南寧華馳-威姿投訴退車事件背后的營(yíng)銷

1、威姿投訴退車事件背后的營(yíng)威姿投訴退車事件背后的營(yíng) 銷銷 南寧市華馳汽車銷售服務(wù)有限公司南寧市華馳汽車銷售服務(wù)有限公司 2007年年10月月20日日 CHAP1 CHAP1 案例背景案例背景 2006年年9月月11日，南寧市國(guó)稅局辦公室主任王女日，南寧市國(guó)稅局辦公室主任王女 士購(gòu)買了天津一汽士購(gòu)買了天津一汽威姿牌小轎車威姿牌小轎車。 車輛開(kāi)走三天，就發(fā)生故障：車輛開(kāi)走三天，就發(fā)生故障：發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)規(guī)律間歇發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)規(guī)律間歇 性熄火性熄火 車輛進(jìn)站檢修，車輛進(jìn)站檢修，10天后天后仍未查出故障原因，車主仍未查出故障原因，車主 急不可待要求急不可待要求退車退車，并索要誤工費(fèi)，并索要誤工費(fèi)10000元元，如，

2、如 果不答應(yīng)就將此事予以果不答應(yīng)就將此事予以媒體曝光媒體曝光 在未查明原因下，我司無(wú)法答應(yīng)車主要求。于是在未查明原因下，我司無(wú)法答應(yīng)車主要求。于是 客戶做出了以下過(guò)激行為：在我司大喊大叫、將客戶做出了以下過(guò)激行為：在我司大喊大叫、將 車車圍堵維修通道、請(qǐng)來(lái)地方電視臺(tái)新聞夜班欄目圍堵維修通道、請(qǐng)來(lái)地方電視臺(tái)新聞夜班欄目 曝光。曝光。 后經(jīng)診斷，最終查明故障原因：是由于車主后經(jīng)診斷，最終查明故障原因：是由于車主私改私改 防霧燈直接從大燈要電，導(dǎo)致線路短路所致故障。防霧燈直接從大燈要電，導(dǎo)致線路短路所致故障。 CHAP2 CHAP2 對(duì)于此事，我司的處理對(duì)于此事，我司的處理 過(guò)程和態(tài)度過(guò)程和態(tài)度 1

3、 1、在王女士購(gòu)車當(dāng)天，是她、在王女士購(gòu)車當(dāng)天，是她3838周歲生日，我司為此周歲生日，我司為此 送給她一份送給她一份生日蛋糕生日蛋糕和和鮮花鮮花 2 2、施救威姿車當(dāng)天，考慮王女士另無(wú)交通工具，我、施救威姿車當(dāng)天，考慮王女士另無(wú)交通工具，我 司即刻向王女士提供了司即刻向王女士提供了試乘試駕車代步試乘試駕車代步 3 3、新聞媒體來(lái)采訪，我司、新聞媒體來(lái)采訪，我司沒(méi)有躲閃沒(méi)有躲閃，向媒體表明立，向媒體表明立 場(chǎng)：正在全力以赴查明故障，承諾若屬質(zhì)量問(wèn)場(chǎng)：正在全力以赴查明故障，承諾若屬質(zhì)量問(wèn) 題會(huì)題會(huì)負(fù)責(zé)任負(fù)責(zé)任。 4 4、查明原因真相后，我司為威姿車修復(fù)故障，、查明原因真相后，我司為威姿車修復(fù)故障

4、，沒(méi)有沒(méi)有 收取維修費(fèi)用收取維修費(fèi)用 5 5、 對(duì)于車主的過(guò)激行為對(duì)于車主的過(guò)激行為沒(méi)有追究沒(méi)有追究，反而告訴車主，反而告訴車主 以后加裝美容附件，應(yīng)該注意方式方法，并送以后加裝美容附件，應(yīng)該注意方式方法，并送 給她一張給她一張維修貴賓卡維修貴賓卡，歡迎她有需要幫忙的可，歡迎她有需要幫忙的可 隨時(shí)聯(lián)系隨時(shí)聯(lián)系 6 6、 車輛修復(fù)后，送客戶出門(mén)時(shí)贈(zèng)與客戶車輛修復(fù)后，送客戶出門(mén)時(shí)贈(zèng)與客戶蘋(píng)果一籃蘋(píng)果一籃， 意指：平平安安、和氣生財(cái)。意指：平平安安、和氣生財(cái)。 CHAP 3 CHAP 3 細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶 正是由于公司的這些細(xì)節(jié)打動(dòng)了王女士，自知正是由于公司的這些細(xì)節(jié)打動(dòng)了王女士，自知 理虧

5、的王女士決定回報(bào)我司，她向我司透露了理虧的王女士決定回報(bào)我司，她向我司透露了國(guó)國(guó) 稅局的車改稅局的車改信息和機(jī)遇。信息和機(jī)遇。 我司銷售部靈機(jī)一動(dòng)，決定我司銷售部靈機(jī)一動(dòng)，決定變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，策，策 劃專門(mén)針對(duì)稅局車改的一個(gè)劃專門(mén)針對(duì)稅局車改的一個(gè)車展活動(dòng)車展活動(dòng)，通過(guò)王女，通過(guò)王女 士的關(guān)系將產(chǎn)品介紹給稅局其他公務(wù)員，請(qǐng)王女士的關(guān)系將產(chǎn)品介紹給稅局其他公務(wù)員，請(qǐng)王女 士為產(chǎn)品士為產(chǎn)品代言代言，從而擴(kuò)大天津一汽的，從而擴(kuò)大天津一汽的市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額。 CHAP4 CHAP4 危機(jī)即是轉(zhuǎn)機(jī)危機(jī)即是轉(zhuǎn)機(jī) （一）活動(dòng)方案（一）活動(dòng)方案 1.1.市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析-車改、車改、300300人

6、、股級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干人、股級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干 部部5050人、桑塔納、富康、人、桑塔納、富康、5000050000元元 2.2.人員組織人員組織-重視機(jī)遇，成立重視機(jī)遇，成立天津一汽團(tuán)購(gòu)天津一汽團(tuán)購(gòu) 推廣專項(xiàng)小組推廣專項(xiàng)小組, ,總經(jīng)理掛帥總經(jīng)理掛帥, ,下屬項(xiàng)目成員下屬項(xiàng)目成員9 9人人 由銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理組成。項(xiàng)由銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、技術(shù)經(jīng)理組成。項(xiàng) 目小組共計(jì)目小組共計(jì)1010人人 3. 3. 方案內(nèi)容方案內(nèi)容-計(jì)劃計(jì)劃籌備籌備8 8輛展車輛展車推廣團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，推廣團(tuán)購(gòu)活動(dòng)， 其中威樂(lè)其中威樂(lè)2 2輛、威姿輛、威姿3 3輛、威志輛、威志2 2輛、夏利輛、夏利1 1輛輛 4. 4. 宣傳資

7、料及禮品宣傳資料及禮品-計(jì)劃發(fā)放的資料有：宣傳圖計(jì)劃發(fā)放的資料有：宣傳圖 片片30003000份，活動(dòng)禮品份，活動(dòng)禮品500500份，入戶上牌流程、費(fèi)份，入戶上牌流程、費(fèi) 用須知用須知300300份，競(jìng)品性價(jià)比表各份，競(jìng)品性價(jià)比表各20002000份。份。 （二）前期宣傳與推廣（二）前期宣傳與推廣 1.1.王女士王女士提供單位員工聯(lián)絡(luò)電話提供單位員工聯(lián)絡(luò)電話，我司群發(fā)短，我司群發(fā)短 信，宣傳團(tuán)購(gòu)消息，加深印象信，宣傳團(tuán)購(gòu)消息，加深印象 2.2.在國(guó)稅局的在國(guó)稅局的內(nèi)刊內(nèi)刊上刊登題為：車改之后買啥上刊登題為：車改之后買啥 車？的軟文車？的軟文 ，并登出威姿的，并登出威姿的廣告、軟文廣告、軟文，引

8、，引 導(dǎo)消費(fèi)取向?qū)M(fèi)取向 3. 3. 在國(guó)稅局住宅在國(guó)稅局住宅樓宇樓宇小區(qū)電梯出入處貼上配合物業(yè)小區(qū)電梯出入處貼上配合物業(yè) 要求的宣傳內(nèi)容要求的宣傳內(nèi)容海報(bào)海報(bào)，上面有威姿車的圖案，上面有威姿車的圖案 （如：乘梯須知、（如：乘梯須知、 不要讓陌生人尾隨、八榮八不要讓陌生人尾隨、八榮八 恥）加深印象恥）加深印象 4.4. 1111月月6 6日在日在廣西經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)廣西經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)、南國(guó)早報(bào)南國(guó)早報(bào)做廣告，做廣告， 向社會(huì)告知：有天津一汽的工商、稅務(wù)部門(mén)專向社會(huì)告知：有天津一汽的工商、稅務(wù)部門(mén)專 場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)，并在報(bào)紙上發(fā)表場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)，并在報(bào)紙上發(fā)表軟文標(biāo)題為軟文標(biāo)題為：“車車 改之后，買什么車改之后

9、，買什么車” （三）公關(guān)活動(dòng)（三）公關(guān)活動(dòng) 1.1. 在獲知在獲知自治區(qū)國(guó)稅局自治區(qū)國(guó)稅局、其他地市、其他地市工商工商、稅、稅 務(wù)局也要進(jìn)行務(wù)局也要進(jìn)行車改車改的消息后，通過(guò)王女士引的消息后，通過(guò)王女士引 薦，我司聯(lián)系、走訪了各稅務(wù)、工商局辦公薦，我司聯(lián)系、走訪了各稅務(wù)、工商局辦公 室主任，并邀請(qǐng)這些單位一起加入到團(tuán)購(gòu)活室主任，并邀請(qǐng)這些單位一起加入到團(tuán)購(gòu)活 動(dòng)中來(lái)動(dòng)中來(lái) 2.2. 發(fā)動(dòng)下屬地級(jí)市發(fā)動(dòng)下屬地級(jí)市二級(jí)經(jīng)銷商二級(jí)經(jīng)銷商，要求他們也，要求他們也 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)工商、稅務(wù)部門(mén)，來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)工商、稅務(wù)部門(mén)，來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。 并邀請(qǐng)二級(jí)經(jīng)銷商派銷售經(jīng)理參與當(dāng)天國(guó)稅并邀請(qǐng)二級(jí)經(jīng)銷商派銷

10、售經(jīng)理參與當(dāng)天國(guó)稅 局團(tuán)購(gòu)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)局團(tuán)購(gòu)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)觀摩學(xué)習(xí)觀摩。 （四）活動(dòng)實(shí)施與確立（四）活動(dòng)實(shí)施與確立 活動(dòng)主題活動(dòng)主題：國(guó)稅局天津一汽專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)：國(guó)稅局天津一汽專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì) 活動(dòng)地點(diǎn)：活動(dòng)地點(diǎn)：國(guó)稅局住宅小區(qū)休閑廣場(chǎng)國(guó)稅局住宅小區(qū)休閑廣場(chǎng) 活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)時(shí)間：20062006年年1111月月1414、1515日、周六、周日日、周六、周日9 9 點(diǎn)至點(diǎn)至1818點(diǎn)點(diǎn) 活動(dòng)預(yù)算費(fèi)用：活動(dòng)預(yù)算費(fèi)用：3000030000元左右元左右 活動(dòng)預(yù)期效果：活動(dòng)預(yù)期效果：預(yù)計(jì)增加當(dāng)月銷售數(shù)量預(yù)計(jì)增加當(dāng)月銷售數(shù)量4040輛，集輛，集 客數(shù)量增加至每天客數(shù)量增加至每天5050人次，在稅務(wù)、工商部門(mén)掀人次，在稅務(wù)、

11、工商部門(mén)掀 起一個(gè)天津一汽車團(tuán)購(gòu)熱潮，從而延伸至銀行等起一個(gè)天津一汽車團(tuán)購(gòu)熱潮，從而延伸至銀行等 金融部門(mén)金融部門(mén) 前期宣傳前期宣傳了了2020天天，想?yún)⑴c團(tuán)購(gòu)買車的單，想?yún)⑴c團(tuán)購(gòu)買車的單 位也對(duì)我司的活動(dòng)有了一定的了解，一位也對(duì)我司的活動(dòng)有了一定的了解，一 切準(zhǔn)備就緒，于是我司決定開(kāi)始實(shí)施國(guó)切準(zhǔn)備就緒，于是我司決定開(kāi)始實(shí)施國(guó) 稅局天津一汽專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)。稅局天津一汽專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)。 （五）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)（五）活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng) 1 1、商品展車五顏六色、貼花、改裝、商品展車五顏六色、貼花、改裝品種繁多品種繁多 2 2、用試乘試駕車開(kāi)展、用試乘試駕車開(kāi)展“停車大賽停車大賽”，讓客戶在游戲，讓客戶在游戲 中體驗(yàn)車輛性能

12、，勝者送威姿車模。中體驗(yàn)車輛性能，勝者送威姿車模。 3 3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)兒童免費(fèi)派發(fā)印有、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)兒童免費(fèi)派發(fā)印有天津一汽天津一汽TOYOTATOYOTA字樣字樣 的氣球，讓孩子把汽球帶回家引起家長(zhǎng)注意的氣球，讓孩子把汽球帶回家引起家長(zhǎng)注意 4 4、對(duì)能留下信息資料的客戶贈(zèng)送威姿、對(duì)能留下信息資料的客戶贈(zèng)送威姿冰箱貼禮品冰箱貼禮品 5 5、王女士現(xiàn)場(chǎng)、王女士現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)身說(shuō)法現(xiàn)身說(shuō)法，宣傳產(chǎn)品如何好用，宣傳產(chǎn)品如何好用 6 6、休閑廣場(chǎng)上掛著橫幅、休閑廣場(chǎng)上掛著橫幅“今年車改了，該買啥車今年車改了，該買啥車 好？好？”提起顧客的購(gòu)車興趣提起顧客的購(gòu)車興趣 7 7、充氣拱門(mén)上標(biāo)注、充氣拱門(mén)上標(biāo)注“國(guó)稅局天津一

13、汽專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)國(guó)稅局天津一汽專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)會(huì)” 8 8、 從新請(qǐng)回新聞夜班記者從新請(qǐng)回新聞夜班記者澄清事件澄清事件起因，并讓威起因，并讓威 姿車姿車再次上鏡再次上鏡電視臺(tái)電視臺(tái) 9 9、向顧客大力宣傳天津一汽團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，機(jī)會(huì)難得、向顧客大力宣傳天津一汽團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，機(jī)會(huì)難得、 價(jià)格、服務(wù)從優(yōu)價(jià)格、服務(wù)從優(yōu) 1010、用大幅海報(bào)宣傳購(gòu)買天津一汽轎車的、用大幅海報(bào)宣傳購(gòu)買天津一汽轎車的八大理由八大理由， 選擇在南寧華馳公司買車的選擇在南寧華馳公司買車的五大理由五大理由 1111、市國(guó)稅局的弟兄單位、市國(guó)稅局的弟兄單位自治區(qū)國(guó)稅局、工商局部自治區(qū)國(guó)稅局、工商局部 分有團(tuán)購(gòu)意向分有團(tuán)購(gòu)意向的顧客也來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)看車、買車

14、的顧客也來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)看車、買車 1212、 玉林、梧州、百色地級(jí)市的二級(jí)經(jīng)銷商派了銷玉林、梧州、百色地級(jí)市的二級(jí)經(jīng)銷商派了銷 售經(jīng)理到團(tuán)購(gòu)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)觀摩，以便將好的經(jīng)驗(yàn)售經(jīng)理到團(tuán)購(gòu)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)觀摩，以便將好的經(jīng)驗(yàn) 帶回去帶回去組織效仿組織效仿 1313、技術(shù)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)解答技術(shù)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)解答一些服務(wù)內(nèi)容一些服務(wù)內(nèi)容 （六）（六） 活動(dòng)結(jié)束后的收獲活動(dòng)結(jié)束后的收獲 1 1、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶數(shù)量約、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶數(shù)量約157157人人 2 2、獲客戶信息資料數(shù)量約、獲客戶信息資料數(shù)量約8080個(gè)個(gè)，其中，其中0 0級(jí)級(jí)客戶客戶1818個(gè)、個(gè)、 A A級(jí)級(jí)客戶客戶3333個(gè)、個(gè)、B B級(jí)級(jí)客戶客戶1515個(gè)、個(gè)、

15、C C級(jí)級(jí)客戶客戶1818個(gè)個(gè) 3 3、活動(dòng)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)、活動(dòng)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)交定金交定金購(gòu)車客戶購(gòu)車客戶1818人人 4 4、當(dāng)月展廳進(jìn)店集客數(shù)量相比上月增加約、當(dāng)月展廳進(jìn)店集客數(shù)量相比上月增加約132132人人 5 5、1111月銷售天津一汽車產(chǎn)品月銷售天津一汽車產(chǎn)品109109輛、輛、1212月銷售天津月銷售天津 一汽產(chǎn)品一汽產(chǎn)品122122輛輛 6 6、確定自治區(qū)國(guó)稅局、工商局與我司達(dá)成天津一汽、確定自治區(qū)國(guó)稅局、工商局與我司達(dá)成天津一汽 車團(tuán)購(gòu)協(xié)議，車團(tuán)購(gòu)協(xié)議，計(jì)劃團(tuán)購(gòu)計(jì)劃團(tuán)購(gòu)3535輛輛天津一汽系列品牌汽天津一汽系列品牌汽 車車 7 7、獲市國(guó)稅局、獲市國(guó)稅局內(nèi)刊的軟文一篇內(nèi)刊的軟文一篇：我的

16、生活多彩多姿：我的生活多彩多姿 -記我與威姿的故事（王女士執(zhí)筆撰稿）記我與威姿的故事（王女士執(zhí)筆撰稿） 8 8、澄清威姿質(zhì)量問(wèn)題起因，、澄清威姿質(zhì)量問(wèn)題起因，從樹(shù)品牌形象從樹(shù)品牌形象 9 9、二級(jí)經(jīng)銷商學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)后紛紛效仿，在玉林、百色、二級(jí)經(jīng)銷商學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)后紛紛效仿，在玉林、百色 也爭(zhēng)取到了也爭(zhēng)取到了1515余輛訂單余輛訂單 CHAP 5 CHAP 5 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 根據(jù)團(tuán)購(gòu)會(huì)的收獲，銷售部向公司提交了以下報(bào)根據(jù)團(tuán)購(gòu)會(huì)的收獲，銷售部向公司提交了以下報(bào) 告：告： 1 1、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 2 2、開(kāi)發(fā)計(jì)劃開(kāi)發(fā)計(jì)劃計(jì)劃鞏固開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶群計(jì)劃鞏固開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶群 （以科室股級(jí)、科級(jí)干部及

17、家屬為主）（以科室股級(jí)、科級(jí)干部及家屬為主） 3 3、實(shí)施進(jìn)程實(shí)施進(jìn)程 CHAP 6 CHAP 6 維系客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系 為了維系好客戶關(guān)系為了維系好客戶關(guān)系, ,保持持久銷售勢(shì)頭保持持久銷售勢(shì)頭, ,我司向我司向 客戶推出了一系列維系客戶關(guān)系的舉措?？蛻敉瞥隽艘幌盗芯S系客戶關(guān)系的舉措。 1 1、老客戶介紹新客戶送保養(yǎng)一次、老客戶介紹新客戶送保養(yǎng)一次 2 2、開(kāi)辦愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂、開(kāi)辦愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂 3 3、只要是團(tuán)購(gòu)顧客除在價(jià)格上有優(yōu)惠，在服務(wù)上、只要是團(tuán)購(gòu)顧客除在價(jià)格上有優(yōu)惠，在服務(wù)上 如維修、配件、工時(shí)、美容、保險(xiǎn)有折扣優(yōu)惠如維修、配件、工時(shí)、美容、保險(xiǎn)有折扣優(yōu)惠 以團(tuán)購(gòu)為名，充分引導(dǎo)客戶

18、消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)優(yōu)勢(shì)以團(tuán)購(gòu)為名，充分引導(dǎo)客戶消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)優(yōu)勢(shì) 引導(dǎo)，目前在南寧市威姿的主要消費(fèi)對(duì)象多以稅引導(dǎo)，目前在南寧市威姿的主要消費(fèi)對(duì)象多以稅 局、工商局等公務(wù)員為主。局、工商局等公務(wù)員為主。 CHAP 7 CHAP 7 活動(dòng)照片活動(dòng)照片 CHAP 8 CHAP 8 活動(dòng)改善總結(jié)活動(dòng)改善總結(jié) 不足之處和改善：不足之處和改善： 1 1、銷售人手不夠。、銷售人手不夠。改善改善：增加銷售人員：增加銷售人員 2 2、活動(dòng)場(chǎng)面較大，局面控制不好。、活動(dòng)場(chǎng)面較大，局面控制不好。改善改善：盡量引導(dǎo)：盡量引導(dǎo) 客戶到店面看車選車客戶到店面看車選車 3 3、圖片準(zhǔn)備不夠齊全，尤其是威志。、圖片準(zhǔn)備不夠齊全，尤其是威志。改善改善：自行?。鹤孕杏?制威志圖片制威志圖片 CHAP 9 CHAP 9 活動(dòng)效果評(píng)價(jià)活動(dòng)效果評(píng)價(jià) “威姿質(zhì)量投訴退車事件威姿質(zhì)量投訴退車事件”原是一個(gè)危機(jī)，原是一個(gè)危機(jī)， 由于車主的過(guò)激行為差點(diǎn)損毀了品牌和專賣店由于車主的過(guò)激行為差點(diǎn)損毀了品牌和專賣店 名譽(yù)，在整個(gè)事件的過(guò)程中，南寧華馳公司全名譽(yù)，在整個(gè)事件的過(guò)程中，南寧華馳公司全 體員工齊心協(xié)力，勇敢面對(duì)危機(jī)，不為事情而體員工齊心協(xié)力，勇敢面對(duì)危機(jī)，不為事情而 驚慌失措，反倒以寬容、處處為客戶著想的態(tài)驚慌失措，反倒以寬容、處處為客戶著想的