售后服務工作計劃怎么寫范文

1、售后服務工作計劃怎么寫范文【篇一】售后服務工作計劃怎么寫范文、指導思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)收集， 服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作。以 客戶為中心”為宗旨，以 客戶滿 意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建 立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20XX年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦 充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度 和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信

2、息和 潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的窗口”形象，要牢固樹立 服務營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式 服務。3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務

3、體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立 細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。2、服務滿意率 98%以上。3、配件出貨正確率為 98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善 ;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度 ;包括客服部主要內(nèi)容的描述 ;客 服中心員工守則 ;客服崗位職責 ;回訪制度 ;客戶抱怨 /投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登

4、記每個客戶的完整資料，并做好日 常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改 配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析 等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、 分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如： 電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信 息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓、

5、監(jiān)控工作1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評 估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識 對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務做的好的客戶 ;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū) 域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn) 嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應處分。七、投訴管理在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整 理及時交于上級領導等待處理；并

6、嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好 投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素 質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作 相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和 溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能

7、確保個人利益化，營造 學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑 造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)十、弱項完善1、日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。 利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān) 的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形 式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶 滿意程

8、度?！酒渴酆蠓展ぷ饔媱澰趺磳懛段摹⒄砜蛻糍Y料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商 談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān) 情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維 修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 （詳見 “客戶檔案基本資料表 ”）。二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求， 找出“下一次 ”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼

9、活動、告之本 公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項。4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容。（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月， 汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。6）咨詢服務。7）走訪客戶。四、售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛

10、送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后， 兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次 ”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系 客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要 主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以 示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄, 特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處

11、理。能當面或當時 答復的應盡量答復。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能 解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶， 一定要給客戶一個滿意的答復。5、在 銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二 次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針 對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應 提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司

12、的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員 都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。&每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后）， 并歸檔保存?！酒渴酆蠓展ぷ饔媱澰趺磳懛段囊?、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶 ；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、 做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面 主要按以下幾點開展工作：1根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客 戶，作為我們的重點維護對象；2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施3. 對于我們的

13、忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增 加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。二、續(xù)保率和預約率；入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負 荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良 性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗 力；四、人員培訓 ;隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工 作計劃：1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核2

14、.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對 SA 注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別 是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的 整體戰(zhàn)斗力。五、增加維修人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考 核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。六、團隊建設1.目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人 利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓 ;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促 使員工主動提高自身素質(zhì)。2.實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本 質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個 其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中， 關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證 激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面 有選擇的實施