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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀 酒店應(yīng)定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。酒店前臺(tái)是最先展示給客戶(hù)的地方。因此前臺(tái)接待員的一舉一動(dòng)都代表了酒店的形象與聲譽(yù),同時(shí)也反應(yīng)了一個(gè)酒店的管理水平。作為酒店的先鋒部隊(duì),前臺(tái)接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意。接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。通過(guò)電腦、電話(huà)、單據(jù)、報(bào)表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門(mén)。掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表,為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢(xún)工作。做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。了解客情,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。前臺(tái)接待員基
2、本儀容儀表禮儀頭發(fā)男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。女:頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。手部男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。女:不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。腳部男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。氣味男:保持身體氣味清新,不得有異味。女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。前臺(tái)接待員禮貌禮儀在
3、工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 工作時(shí)不得嚼香口糖,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。 不得擅自用柜臺(tái)電話(huà)作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話(huà)。 走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。 客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,
4、然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題?!?不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。 不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。 用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰€(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)。盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“先生小姐女士,你好!”。 若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前臺(tái)接待來(lái)客禮儀當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)
5、,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。 對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。 謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,百川酒店”; 待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接; 如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的
6、電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)稍后打來(lái)”;如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接; 如接轉(zhuǎn)電話(huà)不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”; 電話(huà)機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。 在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà),幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà),或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。酒店前臺(tái)情景話(huà)術(shù)服:您好,先生,
7、歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎?客:我需要住房。服:請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎?客:有,陳平先生預(yù)定的房間。服:好的,請(qǐng)稍等,馬上為您查詢(xún)。您好,是鄂旗的陳平先生預(yù)定的兩間房是嗎?客:是的。服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?客:好的,給。服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價(jià)格是138元每間,需要付預(yù)付金300元,請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?客:付現(xiàn)金。(給錢(qián))。服:好的,張先生,收您預(yù)付金300元,請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后),張先生,這個(gè)是您的預(yù)付金單,請(qǐng)收好,退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)??停汉玫?。服:(填寫(xiě)證件,填寫(xiě)單據(jù),制作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請(qǐng)
8、收好,謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房,這個(gè)是您的房卡,請(qǐng)收好,如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái),祝您在酒店期間居住愉快!客:謝謝!酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀是酒店前臺(tái)工作人員必須掌握的禮儀規(guī)范,良好的酒店前臺(tái)接待禮儀帶給客人舒適的享受的同時(shí),對(duì)酒店對(duì)外形象的提升也有很大的幫助。下面是贈(zèng)送的合同范本,不需要的可以編輯刪除!教育機(jī)構(gòu)勞動(dòng)合同范本 為大家整理提供,希望對(duì)大家有一定幫助。 一、_ 培訓(xùn)學(xué)校聘請(qǐng)_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐為_(kāi) 語(yǔ)教師,雙方本著友好合作精神,自愿簽訂本合同并保證認(rèn)真履行合同中約定的各項(xiàng)義務(wù)。 二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年_ 月_ 日止。 三、受
9、聘方的工作任務(wù)(另附件1 ) 四、受聘方的薪金按小時(shí)計(jì),全部以人民幣支付。 五、社會(huì)保險(xiǎn)和福利: 1.聘方向受聘方提供意外保險(xiǎn)。(另附2 ) 2.每年聘方向受聘期滿(mǎn)的教師提供一張_ 至_ 的來(lái)回機(jī)票(金額不超過(guò)人民幣_(tái) 元整)或教師憑機(jī)票報(bào)銷(xiāo)_ 元人民幣。 六、聘方的義務(wù): 1.向受聘方介紹中國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和聘方有關(guān)工作制度以及有關(guān)外國(guó)專(zhuān)家的管理規(guī)定。 2.對(duì)受聘方提供必要的工作條件。 3.對(duì)受聘方的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和評(píng)估。 4.按時(shí)支付受聘方的報(bào)酬。 七、受聘方的義務(wù): 1.遵守中國(guó)的法律、法規(guī),不干預(yù)中國(guó)的內(nèi)部事務(wù)。 2.遵守聘方的工作制度和有關(guān)外國(guó)專(zhuān)家的管理規(guī)定,接受聘方的工作安排、
10、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查和評(píng)估。未經(jīng)聘方同意,不得兼任與聘方無(wú)關(guān)的其他勞務(wù)。 3.按期完成工作任務(wù),保證工作質(zhì)量。 4.遵守中國(guó)的宗教政策,不從事與專(zhuān)家身份不符的活動(dòng)。 5.遵守中國(guó)人民的道德規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。 八、合同的變更、解除和終止: 1.雙方應(yīng)信守合同,未經(jīng)雙方一致同意,任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。 2.經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商同意后,可以變更、解除和終止合同。在未達(dá)成一致意見(jiàn)前,仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同。 3.聘放在下述條件下,有權(quán)以書(shū)面形式通知受聘方解除合同: a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務(wù)不符合約定條件,經(jīng)聘方指出后,仍不改正的。 b 、根據(jù)醫(yī)生診斷,受聘放在病假連續(xù)30天不能恢復(fù)正常工
11、作的。 4.受聘方在下述條件下,有權(quán)以書(shū)面形式通知聘方解除合同: a 、聘方未經(jīng)合同約定提供受聘方必要的工作條件。 b 、聘方未按時(shí)支付受聘方報(bào)酬。 九、本合同自雙方簽字之日起生效,合同期滿(mǎn)后即自行失效。當(dāng)事人以方要求簽訂新合同,必須在本合同期滿(mǎn)90天前向另一方提出,經(jīng)雙方協(xié)商同意后簽訂新合同。受聘方合同期滿(mǎn)后,在華逗留期間的一切費(fèi)用自理。 十、仲裁: 當(dāng)事人雙方發(fā)生糾紛時(shí),盡可能通過(guò)協(xié)商或者調(diào)解解決。若協(xié)商、調(diào)解無(wú)效,可向國(guó)家外國(guó)專(zhuān)家局設(shè)立的外國(guó)文教專(zhuān)案局申請(qǐng)仲裁。 本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 簽訂,一式兩份,每份都用中文和_ 文寫(xiě)成,雙方各執(zhí)一份,兩種文本同時(shí)有效。 聘方(簽章)_ 受
12、聘方(簽章)_ 簽訂時(shí)間: 年 月 日二手房屋買(mǎi)賣(mài)合同范本由應(yīng)屆畢業(yè)生合同范本 賣(mài)方:_(簡(jiǎn)稱(chēng)甲方) 身份證號(hào)碼:_ 買(mǎi)方:_(簡(jiǎn)稱(chēng)乙方) 身份證號(hào)碼:_ 根據(jù)中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法、中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法及其他有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定,甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上,就乙方向甲方購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)簽訂本合同,以資共同信守執(zhí)行。 第一條乙方同意購(gòu)買(mǎi)甲方擁有的座落在_市_區(qū)_擁有的房產(chǎn)(別墅、寫(xiě)字樓、公寓、住宅、廠房、店面),建筑面積為_(kāi)平方米。(詳見(jiàn)土地房屋權(quán)證第_號(hào))。 第二條上述房產(chǎn)的交易價(jià)格為:?jiǎn)蝺r(jià):人民幣_(tái)元/平方米,總價(jià):人民幣_(tái)元整(大寫(xiě):_佰_拾_萬(wàn)_仟_佰_拾_元整)。本
13、合同簽定之日,乙方向甲方支付人民幣_(tái)元整,作為購(gòu)房定金。 第三條付款時(shí)間與辦法: 1、甲乙雙方同意以銀行按揭方式付款,并約定在房地產(chǎn)交易中心繳交稅費(fèi)當(dāng)日支付 首付款(含定金)人民幣_(tái)拾_萬(wàn)_仟_佰_拾_元整給甲方,剩余房款人 民幣_(tái)元整申請(qǐng)銀行按揭(如銀行實(shí)際審批數(shù)額不足前述申請(qǐng)額度,乙方應(yīng)在 繳交稅費(fèi)當(dāng)日將差額一并支付給甲方),并于銀行放款當(dāng)日付給甲方。 2、甲乙雙方同意以一次性付款方式付款,并約定在房地產(chǎn)交易中心繳交稅費(fèi)當(dāng)日支 付首付款(含定金)人民幣_(tái)拾_萬(wàn)_仟_佰_拾_元整給甲方,剩余房款 人民幣_(tái)元整于產(chǎn)權(quán)交割完畢當(dāng)日付給甲方。 第四條甲方應(yīng)于收到乙方全額房款之日起_天內(nèi)將交易的房產(chǎn)
14、全部交付給乙方使用,并應(yīng)在交房當(dāng)日將_等費(fèi)用結(jié)清。 第五條稅費(fèi)分擔(dān)甲乙雙方應(yīng)遵守國(guó)家房地產(chǎn)政策、法規(guī),并按規(guī)定繳納辦理房地產(chǎn)過(guò)戶(hù)手續(xù)所需繳納的稅費(fèi)。經(jīng)雙方協(xié)商,交易稅費(fèi)由_方承擔(dān),中介費(fèi)及代辦產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)手續(xù)費(fèi)由_方承擔(dān)。 第六條違約責(zé)任甲、乙雙方合同簽定后,若乙方中途違約,應(yīng)書(shū)面通知甲方,甲方應(yīng)在_日內(nèi)將乙方的已付款不記利息)返還給乙方,但購(gòu)房定金歸甲方所有。若甲方中途違約,應(yīng)書(shū)面通知乙方,并自違約之日起_日內(nèi)應(yīng)以乙方所付定金的雙倍及已付款返還給乙方。 第七條本合同主體 1.甲方是_共_人,委托代理人_即甲方代表人。 2.乙方是_,代表人是_。 第八條本合同如需辦理公證,經(jīng)國(guó)家公證機(jī)關(guān)_公證處公證。 第九條本合同一式份。甲方產(chǎn)權(quán)人一份,甲方委托代理人一份,乙方一份,廈門(mén)市房地產(chǎn)交易中心一份、_公證處各一份。 第十條本合同發(fā)生爭(zhēng)議的解決方式:在履約過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議,雙方可通過(guò)協(xié)商、訴訟方式解決
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