E（埃森哲）公司共享服務(wù)中心管理方案的設(shè)計

1、e（埃森哲）公司共享服務(wù)中心管理方案的設(shè)計第3章e公司共享服務(wù)中心管理的現(xiàn)狀與存在問題3.1 e公司共享服務(wù)中心的架構(gòu)3.1.1 e公司的共享服務(wù)中心基本情況e公司成立于2000年，是世界500強(qiáng)之一，主要從事管理咨詢和服務(wù)外包業(yè)務(wù)。在全球的40個國家設(shè)有分公司，現(xiàn)有員工250000多人，年收入400億美元。該公司在全球擁有4大共享服務(wù)中心，為全球其員工提供服務(wù)支持，是一個多功能中心，包括：客戶服務(wù)管理、商務(wù)運(yùn)營、財務(wù)、人力資源、技術(shù)支持服務(wù)、翻譯等。e公司在全球設(shè)立了4個共享服務(wù)中心，分別位于中國，阿根廷，菲律賓和印度低成本國家。比較其他幾個共享服務(wù)中心，中國的共享服務(wù)中心成立比較晚于其他幾

2、個共享服務(wù)中心。e公司在中國的共享服務(wù)中心設(shè)立在大連，主要為亞太國家包括澳洲，韓國，中國，新加坡，印尼，馬來西亞和日本的員工提供服務(wù)。服務(wù)的部門同其他共享服務(wù)中心一樣，主要有財務(wù)，人力資源和客戶服務(wù)支持平臺。亞太共享服務(wù)中心使用英語、日語、漢語及韓語亞太地區(qū)28000員工提供相關(guān)服務(wù)。而北美，歐洲等國家主要由阿根廷服務(wù)中心提供服務(wù)。菲律賓和印度主要支持本國員工的相關(guān)服務(wù)。3.1.2 e公司共享服務(wù)中心組織架構(gòu)e公司在全球通過共享服務(wù)形成網(wǎng)絡(luò)型分布式結(jié)構(gòu)，在地域和支持國家時間區(qū)域不同進(jìn)行劃分。它的全球組織架構(gòu)如圖3.1所示：123.2 e公司共享服務(wù)中心管理的現(xiàn)狀e公司在2010年建立了中國的共

3、享服務(wù)中心，隨著業(yè)務(wù)的急速擴(kuò)大，共享服務(wù)中心的管理無法跟上其發(fā)展的速度，從而導(dǎo)致了客戶的滿意度日漸下降，而很多流程無法達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)化。同時也面臨著外部的競爭壓力。其他區(qū)域的共享服務(wù)中心由于相對成熟，更能得到客戶的信任。如果長此下去沒有一個合理的管理方案，e公司在中國的共享服務(wù)中心最終只能走下坡路。3.2.1 e公司中國共享服務(wù)中心管理面臨的問題：1.缺少明確而清晰的組織架構(gòu)和合理的治理模式。共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)不清晰，沒有一個明確的治理模式。由于中國的共享服務(wù)中心是支持亞洲8個國家，現(xiàn)在是將8個國家的業(yè)務(wù)集中到每個共享服務(wù)的單位下。這將導(dǎo)致8個國家的權(quán)益人（stakeholder）面對一個

4、部門，或者一個流程的領(lǐng)導(dǎo)。往往出現(xiàn)指導(dǎo)不及時，領(lǐng)導(dǎo)管理層無法在長期發(fā)展的目標(biāo)上達(dá)到共識。2.服務(wù)質(zhì)量和成本費(fèi)用上沒有透明化。不同國家的客戶要求的服務(wù)水平不一樣，而分配和計算成本的交付方式也有所不同。譬如財務(wù)報銷部門的發(fā)票處理是以計件方式計算，而人力資源部門有可能是用支持人員總數(shù)計算。同時由于沒有服務(wù)水平協(xié)議，結(jié)果很多客戶無端要求共享服務(wù)中心增加工作量，導(dǎo)致成本上升。3.缺乏合理的管理流程。共享服務(wù)中心成立以來，沒有建立一套完整的管理流程，包括客戶關(guān)系管理，績效管理，員工發(fā)展管理等。很多客戶已經(jīng)逐漸對中國的共享服務(wù)中心表現(xiàn)不滿，缺乏信任。共享服務(wù)中心的服務(wù)績效得不到體現(xiàn)和認(rèn)可。同時員工開始抱怨自

5、己的發(fā)展前景，直接導(dǎo)致客戶，員工對公司的滿意度。4.沒有充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建客戶服務(wù)支持平臺?，F(xiàn)在每個客戶代表仍然是位于各個部門，而沒有被集中到客戶服務(wù)部門。譬如人力資源的電話客戶代表仍然只能回答人力資源客戶的電話，而財務(wù)的客戶代表也只能回答財務(wù)客戶的電話。并沒有實現(xiàn)資源共享。自助服務(wù)也更是天方夜潭。3.2.2共享服務(wù)中心存在問題的原因1.缺少客戶參與。13共享服務(wù)中心是為客戶提供服務(wù)，是建立在為客戶需求的基礎(chǔ)上，不能是共享服務(wù)中心自己主觀定義服務(wù)水平。共享服務(wù)管理設(shè)計必須要將客戶包括進(jìn)來。雙方對服務(wù)水平都是有責(zé)任和義務(wù)，必須是合作的關(guān)系。2.缺少的合同效應(yīng)。雖然共享服務(wù)中心是服務(wù)內(nèi)部員工

6、和各個業(yè)務(wù)單位，同樣需要具有一定約束效應(yīng)的文件制約著服務(wù)水平。缺乏關(guān)于共享服務(wù)中心提供的各項服務(wù)指標(biāo)的規(guī)范性文件，這就使得共享服務(wù)中心的服務(wù)成效的評估僅局限于表象，沒有實質(zhì)和明確的檢查標(biāo)準(zhǔn)。3.缺少履行統(tǒng)一的管理方法。共享服務(wù)中心有多個職能部門，對于客戶來電，卻沒有一個統(tǒng)一的呼叫中心，各個部門管理自己的呼叫業(yè)務(wù)。這樣容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)迂回、重復(fù)及斷層等問題。4.缺少服務(wù)信息技術(shù)整合應(yīng)用。在客戶呼叫系統(tǒng)內(nèi)，很多職能部門職責(zé)交叉重疊，造成了各種系統(tǒng)內(nèi)資源的交叉，重復(fù)開發(fā)和利用，管理資源的不能共享、管理效能的整合很難實現(xiàn)。此外，由于職能部門間缺少有效溝通，結(jié)果導(dǎo)致跨業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)周期長和效率低，影響了職能管理系

7、統(tǒng)作用的整體發(fā)揮和客戶的滿意度。由于公司在中國的共享服務(wù)中心還處于集中化階段，正從成長期向成熟期轉(zhuǎn)變中，公司正在逐步把其他共享服務(wù)中心成功的管理方法整合到這個中國共享服務(wù)中心。目前這個中國共享服務(wù)中心已經(jīng)有了一些客戶支持平臺和日常運(yùn)營的管理工具，如：siebel（數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)），員工自助系統(tǒng)（esp），治理模式框架，服務(wù)水平協(xié)議等。這些應(yīng)用工具獨(dú)自應(yīng)用會有一定成效，但在面對多個職能部門，互相交叉綜合使用時，往往起不到作用。沒有很好的被貫穿起來，應(yīng)用到日常的運(yùn)營和管理中，反而影響了共享服務(wù)中心的綜合績效。3.3 e公司共享服務(wù)中心管理面臨的挑戰(zhàn)3.3.1外部競爭e公司擁有4大共享服務(wù)中心，為企業(yè)

8、及內(nèi)部員工提供服務(wù)。而4大共享服務(wù)中心雖然處于不同國家，服務(wù)對象不同，但隨著業(yè)務(wù)的增長，各大共享服務(wù)中心都想擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍。相對其他幾個共享服務(wù)中心，中國的共享中心還處于不成熟時期?？v觀共享服務(wù)在全球的發(fā)展?fàn)顩r，北美地區(qū)的共享服務(wù)推廣早于亞洲地區(qū)，相對容易很多。而在中國，共享服務(wù)中心成本差異不是很明顯，人工成本與基礎(chǔ)設(shè)施的成本已經(jīng)很低。共享服務(wù)的價值更多體現(xiàn)在服務(wù)水平的提高，和高效率的服務(wù)模式為企業(yè)戰(zhàn)略提供更多信息。某種程度上e公司在中國的共享服務(wù)中心正在探索著一個有效的管理模式幫助其發(fā)展，在亞太地區(qū)移管更多的核心業(yè)務(wù)。如何在穩(wěn)定的成本基礎(chǔ)上,提高內(nèi)部工作效率,降低運(yùn)作成本,贏得客戶信任,

9、從而贏得市場份額是中國共享服務(wù)中心必須面對的問題。3.3.2內(nèi)部挑戰(zhàn)在e公司共享服務(wù)中心實施有效管理是勢在必行，但是實施過程一定會遇到難題和挑戰(zhàn)，以下是其中的關(guān)鍵因素:1.策略將其他國家的共享服務(wù)中心比較成熟的運(yùn)營模式引進(jìn)中國，是否能完全套用。所面對的客戶不同，員工不同，文化差異。如何確保管理方案與共享服務(wù)中心目標(biāo)一致，只有確定了策略，才能確保在每個環(huán)節(jié)實施中順利完成，不偏離最初制定的目標(biāo)。2.基本要素，建立和實施管理方案都包含哪幾個基本要素，它們之間是怎樣合作關(guān)系？如何確保每個要素之間銜接完整。如果沒有完善的管理方案，是無法實現(xiàn)真正的共享服務(wù)中心，反之會倒退為集中化中心。3.框架的設(shè)計和職責(zé)

10、化分共享服務(wù)中心是一個支持多功能中心，包括人力資源，財務(wù)，客戶服務(wù)等幾大部門。在設(shè)計管理方案過程中需要采集更部門的意見，確保各部門的領(lǐng)導(dǎo)管理層遵循和推廣這一管理模式。4.績效考核我們?nèi)绾慰己斯蚕矸?wù)中心管理方案的性能？管理方案建立過程中各個步驟，各種流程的效果如何，是否適用中國共享服務(wù)中心，這些都需要進(jìn)行性能考核才能有一個科學(xué)的結(jié)論。第4章e公司共享服務(wù)中心管理方案的初步設(shè)計4.1 e公司共享服務(wù)中心管理方案設(shè)計的原則e公司建立共享服務(wù)中心最終目標(biāo)是幫助企業(yè)節(jié)約成本，提高服務(wù)水平，更重要的是價值再造。企業(yè)可以通過合理的管理體系來管理其共享服務(wù)中心，使它成為一個高績效的共享服務(wù)中心，從而可以為企

11、業(yè)內(nèi)部節(jié)約成本，服務(wù)質(zhì)量最大化。沒有合理的管理模式，只會使企業(yè)走下坡路。針對第三章所闡述的e公司共享服務(wù)中心的管理現(xiàn)狀和內(nèi)憂外患的問題，本文提出了對其管理方案的初步設(shè)計。e公司在中國的共享服務(wù)中心必須建立一個適合自己的管理方案框架。一個明確的治理方法，標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)水平協(xié)議和管理共享服務(wù)中心的流程都作為一個整體管理方案框架的一部分，將解決信任問題，幫助e公司的共享服務(wù)中心贏得客戶和滿足他們的期望價值，這樣e公司才能與其他共享服務(wù)中心競爭，實現(xiàn)真正的高績效共享服務(wù)中心。該框架不但清楚定義了客戶與共享服務(wù)中心的角色，責(zé)任，并通過信息技術(shù)搭建客戶平臺，還在其框架實施以及實施后對系統(tǒng)和人員的性能考

12、核，和最終的共享價值和可持續(xù)性發(fā)展。任何一個公司提出新的方案必須要遵循一定的原則和步驟，共享服務(wù)中心的管理主要有以下幾個主要原則:a.以客戶為中心的目標(biāo)原則。共享服務(wù)中心是提供服務(wù)，強(qiáng)調(diào)客戶滿意，以適應(yīng)客戶要求、競爭、變化為原則，建立以靈活的反映，最快的速度應(yīng)對客戶和滿足客戶的運(yùn)營機(jī)制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。b.明確方向，權(quán)責(zé)制和以團(tuán)隊為中心原則。以流程劃分，建立專業(yè)化的流程業(yè)務(wù)中心，責(zé)權(quán)明確，與客戶明確協(xié)議服務(wù)水平，相互協(xié)作。集中管理業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。c.部門之間合作，協(xié)作和信息共享原則。強(qiáng)調(diào)部門之間溝通協(xié)作，弱化職能領(lǐng)域之間的隔閡，盡可能使管理模式“扁平化”。d.系統(tǒng)流程標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性原則。利用技

13、術(shù)，統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，流程標(biāo)準(zhǔn)化，保證高效運(yùn)營機(jī)制，提高共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略地位。e.創(chuàng)造共享服務(wù)特色的服務(wù)原則。共享服務(wù)中心管理是一種新型的交付模式，在共享服務(wù)中心中不斷實踐和完善，通過對治理模式的規(guī)范和實施，真正實現(xiàn)服務(wù)提供者和接受服務(wù)者之間的信任合作，并同時支持著持續(xù)發(fā)展流程在運(yùn)營機(jī)制中的操作。對共享服務(wù)中心而言，客戶既是合作伙伴，又是其服務(wù)對象，現(xiàn)在的重點(diǎn)是贏得合作伙伴的信任，和服務(wù)對象的滿意度?？蛻絷P(guān)系管理及治理模式作為其方案中重要的一部分，使其服務(wù)管理對客戶透明化。4.2 e公司共享服務(wù)中心管理方案設(shè)計的思路4.2.1共享服務(wù)中心管理方案建立的戰(zhàn)略目標(biāo)共享服務(wù)管理模式作為一種新型的管理模

14、式，本質(zhì)是有信息技術(shù)的推動的運(yùn)營管理模式的變革和創(chuàng)新。在2008年中國企業(yè)共享服務(wù)管理模式高層論壇中，各大企業(yè)的高層們再次提出共享服務(wù)管理模式的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略角度去思考，“在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、流程創(chuàng)新和信息技術(shù)的融合基礎(chǔ)上的實現(xiàn)一種管理模式?！?.2.2 e公司共享服務(wù)管理方案的設(shè)計要素確定之前提到e公司主要問題在于客戶的滿意度過低，管理不透明化的一系列問題，這些都成為管理方案設(shè)計中要考慮的主要因素。共享服務(wù)管理方案框架主要針對共享服務(wù)中心的績效管理和客戶管理建立的，因而需要了解組織架構(gòu)和各流程管理，利用信息技術(shù)搭建服務(wù)支持平臺，設(shè)計出一個公開和透明的管理流程來管理與“客戶”之間的關(guān)系。以

15、下主要在現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，分別對組織架構(gòu)，流程管理和服務(wù)支持平臺進(jìn)行重新規(guī)劃，提出優(yōu)化建議并制定路線圖，并通過變革管理確定速贏項目進(jìn)行實施。通過圖4.1策略規(guī)劃分析圖,主要針對組織架構(gòu)，流程管理和服務(wù)支持平臺進(jìn)行設(shè)計和實施，并且通過有效方法對其框架評估。4.2.3共享服務(wù)管理方案的策略目標(biāo)基于第三章提到的問題,我們可以通過以下角度來制定共享服務(wù)管理方案的策略目標(biāo):a.確定中國的共享服務(wù)中心在全球中心組織結(jié)構(gòu)中的位置和其主要的領(lǐng)導(dǎo)報告線b.基于明確的服務(wù)定義與各方客戶和管理層設(shè)定期望c.服務(wù)成本和績效管理明晰化d.為客戶和共享服務(wù)中心明確定義角色,責(zé)任和高水準(zhǔn)的性能指標(biāo)e.增加客戶與員工滿意度。

16、合理的流程設(shè)計，及時收取聆聽意見并制訂行動計劃實施f.制定一個總體框架，將確保服務(wù)質(zhì)量的一致性4.3 e公司共享服務(wù)中心管理方案框架的設(shè)計基于其他成功的共享服務(wù)中心經(jīng)驗借鑒和評估，e公司針對中國的共享服務(wù)中心提出戰(zhàn)略目標(biāo)，主要圍繞高績效、客戶滿意度和持續(xù)改進(jìn)而建立的共享服務(wù)管理方案框架如圖4.2。服務(wù)水平指標(biāo)：共享服務(wù)中心操作員處理客戶需求的反應(yīng)速度、質(zhì)量控制等，管理層可以通過報告對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督和控制。其次，在技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)搭建自助服務(wù)和服務(wù)中心平臺，確定組織架構(gòu)和治理模式，在客戶、共享服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層和其他利益相關(guān)方建立有效的管理機(jī)制。最后，在管理模式設(shè)計中，建立并優(yōu)化共享服務(wù)中心內(nèi)部管理流

17、程，主要包括流程改進(jìn)管理、服務(wù)績效管理、客戶關(guān)系管理和服務(wù)治理管理。通過一系列的內(nèi)部管理流程來協(xié)助共享服務(wù)中心日常運(yùn)作，為“客戶”提供一致、高效的服務(wù)體驗。下面主要圍繞客戶服務(wù)平臺搭建，服務(wù)治理模式和管理流程進(jìn)行具體分析和實施。4.3.1 e公司共享服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺設(shè)計客戶服務(wù)平臺是內(nèi)部和外部客戶的主要聯(lián)系接口和官方解決問題的升級終點(diǎn)。其作為記錄著共享服務(wù)中心接受客戶請求和一般查詢的關(guān)鍵接口。服務(wù)平臺將答案記錄任何懸而未決的請求和要求，并升級到為解決他們的職能機(jī)關(guān)。而e公司的中國的共享服務(wù)中心現(xiàn)在還處于早期開發(fā)階段，很少想到專業(yè)的服務(wù)平臺管理。目前e公司共享服務(wù)中心服務(wù)范圍主要集中在人力資

18、源支持和財務(wù)支持兩大部門。客戶會呼叫多個號碼或根據(jù)個人所在的業(yè)務(wù)單元直接呼叫提出要求。非結(jié)構(gòu)化訪問不僅使處理要求的人創(chuàng)建一個不一致的客戶服務(wù)經(jīng)驗，并且會破壞在共享服務(wù)中心的工作和阻礙其能力去滿足商定的服務(wù)績效指標(biāo)。相反，一個有效的服務(wù)平臺是要建立多個接入點(diǎn)的結(jié)構(gòu)。這些可能包括呼叫中心，如語音應(yīng)答和各種電子自助服務(wù)渠道，電子郵件和一個服務(wù)中心或門戶網(wǎng)站。不同的客戶可以對不同渠道提供最佳服務(wù)水平。圖4.3顯示了共享服務(wù)中心客戶聯(lián)系服務(wù)平臺最佳模式。首先細(xì)分各個部門下可以統(tǒng)一到呼叫中心的業(yè)務(wù)，實行客戶需求篩選統(tǒng)一管理。通過自助語音信息技術(shù)（ivr-interactive voice response

19、）實現(xiàn)自動篩選和過濾客戶需求，也就是對級別0自助語音技術(shù)過濾，實現(xiàn)服務(wù)要求和服務(wù)查詢可以通過客戶自助服務(wù)工具解決，不需要人工支持。同時引入知識管理，呼叫中心客戶代表可以根據(jù)完善的知識管理系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并保證第一時間回復(fù)客戶。同時對問題的升級進(jìn)行控制，成立呼叫中心專家解決疑難問題。流程相關(guān)的需求會被統(tǒng)一安排到流程組，系統(tǒng)的整合了部門之間的銜接。共享服務(wù)中心可以建立客戶自助網(wǎng)站和門戶，主要可以包括以下信息：共享服務(wù)中心運(yùn)營：主要列出服務(wù)范圍內(nèi)容、聯(lián)系方式和中心的運(yùn)作時間。服務(wù)水平協(xié)議：將每一個業(yè)務(wù)流程指標(biāo)將反應(yīng)在客戶代表為客戶服務(wù)的時間和質(zhì)量上。與服務(wù)水平協(xié)議中的每一項指標(biāo)相結(jié)合。客戶自助服務(wù)

20、能力：客戶服務(wù)平臺依賴于后臺系統(tǒng)的設(shè)置能力。共享服務(wù)中心網(wǎng)站允許客戶直接提交業(yè)務(wù)處理要求或進(jìn)行直接查詢?？蛻粜畔詣釉谙到y(tǒng)反應(yīng)出來。政策和程序：公司的政策和程序可以通過網(wǎng)站查詢。譬如員工差旅政策等。20常用問題：一個常用問題的答案清單可以幫助客戶輕松得到解決而不需要人工幫助。其次對級別1-呼叫中心客戶代表/座席人員的培訓(xùn)和能力素質(zhì)的提高。這一級別類似呼叫中心但與共享服務(wù)中心緊密聯(lián)系。每個客戶代表需要對業(yè)務(wù)流程很熟悉并清晰的知道自己的主要職責(zé)，包括：記錄和跟蹤所有客戶的業(yè)務(wù)要求直到完成。完成客戶提出的業(yè)務(wù)要求將復(fù)雜的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給適當(dāng)流程專家升級主要問題給到共享服務(wù)中心管理然后收集各部門的服務(wù)水平

21、標(biāo)準(zhǔn)，通過對客戶需求的管理制作不同報表分析。客戶代表可以通過案件管理(case management)系統(tǒng)記錄接收的客戶要求(request)和接收的時間以及回復(fù)給客戶的時間。通過案件管理(case management)的報告功能，基于服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)出不同報告進(jìn)行分析，針對不足之處進(jìn)行相應(yīng)的實施計劃。最后根據(jù)不同級別的客戶要求，建立清晰的升級管理。定義不同層級解決客戶問題。級別0是自助服務(wù)，客戶除了可以通過電話、email提交要求(request)，還可以通過一些自助網(wǎng)站進(jìn)行查詢得到問題解決。級別1是客戶代表呼叫中心，主要負(fù)責(zé)自助系統(tǒng)過濾后的客戶要求。相對級別2則是處理相對復(fù)雜的流程問題。級

22、別3是針對升級的棘手問題專家團(tuán)隊。級別0自助語音技術(shù)過濾和級別1呼叫中心客戶代表/座席人員是最重要的角色，這直接關(guān)系到共享服務(wù)中心績效的保證。正常的是90%的業(yè)務(wù)應(yīng)該在前兩層處理完。通?？蛻舻臉I(yè)務(wù)如果升級到專家組，應(yīng)該遵照服務(wù)管理模式中的管理流程減低風(fēng)險?？蛻舴?wù)平臺結(jié)合了業(yè)務(wù)自動分流（ivr）技術(shù)，客戶的一些簡單業(yè)務(wù)可以通過自助網(wǎng)站完成查詢。同時對各部門的座席人員整合，形成專業(yè)的首要服務(wù)呼叫中心團(tuán)隊，集中受理各部門的業(yè)務(wù)，減少運(yùn)營團(tuán)隊的業(yè)務(wù)處理等待時間。4.3.2 e公司服務(wù)水平協(xié)議流程設(shè)計e公司的亞太共享服務(wù)中心的核心價值體現(xiàn)在以客戶為中心，在以客戶滿意度為核心的基礎(chǔ)上，每個業(yè)務(wù)單元都在努

23、力使自己提供的服務(wù)與顧客期望的服務(wù)相一致。但要取得這樣的結(jié)果很大程度上依賴于共享服務(wù)中心所有員工的努力和客戶的配合。所以提高客戶滿意度主要取決于員工對客戶滿意度的理解，和客戶對服務(wù)中心提供服務(wù)的配合。服務(wù)水平協(xié)議（sla）正是用于明確客戶與共享服務(wù)中心之間責(zé)任關(guān)系的有力工具。同時服務(wù)水平協(xié)議（sla）也是服務(wù)管理模式的一個核心組成部分，對服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行有效的管理，有助于提高客戶滿意度和為共享服務(wù)中心帶來更高的績效水平。服務(wù)水平協(xié)議類似合同，是服務(wù)供應(yīng)商與客戶雙方就客戶最低可接受的服務(wù)水平、服務(wù)范圍等進(jìn)行多次溝通協(xié)商、談判出雙方期望，需要雙方共同遵守，需要得到雙方的承認(rèn)。服務(wù)水平協(xié)議（sla）

24、體現(xiàn)雙方的期望，并對服務(wù)可以制定了量化的標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)。每一個服務(wù)水平協(xié)議會根據(jù)不同的服務(wù)范圍和客戶的需求有所不同，但大部分都包含以下要素：1.業(yè)務(wù)目標(biāo)：解釋了共享服務(wù)中心和其他業(yè)務(wù)單元的目的和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的關(guān)系。2.服務(wù)清單與責(zé)任矩陣：定義了服務(wù)范圍并指定誰是負(fù)責(zé)執(zhí)行每個服務(wù)任務(wù)。3.關(guān)鍵績效衡量：為每個服務(wù)范圍定義績效目標(biāo)和測量公式。4.服務(wù)和績效報告方法：概述報告目標(biāo)，成果，和執(zhí)行過程5.共享服務(wù)中心聯(lián)系：指定共享服務(wù)中心的主要聯(lián)系人，并解釋他們的責(zé)任6.糾正行動計劃：共享服務(wù)中心將采取應(yīng)對潛在的服務(wù)問題的措施。7.持續(xù)改善目標(biāo)-為提高績效和降低成本確定了具體的目標(biāo)。根據(jù)以上要素，具體服務(wù)水

25、平協(xié)議流程設(shè)計如下圖4.5：具體服務(wù)項目包括費(fèi)用報銷、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款等。而人力資源共享服務(wù)，它的具體服務(wù)項目包括薪酬管理、招聘管理和員工關(guān)系管理等。服務(wù)范圍部分需要就每一個流程詳細(xì)進(jìn)行界定，并對服務(wù)的輸入（時間、質(zhì)量等）以及提供服務(wù)所用的系統(tǒng)、工具等同時規(guī)范清楚。比如提供費(fèi)用報銷，協(xié)議中需要約定服務(wù)所參考的財務(wù)報銷時間規(guī)定、財務(wù)系統(tǒng)支持的方式，如何提供發(fā)票和報銷處理的時間點(diǎn)需要事先界定清楚。同理而論，對人力資源共享服務(wù)，也要與客戶提前界定好責(zé)權(quán)和服務(wù)范圍。譬如招聘管理，需要多長時間滿足企業(yè)的招人需求和誰負(fù)責(zé)跟應(yīng)聘者協(xié)商合同等。這些需要清楚的標(biāo)注在服務(wù)范疇條款中。然后是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是指共享

26、服務(wù)中心要保證的最低服務(wù)水平和服務(wù)目標(biāo)。如財務(wù)或人力資源系統(tǒng)的錄入記錄時限、出錯率等。主要步驟如下：內(nèi)部服務(wù)數(shù)據(jù)搜集和宣傳：在e公司的中國共享服務(wù)中心推廣內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議簽署，可能使得部門和員工的抵觸。客戶的要求往往有可能高于共享服務(wù)中心部門所承諾的。初期可能會遇到一定的阻力。這就要求公司成立專門部門，負(fù)責(zé)服務(wù)水平協(xié)議的宣傳和數(shù)據(jù)的搜集。協(xié)商客戶端的期望：由于共享服務(wù)中心的很多業(yè)務(wù)都是從不同國家移管過來，包括從澳大利亞、日本、新加坡、印尼、泰國和中國。各個國家的對服務(wù)水平要求會相對不一樣。所以共享服務(wù)中心要對客戶的需求進(jìn)行明確，并且服務(wù)水平的衡量是基于服務(wù)的業(yè)務(wù)流程而不是國家。構(gòu)思和簽訂服務(wù)水

27、平協(xié)議：在確定服務(wù)范圍和對各個國家業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化后，開始收集當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)和擬定服務(wù)水平指標(biāo)。在擬定服務(wù)水平指標(biāo)時，往往會出現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)過多。這個時候要關(guān)注最重要的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，而不是一長串的指標(biāo)。其次是服務(wù)水平協(xié)議商定，基于已經(jīng)擬定的協(xié)議確定服務(wù)范圍和績效指標(biāo)。協(xié)議內(nèi)容不可能囊括所有細(xì)節(jié)，而且在共享服務(wù)中心和客戶簽訂協(xié)議時是預(yù)測不到將來會發(fā)生什么狀況。所以，升級管理是服務(wù)水平協(xié)議中必不可少的。升級管理是指服務(wù)過程中遇到協(xié)議沒有界定的突發(fā)狀況，譬如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致共享服務(wù)中心無法正常處理客戶要求，直接影響到給客戶回復(fù)的時間。這些例外的事項，需要事先在協(xié)議中商定好處理的流程、溝通的方式和

28、主要負(fù)責(zé)人等。最后是服務(wù)績效的考核和建立改進(jìn)方案。在商定好服務(wù)協(xié)議水平后，客戶與共享服務(wù)中心會遵照著商定的協(xié)議處理客戶的要求。并且定期從系統(tǒng)中導(dǎo)出報告進(jìn)行分析和收集客戶反饋意見等。通過報告和客戶反饋意見可以看到其共享中心服務(wù)缺陷，并及時正確的處理。同時通過流程改進(jìn)管理，建立建設(shè)性的改進(jìn)方案，幫助共享服務(wù)中心的實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。4.3.3治理模式設(shè)計治理模式指的是共享服務(wù)中心的報告層級結(jié)構(gòu)。這種治理結(jié)構(gòu)將確保問題得到解決和各層級以更有效方式制定決策。一個有效的治理模式的實施，可以是共享服務(wù)中心、客戶和所有利益相關(guān)者之間的精神驅(qū)動。共享服務(wù)中心治理模式的設(shè)計，主要通過治理模式方法論實現(xiàn)。其主要包括數(shù)

29、據(jù)收集分析、起草、定義治理流程和確定治理架構(gòu)四個階段決定。如下圖4.6。1.收集和分析數(shù)據(jù)輸入：主要是找出主要利益相關(guān)者和共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行客戶價值和需求研討會，以收集反饋意見和優(yōu)先次序。同時借鑒其他共享服務(wù)中心成功經(jīng)驗，分析反饋意見和溝通。2.起草治理模式：確定共享服務(wù)中心的層級報告關(guān)系和客戶之間的協(xié)作關(guān)系。另外確定共享服務(wù)中心治理架構(gòu)和委員會主要成員。3.定義治理流程：定義管理流程和問題升級管理，及就績效的回顧會議頻率。4.最后確定治理架構(gòu)：取得共享服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)層及客戶對架構(gòu)的認(rèn)可，最后確定委員會的成員和各自所承擔(dān)的責(zé)任。要確定共享服務(wù)中心在e公司的位置。在客戶的組織架構(gòu)里，共享服

30、務(wù)中心最終將報告給誰。對于單功能的共享服務(wù)中心，報告通常會到相關(guān)的職能領(lǐng)導(dǎo)（即行政財務(wù)總監(jiān)，人力資源總監(jiān)等）。大型共享服務(wù)方案可以覆蓋多種功能，運(yùn)營單位，地域。對于這些，一個更加平衡和有效的報告關(guān)系可能會向首席運(yùn)營官。最后的決策必須確保贊助商有足夠的影響力解決任何升級問題和引導(dǎo)通向成功正確方案。通常治理模式可以分很多層級，如下圖：要確定在治理架構(gòu)的利益相關(guān)者。治理架構(gòu)通常是涵蓋三層，分別是運(yùn)作層，管理層和指導(dǎo)委員會。這些理事機(jī)構(gòu)將對共享服務(wù)項目管理組提供指導(dǎo)，理想情況下，會對共享服務(wù)中心提供持續(xù)管理。是定義共享服務(wù)中心的治理方法。共享服務(wù)治理辦法將決定如何在一個穩(wěn)定持續(xù)的運(yùn)作和戰(zhàn)略水平上管理好

31、利益相關(guān)方和共享服務(wù)中心各層級關(guān)系。每個層級將要求不同的參與者側(cè)重于不同的議程。例如，每月的指導(dǎo)委員會會議可能會把重點(diǎn)放在持續(xù)改善計劃，而每周的管理層（用戶委員會）會議可能集中在那些被積壓的特定的問題。通過有效的治理模式，e公司可以實現(xiàn)以下目標(biāo)：為共享服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)層管理、控制和指導(dǎo)日常的運(yùn)作提供持續(xù)的指導(dǎo)確保共享服務(wù)中心專注于服務(wù)交付并對其負(fù)責(zé)，而不是象機(jī)關(guān)一樣培育共享服務(wù)中心、客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)方的工作伙伴關(guān)系持續(xù)關(guān)注服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進(jìn)的文化建立變革網(wǎng)絡(luò)以實施服務(wù)變革/擴(kuò)張的落實確保業(yè)務(wù)部門和其他的利益相關(guān)方的“特殊利益”不會損害共享服務(wù)中心的效率4.3.4 e公司共享服務(wù)中

32、心管理流程設(shè)計每個共享服務(wù)中心管理流程定義了不同的活動。這些活動是為了創(chuàng)建一個高績效，以服務(wù)為中心的運(yùn)營。管理流程是對日常工作的補(bǔ)充，以確保共享服務(wù)中心堅持著自己的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。這些流程是橫跨共享服務(wù)中心的所有服務(wù)/職能部門。有效的管理流程是實現(xiàn)高績效共享服務(wù)的關(guān)鍵因素。他們推崇的是以“客戶為中心”的行為，很好地定義員工應(yīng)該如何與客戶互動，并提供正確的查詢管理模型，結(jié)合客戶反饋意見，運(yùn)營考核和個人績效考核，還有通過報表體現(xiàn)運(yùn)營成功及流程改進(jìn)。這些流程同25過與服務(wù)管理模式的整合，會使整個共享服務(wù)中心的運(yùn)營效率最大化。針對上文討論的服務(wù)管理模式中治理模式，服務(wù)水平協(xié)議和服務(wù)平臺的設(shè)計的重要性，

33、進(jìn)一步提供對在建立和實施管理流程時要考慮的關(guān)鍵因素，以便更好與服務(wù)管理模式的模塊整合。之前提到服務(wù)管理模式的核心是服務(wù)管理水平協(xié)議（sla），它定義共享服務(wù)中心提供服務(wù)范圍，以及共享服務(wù)中心與客戶之間的職責(zé)分工和相互依存關(guān)系。共享服務(wù)中心如果沒有準(zhǔn)確和及時的將客戶需求記錄和回復(fù)，是無法實現(xiàn)其考核目標(biāo)的。管理流程則支持著服務(wù)管理水平協(xié)議（sla）和共享服務(wù)組織的能力來實現(xiàn)其對客戶的承諾。接下來會深入討論管理流程怎樣成功幫助共享服務(wù)中心的達(dá)到其服務(wù)目標(biāo)：溝通管理是維護(hù)認(rèn)知和堅持服務(wù)模式，及時跟共享服務(wù)中心內(nèi)部和外部客戶報告服務(wù)情況和提供最新改善措施的進(jìn)展。流程改進(jìn)管理主要是利用一整套系統(tǒng)工具來幫助

34、共享服務(wù)中心改善流程并獲得更有效的成果。實施流程改進(jìn)致力于通過精簡、完善的流程，以提高服務(wù)質(zhì)量、減少成本（包括人力、時間、支出等方面的浪費(fèi)）、增加客戶滿意度。流程改進(jìn)項目包括六西格瑪、業(yè)務(wù)流程重組、精益生產(chǎn)等，共享服務(wù)中心比較常用的是六西格瑪?？蛻絷P(guān)系管理流程：顧名思義是指共享服務(wù)中心管理其部門與客戶之間的關(guān)系。這個流程包括起草和通過提供服務(wù)和服務(wù)水平協(xié)議建立客戶關(guān)系。它主要集中在通過衡量和提高客戶滿意度來實現(xiàn)忠誠和最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。員工發(fā)展管理是員工發(fā)展跟員工成長需求和共享服務(wù)中心的績效目標(biāo)是一致的。員工管理是共享服務(wù)中心穩(wěn)定運(yùn)作的重要保障。在實施共享服務(wù)中心時，認(rèn)真分析共享服務(wù)中心員工的特

35、點(diǎn)，確定個人和團(tuán)對的目標(biāo)和未來在共享服務(wù)中心的角色。流程主要包括評估員工的表現(xiàn)及改進(jìn)需求、發(fā)展必要的培訓(xùn)和管理員工一直的績效表現(xiàn)?？冃Ч芾砗饬亢蛨蟾孀袷刂?wù)水平協(xié)議承諾，并且激勵和改善工作效率?？蛻魳I(yè)務(wù)處理管理流程是記錄和追蹤客戶的要求，并保證即使回復(fù)、解決客戶問題，保持一致服務(wù)水平。通常管理流程會被建議在共享服務(wù)中心初期建立階段被引進(jìn)。原因之一是該組織在“項目模式”下和可以套用同樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計流程。e公司在中國的共享服務(wù)中心正處于發(fā)展階段，并且正在經(jīng)歷著服務(wù)變革，這時候可以借借鑒其他成功的共享服務(wù)中心的服務(wù)管理流程，無疑是事倍功半。26同樣重要的是，管理流程不是空談，需要幾個利益相干者的參與

36、：共享服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)。在一切部署后，共享服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該承擔(dān)起管理流程的責(zé)任。因此，他們參與流程設(shè)計對建立和理解流程長期發(fā)展目標(biāo)需求至關(guān)重要。利益相關(guān)者（客戶或共享服務(wù)中心及客戶端的高層決策者）。利益相關(guān)者沒有被期望去定義共享服務(wù)中心流程應(yīng)該怎么做，但他們需要理解管理流程在什么方向和怎么會影響他們的利益。這就是為什么他們在設(shè)計和開發(fā)階段提出他們的想法很重要。共享服務(wù)中心的員工。每天和在各種方式下，成功取決于員工對共享服務(wù)中心的愿景支持和付出的能力?；鶎又С值牧鞒淌枪膭顔T工參與設(shè)計和實施，這樣就奠定了一個能力基礎(chǔ)和承諾。項目團(tuán)隊成員。當(dāng)管理流程在共享服務(wù)中心實施時建立，項目團(tuán)隊成員會成為管理流程

37、專家。他們在這方面的能力可以就如何利用新流程和技術(shù)將管理流程最后整合提供一個獨(dú)特的看法。另外管理流程是基于細(xì)節(jié)和誘因來啟動的流程，并確定具體步驟來執(zhí)行流程，和具體職責(zé)范圍以及對預(yù)期的成果進(jìn)行概述。主要目標(biāo)是準(zhǔn)確的定義誘因和預(yù)期管理流程結(jié)果，建立詳細(xì)的流程圖和敘述流程中每一步，如何以一致的方式提供服務(wù)給不同部門客戶，并且指定每個共享服務(wù)角色職責(zé)的執(zhí)行過程。針對第三章提到的e公司現(xiàn)在所面臨的管理混亂問題，相應(yīng)的管理流程需要及時定義好。當(dāng)管理流程被定義好后，整個共享服務(wù)中心的管理層需要驗證流程的準(zhǔn)確性，最終管理層是需要承擔(dān)起管理和執(zhí)行這些流程的責(zé)任。典型的管理流程包括溝通管理、客戶關(guān)系管理、績效管理

38、、員工管理、客戶業(yè)務(wù)處理管理和持續(xù)改進(jìn)管理。具體步驟如下：1.定義管理流程模版。為了確保管理流程一致，管理流程模版應(yīng)包括以下幾個要素：流程概述和目標(biāo)-提供一個流程提綱、目的和預(yù)期收益。誘因-列出事件導(dǎo)致這一流程的執(zhí)行。結(jié)果-列出期望從執(zhí)行流程中得出的結(jié)果。流程圖和具體步驟-描繪了各個組成部分和在管理過程中的步驟。在每個步驟中，指定責(zé)任人，其時間和頻率，和任何輔助工具來完成或推動這一流程。成功的關(guān)鍵因素-定義關(guān)鍵的執(zhí)行成功因素。2.分配管理流程的負(fù)責(zé)人。開發(fā)管理流程需要大量的工作。應(yīng)該要有專項負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每個流程的跟進(jìn)。最有效的負(fù)責(zé)人是共享服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)者。因為他們會在上線后，最終負(fù)責(zé)實施和維持流

39、程，他們的參與將增加他們的認(rèn)可和主人翁意識。3.開發(fā)管理流程。使用上面定義的模板，流程負(fù)責(zé)人應(yīng)努力定義如何將流程在共享服務(wù)中心實施。4.3.5管理流程實施在設(shè)計共享服務(wù)管理模式與治理模式開發(fā)階段,管理流程就已經(jīng)被相應(yīng)定義了，包括溝通管理流程改進(jìn)管理客戶關(guān)系管理流程員工發(fā)展管理績效管理。這些流程被記錄在一個相對高的水平，以確保共享服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同這些方法和實現(xiàn)高績效和最優(yōu)服務(wù)。此外，組織和技術(shù)要求也被確定和納入有關(guān)部門計劃中。以下將提出就e公司的共享服務(wù)中心的管理流程實施方案。1.溝通管理流程：e公司在中國建立共享服務(wù)中心，提供遠(yuǎn)程服務(wù)全亞太地區(qū)6000多名員工，共享服務(wù)中心擁有200多名職員。

40、如何將員工可以清楚了解公司的戰(zhàn)略發(fā)展和提高員工的參與度。同時保持客戶了解共享中心的變化。下面是溝通年度計劃具體流程：通過建立一系列的管理流程，有效支持著客戶服務(wù)平臺、治理模式的運(yùn)作，和服務(wù)水平的報告。中國的共享服務(wù)中心的管理方案完善后，將部門職能部門的呼叫業(yè)務(wù)工作放到統(tǒng)一服務(wù)呼叫中心，有效保證客戶的業(yè)務(wù)處理時間，自助一站式的服務(wù)平臺模式減少了層級業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，提高了效率。同時通過績效衡量管理流程和持續(xù)改進(jìn)等流程也相應(yīng)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。在e公司共享服務(wù)管理方案實施前都需要做相應(yīng)的檢查，確保所有就緒。企業(yè)常用的是實施測試檢查表（business readiness checklist)。1.目標(biāo)檢

41、查測試共享服務(wù)中心管理所需要的一切準(zhǔn)備就緒（譬如共享服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)分流自助系統(tǒng)等）。在實施前，制定一個行動清單確保一些關(guān)鍵實施問題被完成和更正。2.主要步驟準(zhǔn)備測試清單，主要指人員、流程、系統(tǒng)、技術(shù)和服務(wù)考核的指標(biāo)等。確保測試團(tuán)隊已經(jīng)形成和了解測試計劃。準(zhǔn)備測試。1.客戶緯度：體現(xiàn)了共享服務(wù)中心與客戶之間的關(guān)系，和客戶對共享服務(wù)中心的認(rèn)可程度。e公司利用服務(wù)管理模式的客戶關(guān)系管理流程，時時與客戶溝通，保持良好關(guān)系。主要通過以下幾個指標(biāo)體現(xiàn)：客戶滿意度：客戶關(guān)系管理流程中最主要的一步是定期對客戶滿意度做問卷調(diào)查。而客戶滿意度指標(biāo)是和客戶相關(guān)方面的綜合反映。實施服務(wù)管理模式后，可以幫

42、助共享服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊及時意識到業(yè)務(wù)存在的問題，及時做出相應(yīng)的調(diào)整計劃，從而提高客戶的滿意度和樹立客戶對共享服務(wù)的信心?？蛻魷贤ǎ褐饕w現(xiàn)在客戶與共享服務(wù)中心溝通渠道，和對共享服務(wù)中心的了解。通過對共享服務(wù)平臺的技術(shù)整合，實現(xiàn)有效客戶溝通渠道?？蛻舻膮⑴c度：在治理模式框架下，客戶不單純是服務(wù)的接收者，同時也對共享服務(wù)中心最終提供的服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。服務(wù)水平協(xié)議商定：服務(wù)水平協(xié)議是共享服務(wù)中心和客戶之間就業(yè)務(wù)流程和相關(guān)事宜的約定，共享服務(wù)中心的日常運(yùn)營是基于雙方同意的服務(wù)指標(biāo)運(yùn)行的。2.內(nèi)部流程角度：體現(xiàn)了共享服務(wù)中心的內(nèi)部運(yùn)營管理能力。其指標(biāo)體現(xiàn)在:業(yè)務(wù)數(shù)量:通過不同的業(yè)務(wù)績效管理流程,共享服務(wù)

43、中心可以了解其中心下各個部門的業(yè)務(wù)量和員工效率。并判斷是否有能力空間再接收更多業(yè)務(wù)項目。差錯率：共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)之一是提高客戶服務(wù)質(zhì)量。差錯率指標(biāo)體現(xiàn)了共享服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，通常指標(biāo)一般設(shè)為95%以上，當(dāng)然也會因流程不一樣而指標(biāo)不一樣。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)指標(biāo)是對共享服務(wù)中心回報率的間接反應(yīng)。通過持續(xù)改進(jìn)流程管理，運(yùn)用一系列的方法去優(yōu)化共享服務(wù)中心運(yùn)作。譬如利用六西格瑪（6sigma），從質(zhì)量成本分析、顧客滿意度分析，進(jìn)行流程最優(yōu)改進(jìn)方案。3.發(fā)展緯度：所謂發(fā)展角度在這里指的是學(xué)習(xí)創(chuàng)新。如何確保中國的共享服務(wù)中心未來能夠持續(xù)發(fā)展并具有一定的競爭能力在市場上。一方面要鼓勵公司員工積極參與公

44、司的培訓(xùn)和創(chuàng)造一種創(chuàng)新文化氛圍。另一方面，需要組織內(nèi)部對員工提出的創(chuàng)新給予接受及衡量團(tuán)隊的主動創(chuàng)新的能力。其指標(biāo)如下：創(chuàng)新數(shù)量:用于統(tǒng)計評價共享服務(wù)中心在一定期間內(nèi)的創(chuàng)新觀點(diǎn)的總量，從而可以看出其組織內(nèi)部創(chuàng)新的積極程度。創(chuàng)新能力培訓(xùn)和實施比例：共享服務(wù)中心為員工提供基本培訓(xùn)，以提高員工的創(chuàng)新思維。這一指標(biāo)用于評價人均培訓(xùn)量及創(chuàng)新觀點(diǎn)有效數(shù)量和是否有效實施。實施比例越高，說明其組織的創(chuàng)新質(zhì)量越高，而具備的創(chuàng)新人才也多。培訓(xùn)的有效度：通常培訓(xùn)有效度是通過問卷調(diào)查的方式評價。每次培訓(xùn)都會對受培訓(xùn)者進(jìn)行調(diào)查，以衡量共享服務(wù)中心對其員工的培訓(xùn)是否最終達(dá)到預(yù)期效果。4.成本緯度：相比上述的緯度指標(biāo)，共享服

45、務(wù)中心最關(guān)鍵指標(biāo)之一是成本緯度。共享服務(wù)中心是成本運(yùn)營中心，而成本緯度指標(biāo)更多地集中在預(yù)算是否達(dá)到符合性指標(biāo)。主要指標(biāo)如下：共享服務(wù)中心總成本：用于評價共享服務(wù)中心的總的成本費(fèi)用。成本明細(xì)：主要成本有人力成本、設(shè)備成本和培訓(xùn)成本等。共享服務(wù)中心通過合理的管理模式，實施持續(xù)改進(jìn)等相關(guān)流程，無形可以節(jié)約人力成本。成本與預(yù)算比：用于衡量預(yù)算執(zhí)行情況。每一季度共享服務(wù)中心個部門需要根據(jù)財務(wù)提供的報表分析成本花銷，做好下一季度計劃。e公司的中國共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)是建立高績效的共享服務(wù)中心。基于上述的幾個緯度，共享服務(wù)中心通過完善其管理方案，建立高效服務(wù)平臺、治理模式、管理流程和清晰服務(wù)水平協(xié)議使其服

46、務(wù)水平得到了極大的提升。具體情況見表4.1：第5章e公司共享服務(wù)中心管理方案實施的保障措施前面我們提出了建立e公司共享服務(wù)中心管理方案的設(shè)計，根據(jù)此方案進(jìn)行實施也就意味著企業(yè)文化，組織管理和制度的變革。e公司共享服務(wù)中心新管理方案框架的推廣和成功實施運(yùn)營，需要理念，組織，技術(shù)和制度的保障。在這一章將介紹管理方案在e公司的共享服務(wù)中心逐步推廣和其保障措施。5.1 e公司共享服務(wù)中心管理方案實施的理念保障5.1.1方案實施綜述通用的項目管理實施的模型通常包括評估、設(shè)計、構(gòu)建、部署以及運(yùn)行5個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)下劃分具體的項目時間段和目標(biāo)任務(wù)（見圖5.1）。(一)評估階段：e公司通過對行業(yè)內(nèi)的共享服務(wù)管理

47、模式理解，分別對服務(wù)平臺技術(shù)、治理模式和管理流程進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集和比較，建立自己運(yùn)作框架。其服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)是實現(xiàn)高績效的共享服務(wù)中心。（二）設(shè)計階段：對客戶的業(yè)務(wù)流程及組織架構(gòu)進(jìn)行細(xì)化分析，設(shè)計共享服務(wù)管理模式主要內(nèi)容。（三）構(gòu)建階段：針對共享服務(wù)管理模式的4大模塊進(jìn)行搭建和部署。（四）部署階段：開展培訓(xùn)和工作跟蹤，確認(rèn)sla和治理模式責(zé)任，測試信息平臺是否就緒。（五）運(yùn)行階段：開始遵循共享服務(wù)管理模式開始運(yùn)營工作，開展可持續(xù)改進(jìn)項目工作。5.2 e公司共享服務(wù)中心管理方案實施的組織保障5.2.1治理模式實施在評估和設(shè)計階段，e公司已經(jīng)開始招聘共享服務(wù)中心的管理層。但隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大和增長，

48、這些領(lǐng)導(dǎo)層不能同時兼顧共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)管理和日常運(yùn)營交付管理。最有效的治理架構(gòu)將管理、運(yùn)作和戰(zhàn)略指導(dǎo)分離但又有互通。在e公司的共享服務(wù)中心，根據(jù)第4章提到的組織架構(gòu)設(shè)計，組成三層治理模式，分別是運(yùn)作層，管理層和指導(dǎo)委員會。如圖5.2所示:共享服務(wù)中心治理方式由于服務(wù)對象和方式不同,在實施治理模式中要注意以下幾點(diǎn):1.執(zhí)行督導(dǎo)委員會/聯(lián)合審查委員會監(jiān)察著共享服務(wù)組織是否與整個公司的戰(zhàn)略目標(biāo)一致。該委員會通常形成于該項目實施階段。在項目模式下，委員會會評估項目的狀態(tài)，解決問題和提供贊助和方向如果必要的話。這個委員會同時也可以委任其他成員去另外兩層委員會。在e公司的指導(dǎo)委員會里通常是各個共享服

49、務(wù)中心總監(jiān)、全球共享中心領(lǐng)導(dǎo)層和業(yè)務(wù)單元的高層領(lǐng)導(dǎo)。一旦共享服務(wù)組織開始運(yùn)作，執(zhí)行督導(dǎo)委員會/聯(lián)合審查委員會會進(jìn)行高一級的業(yè)務(wù)績效評估，對服務(wù)運(yùn)營范圍和變化提供方向和指導(dǎo)，并且對持續(xù)改進(jìn)的項目進(jìn)行批準(zhǔn)，包括資本和成本中心的開支計劃等。督導(dǎo)委員會的一般召開高達(dá)每年四次，但是會議頻率通常會增加在執(zhí)行過程中和該項目的穩(wěn)定階段。2.顧問委員會是針對各部門流程、政策和程序進(jìn)行指導(dǎo)。我們建議顧問委員會在共享服務(wù)中心設(shè)計開始階段就要被參與進(jìn)來。這個委員會將對共享服務(wù)項目管理團(tuán)隊提供指導(dǎo)，同時就關(guān)于如何實施流程和客戶如何溝通提出建議。還有一個重要的角色就是會審批服務(wù)水平協(xié)議和年度服務(wù)水平目標(biāo)及共享服務(wù)成本交付

50、方式。在運(yùn)作階段，顧問委員會將試著在服務(wù)水平和成本之間保持一種最佳平衡，通過回顧共享服務(wù)的業(yè)績目標(biāo)，解決關(guān)鍵問題，實施業(yè)務(wù)流程改善。e公司的顧問委員會成員一般是共享服務(wù)中心的管理中層、客戶端的管理層和服務(wù)管理團(tuán)隊，通常是每月開會。3.用戶委員會是具體到各個部門下，是流程專家。負(fù)責(zé)日常共享服務(wù)中心運(yùn)作。即使監(jiān)察客戶的反饋意見和解決問題。通常用戶委員會的主要成員有服務(wù)使用者即客戶和共享服務(wù)中心座席人員和各運(yùn)營組管理者。用戶委員會舉行會議在每兩周基礎(chǔ)上，討論他們對共享服務(wù)中心平常運(yùn)作的看法。他們同時收集別人的反饋意見，并提交持續(xù)改進(jìn)的想法。我們強(qiáng)調(diào)所有這些委員會應(yīng)包括共享服務(wù)中心組織從員工到領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊

51、，還有服務(wù)中心的流程專家。同時也很重要與客戶端領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊加入到執(zhí)行督導(dǎo)委員會和用戶委員會一起，確保決策執(zhí)行，通過雙向溝通，進(jìn)一步擴(kuò)大共享服務(wù)和客戶間的真正伙伴關(guān)系。我們應(yīng)用在e公司的治理模式分別根據(jù)運(yùn)作層、管理層和指導(dǎo)委員會三層確定了客戶端與共享服務(wù)共同管理的模式，同時也確定了會議參加者、頻率和主要討論議題。如圖5.3。其他利益相關(guān)方的工作伙伴關(guān)系和持續(xù)關(guān)注服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和持續(xù)改進(jìn)的文化。真正實現(xiàn)客戶與共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。5.3 e公司共享服務(wù)中心管理方案實施的技術(shù)保障信息化服務(wù)平臺重新設(shè)計后，e公司的共享服務(wù)中心服務(wù)平臺會由各部門下直接活動的服務(wù)交付方式變成由專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊提供

52、服務(wù)支持。并且通過在通信、數(shù)據(jù)庫設(shè)計和案件處理系統(tǒng)升級方面的改進(jìn)，實現(xiàn)自助服務(wù)最大化。至少在客戶業(yè)務(wù)處理方面，習(xí)慣使用大型數(shù)據(jù)庫，譬如案件管理分流系統(tǒng)（case management）。由于共享服務(wù)中心為不同業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，知識管理庫的建立是必須的，這樣才能實現(xiàn)知識的共享與管理。在數(shù)據(jù)處理過程中，要注意加密和數(shù)據(jù)的權(quán)限管理，限定信息訪問權(quán)限。e公司采用erp-sap系統(tǒng)對客戶和員工的信息管理，共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理員具有不同權(quán)限。在實施服務(wù)平臺設(shè)計后，e公司要對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享方面進(jìn)行控制，實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)人員之間權(quán)限的讀、寫管理，將閱讀與信息管理分割開。在建立專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊，技能、架構(gòu)、技術(shù)、溝通和數(shù)據(jù)應(yīng)該被考慮如下：1.確保有現(xiàn)成的技能：好的接聽電話技巧是不夠的。專業(yè)的客戶服務(wù)坐席人員需要盡可能第一時間完成客戶提出的業(yè)務(wù)請求，要做到這一點(diǎn)，就需要客戶代表有很好的知識背景，對所有業(yè)務(wù)了如指掌。特別是對客戶