物業(yè)公司質(zhì)量手冊

1、受 控 狀態(tài)：受控非受控XXXX 物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊 依據(jù) GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)編制 文件編號：ZG/QM/01-2015版本號：A/0受控狀態(tài)：受控編制：審核：批準(zhǔn)：2015-12-1 發(fā)布2015-12-1 實施1.1 目錄第一章前言 -1.1目錄 -1.2質(zhì)量手冊更改一覽表 -1.3質(zhì)量手冊頒布令、授權(quán)令；管理者代表任命書-第二章質(zhì)量管理體系概述 -2.1公司概況 - -2.2方針 -2.3目標(biāo) -2.4公司質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖 -2.5質(zhì)量管理體系職能分配表 -第三章概述 -3.1應(yīng)用范圍和刪減要求 -3.2術(shù)語和規(guī)范性引用文件 -第四章質(zhì)量管理體系 -4.1總要求

2、-4.2文件要求 -第五章管理職責(zé) -5.1管理承諾 -5.2以顧客為關(guān)注焦點 -5.3公司質(zhì)量方針 -5.4策劃 -5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 -5.6管理評審 -第六章資源管理 -6.1資源提供 -6.2人力資源 -6.3基礎(chǔ)設(shè)施 -6.4工作環(huán)境 -第七章產(chǎn)品實現(xiàn) -7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 -7.2與顧客有關(guān)的過程 -7.3設(shè)計和開發(fā) -7.4采購 -7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 -7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 -第八章測量、分析和改進 -8.1總則 -8.2監(jiān)視和測量 -顧客滿意 -內(nèi)部審核 -過程的監(jiān)視和測量 -產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 -8.3不合格品控制 -應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) -8.4數(shù)據(jù)分析 -8.5改進

3、 -持續(xù)改進-糾正措施-預(yù)防措施-附錄 1 質(zhì)量管理手冊的管理-附錄 2 公司程序文件清單-附錄 3 物業(yè)管理流程圖-文件更改記錄表序章節(jié)更改內(nèi)容提要更改日期更改通頁碼更改人備注號性質(zhì)知單號質(zhì)量手冊發(fā)布令XXXX 物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T19001：2008 idtISO9001：2008 質(zhì)量管理體系要求結(jié)合公司實際制訂的，它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對公司質(zhì)量管理體系作了具體的描述，是指導(dǎo)全公司實施質(zhì)量管理綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn)則，現(xiàn)予以發(fā)布，望全體員工遵照執(zhí)行。任命“管理者姓名”為我公司管理者代表，行使以下權(quán)利：負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立, 運行和保持正常運行。向公司總經(jīng)理

4、報告質(zhì)量管理體系運行情況，及時處理質(zhì)量管理體系運行有關(guān)問題。確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；(4) 代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：二一五年十二月一日0.1 公司簡介XXXX 物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，物業(yè)公司目前注冊資金50 萬元（人民幣），是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)?；哂袊壻Y質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門。公司現(xiàn)有員工50余人，持證上崗率達90%以上， 公司部門經(jīng)理以上管理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書，高級管理人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)

5、驗。公司自 2001 年組建以來，秉承 “業(yè)主利益高于一切 ”的指導(dǎo)思想，堅持 “誠心誠意服務(wù)業(yè)主，盡心盡力和諧社區(qū) ”的企業(yè)理念，以不斷強化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴(yán)格遵照“ “誠信守諾 .務(wù)實求細 ”的服務(wù)原則。確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)中實行高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。公司經(jīng)過多年的沉淀和積累已形成了具有“ XXXX 物業(yè)管理有限公司特色”的管理模式，擁有了高效優(yōu)質(zhì)的運轉(zhuǎn)體系， 在全體員工的共同幫助下， 公司的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷上臺階、上檔次、 上水平。通過公司的精心管理與服務(wù)， 在廣大業(yè)主

6、和政府主管部門中贏得了良好的口碑。展望未來，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依法管理”的服務(wù)宗旨，以“誠信守諾、務(wù)實求細、至誠服務(wù)”為質(zhì)量方針，與廣大業(yè)主一起營造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。公司堅持以“軍事化管理、正規(guī)化維護、科學(xué)化控制、星級化服務(wù)”的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)， 為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要， 2015年度導(dǎo)入 ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，以期不斷強化內(nèi)部管理，對物業(yè)服務(wù)實施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境，為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實的管理基礎(chǔ)。0.2 質(zhì)量方針、質(zhì)

7、量目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：誠信守諾、務(wù)實求細質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主有效投訴解決率： 95%顧客滿意率： 90%安全、消防管理達標(biāo)率95%以上文件受控率 100%，人力資源培訓(xùn)達到年計劃科目的98%以上，總經(jīng)理：日期： 2015-12-10.3物業(yè)管理運作流程委托簽約接管驗收服務(wù)提供公共設(shè)施管理綠化服務(wù)保裝秩飾潔序裝服管修務(wù)理管服理務(wù)服務(wù)服務(wù)檢查考評持續(xù)改進提升增強業(yè)主滿意0.4質(zhì)量管理體系組織管理架構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表綜合部物管部環(huán)衛(wèi)工程安保0.5質(zhì)量職能分配表手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管代員工代表綜合部物管部4.1總要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1質(zhì)量管理承諾5

8、.2以顧客、 員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)刪減7.4采購7.5.1服務(wù)提供的控制7.5.2服務(wù)提供過程的確認1.21.2.17.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5服務(wù)用品的防護7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8.1測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.3事故、事件與不合格控制8.4數(shù)據(jù)

9、分析8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施 主要職責(zé)；表示配合部門。1 范圍1.1總則本公司按 GB/T 19001-20081 標(biāo)準(zhǔn)要求編制了本手冊，手冊闡明了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)， 規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系。 說明了各職能部門在質(zhì)量管理體系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求， 對公司的質(zhì)量管理體系各要素、 活動各環(huán)節(jié)都進行了原則性闡述， 對服務(wù)的程序手段和方法均作出了明確的規(guī)定和說明、 對質(zhì)量管理體系進行全面闡述。應(yīng)用質(zhì)量管理手冊適用范圍： XXXX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)及相有關(guān)服務(wù)活動的場所。 質(zhì)量管理手冊也適用于內(nèi)外部 （包括客戶、認證機構(gòu)）評價本公司滿足客戶、適

10、用法定要求和本公司自身要求能力的評價。1.2.2本公司提供的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)，均按以前策劃好的服務(wù)流程以及行業(yè)法規(guī)要求進行服務(wù)，且本行業(yè)不采用設(shè)計和開發(fā)方式，故而刪減了 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn) 7.3 條款“設(shè)計和開發(fā)”。刪減設(shè)計開發(fā)不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。2 引用標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系要求3 術(shù)語和定義采用 GB/T19001-2008的術(shù)語和定義。本公司： XXXX物業(yè)管理有限公司。第四章質(zhì)量管理體系4 總要求4.1 1總經(jīng)理按

11、照 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量手冊并加以實施和保持，持續(xù)改進其有效性。4.1.2本公司質(zhì)量管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。質(zhì)量管理體系過程模式圖如下：質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進管理職責(zé)法顧律顧法測量、分析客資源管理客規(guī)和改進要滿的求意要求服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)輸入輸出質(zhì)量管理體系過程模式圖4.1.3總經(jīng)理任命管理者代表， 授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量管理體系的建立和日常管理工作，確保公司質(zhì)量管理體系的建立、維持和有效運行4.1.4為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作

12、業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗、 驗收方法； 要求并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系全過程的有效控制。4.1.5總經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系所需資源和信息以支持所選定的過程的有效運行和改進。4.1.6對質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程按要求進行必要的審核、檢查/ 檢驗，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、服務(wù)業(yè)績評定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評審等方法、手段，對質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程實施監(jiān)視測量， 獲得足夠信息進行分析與評價， 以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進。4.1.7公司外包過程：無對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。 本公

13、司對外包過程實施有效控制在 7.4 條款中予以明確。公司按以下步驟建立質(zhì)量管理體系，加以實施和保持， 并持續(xù)改進其有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立質(zhì)量管理方針、目標(biāo)確定體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定質(zhì)量管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務(wù)監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進4.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件對質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。4.2.1.1根據(jù) ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的實際情況，建立了書面化的質(zhì)量管理體系文件，文件分三個層次，自上而下依次為：

14、a) 質(zhì)量手冊；b) 程序文件（程序文件清單見 附錄 3）；c) 作業(yè)文件 ( 管理文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、法律法規(guī)、 規(guī)范、國家 / 行業(yè) / 地方標(biāo)準(zhǔn)等) 及記錄。4.2.1.2三個層次文件的說明：a) 質(zhì)量管理手冊：按照 ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量方針和目標(biāo)對公司質(zhì)量管理體系進行的描述；b) 程序文件：描述實施質(zhì)量管理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動，明確其活動目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序、相關(guān)文件和記錄，是質(zhì)量管理手冊內(nèi)容的擴展和支持性文件；c 作業(yè)文件：確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟，如：管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書和及外來文件（法律法規(guī)、規(guī)范、國家/

15、行業(yè) / 地方標(biāo)準(zhǔn)等）；記錄：質(zhì)量管理體系運行所產(chǎn)生的證據(jù)，是提供依據(jù)的鑒證性材料。文件可以采用任何媒介形式，如紙張、電子的、光學(xué)的計算機盤片、照片或他們的組合。文件要與公司的復(fù)雜程度、 相關(guān)的產(chǎn)品特點相匹配， 按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。手冊第一層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系描述程序文件第二層次： 描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門的活動作業(yè)文件、表格、記錄第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄管理體系文件結(jié)構(gòu)圖4.2.2質(zhì)量管理手冊4.2.2.1公司按要求編制了質(zhì)量管理手冊 ，并加以保持。4.2.2.2質(zhì)量管理手冊是按公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)及ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)

16、描述質(zhì)量管理體系文件。質(zhì)量管理手冊是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量管理手冊經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施， 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都嚴(yán)格執(zhí)行，公司編制的質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?；b) 相關(guān)的質(zhì)量管理體系程序或?qū)ζ湟?；c) 質(zhì)量管理體系主要要素和過程的相互作用的描述；d) 質(zhì)量方針和目標(biāo)；e) 組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職責(zé)和權(quán)限的描述；f) 實施 ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)各個過程的程序概要；g) 手冊、程序、各類作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量管理體系文件。4.2.3文件控制為確保質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的各個場所使用有效適用版本文件，防止誤用，

17、公司行政部根據(jù)本手冊要求編制的文件控制程序 規(guī)定了對以下方面實施控制：a) 為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前進行批準(zhǔn)；文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性b) 必要時，對文件進行評審與更新，更新后須再次得到批準(zhǔn)；c) 編制文件清單，用于識別現(xiàn)行文件的版本 / 修訂情況；d) 在對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的場所，都能得到相應(yīng)的有效文件；e) 確保文件的清晰，易于識別；f) 確保本公司所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別并予以保持、控制發(fā)放；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，如出于某種目的而保留作廢文件時，要對其進行標(biāo)識。文件取號并編制 / 外來文件收集文件審核 / 外來文

18、件識別文件批準(zhǔn) / 外來文件采用文件發(fā)放 / 回收 / 原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制 / 外來文件追蹤文件控制流程圖4.2.4記錄控制根據(jù)本手冊要求綜合部編制的記錄控制程序規(guī)定了記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保留和處置實施，確保了公司所有記錄得以有效的控制和管理，作為質(zhì)量管理體系運行狀況的客觀證據(jù)， 記錄控制程序要求在需要記錄的工作崗位建立記錄，并予以保持清晰、易于識別和檢索。以證明服務(wù)達到所要求的質(zhì)量，并驗證質(zhì)量管理體系運行的有效性和持續(xù)改進。支持性文件文件控制程序記錄控制程序取號并編制表審批使用、貯存及保過期處理格管記錄控制流程圖5 管理職責(zé)5.1管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建

19、立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：（A ）重視與員工的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要性；（B）制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；（C）建立質(zhì)量管理體系并確定和提供質(zhì)量管理體系運行及其改進必需的資源（D）確定管理機構(gòu)和運行質(zhì)量管理體系；（E）按規(guī)定開展管理評審活動，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、實施改進。5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點（A ）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點的原則，其模式如下：確定相關(guān)方確定方針運用質(zhì)量管理體系實現(xiàn)并超越促進需求和期望目標(biāo)實現(xiàn)方針 目標(biāo)相

20、關(guān)方需求和期望相關(guān)方滿意以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點示意圖（B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。（C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。（E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。（F）通過質(zhì)量管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；（G）制定和運用各種激勵手段， 鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動保障要求與法定要求方面提出改進

21、措施，并積極采納可行的措施。（H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、 適用法定要求以及國家、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改，對質(zhì)量的規(guī)范要求以及體系予以更新。5.3質(zhì)量方針5.3.1公司制定并實施質(zhì)量方針， 體現(xiàn)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以及公司對顧客作出的承諾。同時，公司的質(zhì)量方針確保了：a) 與公司的經(jīng)營及質(zhì)量的宗旨相適應(yīng)；b) 體現(xiàn)了對滿足顧客要求和對質(zhì)量管理體系的承諾；c) 提供了制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在公司內(nèi)得到了溝通和理解，可為公眾、相關(guān)方所獲??；e) 通過管理評審等過程，對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進行了評審。5.3.2公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時需經(jīng)總經(jīng)理重新批

22、準(zhǔn)和發(fā)布；5.3.3公司經(jīng)過培訓(xùn)、 宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳達到所有在本公司控制下工作的每一位成員，確保質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1依據(jù)公司質(zhì)量方針提供的框架，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)和分層次的部門質(zhì)量目標(biāo)，同時質(zhì)量目標(biāo)也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)具體、可檢查、可實現(xiàn)、應(yīng)盡可能量化，并在需要時制定年度或階段性的質(zhì)量目標(biāo)， 與質(zhì)量方針保持一致。 包括對污染預(yù)防、 防止人身傷害與健康損害，符合適用法律法規(guī)和其他要求，以及持續(xù)改進的承諾。5.4.1.3在建立和評審目標(biāo)時， 應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案， 財務(wù)、運行和經(jīng)

23、營要求，以及有關(guān)的相關(guān)方的觀點。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1為了滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及手冊4.1 的要求、產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，在適當(dāng)?shù)臅r候組織對質(zhì)量管理體系進行策劃活動，策劃的結(jié)果形成文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄等。5.4.2.2 對質(zhì)量管理體系進行變更策劃和實施時， 必須保持質(zhì)量管理體系的完整性和延續(xù)性。5.4.2.3 對質(zhì)量管理體系的策劃和體系結(jié)構(gòu)及職能的變化在管理評審時進行評價。5.4.3 各部門的質(zhì)量目標(biāo)：綜合部：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率： 90%文件受控率 100%，人力資源培訓(xùn)達到年計劃科目的 98%以上，物管部： 安

24、全、消防管理達標(biāo)率 95%以上每月由行政部負責(zé)對各部門的質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況依據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)考核辦法進行檢查，并將考核結(jié)果記錄入質(zhì)量方針、目標(biāo)考核記錄 。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限本公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系?？偨?jīng)理職責(zé)是本公司質(zhì)量管理體系的最高管理者；指定管理者代表；組織制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限；確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；主持管理評審；向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；對發(fā)生的重要質(zhì)量問題進行

25、監(jiān)控并對評審結(jié)果進行批準(zhǔn)；確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。副總經(jīng)理職責(zé)負責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作；負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備；負責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫；負責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作；負責(zé)物業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對制定服務(wù)價格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行指導(dǎo)；負責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；綜合部職責(zé)負責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量管理體系的管理工作；在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作；負責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作； 協(xié)助總經(jīng)理做

26、好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作； 負責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作；負責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查；負責(zé)公司物品采購計劃的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作并組織實施；負責(zé)公司計算機系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運行與維護管理；負責(zé)公司及各物管部統(tǒng)計工作的歸口管理；負責(zé)組織召開公司周工作例會、月工作例會；負責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作；負責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；負責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作；負責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作；負責(zé)協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；負責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組

27、織工作；負責(zé)公司員工晉升制度的制定與實施；負責(zé)公司員工休假制度的制定與實施；負責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；負責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，并負責(zé)組織實施；負責(zé)市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作；負責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；物管部職責(zé)負責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作；維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作， 協(xié)助業(yè)戶做好防盜、 防爆、防火、防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見。消防安全的制度建立、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。負

28、責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、消防知識學(xué)習(xí)和消防演練。負責(zé)消防設(shè)施、 消防通道的監(jiān)督檢查， 確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。會同物管部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃并配合物管部及外判單位實施。制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理，督促施工方按裝修管理規(guī)定施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。5.5.2管理者代表總經(jīng)理已指定本公司“管理者姓名”為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)：（A ）確保本公司

29、質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；（B）向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；（C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。（D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商綜合部編制并保持信息交流、溝通與協(xié)商控制程序。（A ）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下， 綜合部負責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現(xiàn)：交流信息，增進理解；形成共識，協(xié)調(diào)行動；促進人員充分參與；促進持續(xù)改進。（B）溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等；內(nèi)部

30、信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、實現(xiàn)情況，監(jiān)視和測量結(jié)果，員工合理化建議等。（C）綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動，促進員工對體系事務(wù)的了解與參與，包括：參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評審；參與商討影響工作場所質(zhì)量的任何變化；了解誰是質(zhì)量管理體系中管理者代表。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報表等形式。外部信息內(nèi)部溝通收集信息分析整理交流溝通內(nèi)部信息外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖5.6管理評審管理評審輸入內(nèi)、外審核結(jié)果管理評審輸出業(yè)主滿意度及其它反饋信息評審質(zhì)量管理體系過程運行情況結(jié)論評評評管理評審報告及審審質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)情況審措施計準(zhǔn)實落實劃備糾正和預(yù)防措施的實施施整改措施要求以往管理評審決定的落實情況資源需求管理評審流程圖5.6.1總則（A ）管理評審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。（B）本公司編制并保持管理評審程序 。管理評審一般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12 個月。（C）管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評審的內(nèi)容包括 ( 但不限于 ) ：管理評審輸入；對質(zhì)量管理體系進行評價；質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針和目標(biāo)）改進的機會和變更的需要；資源及其配置分析等。（E）管理評審會議前兩周， 管理者代