服裝導(dǎo)購(gòu)銷售流程及技巧

1、精選文庫 9 服裝導(dǎo)購(gòu)銷售流程及技巧 每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的 5S原則：迅速（SPEED ）、 微笑（SMILE ）、誠(chéng)意（SINCERITY ）俐落（SMART ）、研究（STUDY ）。 銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。 、等待顧客 當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔 應(yīng)選定 應(yīng)以巡 的聲音有禮貌地說： 歡迎光臨”請(qǐng)隨便參觀”雙手自然地置于身體前面，同顧 客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心， 合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客， 視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保

2、持自然、微笑的態(tài)度。 當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說： 上來”并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客 也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。 當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用這是今年最流行的款式”或這個(gè)款式 共有3個(gè)顏色”等語言打開話題。 二、顧客接待 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直， 目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭 哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能 拖泥帶水”也不能腳跟蹭地，在顧客選 購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在 1.5米左右，不可過近，也不能太遠(yuǎn)。 步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情， 又講 究辦事效率，有責(zé)任感

3、，值得信賴。 ?松下幸之助 在成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員之前，你要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、 去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。 1、抓住最佳時(shí)機(jī)，米取響應(yīng)招呼方式 進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類: （1）實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走 向某件商品，主動(dòng)提出購(gòu)買要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼, 介紹商品。 （2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán) 視商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對(duì)某商品流露出滿 意時(shí)再打招呼。 A、 趣一般， 顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明

4、他對(duì)商品興 目標(biāo)不明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。 若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧 客興趣程度較深，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時(shí)接近，招呼問候 ，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn), 促成購(gòu)買。 過早打招呼，會(huì)沖淡顧客購(gòu)買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備 壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī) ，主動(dòng)招呼。 （3）參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無意停止， 有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對(duì)這類顧客不臨近就主動(dòng)招呼、若突然停止觀看, 或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。 2、接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異 對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，

5、對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。 3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式 （1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。 （2）顧客停下腳步，營(yíng)業(yè)人員就顧客注視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。 （3）當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選 擇性推薦， （4） 顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說 您需要什么，我 可以給您介紹?！?為了促成顧客購(gòu)買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出 問題，引導(dǎo)他們說出所需款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些 符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。 $員要快樂、明朗地

6、推薦，例如：我想這一款較適合您”。 a示貨品的優(yōu)良質(zhì)料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。 對(duì)顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求， 贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想 空間。 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。 將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客 是喜歡這一件, 還是喜歡那一件” 三、服裝介紹 1、服裝介紹原則 A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù); B、新品種要著重介紹其特點(diǎn); C、對(duì)高檔服裝著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。 2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說 明。 3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式 A、實(shí)事求是介紹; B、投其所好介紹; C、服裝比較說服顧

7、客。 四、抓住時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買 1、可以促成購(gòu)買的幾種時(shí)機(jī); A、顧客將話題集中在某個(gè)品種時(shí); B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時(shí) C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色; D、顧客開始注意服裝價(jià)格時(shí); E、顧客反復(fù)試穿某一服裝; F、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。 2、使顧客實(shí)施購(gòu)買的技巧 ?博恩?崔西 推銷的黃金準(zhǔn)則是你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人”；推銷的白金 準(zhǔn)則是按人們喜次的方式待人”。 A、請(qǐng)求購(gòu)買 歸納服裝的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時(shí)機(jī)，幫助抉擇; B、選擇商品法 用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇; C、假設(shè)購(gòu)買法 當(dāng)顧客對(duì)某一服裝興趣濃厚，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備

8、包裝物，促使顧客購(gòu)買; D、揚(yáng)長(zhǎng)避短 顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項(xiàng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長(zhǎng)處說服顧客, 顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn); E、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法 根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客; F、肯定顧客贊譽(yù)法 肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質(zhì); G、最后機(jī)會(huì)法 某一時(shí)裝存貨不多時(shí)，應(yīng)采用錯(cuò)過機(jī)會(huì)很難買到介紹，促使購(gòu)買; H、時(shí)尚介紹 針對(duì)季節(jié)暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。 五、銷售關(guān)連商品推薦技巧 當(dāng)客人決定購(gòu)買時(shí)，對(duì)于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效 果。 對(duì)顧客已決定購(gòu)買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話 那這種相關(guān)的商品

9、也很容易地被賣出。 此時(shí)縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時(shí)一定 有機(jī)會(huì)推銷出去。 六、接待顧客時(shí)的說話技巧 ?喬？吉拉德 如果你送走一位快樂的客戶，他會(huì)到處替你宣傳，幫助你招徠更多的客戶 每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購(gòu)買我們的產(chǎn)品， 同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)， 在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注 意如下幾點(diǎn)： 盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如不能用這個(gè)款式給您試 一下?！倍鴳?yīng)說：這個(gè)款式您能試一下嗎？ ” 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：有XX款嗎？我們不能回答 沒 有布應(yīng)回答 我們現(xiàn)有XX款式”。 要用請(qǐng)求式語句說出拒絕的話

10、。如：顧客問 這件襯衫有折扣嗎？ ”我們應(yīng) 回答對(duì)不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣?！?要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對(duì)， 避 免自言自語而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買欲。 要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。 例如：顧客因商品價(jià)格 高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說，如 價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這件 襯衫面料是目前最好的?！?導(dǎo)購(gòu)員在從事銷售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感 謝的話，如您的審美眼光高?！?七、繁忙時(shí)如何回應(yīng)顧客 如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時(shí)，你應(yīng) 該： 第一向他微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到

11、他; 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助; 同事也招呼顧客走不開時(shí)，我們應(yīng)說聲對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。 八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法 顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個(gè)典型的 例子，并解說應(yīng)對(duì)方法。 脾氣暴躁的顧客，營(yíng)業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。 對(duì)這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。 不想說話的顧客，營(yíng)業(yè)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷他對(duì)什么比較有 興趣。在詢問時(shí)，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單的方式來回答。 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī), 將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)

12、來轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須適時(shí) 給予決定性的建議，幫助顧客下購(gòu)買決心。 比較喜歡擺架子的顧客，營(yíng)業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下, 拍顧客馬屁也是必須的。 容易起疑心的顧客，營(yíng)業(yè)員須對(duì)顧客的疑問加以明確的說明， 絕對(duì)不可有 曖昧的說話。 博學(xué)多聞的顧客，營(yíng)業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地 詳細(xì)地加以說明。 九、成交后付款包裝 1、收付款禮儀要求 A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清；并重申服裝應(yīng)付款項(xiàng)。 B、找零時(shí)，將數(shù)目報(bào)清; C、找零時(shí)，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票; D、找零和購(gòu)物發(fā)票雙手交給顧客; E、找零給顧客應(yīng)說請(qǐng)您點(diǎn)好” F、找零時(shí)重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零

13、鈔重?cái)?shù)。 2、服裝包裝要求 A、折疊衣物應(yīng)置于干凈無雜物柜臺(tái)上包裝; B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務(wù)卡; C、裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。 D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。 E、對(duì)毛料服裝應(yīng)說明只能干洗; F、對(duì)售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明 G、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切不可隨意置于柜上。 十、送別顧客 1、顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道別再見，您走好”歡迎再來” 2、如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車; 3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開整理其它物品。 卜一、處理營(yíng)業(yè)糾紛 1、 對(duì)待挑剔型顧客: 禮貌相待，做到心境平靜，有

14、針對(duì)性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感 較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。 2、對(duì)待態(tài)度粗暴顧客: 一是不禮貌，急于購(gòu)買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡 劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使 對(duì)方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。 3、對(duì)待不符合退換貨的顧客: 不能以生硬態(tài)度說 不能退換”以禮相待，請(qǐng)顧客諒解，并說明原則性規(guī)定, 解釋話不宜太多，如說 按規(guī)定您所購(gòu)服裝已超過期限，不可以退換，請(qǐng)您諒解， 實(shí)在對(duì)不起”服裝有一定壽命期，公司的退換規(guī)定也是參照服裝行業(yè)慣例，是 科學(xué)的界定，還請(qǐng)您能夠諒解” 4、當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí): 一旦發(fā)生糾紛，同柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭(zhēng)吵的營(yíng)業(yè)員勸一邊， 然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋 和說明，使矛盾緩和。 當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候: ?馬里奧？歐霍文 銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。 1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會(huì)向管理部門投訴。這表示 你每聽到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì), 而竟懵然不知！ 2、需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵