客戶檔案管理制度--客戶服務(wù)部門全套管理制度

1、客戶檔案管理制度第1章 目的第1條 為了給檔案管理活動(dòng)提供規(guī)章依據(jù)，科學(xué)地保管和高效有序地利用檔案材料。特制定本制度。相關(guān)人員必須按制度行事。第2條 為對公司的客戶信息進(jìn)行科學(xué)的管理，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，特制定本制度。第3條 本制度還為檔案的保管和利用，提供了應(yīng)遵循的程序和手續(xù)，這是保證檔案管理秩序的重要手段。第2章 客戶檔案立檔工作第4條 客戶信息歸檔程序。新形成的客戶信息材料應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔的程序如下所述。(1)對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔的要求。(2)按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其歸檔的具體位置(3)在信息目錄上，補(bǔ)登信息材料名稱及有關(guān)內(nèi)容。(4)將新客戶的信息材料放到指

2、定位置，以方便查找。第5條歸檔的材料必須按年度立卷，本公司在營銷活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的材料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。第6條立檔范圍。客戶的基本信息，主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶與公司的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。第7條為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作應(yīng)由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。第8條 案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，區(qū)別不同的價(jià)值。便于保管和利用。第9條歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全完整。第10條在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正

3、本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。第11條文件應(yīng)合一立卷。絕密文件單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。第12條不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。(1)跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。(2)沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃放在針對的第一年立卷。(3)跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。(4)跨年度的會議文件放在會議開幕年。(5)其他文件的立卷按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第13條客戶檔案資料的排列。應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依序排列在一起即：(1)批復(fù)在前、

4、請示在后；(2)正件在前、附件在后；(3)印件在前、定稿在后；(4)其他材料依其形成規(guī)律或特點(diǎn)，應(yīng)保持資料之間的密切聯(lián)系，并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。第14條客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。第15條永久、長期和短期案卷，必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。第16條有關(guān)資料情況的說明，都應(yīng)逐項(xiàng)填寫在備考表內(nèi)。若無情況可說明，也應(yīng)將相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和日期填上以示負(fù)責(zé)。備考表應(yīng)置卷尾。第l7條案卷的裝訂和案卷各部門的排列格式。裝訂前，卷內(nèi)材料要去掉金屬物。對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)

5、散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。第18條 案卷各部門的排列格式。軟卷封面(含卷內(nèi)文件目錄)一一)客戶資料一一)封底(含備考表)，以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。第3章 客戶檔案保管工作第19條 為保證客戶檔案的完整和安全，必須對客戶的檔案材料進(jìn)行檢查與核對。第20條 檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查，如查看庫房門窗是否完好、有無其他存放錯(cuò)誤等；也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查，如查看有無霉?fàn)€、蟲蛀等。在下列情況下，也要進(jìn)行檢查與核對。(1)發(fā)現(xiàn)某些損害之后。，(2)對有些檔案發(fā)生疑問之后。(3)突發(fā)事件之后，如被盜、

6、遺失或火災(zāi)等。第21條 關(guān)于客戶檔案的保衛(wèi)保密措施，應(yīng)嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。(1)庫房備有必要的防火、防潮器材。(2)對于較大的企業(yè)，一般要設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保存，必要的存檔設(shè)備應(yīng)齊備(3)庫房、檔案柜保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。(4)任何人不得擅自將檔案材料帶到公共場合。(5)離開時(shí)應(yīng)關(guān)燈、關(guān)窗、鎖門。(6)無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。(7)庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。第22條 要對客戶的檔案材料，包括檔案的數(shù)量、檔案材料收集補(bǔ)充情況、檔案整理情況、檔案保管情況、利用情況、庫房設(shè)備情況、檔案工作人員情況等方面進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。第4章客戶檔案使用規(guī)定第23條客戶檔案的使用。公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均需報(bào)告

7、信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。第24條如果需要進(jìn)行客戶檔案的查閱，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。(1)由申請查閱者寫出查檔報(bào)告，在報(bào)告中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人的概況等情況。(2)由查閱單位(部門)蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。(3)由保管檔案部門對申請報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則給予批準(zhǔn)。第25條檔案外借時(shí)，需包括如下手續(xù)。(1)借檔部門寫出借檔報(bào)告，內(nèi)容與查檔報(bào)告相似。(2)借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。(3)檔案部門對其進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。(4)進(jìn)行借檔登記。把借檔的材料名稱、時(shí)間、份數(shù)、理由等填清楚，并由借檔人員簽字。(5)歸還時(shí)，及時(shí)在外借登記上注銷。，第5章其他規(guī)定第26條客戶檔案的更