2015年酒店管理大學生暑假實習報告

1、2015 年酒店管理大學生暑假實習報告前言 實習通向實際工作的一個人生轉折，對于我來說，它似乎來 得好突然，因為這是我暑假返校后才接到的通知，回來后的第二天， 我就開始了我的實習生活。帶著激動和憧憬，實習正式開始了。當然實習是殘酷的也是收獲成功和希望的，我們都緊緊的牢記自 己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責， 不辭辛苦，勇于奉獻， 辛勤勞動，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明， 我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習。實習目的 1.真正的達到學習與實習相結合的目標，通過實習，來 完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺。2. 更加生動，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關飯店的構成，服務，

2、運作 與管理等。3. 通過實習，增加我們的閱歷，豐富我們的經驗，增強我們的信心， 培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神， 吃得苦中苦，方為人上 。4. 實習中會遇到好多意想不到的事， 不斷鍛煉中教會我們如何冷靜 解決問題，如何與人交流等等。實習單位介紹XX集團位于XX半島的港口城市-XX市，這里地 處XX經濟帶，東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望，地 理位置優(yōu)越，水、陸、空交通十分便利。XX集團經過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經濟為主體，多產業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè) 500 強行列的國家級大型企 業(yè)集團。目前，XX集團轄屬三個園區(qū)（XX工業(yè)園、南XX海旅游度假區(qū)、XX 旅游區(qū)），

3、十三個居民生活區(qū)，40余處企業(yè)，XX集團以工業(yè)生產為主 相關服務業(yè)為輔，集生產經營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業(yè)、 紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產、金融等十 大主導產業(yè)。主要產品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制 品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾 板材、家具等。為滿足公司國際貿易不斷發(fā)展，目前，XX集團在澳大利亞、美國、 意大利、香港等國家和地區(qū)均設有分公司。而這次我們實習的單位就是 XX集團轄屬的XX國際會議中心。XX國際會議中心由A、B兩棟樓及XX大劇院構成，是XX首家掛 牌的五星級酒店，坐落景色秀麗的 XX風景區(qū)內，依山傍水

4、而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務、 政務和旅游度假的最佳場所， 竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求，隨時為過往來賓提供優(yōu)質服務。XX國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房，具有 現(xiàn)代風格的商務套房、 豪華套房（北區(qū)）、行政套房（北區(qū)六樓）、單人間、 標準間，房內設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳 （B1 豪華宴會三個， B3 大宴會一個 ）、中（B1）、西餐廳（三樓），咖啡廳（一樓），風格各異的高雅包房（B3），美食佳 肴中西兼?zhèn)洌?規(guī)模宏大， 是商務、 會議、 宴請、品嘗美食的理想場所， 給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳 （五樓），

5、寬敞明亮的健身房、桑那浴 （北區(qū) B3）、 美容美發(fā)、酒吧等，先進的設備、溫馨的環(huán)境，為每位賓客提供一流 的服務。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的XX大劇院總面積 2萬平方米， 中央大廳高 12.5米，設有觀眾席 1600個，豪華坐席包 廂 5 個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算 機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內 演出場所先進水平。走過昨天，創(chuàng)造今天，迎接明天， XX 追求發(fā)展，永無止境 。 禮儀。還有一些具體細節(jié)的培訓，例如：酒店服務人員的站姿，走姿， 坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭禮，目光禮及經常遇到的托盤 方面的知識，培訓

6、我們的張經理還讓我們進行了實際操作，他說： 接 受能力很快啊，好好加油哦 。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧 !而之下來的日子， 就是我們真正開始鍛煉的時候了。2015年的 8月 29日，我們進行了部門分配，由各個部門的經理， 主管進行了挑選。我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落， 為什么沒 分到其他部門，客房有什么可以鍛煉的嗎 ?還不直接接觸顧客， 沒意思 對于我們這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們如是想。 但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正 正地學習，認認真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個樓層，而我在北區(qū)五樓，跟著房嫂蔣曉燕，韓 清華兩個姐，之后韓

7、姐去了北區(qū)一樓。即使開始了工作，我們還是有時間就進行著培訓，因為之前畢竟 沒接觸過這些 !上午在上班，下午由萬領班和張領班分別對我們細致的 講述客房的有關知識， 例如： 1.客房服務員的素質要求： 有較高的自覺 性，為人誠實 ;責任心強，踏實，能善于和同事良好合作 ;動手能力強， 身體素質要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。2. 客房的主要任務：搞好客房衛(wèi)生，為客人提供舒適的辦公場所 做好接待服務，保證客人的安靜環(huán)境 ;物品的消耗，維護客房正常設備 的運轉 ;協(xié)調好與其他部門的關系， 保證客房服務中心的需要 ;配合前廳 部銷售，提高客戶利用率，等等。3

8、. 客房在飯店中的地位和作用： 客房是飯店的主體， 是飯店重要的 部門之一 ;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門， 是飯店經濟收入的主要 ;客房服 務質量是飯店服務質量的標志 ;客房管理是影響整個飯店管理水平的部 門之一，等等。4. 如何滿足客人的住房心理： 求整潔心理 ;求安靜心理 ;求方便心理 ; 求安全心理 ;求尊重心理，等等。5. 走客查房內容， 即查退客房： 檢查有無遺漏物品， 及時上交房務 中心或者前臺，但注意，送往前臺的東西要問清接收人姓名等 ;檢查客 房迷你吧有無消費情況及代買情況 ;檢查房間設施設備有無損壞或者丟 失情況，等等。6. 客房規(guī)章制度： 熟知飯店和本部門的主要服務項目 ,能

9、隨機應答 賓客的有關問題 ;愛護飯店的一切工作用具 ,定期保養(yǎng) ,不得損壞公物 ;在 保證工作質量的前提下 ,節(jié)約各類材料、用劑 ,降低費用 ,延長設備壽命 ; 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率， 不得以權謀私，以情違章 ;嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到 崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到 ;不能無故曠工，因有 事不能前來工作 （或在崗因事不能繼續(xù)工作 ），應事先向主管請假，如果 遲到要先向主管說明理由方能上崗 ;調班必須經過主管同意 ;堅守工作 崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外 ）;非工作時間不

10、得在樓層和飯店其他區(qū) 域逗留和休息，影響他人工作 ;服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客 人遺留物品一律上交部門 ;工作中注意說話輕、走路輕、操作輕 ;談吐得 體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有 無禮言行時， 應克制忍讓，報告上級妥善處理 ; 對部門工作有意見或建 議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話 ;在飯店任何地方看到雜物均須拾起 ;保持工作 區(qū)域每一個地方都干凈、 整齊，包括防火樓梯和員工出入口 ; 客房服務 員在離開客房時， 須將客人離開忘記關上的燈、 電

11、視關上 ; 在酒店內發(fā) 現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員 ;不得接 聽、拔打住客房內的電話 ;嚴禁向客人索要或變相索要小費 ;客房部員工 必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正 當要求不可拒絕 ;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供 更加專業(yè)、標準、人性化的服務 ;酒店或部門組織的培訓及會議，不得 無故缺勤。這些對于我們來說，很重要，無論在哪里都是用得到的。7. 客房清掃準備工作： 房態(tài)表;房卡;了解房態(tài) ;按順序確定清掃的房 間;準備工作車 ;準備吸塵器，等等。8. 客房清掃程序：進入房間先按門鈴、 敲門，同時報身份 服務員 。 開門在確

12、認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報 明自己的身份，詢問 可以進來嗎 ? 后方可進入。拉開窗簾，打開窗戶。巡視檢查，并在 客房清潔報表 內作好記錄。 發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報 告領班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達 到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能，檢查整個房 間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。離開房間，關窗戶，檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈，并對大門做安全檢查。最后進行登記，寫好做房時間，有關

13、消費，損壞等情況。其實在真正的工作中，我們學的不止這些?？头康墓ぷ魇潜容^細致的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我 們要定期開例會，之后開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們 交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄，每天 的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要布置房間用于會談，等等, 客房的工作很多。在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當 要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水 果等等的事情，我們都要時刻準備著。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行清點、核對，衛(wèi) 生，消防安全等方面更要時刻謹記。 記得在十月份，我們還進行

14、了整個飯店的消防知識考核。 因為被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經常接待重 要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人，我們都要做到 最好 ! 實習中遇到的問題及解決方法 在實習過程中，我們每個人也都 遇到了不同的問題， 例如： 1.在我們飯店有位常住客 T 小姐!她對我們 的要求就很高， 五星級酒店，我們就要享受五星級待遇 ，為此，主 管及有關領導叮囑我們要盡自己最大能力，做好服務，讓客感到賓至 如歸。所以對我們剛來的實習生來說，更是倍加小心，細心耐心服務。 對唐小姐的習慣我們也是謹記在心，真誠服務 ! 有一天晚上我和同 事值夜班，T小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當我把鞋子送回去

15、時，門 上打著 請勿打擾 ，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先 打個電話問問吧，回到值班室，接起電話，問道 你好， T 小姐，打擾 你了，鞋子已經幫你擦好了，現(xiàn)在要送過去嗎 ？T小姐也很有禮貌的說 拿過來就好，把鞋子送去的同時，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓 T 小 姐很高興，還說了句 辛苦了 ! 這一局簡短的話，卻是顧客對我工作的 認可。2.有一次北五有個市委重要接待， 有些領導要在房間里會談， 客房 部選了幾個人站位，而我也在其中，被我服務的是位和藹可親的老領 導，雖說有些緊張，但一切進行的還好，第二天他去的時候，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其他服務員就幫忙拿過來了 （因為當時自

16、己不能走開 ），老領導很高興，還在領班那夸獎了我， 這孩子不錯啊， 很細心。當時的話還很清楚地記得。 雖是一些小事，卻可以反映出大的問題。 生活中我們就要讓自己變的細心。3.在實習過程中， 我們經歷了好多場大雪， 面對這些， 我們沒有落 后于其他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是很累的，因為XX這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊 下，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現(xiàn)在風雪中，為了給 我們鼓勁，主管拿來了數(shù)碼相機，給我們找了點樂子，雪掃完了，我 們的歡樂也留下來了 ! 4.在實習過程中，我接觸到了好多外賓，這是我 感受到我的外語水平還有待于提高，所以，我找來了旅游酒店英語類 的書籍，增

17、加自己的知識儲備， 還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語， 因為XX這邊韓國人和日本人也是很多的。實習總結 四個月的實習很快結束， 2015年 1月 1號，我們又一次 坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學校，繼續(xù)我們的學習，結束 這一次的實習。清晨，我們拎著行李擠在車上，天又一次重復了我們剛來實習的 情景，又下雨了， 這是我們的心情卻是傷感的， 主管，領班來送我們， 我們眼里有了淚水，她們一樣，畢竟在一起生活了四個月之多，我們 之間也有了感情， 我們互相道著別 回去好好學習， 記得回來看大家 一句句話語流露著真情，流露著不舍與惜別 ! 四個月里讓我感觸頗多， 熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程。通過自己的努力實習自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的 理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟，為以后的 工作打下基礎，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺 點和優(yōu)點。在工作中學習在學校學不到