非交流時，勿過分注視業(yè)戶。(過分注視，會使業(yè)戶感到厭惡。)2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。(給人懶散的印象。)2.11.7 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺。)2.11.8 工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。2.11.9 不

16、能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉， “對不起。”(這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)2.11.10 在路遇、接待時，碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌，應(yīng)當即道歉：“對不起”。(這是基本的文明禮儀。)3. 特殊事項的基本服務(wù)規(guī)范3.1 接待訪客3.1.1 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指引客人在接待室或會議室等候。（若被訪者無空閑，前臺人員應(yīng)及時告知來訪者，使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。）3.1.2 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌。（我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶

17、，其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。）3.1.3 無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開會時，若有急事應(yīng)寫紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說： “對不起，打擾一下。 ”（在接待業(yè)戶或訪客時有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，然后用較短時間結(jié)束電話通話。）3.2 對業(yè)戶進行勸阻3.2.1 應(yīng)使用恰當?shù)睦碛?，并使用?guī)范語言。示例如下但并不限于此：3.2.1.1 對不起，先生 /小姐，我們的工作人員正在進行維修，請您轉(zhuǎn)用好嗎？（不要讓業(yè)戶覺得受到不公平的待遇。）3.2.1.2 對不起，先生 / 小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它業(yè)戶的車輛出入，謝謝您的合作?。ú灰寴I(yè)戶覺得受到不

18、公平的待遇。）3.2.1.3 對不起，先生 / 小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康，請配12-6合我們的工作，謝謝?。ㄒ膊灰獦I(yè)戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感。）3.2.1.4 對不起，先生 /小姐，大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼，謝謝您的合作?。趶揭恢拢菫榱俗寴I(yè)戶感到確實有章可循，并不是我們對其故意進行刁難，避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。 ）3.2.1.5 對不起，這是根據(jù)政府 規(guī)定。3.3 遇到態(tài)度強硬的客人3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕。（遇到態(tài)度強硬的客人時，要利用換位思考法，盡量站在業(yè)戶的立

19、場上認真分析客人氣憤的原因，細心地聽取客人講話，盡力幫助。此時化解矛盾的關(guān)鍵是，要讓客人感到被尊重，所提出的問題得到重視。 ）3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷3.4.1如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。（尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前，造成業(yè)戶的不安。）3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽業(yè)戶申訴。（用心聆聽，有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。）3.4.3分析業(yè)戶的申訴，做出適當?shù)慕忉?，向業(yè)戶道歉，并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見。（應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進行解釋，不可不知道而亂解釋，以免弄巧成拙。）3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報，采取相應(yīng)的改進措施。（避免今后再次因同一問題遭到業(yè)戶投訴，提高

20、服務(wù)工作水平。）3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶，以便提供更為周到、細致的服務(wù)。（重新獲得業(yè)戶的認可。）3.5 業(yè)戶要求代辦事項3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號。（記錄時應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認，確保準確無誤。）3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項的內(nèi)容、要求。3.5.3 向業(yè)戶說明代辦過程中，必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。（應(yīng)盡可能一次性說明清楚，不要三番五次的打擾業(yè)戶。）3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。（如果政策或條件不允許，則應(yīng)婉言拒絕，并介紹其它服務(wù)。）3.5.5 及時向業(yè)戶通報進展情況與結(jié)果。12-74. 電話處理現(xiàn)代社會溝通信息迅速，交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運用電話十分普遍

21、。因此，電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當，可以增進彼此的理解，節(jié)省寶貴的時間；若不注意使用，將適得其反，招致誤會和麻煩，這無疑是個莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話，是提供工作效率、加強內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的，為此我們一定要懂得接聽電話的禮儀。4.1 接聽電話的基本規(guī)范4.1.1 電話鈴響三聲以內(nèi)，必須立即接電話。（讓對方感到隨時在準備提供服務(wù)。）4.1.2 左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱，有必要的時候可報出姓名。右手同時握筆，旁邊備紙，以備記錄。（使對方感到禮貌親切，又可讓對方確認是否撥錯號。）4.1.3 問清對方姓名、事由。4.1.4 嘴唇與話筒距離以自

22、然距離為合適，自然發(fā)聲，說話清晰、發(fā)音準確。面帶微笑，讓對方從你的聲音中體會到你的親切。（迅速弄清對方的意圖。）4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語。（顯示你對對方的尊重及給對方積極的反饋。）4.1.6 不打擾對方講話，仔細聆聽，不可因不專心而要求對方重講一次。（顯示你的耐心和負責精神。）4.1.7 準確完整地記下通話要點。（便于轉(zhuǎn)達和落實有關(guān)事項。）4.1.8 簡要復(fù)述備忘錄要點。（確保準確無誤。 ）4.1.9 講完電話讓對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。（確保對方言盡，同時也表現(xiàn)了你的禮貌。）4.1.10 對方詢問客戶電話時，應(yīng)婉拒并記下其電話號碼，然后通知客戶打其電話，不能告

23、之客戶的電話號碼。4.1.11 禮貌用語：您好，管理處。您好，我是。請問我怎么稱呼您？請問有什么需要幫忙？我能為您做點什么嗎？12-8謝謝。非常感謝。對不起。請原諒。請稍等。對不起，請您講慢一點。對不起，請您再重復(fù)一遍。請問還有其他事情嗎？請您稍等，我記錄一下。謝謝您打來電話，再見。謝謝您的好意。如有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系。請不必客氣。沒關(guān)系。我明白了。這是我們應(yīng)該做的。4.2 離開情況處理4.2.1 辦公時間內(nèi)前臺必須要有工作人員，如因有事外出須找其他工作人員頂替。（必須保證電話有人接聽，避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺。）4.2.2 值班期間如離開辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當?shù)牡胤?，回到辦公

24、室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回，以便能及時接聽業(yè)戶電話。（有可能因沒有接聽業(yè)戶打來的電話，遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對管理處的整體印象。）4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出，電話響時辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽電話。4.3 兩部電話同時響的情況4.3.1 如果同時響起，先接聽其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下。（讓對方理解并非有意怠慢?她。）4.3.2 如果正在接聽一個電話，另一個響起，應(yīng)向通話對方致歉，迅速接聽另一個電話，盡快結(jié)束通話后再接聽回第一個電話。（這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次，而非讓其中一位等待兩次。）4.3.3 禮貌用語：對不起，請稍等，有另外一個電話需要接聽一下。對不起，讓您久等

25、了。對不起，請原諒。4.4 需要對方等待12-94.4.1 如果只是稍等一會兒，要說： “請稍等?！保ㄗ寣Ψ礁械郊扔卸Y貌，又不覺受怠慢。）4.4.2 如果需要對方等待較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方是稍等一會兒還是過后回電話給他。（使對方思想有所準備，根據(jù)情況作出是否等候的選擇。）4.4.3 禮貌用語：對不起，因為，可以請您等分鐘嗎？對不起，等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎？請您稍等一下。過幾分鐘后，我打電話給您好嗎？4.5 需要請人處理4.5.1 告訴對方將會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚砘蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他。（讓對方感到你樂意幫助他。過后應(yīng)繼續(xù)跟進事情落實情況直至完成，如有必

26、要可提醒相關(guān)人員。）4.5.2 禮貌用語：對不起，這事由同志專門負責，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？（如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他們，讓他們給您回電。 ）4.6 需要轉(zhuǎn)接電話4.6.1 請對方稍等片刻，撥號、接通后告訴對方說：“電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接，請說話。 ”（應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功，如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話，應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機的人員回來后，及時告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。）4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機無人接聽或轉(zhuǎn)不過去，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并把有關(guān)方面的電話號碼提供給對方。4.6.3 禮貌用語：對不起，對方電話占線。請您稍后再打好嗎？對不起，對方電話沒人接聽。請問您需要留下口訊嗎？4.7 接到撥錯的電話時4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對待，恭謙有禮貌地告知對方撥錯了電話。（不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。）4.7.2 請對方查一查是否撥錯了號碼？（不可突然冒出： “您撥錯了。 ”亦不可立即掛斷。 ）4.7.3 如果話筒內(nèi)無聲音，詢問三次后可掛斷。4.7.4 禮貌用語：這里是，我們這里沒有您要找的，您確認您撥的號碼對嗎？請講。12-10在掛斷時可說：“對不起，若無人應(yīng)答，我們將掛斷電話?！?.8 不能找到要找的人4.8.1 告知對方要找的人正在接聽另一部電話（剛離開） ，問對方是否要等候還是等要找的人過后回電，或是需要留言轉(zhuǎn)告。（不失禮貌地讓