信息反饋制度

1、前衛(wèi)大酒店信息反饋制度 一、什么是信息反饋？ 大家對含羞草這種植物不陌生吧！當(dāng)她受到外界的刺 激時，她的葉片就會卷曲成一團，她為什么會有這種變化 呢？再比如我們自己，當(dāng)我們在縫衣服不小心被針刺傷的 時候，我們會本能的去躲避并感覺到痛，然后會視受傷程 度來采取進(jìn)一步的治療和保護(hù)措施； G 我們?yōu)槭裁磿羞@ 種反應(yīng)？如果我們沒有了痛的感覺，可以想到我們的生活 會糟糕到什么程度。含羞草葉片之所以卷曲，我們之所以 能夠根據(jù)我們所處的環(huán)境的變化做出生理的和心理的變 化，這樣的過程就是人體信息反饋的過程。世間萬物的生 存都離不開信息反饋，企業(yè)是人做的，企業(yè)和人的發(fā)展更 離不開對信息的捕捉和應(yīng)用。 二、信息

2、反饋是過程管理法的免疫系統(tǒng)，用于調(diào)整修正 控制指揮系統(tǒng) 我們單位實行的是過程管理法，信息反饋是過程管理 法不可缺少的一部分，他要及時、準(zhǔn)確的提供酒店在經(jīng)營 管理中所需要的信息，我們?nèi)梭w所有的行為都是按照大腦 發(fā)出的指令進(jìn)行的，眼睛、耳朵、舌頭、四肢把感覺到的 東西傳遞回大腦，大腦綜合分析后再作出指令，這就是我 們之所以能夠有想法，并且能夠把想法變成結(jié)果的根本所 在，如果我們其中的一個功能失靈我們就無法掌握真實的 情況，也就無法作出正確的判斷，我們工作中的任何一個 環(huán)節(jié)任何一個層次都必須暢通無阻的向我們的指揮控制系 統(tǒng)提供信息，這是企業(yè)制定發(fā)展目標(biāo)的決策依據(jù)，也是我 們?nèi)粘９芾碇形覀冞m時做出調(diào)整

3、的依據(jù)，這也是我們每一 個工作環(huán)節(jié)非常重要的一項任務(wù)，在實際的工作中，我們 每一個員工都在做這方面的工作，去年大家對宿舍問題提 出了合理化建議，所里和物業(yè)部在物業(yè)樓進(jìn)行了調(diào)整，改 善了住宿條件，這就是得益于我們的反饋。餐飲部有一個 顧客是國稅局張科長，他為什么選擇在我們單位就餐，是 因為我們的服務(wù)員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)他愛吃韭菜炒雞蛋皮 和炒豆腐皮，現(xiàn)在只要他來，桌上就會有這道菜，他對我 們的細(xì)心大加贊賞，為什么他會如此滿意，是因為我們的 服務(wù)人員細(xì)心，發(fā)現(xiàn)后告訴同事和領(lǐng)導(dǎo)，并在顧客檔案里 做了記錄，及時的信息反饋能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和顧客 的滿意度。我想簡單提問一下，在我們的實際工作中你認(rèn) 為哪

4、些工作與信息反饋工作有關(guān)系? 三、看來我們掌握的還是不夠全面，下面我把我們制 度中涉及的信息反饋內(nèi)容向大家作一下介紹 （一）信息反饋的內(nèi)容： 1、單位內(nèi)部各方面、各環(huán)節(jié)的信息 （1）員工隊伍基本信息（員工思想狀況、精神面貌、 工作態(tài)度、優(yōu)良秩序及生活狀況等方面情況） （2）員工對全員目標(biāo)責(zé)任管理的理解、對各項規(guī)章制 度的熟悉程度 （3 ）員工對各崗位操作程序的執(zhí)行、落實和完成情況 （4 ）員工對“三級”質(zhì)量檢查理解和評價 （5 ）員工對現(xiàn)行的管理制度和體系的建議 （6）員工對酒店管理人員的評價 （7）員工對酒店人、財、物、電、氣等安全方面信息 2、企業(yè)外部環(huán)境、市場動態(tài)等方面內(nèi)容 （1）顧客對

5、我們“產(chǎn)品”質(zhì)量、品牌意識的評價 （2）顧客對我們服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識的評價 （3）顧客對我們管理體系、企業(yè)文化的評價、建議 （4）市場、社會對我們酒店的認(rèn)同、熟知、美譽程度 （二）信息反饋的形式 1、口頭形式 （1）全體員工有責(zé)任把了解到的有關(guān)單位的方方面面 的信息及時向上級反映，對知情不報的視為工作失誤。 （2）各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工可以越級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情 況。 （3 ）班組長和部門經(jīng)理每周，總經(jīng)理不定期的與員工 座談溝通 2、書面形式。全體人員向所里輸送“合理化意見和建 議”和“意見箱”的日常收集 3、表格形式。建立以“顧客之聲”、“餐后記錄”、“服 務(wù)日志”、“顧客檔案”、“電話拜訪記錄”

6、和“日報表”、“菜 品統(tǒng)計表”、“崗位物資日交接表”、“員工業(yè)績檔案”為體 系的信息反饋系統(tǒng)。 （三）制度保障 1、各部門建立客戶信息資料檔案。餐飲部、客房部對 到本酒店消費的群體（個人、機關(guān)單位、旅游團體等）建 立相應(yīng)的檔案。其中對客人的喜好和禁忌要引起我們的特 別重視，這是我們服務(wù)的指南針和服務(wù)質(zhì)量的保證。我們 可以不了解客人的愛好，但是我們要了解客人不喜歡什么， 在工作中讓大家知道并注意落到實處。 2、建立全體員工業(yè)績檔案。業(yè)績檔案內(nèi)容：員工招聘 登記表、每月全員目標(biāo)責(zé)任管理考核表、每月最佳職 員獎勵表、優(yōu)秀服務(wù)明星獎勵表、業(yè)務(wù)技能明星獎勵 表和員工培訓(xùn)、考試材料。 3、信息收集表。餐廳

7、包廂配備制式信息收集表，此表 不與客人直接接觸，由服務(wù)員填寫，主要收集記錄就餐客 人對本酒店服務(wù)質(zhì)量、飯菜質(zhì)量、酒店整體情況評價及目 前市場各種信息，每餐后上交吧臺。做為一線工作人員， 經(jīng)常聽到客人對我們的比較和評價，我們要留心要用心， 要充分發(fā)揮我們的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度負(fù) 責(zé)的態(tài)度及時匯報、發(fā)現(xiàn)和處理。能馬上處理的馬上處理， 不能馬上處理的也要盡可能采取措施讓客人滿意。 4、服務(wù)日志表的使用。服務(wù)日志由樓層服務(wù)員按照清 掃房間的先后，記錄各種房間的清掃時間；登記低值消耗 品的補充配備及更換情況；登記需維修項目和其它特別事 項。由領(lǐng)班按日檢查核實，次日早交班會前交總臺。 5、“意

8、見箱”。所有員工可隨時隨地把自己的意見、建 議等各種信息，以記名或不記名的方式投入到“意見箱” 內(nèi)。 6、輸送合理化建立和意見。年底所里統(tǒng)一組織員工向 所里輸送“合理化建立和意見”活動。 7、菜品統(tǒng)計。每月把每道菜品顧客的點擊次數(shù)及廚師 制作菜品的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計排序，便于淘汰和更新菜品。 8、顧客之聲。客戶客人退房時，餐廳客人就餐結(jié)束時， 面對顧客由客人填寫提供。 9、獎懲。為確保信息渠道的暢通，不斷發(fā)展和完善信 息反饋制度，在“全員目標(biāo)責(zé)任管理獎勵辦法”中“三級” 質(zhì)量檢查人員實施即時獎勵的同時，對信息反饋表現(xiàn)突出 者設(shè)立了 “臨時加新點獎”和“永久性加新點獎”。 四、在信息反饋中的幾個誤區(qū)

9、1、有些人認(rèn)為向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況是打小報告，關(guān)于打小 報告這種事我想大家非常不喜歡，所里也是堅決反對的， 反映情況和打小報告有以下區(qū)別：出發(fā)點和心態(tài)不同， 反映情況是出于公心維護(hù)的是集體利益，打小報告是為了 自己打擊報復(fù)別人。對象不同，反映情況是對事不對人， 說的是事件和事實，打小報告是針對平時和自己有矛盾、 關(guān)系不好的人。時機不同。反映情況是反映現(xiàn)在發(fā)生或 剛剛發(fā)生或即將要發(fā)生的事，打小報告是利用現(xiàn)在的時機 把過去的事情搬出來。真實程度不同。反映情況是客觀 的真實的，打小報告是借題發(fā)揮，添油加醋。 2、我們要感謝同事間的互相反饋和提醒，舉一個簡單 的小例子，餐廳紅韻包廂的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)傳遞到自己包廂

10、的 菜品不對，及時送回廚房，經(jīng)過查找發(fā)現(xiàn)是鄉(xiāng)情的，鄉(xiāng)情 的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己包廂的客人不吃辣椒，而我們準(zhǔn)備的菜 品中有用辣椒制作的菜品，把信息及時反饋回廚房，廚房 及時調(diào)整，最后客人非常滿意。廚房制作的拔絲地瓜，只 有以最快的速度上桌，才能達(dá)到這道菜的效果，打荷的轉(zhuǎn) 告?zhèn)鞑藛T這道菜一定不要耽誤，馬上上桌，類似這種不同 崗位間的善意的提醒，每天都在發(fā)生，正是這些提醒，提 高了我們的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，更進(jìn)一步的保證了客人 的滿意度，在生活中當(dāng)我們做錯了事的時候，自己反而意 識不到，如果有同事和領(lǐng)導(dǎo)給予你指正和批評時，這是你 的幸運，以后你就可以少犯錯誤，最起碼我們可以不會再 犯同樣的錯誤，而對這樣的同事，我們除了感謝之外，還 是感謝。 3、我們平時工作中，面對很多的細(xì)小問題，大家感覺 到?jīng)]有必要反映，小細(xì)節(jié)影響大關(guān)系，小事情影響大未來， 這句話我們剛剛從李強老師那里學(xué)到的，你認(rèn)為沒有價值 的東西，我們和顧客可能不這么認(rèn)為，比如前幾天我們推 出的一道菜叫菜根鴨舌，第一次展示的時候，我們是炒的， 客人說鴨舌是好東西，它的創(chuàng)意也非常好，這種做法顏色 太深，弓I不起客人的興趣和食欲，下午我們就做了調(diào)整， 由炒改為溫拌，保證口味的前提下突出了菜根的綠色，客 人第二次來時候?qū)ξ覀兊墓ぷ骷哟筚澷p，說自己一句不經(jīng) 意的話，設(shè)想到我們會這么用心，一句話，一件