電子銀行業(yè)務組織構(gòu)架及崗位職責

1、電子銀行業(yè)務組織構(gòu)架及崗位職責一、電子銀行部職責電子銀行部為省聯(lián)社一級部，負責全聯(lián)社電子銀行（含網(wǎng)上銀行、手機銀行）、客戶服務中心及網(wǎng)站的經(jīng)營管理。按照銀監(jiān)會“業(yè)務管理與營銷分離”的原則，省聯(lián)社電子銀行部相應地成立業(yè)務管理室、產(chǎn)品室、業(yè)務運行室和客戶服務中心。具體職責如下：1、搜集、分析國內(nèi)外銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展動態(tài)，組織行內(nèi)電子銀行業(yè)務研討和交流，研究電子銀行發(fā)展趨勢，制定全聯(lián)社電子銀行業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，并組織實施。2、根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和行內(nèi)有關(guān)制度規(guī)定及業(yè)務發(fā)展情況，研究、制定全聯(lián)社電子銀行業(yè)務管理辦法、操作規(guī)程及有關(guān)標準和規(guī)范，制定有關(guān)防范風險措施，并貫徹落實。3、負責電子銀行業(yè)務需

2、求和應用系統(tǒng)功能的審定和整合，組織電子銀行應用系統(tǒng)、產(chǎn)品方案分析設計和測試驗收工作。4、組織推動全聯(lián)社電子銀行業(yè)務發(fā)展，指導和監(jiān)督全聯(lián)社電子銀行業(yè)務工作，制定年度計劃指標，考核工作績效，協(xié)調(diào)處理電子銀行業(yè)務發(fā)展中的問題。5、策劃電子銀行業(yè)務營銷宣傳方案，并組織實施。6、配合公司業(yè)務、個人業(yè)務和同業(yè)業(yè)務等專業(yè)營銷部門，為做好產(chǎn)品服務營銷和市場推廣工作提供專業(yè)支持。7、負責全聯(lián)社客戶服務中心的各項運營工作，接聽客戶呼入電話，處理電子郵件和bbs的咨詢、投訴內(nèi)容，提供人工咨詢和人工交易輔助服務。8、負責客戶服務中心流程管理、全面質(zhì)量管理，全聯(lián)社的投訴受理。9、負責全聯(lián)社短信平臺管理及客戶服務中心內(nèi)部

3、安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡和設備的維護。10、負責電話營銷。11、負責省聯(lián)社客戶服務中心的人力資源管理。12、負責辦理其它電子銀行相關(guān)工作。13、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。二、省聯(lián)社電子銀行部內(nèi)設機構(gòu)職責（一）業(yè)務管理室1、負責與銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)及新產(chǎn)品報批報備工作，落實各項監(jiān)管要求；2、負責落實全聯(lián)社風險管理要求，控制電子銀行業(yè)務風險；3、負責起草及修訂全聯(lián)社電子銀行業(yè)務章程、管理辦法、操作規(guī)程和有關(guān)標準、規(guī)范，并培訓、指導有關(guān)人員貫徹落實；4、負責組織全聯(lián)社電子銀行業(yè)務檢查工作，審批、指導全聯(lián)社電子銀行業(yè)務工作的開展，監(jiān)督各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行；5、負責組織編制及分解下達全聯(lián)社電

4、子銀行業(yè)務指標，考核、評價分社電子銀行工作績效；6、負責匯總統(tǒng)計電子銀行業(yè)務數(shù)據(jù)，編制和報送業(yè)務報表，分析和通報業(yè)務發(fā)展情況；7、負責與銀聯(lián)、中國金融認證中心（cfca）等組織的溝通及專業(yè)協(xié)作，確定數(shù)字證書等各項安全應用策略，并監(jiān)督落實；8、參與新產(chǎn)品需求的審定、分析及測試上線工作；9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（二）產(chǎn)品室1、負責收集、跟蹤、分析最新電子銀行業(yè)務發(fā)展動態(tài)和市場情況，整理電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的對策和建議；2、負責制定全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品中長期發(fā)展規(guī)劃，并組織實施；3、根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃及客戶和市場的要求，組織調(diào)研、分析及制定產(chǎn)品業(yè)務需求，審定產(chǎn)品功能，進行電子銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新和優(yōu)化；4、負

5、責電子銀行產(chǎn)品開發(fā)的項目管理，組織產(chǎn)品測試、投產(chǎn)和試點工作；5、負責受理和審定省聯(lián)社科技部、有關(guān)部門報送的電子銀行產(chǎn)品開發(fā)申請；6、負責組織全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品培訓工作，為公司業(yè)務、個人業(yè)務、同業(yè)業(yè)務等專業(yè)營銷部門的產(chǎn)品服務營銷和市場推廣工作提供專業(yè)支持；7、負責全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品需求版本管理，策劃和制定電子銀行品牌推廣和產(chǎn)品宣傳方案，并組織實施；8、負責統(tǒng)計、分析全聯(lián)社電子銀行產(chǎn)品推廣情況，組織對分社電子銀行產(chǎn)品的應用、推廣工作進行調(diào)研、指導和管理，推動分社業(yè)務發(fā)展；9、負責電子銀行產(chǎn)品的營銷策劃、品牌包裝管理；10、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（三）業(yè)務運行室1、負責電子銀行客戶交易系統(tǒng)監(jiān)控、交

6、易監(jiān)控和網(wǎng)站日常運行監(jiān)控工作，協(xié)調(diào)處理電子銀行業(yè)務異常情況；2、負責電子銀行業(yè)務參數(shù)設置、網(wǎng)站內(nèi)容維護工作；3、負責分社證書維護工作，指導分社及客戶的證書應用操作；4、根據(jù)省聯(lián)社科技部各部門和分支機構(gòu)要求，組織網(wǎng)站信息更新，協(xié)助做好網(wǎng)絡宣傳；5、負責受理分社、客戶服務中心等相關(guān)渠道反映的電子銀行業(yè)務問題，協(xié)助分社處理交易爭議；6、負責網(wǎng)站發(fā)展規(guī)劃、建設及域名管理工作；7、負責電子銀行業(yè)務監(jiān)控及異常情況的統(tǒng)計、分析，定期編寫監(jiān)控報告；8、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。（四）客戶服務中心客戶服務中心室下設四個組，為科級編制，分別是服務支持組、運營組、營銷組、質(zhì)量提升組。1、客戶服務中心室職責（1）負責制

7、定全聯(lián)社客戶服務中心發(fā)展規(guī)劃、年度發(fā)展計劃，并組織實施和落實；（2）負責全聯(lián)社增值服務的開發(fā)與管理；（3）負責客戶服務中心服務功能的開發(fā)、測試和業(yè)務推廣；（4）負責全聯(lián)社客戶服務中心的運營，接聽客戶呼入電話，處理電子郵件和bbs，提供人工咨詢和人工交易輔助服務；（5）負責全聯(lián)社電話營銷業(yè)務的開展和運營管理；（6）負責客戶服務中心流程管理和全面質(zhì)量管理；（7）負責處理、統(tǒng)計、分析95577、電子郵件、bbs渠道受理的客戶投訴；（8）負責客戶服務中心內(nèi)部安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡和設備的維護；（9）負責全聯(lián)社短信平臺管理；（10）負責省聯(lián)社客戶服務中心人力資源管理；（11）其他相關(guān)工作。2、客戶服務中心內(nèi)

8、設各組職責（1）服務支持組a、負責制定全聯(lián)社客戶服務中心發(fā)展規(guī)劃、年度發(fā)展計劃，并組織實施和落實；b、負責全聯(lián)社增值服務的開發(fā)與管理；c、組織設計客戶服務中心（包括省聯(lián)社客戶服務中心）新服務品種，組織撰寫業(yè)務需求，設計業(yè)務流程，參與技術(shù)開發(fā)，負責組織新服務品種的業(yè)務測試、試運行、驗收和業(yè)務推廣工作；d、負責客戶服務中心服務參數(shù)維護；e、負責客戶服務中心安全管理、內(nèi)部網(wǎng)絡和設備的維護；f、負責客戶服務中心客戶信息庫的建設和維護；g、負責短信平臺的管理；負責總分行發(fā)送短信的審核；待添加的隱藏文字內(nèi)容1h、負責客戶服務中心人力資源管理。i、負責客戶服務中心團隊文化建設。（2）運營組a、接聽客戶呼入電

9、話，處理電子郵件和bbs，提供人工咨詢和人工交易輔助服務；b、負責現(xiàn)場的管理，通過各種管理行為保證客戶服務中心的服務水平和接通率；c、協(xié)助營銷組和服務支持組進行相關(guān)呼入、呼出項目的規(guī)劃及執(zhí)行；d、進行運營分析，合理規(guī)劃安排人力資源，控制人力成本，提高服務質(zhì)量；e、負責代表人員管理，包括考評和心理督導；f、負責貴賓服務。（3）營銷組a、負責客戶服務中心整體形象、產(chǎn)品的宣傳策劃；b、負責對外合作項目的拓展；c、負責組織策劃、管理和執(zhí)行電話營銷項目；d、負責組織策劃、管理和執(zhí)行客戶回訪和滿意度調(diào)查等外呼項目；e、負責省聯(lián)社科技部短信的發(fā)送；f、負責外呼代表的人員管理，包括考評和心理督導。（4）質(zhì)量提升組a、負責客戶服務中心（包括呼入和呼出）質(zhì)量監(jiān)控；b、負責客戶服務中心各級人員的培訓，包