房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓手冊3

1、房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓手冊3第二節(jié) 按部就班與客戶接觸的六個階段一、初步接觸第一個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。1、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感功能1）高興再現(xiàn)2）接受融合3）驚訝調(diào)整4）害怕防護5

2、）期望探索例1.接受融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親?？吹給lal-b兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。例2.驚訝 調(diào)整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應狀態(tài)。（2）激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下

3、兩個實驗：實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。（3）贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果

4、我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、要求站立姿勢正確，雙手自然擺設，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。與顧客談話時，保持目光接

5、觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時機：當顧客長時間凝視模型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與銷售員目光相碰。當顧客尋求銷售員幫助時。3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。4、備注切忌對顧客視而不理切勿態(tài)度冷漠切勿機械式回答避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。1、要求用明朗的語調(diào)交談注

6、意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話作出積極的回答。2、提問你對本樓盤的感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮

7、、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。1、處理異議的方法（1）減少發(fā)生異議的機會這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在

8、制定銷售計劃時，銷售員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。（2）有效處理發(fā)生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地

9、處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。質(zhì)問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？“是但是”法對顧客的意見先表示贊同，用“是但是”的說法向顧客解釋。引例法對客戶的異議，引用實例予以說服。充耳不聞法資料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服?；匾羰骄腿缤匾粢粯?，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務員經(jīng)常使用的方法。2、要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍需笑臉相迎。我很高興你提出意見。你的意見

10、十分合理。你的觀察很敏銳。態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。重述問題，對顧客意見表示理解重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽。措辭恰當，語調(diào)緩和不可“胡吹”。尊重客戶，圓滑應付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。準備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決，無論分歧多大，都應光榮撤退。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。3、備注不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。切忌不能讓客戶難堪。切忌認為客戶無知，有藐視

11、顧客的情緒。切忌表示不滿。切忌強迫客戶接受你的觀點。四、成交第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑 慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。1、成交時機顧客不再提問，進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。話題集中在某單位時。顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。2、成交技巧不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等強調(diào)優(yōu)惠

12、期，不買的話，過幾天會漲價。強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了，觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。3、成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何 時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目的呢？真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)

13、出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。角色互換法利用形式法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務第五個關鍵時期顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。1、要求保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。2、備注必須熟悉業(yè)務知識切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。六

14、、結(jié)束第六個關鍵時期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶 一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。1、要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能及時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。2、備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期待來更多的生意。3、終結(jié)成交后的要點銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了

15、呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)這次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？附：典型銷售介紹的內(nèi)容和步驟簽 約建議容易的下一步強調(diào)重點利益解釋主意如何運作陳 述主 意判 斷 客戶 興 趣簡 要說

16、明事 前準 備 若客戶感興趣判斷真正需要方法：復述短暫停頓普通提問若顧客不感興趣（找出原因）第三節(jié) 循序漸進銷售過程中推銷技巧的運用一、銷售員應有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?00元，是因為你會見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了20010=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以

17、應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會認真的看待失敗與成功。1、信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。假定每位客戶都會成交銷售員要對每一位到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對方的溝通。自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會更好。2、正確的心態(tài)衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒

18、絕時認為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)。正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場出發(fā)“為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和

19、不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助 客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4、討價還價的心態(tài)技巧主動提出折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情

20、況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性。1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。3、組織關系網(wǎng)絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。4、權威介紹法：充分利用人們對各種行業(yè)權威的崇拜心理，有針對性的邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點訪問法：對手頭上的顧

21、客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。7、滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動的，而是不斷進行的。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動機；完成交易。大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟。也許有些業(yè)務人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因為有些廣告已經(jīng)帶領顧客走過走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟。這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基

22、礎，因此相當有效。為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的答案。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不

23、保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性。你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務人員，很可能在提供解答階段就成交了。五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。這時，你便可以跳過提供解答的階段?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現(xiàn)在汽車交易中。據(jù)估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”。四、促銷成交1、釣魚

24、促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。2、感情聯(lián)絡法通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理兼容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、動之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。4、以攻為守法當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、從眾關連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。6、引而不發(fā)法在正面推銷不起作用

25、的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。7、動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你的真誠服務，從心理上接受你。8、助客權衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡了利大于弊而作出購買的決定。9、失利心理法利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒這個店”的心理，來提醒、顧客下定決心購買。10、期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設定的期限內(nèi)作出決定。11、欲

26、擒故縱法針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務中不應向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦?，先擺出相應的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。12、激將促銷法當顧客已出現(xiàn)欲購買信號。但又猶豫不決的時候，推銷員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。 第七章 客戶類型與對應技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推

27、廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對的。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。第一節(jié) 人以群分到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應持開放的心態(tài)，如果對方不主動要求，售樓員就不應急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。二、視樓盤型

28、這類顧客近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場知識以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業(yè)，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應迅速抓住顧客的購

29、買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。第二節(jié) 兵來將擋把握顧客購買動機 我們在前一節(jié)中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務。 一、什么是購買動機為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人

30、要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商往樓盤的外力面上貼金因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習、文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。第二，同

31、一動機還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學術氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結(jié)底是出于什么需要。作為優(yōu)秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強調(diào)促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證而且會對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也既是該樓盤

32、的特征與他的購買動機不一致，從而放棄購買。二、一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理動機和社會性動機。1、本能動機它是由人的生理本能需要引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè)者便是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動機驅(qū)使下的購買行為隨之便得較為復雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣的行為。2、心理性動機 人的行為不僅受生理本能的驅(qū)

33、使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業(yè)的動機、稱為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。心理動機分為兩種：即理智動機、感情動機。 理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等等。在世界，已有部分人士提出樓市進入“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活

34、時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活、尋求認同、歸屬與自我實現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。售樓員若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。3、社會性動機 由于人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機，。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起不同是購買心理動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消

35、費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。三、有購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上所說是復雜而具體的多。消費心理上一些常見的具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不做詳述。求實購買動機 求廉購買動機 求便購買動機求安購買動機 求美購買動機 求優(yōu)購買動機求名購買動機 求新購買動機 攀比購買動機 四、綜合因素顧客類型劃分不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類型的不同，以及習慣、星期、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業(yè)的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白領、藍領偏愛的物業(yè)類型會有所不同，soho、酒店式公寓與產(chǎn)權式酒店等物夜

36、的出現(xiàn)滿足了某類消費者的需求。因此，售樓員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機以外，還必須要了解這些個性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。下面我們結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分如下幾類。1、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客理性支持。2、感情沖動型特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快

37、的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售員開始即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。3、沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。4、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：應態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。5、喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”

38、，免夜長夢多。6、盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而應勢利導，委婉更正與補充對方。7、求神問卜型特征：決定權操于“神意”或風水先生。對策：以現(xiàn)代觀點配合其風水觀，提醒其勿受其迷惑，強調(diào)人的價值。8、畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定。策對：提出有說服力的業(yè)績、品質(zhì)、保證、博得其信賴。9、神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。10、斤斤計較型特征：心思細，“大小通吃”，分毫必爭。對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。11、

39、借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：追求原因，設法解決。第八章 房地產(chǎn)交易相關知識房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營管理、各種類型面積的測算、銀行按揭貸款、產(chǎn)權過戶登記等內(nèi)容均屬房地產(chǎn)專業(yè)知識共性的范疇，項目的總體規(guī)劃、配套設施、工程建筑質(zhì)量、定價方案等內(nèi)容卻屬于樓盤個性的范疇。對于前者，售樓員應秉著積極學習、不斷充實的態(tài)度；對于后者，售樓員應按著培訓內(nèi)容與統(tǒng)一說詞，熟練、靈活掌握，做到顧客有問必有答。第一節(jié) 房地產(chǎn)登記相關問題一、綜合類1、預售商品房的條件房地產(chǎn)開發(fā)商預售房地產(chǎn)應當符合下列條件：土地使用權已經(jīng)依法登記，取得房地產(chǎn)權利證書；取得建筑許可證和開工許可證；除付清地價款外，投入開發(fā)建筑

40、的資金已達工程預算投資總額的25%，并經(jīng)注冊會計師驗資；房地產(chǎn)開發(fā)商和金融機構(gòu)已簽訂預售款監(jiān)管協(xié)議；土地使用權未抵押或者已解除抵押關系。符合上列條件的，經(jīng)主管機關核準后，發(fā)給房地產(chǎn)預售許可證。核定為外銷的商品住宅，還應發(fā)給商品住宅外銷許可證。2、住房公積金制度結(jié)合我國城鎮(zhèn)住房制度改革的實際情況而實行的一種房改政策，是指有關公積金的歸集、管理、使用、償還等環(huán)節(jié)有機構(gòu)成的整個運行機制和管理制度。3、房地產(chǎn)登記的程序房地產(chǎn)登記按下列程序辦理：提出申請； 2.受理申請； 審查申請文件；權屬調(diào)查； 依法公告； 確認房地產(chǎn)權利；將核準登記事項記載在房地產(chǎn)登記冊上；計手規(guī)費并頒發(fā)房地產(chǎn)權利證書；立卷歸檔。4

41、、房地產(chǎn)登記的種類有哪些？房地產(chǎn)登記的種類分為初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更登記、其它登記，5、怎樣申請房地產(chǎn)權登記？申請房地產(chǎn)權登記，應當按照各省市房地產(chǎn)登記條件規(guī)定的時間向登記機關提交申請書及有關文件，經(jīng)審查，申請人的申請符合規(guī)定的，登記機關應于規(guī)定時間內(nèi)核準登記，并發(fā)給房地產(chǎn)權利證書。6、房地產(chǎn)登記的權利人名稱是如何確定的？房地產(chǎn)登記的權利人名稱根據(jù)如下辦法確定：企業(yè)法人，為該企業(yè)法人的法定名稱；國家機關、事業(yè)單位、為該機關、單位的法定名稱或政府確認的名稱；非法人組織，為該組織依法登記的名稱或政府批準的名稱；個人，為合法身份證明的姓名；共有人，為各權利人的名稱或姓名。7、房地產(chǎn)登記是

42、以什么為單位進行登記的？房地產(chǎn)登記是以一宗土地為單位進行登記的。所謂一宗土地是指以權屬界線組成的封閉地塊。一宗土地存在兩個或兩個以上權利人的，各權利人分別對該宗土地上的建筑物、附著物的所有權和擁有的土地使用份額申請登記。8、些房地產(chǎn)登記需由有關當事人共同申請？房地產(chǎn)買賣、抵押、分割、贈與等房地產(chǎn)登記由有關當事人共同申請。9、哪些房地產(chǎn)登記可由當事人單獨申請？下列情形的房地產(chǎn)登記，當事人可單獨申請：土地使用權或建筑物、附著物所有權的初始登記；因繼承或遺贈取得房地產(chǎn)的轉(zhuǎn)移登記；因人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決、裁定和調(diào)解而取得房地產(chǎn)權利的有關登記。變更登記；因土地使用年限屆滿的注銷登記；因房地產(chǎn)權

43、利證書丟失、破損而重新申領、換領房地產(chǎn)權利證書等其它登記。10、法律規(guī)定共同申請的，一方當事人不配合，應承擔什么法律責任？根據(jù)房地產(chǎn)登記條件的規(guī)定，應由當事人共同申請登記的，一方申請，另一方不申請或雖申請但不提供登記文件的，登記機關可責成不申請登記或不提供登記文件的一方限期辦理登記手續(xù)。限期內(nèi)仍不辦理的，可處以一千元以上五千元以下罰款。登記機關經(jīng)審查認為符合登記條件的，可視為其登記。11、申請房地產(chǎn)登記，可否委托他人代理？申請房地產(chǎn)登記，申請人可以委托他人代理。由代理人辦理申請登記的，應向登記機關提交申請人的委托書。境外申請人的委托書應按規(guī)定經(jīng)過公正或認證。12、哪些房地產(chǎn)合同須辦理公證手續(xù)？

44、按照有關規(guī)定，房地產(chǎn)合同當事人一方為境外人士或機構(gòu)的，須辦理合同公證手續(xù)。13、房地產(chǎn)登記費是如何收取的？按各省房地產(chǎn)登記條例規(guī)定，一般情況下，申請房地產(chǎn)登記，權利人應按下列規(guī)定交納登記費：初始登記的，按登記價值千分之一交納。但登記價值超過三千萬元的，超過部分按萬分之五交納；轉(zhuǎn)移登記的，按登記價值的千分之一交納。但登記價值超過一千萬元的，超過部分按萬分之五交納；抵押登記的，按抵押價值萬分之一交納。但每項最低不低于一百元。變更登記的及其它登記的，每項交納二十元。14、什么是地籍？什么是產(chǎn)籍？因為實行房地產(chǎn)一體化管理，所以我們通常所指的地籍、產(chǎn)籍、房地產(chǎn)籍是同一概念。它是指土地的自然狀況、社會經(jīng)濟狀況和法律狀況的調(diào)